NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效

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【题目】当前国内航班延误问题与对策 
【绪论】国内航班延误的治理策略研究绪论 
【第一章】航班延误治理相关理论 
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效 
【2.4】NF航空公司航班延误原因分析 
【第三章】国外航班延误治理的经验借鉴 
【第四章】NF航空公司航班延误治理对策分析 
【参考文献】如何解决国内航班延误问题参考文献

　　第二章 NF 航空公司航班延误及治理现状

　　NF 航空公司是目前国内航线最多、运输飞机最多、年客运量最多的航空公司之一，其运营情况基本可以代表目前国内航空公司的运营状况，其航班延误数据也能在很大程度上真实准确的反映目前国内航班延误的基本情况。NF 航空公司是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。NF 航空公司现有员工 9 万余人，运营总资产达 2000 多亿元人民币。目前，NF 航空公司经营包括波音 787、777、757、737,空客 A380、330、321、320、319 在内的客货运输机、直升机超过 600 架，机队规模居亚洲第一，在 IATA 240 家成员中居第五，是全球第一家同时运营波音 787 和空客380 的航空公司。航线网络以广州、北京、乌鲁木齐、重庆为中心枢纽，密集覆盖国内 150 多个通航点，全面辐射亚洲 40 多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量 540 多条，每天有接近 2000 个航班穿梭于全球近 40 个国家和地区，190 多个目的地，投入市场的座位数可达 30 万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球 1052 个目的地，连接 177 个国家和地区，到达全球各主要城市。NF 航空公司飞行实力出众，拥有 5300 多名优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商 CAE 合资建立的飞行训练中心是亚洲首屈一指的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库之一，NF 航空公司与德国 MTU 公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的 IT 系统。

　　第一节 NF 航空公司航班延误情况分析

　　随着国内近年来经济的发展，民航相关的产业也得到了迅猛发展，航班总数量也是在逐年上涨，航班延误量也是呈上涨趋势，而民航航班延误治理方面的改善却无法跟上产业的发展，由此，而航班延误率的基本趋势是逐年上涨，NF 航空公司的近年来航班延误率如下图所示：

　　为了有效的应对日益严重的航班延误问题，NF航空公司结合航班运行数据，对造成航班延误的原因进行了总结，主要包括：公共安全原因、公司内部原因、机场原因、禁航原因、空管原因、离港系统原因、联检原因、流量原因、旅客原因、天气原因以及油料原因。根据每年 NF 航空公司每年航班延误分析可以清晰的看出流量控制原因、天气原因、禁航原因、航空公司内部原因是整个航班延误的主要原因。

　　一、流量控制原因导致的航班延误情况分析

　　在近年来流量控制原因导致的航班延误趋势分析图如下图所示。2010 年期间，流量控制导致的航班延误数量为 81913 次，占航班延误总数的 47.84%,占计划航班总数的 14.79%,为 10 年航班延误的首要原因。2011 年流量控制导致的航班延误数量为 68220 次，占航班延误总数的 39.42%,占计划航班总数的8.09%,为 11 年航班延误的首要原因。2012 年流量控制导致的航班延误数量为84113 次，占航班延误总数的 43.83%,占计划航班总数的 9.11%,为 12 年航班延误的首要原因。2013 年流量控制导致的航班延误数量为 84502 次，占航班延误总数的 39.49%,占计划航班总数的 13.59%,为 13 年航班延误的首要原因。

　　流量控制原因在 14 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为14367 次，占航班延误总数的 20.3%,占计划航班总数的 4.17%①。

　　由于近年来航班流量控制已经成为航空公司重点关注的航班延误原因，针对该原因，NF 航空公司采取大量的积极措施，积极与空管公司进行协调，航空公司因流量控制原因而导致的延误得到了有效的治理。

　　二、天气原因导致的航班延误情况分析

　　在近年来天气原因导致的航班延误趋势分析图如下图所示。天气原因为 10年航班延误的次要原因，其导致的航班延误数量为 37047 次，占航班延误总数28.55%,占计划航班总数的 5.86%.天气原因为 11 年航班延误的次要原因，其导致的航班延误数量为 32559 次，占航班延误总数 28.55%,占计划航班总数的5.86%.天气原因为 12 年航班延误的次要原因，其导致的航班延误数量为 50758次，占航班延误总数 26.44%,占计划航班总数的 5.51%.天气原因为 13 年航班延误的次要原因，其导致的航班延误数量为 63593 次，占航班延误总数 29.86%,占计划航班总数的 10.28%.天气原因导致的航班延误数量为 71783 次，占航班延误总数的 39.42%,占计划航班总数的 8.09%,为 14 年航班延误的首要原因。

