民航航班延误危机管理导论

　　导 论

　　安全是人类社会永恒的主题，自 2014 年以来，有 13 位中央领导先后对民航工作提出重要指示和批示，特别是***总书记对民航提出来"绝对安全"的工作目标。随着民航运输业的迅速发展，由于飞机的快速、便捷，使得越来越多的旅客选择飞机作为旅游、商务的出行工具，从而也使我国旅客运输量成为仅次于美国的航空大国，然而随着民航事业的迅速发展，伴随而来是各类危机事件也时有发生，而在各类危机事件中，尤其以航班延误群体性事件的发生频率更为引人关注。由于受到国内民航空域限制、航空公司不断增加航班、天气等因素的影响，航班延误的情况也时有发生。当发生航班延误后由于航空公司人员的解释不到位、信息不畅通等，导致旅客冲击安检区、强闯登机口、违法进入机坪、殴打机场工作人员等群体性事件也逐步愈演愈烈，而这些看似只是简单的旅客群体性事件，却对整个空防安全有着无法预见的危机影响，不仅可能危害到航空器的安全，旅客自身的行为也可能会受到法律的制裁。民航是一个高风险的行业，民航系统的重大事故，往往会引起全世界关注，并会产生巨大的负面影响。而机场作为保障空防安全的重要部门，同时也是最直面旅客的前沿关卡，对于它的危机管理能力的要求也水涨船高。作为危机发生、处置的首要关卡，如何在事件发生前有效的将其化解？在危机发生时如何应对？如何在危险过去后去查找存在问题，改进现有处置过程，提高处置能力？这是每个机场从业者、机场高层管理者所需要思考和面对的。

　　一、问题的提出和研究意义。

　　（一）问题的提出。

　　80 年代以来，民用航空事业步入了新的里程碑，随着社会的不断进步，人们越来越注重生活质量和生活水平的提高，伴随着人们消费观念的不断转变，选择坐飞机出行已经越来越成为普通老百姓的一种大众的消费方式，民航业因而在这样的大背景下茁壮成长。但是随着民航业的不断发展，市场竞争的不断加剧，同时伴随着"空难"、"航班延误"、"迫降"、"失联"等危机事件的发生，给整个民航系统的发展带来许多的负面影响，而机场作为民航的排头兵，也面临着各种危机。对于任何一个企业而言，众所周知，若是危机处理不及时、处理不当的话都会对企业的发展产生制约和伤害。而作为机场而言，它所面临的或者说潜在的危机主要来源于空防安全、各机场客源争夺、交通运输压力如：高铁等，还有就是航班延误所引发的公关关系危机，而在这些危机中，面对最大的危机还是主要来自于航班延误可能引发的群体性事件危机。民航航班安全正点已成为了每一位选择飞机出行的旅客心中最大的需求。但是事与愿违，随着旅客流量的不断攀升，由于受到多方面外在条件的制约，航班延误却成了目前国内民航遇到的最大危机。而当航班延误后由于航空公司信息传递滞后导致无法第一时间告知旅客相关航班情况，而旅客也因为个人文化修养、教育、生活层次、对待问题处理的方式的差异，时常会导致旅客群体性事件的发生。如 2012 年发生在上海、广州机场的两起旅客擅自进入停机坪事件；2012年深圳机场旅客因被安检人员隔离在登机口从而与安检人员发生冲突，2013 年昌北机场旅客因航班延误封堵安检口，导致其他正常航班旅客无法安检，造成后续航班延误，将一场原本很小的航班延误发展成一场大规范航班延误。作为一名从事多年民航工作的民航人，笔者清楚的认识到航班延误发生旅客群体性事件可能会对整个空防安全造成无法预见的影响，同时从某种程度上来说也反映了机场面对危机事件的处理能力。作为一名机场人，这么多年来也可以说应对过多起旅客因航班延误所引发的混乱与冲突事件，有遇到过因处理及时有效化解矛盾的事例，也有看到过旅客暴力对抗的恶性事例，因此笔者深刻体会到对于机场而言，当遇到航班延误时，就犹如处在危机边缘中前进，面对航班延误等危机事件如何建立科学的危机管理办法就显得尤为迫切，是机场确保现场运行顺畅和保障空防安全的必然要求。

　　（二）研究意义。

　　1. 理论价值。

　　（1）加大该领域的研究深度。在论文选题以及文献综述的整理过程中，笔者查阅了大量的文字资料，浏览的国内外许多学术网站及一些历史相关书籍，发现关于本论文课题的研究资料比较缺乏，更多的只是在民航整个领域、航空公司危机管理方面以及