　　随着近年来国内生态环境的日益恶化，雾霾天气、雨雪天气、雷暴天气日益常见，天气原因已经逐渐上涨至航班延误的主要原因。针对天气原因，目前国内航空公司暂无任何办法来减少由此引起的航班延误，只能任其随着航班总量的增长而增长①。

　　三、航空公司内部原因导致的航班延误情况分析

　　在近年来航空公司内部原因导致的航班延误趋势分析图如下图所示。航空公司内部原因在 10 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为18943 次，占航班延误总数的 20.3%,占计划航班总数的 4.17%.公司内部原因在 11 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 23962 次，占航班延误总数的 19.56%,占计划航班总数的 4.04%.公司内部原因在 12 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 28004 次，占航班延误总数的14.59%,占计划航班总数的 3%.公司内部原因在 13 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 28004 次，占航班延误总数的 13.15%,占计划航班总数的 4.53%.航空公司内部原因在 14 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 21079 次，占航班延误总数的 20.3%,占计划航班总数的 4.17%②。随着航空公司内部工作流程的日益规范化，对航空公司内部运行的飞机制定了合理的安排计划，使得其所造成的航班延误数量逐年递减。

　　四、禁航原因导致的航班延误情况分析

　　在近年来禁航原因导致的航班延误趋势分析图如下图所示。禁航原因在 10年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 11505 次，占航班延误总数的 6.7%,占计划航班总数的 0.42%.禁航原因在 11 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 8233 次，占航班延误总数的 5.9%,占计划航班总数的 0.34%.禁航原因在 12 年航班延误中也占有极其重要地位，其导致的航班延误数量为 20481 次，占航班延误总数的 10.67%,占计划航班总数的2.19%.禁航原因在 13 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 20481 次，占航班延误总数的 9.61%,占计划航班总数的 3.31%.禁航原因在14 年航班延误中也占有重要地位，其导致的航班延误数量为 23863 次，占航班延误总数的 24.5%,占计划航班总数的 4.23%①。

　　由于目前国内空域尚未开放，飞机在飞行过程中通常因为军事演习等方面的原因而导致航班延误。随着航班总量的增加，其影响力在航班延误中越来越明显。但是，随着中国低空开放等政策的启动，禁航原因所导致的航班延误数量将得到解决。

　　第二节 NF 航空公司航班延误治理的措施及取得的成效

　　一、NF 航空公司航班延误治理的措施

　　NF 航空公司结合自己对航班延误数据的统计结果，进行了详细的分析，确定了 NF 航空公司中影响航班的主要原因包括：（1）流量控制原因；（2）天气原因；（3）禁航原因；（4）航空公司内部原因。针对以上四个原因 NF 航空公司采取了以下一系列的措施，以降低航班延误率。

　　（一）在航班旺季飞机运力不足时，提前一天对航班进行调整（取消合并航班，提前签转旅客）；（二）设定了专门的岗位，监控当日不正常航班，对即将发生延误的航班进行跟踪，并及时调整，避免恶性延误；（三）与空管相关部门建立良好的沟通渠道，信息共享，协调联动；（四）根据 CDM（协作决策系统）中航班放行的排序，合理组织机组和旅客进场，避免机组因航班延误导致执勤时间超时，不能飞行，同时避免发生旅客群体事件；（五）当因天气原因，大面积恶性延误情况出现时，提早决策取消合并航班，通知旅客不要前往机场，避免大面积旅客积压滞留；（六）在条件允许的情况下，通过更改航路等手段绕飞，规避比较繁忙的航路，达到提早放行的效果；（七）积极协调，挖掘备份运力，在航班延误的情况下有空闲飞机可供调配。（八）定期与运力网络部门形成定期沟通，根据往季运行特点及当季情况制定换季计划以及航班段衔接调整方案。

　　二、NF 航空公司治理航班延误取得的成效

　　自 2013 年以来 NF 航空公司随着一系列航班延误治理措施的实施，航班延误量得到了明显的下降，航班延误率由 2013 年的 35.42%降低至 2014 年的30.75%,由于公司内部原因导致的航班延误率由 4.35%降低至 3.11%;由于流量控制原因导致的航班延误率由 13.65%降低至 2.12%;由于天气原因的不可控性，天气原因导致的航班延误率由 10.27%增至 10.61%;禁航原因导致的航班延误率由 4.61%降低至 3.52%.目前由于 NF 航空公司的航班延误治理措施的实施，乘客投诉率也得到了极大的改善，2013 年期间乘客投诉人数为 437212 人次，其中航班延误导致的投诉人数为 25301 人次，占乘客投诉人数的 5.79%;2014 年期间乘客投诉人数为589382人次，其中航班延误导致的投诉人数为24021人次，占乘客投诉人数的 4.08%.NF 航空公司的整体服务质量因为这一系列航班延误治理措施的实施得到了极大的改善，在民航产业的声誉得到了一定的提升。

　　第三节 NF 航空公司航班延误治理存在的问题

　　面对日益严重的航班延误问题，NF 航空公司也相继颁布了部分应对措施，这些举措对航班延误有了一定的缓解效果，但依然存在很多问题。

　　一、缺少针对航班延误的服务人员

　　在各大机场内部可以随处见着 NF 航空公司的检票人员、出票人员等服务人员，但是很少在机场能够看见针对航班延误而特别设立的服务人员。在因航班延误给乘客带来不便的时候，缺少服务人员能够及时快速的处理该问题，因而引起的乘客与机场其他工作人员之间的冲突。2013 年 11 月 24 日，郑州机场由于飞机晚点 13 个小时，乘客的大部分需求得不到及时地解决，引起了乘客和其他工作人员之间的冲突，导致机场内部发生骚乱，造成机场内部基础设施被乘客损毁，给郑州机场带来了极大的损失。

　　当前由于航班延误的不可预见性，NF 航空公司并没有为航班延误设立专门的服务机构。NF 航空公司的现场服务人员在出现航班延误后应自动担负起协调乘客的任务，机场服务人员本身归属于 NF 航空公司，其身份的特殊性让乘客从内心感到服务人员会站到航空公司利益的边，从一开始就有抵触心里。普通的服务人员也没有针对此事件的专门培训，往往处理不到位。由于没有固定人员，航公公司各个部门的工作人员往往面对麻烦互相推诿。这种状态不但不能够化解与乘客之间的矛盾，反而有加剧的危险。需要设置一个独立于各航空公司的一个航班延误的专门机构，专门处理因航班延误引起的各种纠纷。

　　二、缺少与乘客及时的信息沟通

　　以往 NF 航空公司由于机票出售的方式采取的是代理方式，NF 航空公司无法迅速得到乘客的基本信息和联系方式，因此在遭遇航班延误的情况时，无法及时和乘客进行沟通，将航班的延误情况快速传递至乘客。国内机票代理公司由于其运营的局限性，不可能得到航班运营的具体情况，因而机票代理公司通常只负责出售飞机票，而无法顾及乘客实际出行的各种情况。这种情况的根本原因就是航空运营方面的各个环节缺少和乘客进行及时的信息沟通。

　　在航班出现延误或其他突发状况后，对于乘客来说希望能在第一时间得到有关航班的最新情况，以便自己及时做出调整。如果沟通及时、信息准确有可能会避免很多冲突事件。相反，错误和滞后的消息更容易激起乘客的情绪。有时候，不同的航班因为不同的状况造成延误，NF 航空公司往往只声明出现延误，就具体延误原因不做详细说明，这就使乘客处于无助进而变为焦躁状态。因为有些航班延误可能只是短暂的，几十分钟就可以正常起飞的，而另一些是因为严重故障需要长时间的延误，乘客得到的消息只是单纯的延误。这种消息的不准确性，严重影响乘客的正常决断。

　　三、缺少具有针对性的服务补救措施

　　航空公司都缺乏一种航班延误服务补救意识。随着国内精神文明建设的日益完善，乘客的素质也在随之提高，但这不意味着可以取消航班延误服务补救措施。通常大部分乘客面对航班延误时，只需要 NF 航空公司服务人员站出来解释一下，针对部分情绪不满的乘客着重安慰，特殊情况下可以将其带入 VIP 室进行了解其需求，针对其需求给出相应的措施，就可以避免乘客与机场之间的冲突。

　　目前 NF 航空公司机场服务人员在针对航班延误的现状时，多数情况下不闻不问，任凭乘客的不良情绪进行发酵，要么就是针对部分情绪不满的乘客进行耐心解释，无法针对性的开展服务补救工作。针对不同的乘客的不同期望，NF航空公司机场服务人员应该在不大幅增加机场服务补救成本和不引起乘客不公平感的前提下针对性的满足乘客的不同期望。NF 航空公司服务人员积极观察不同乘客的行为，对旅客是怎样的人群或群体进行了解，对他们心中最重要的要求是什么进行确认，对旅客需求优先次序进行排列，集中保证优先级最高的需求。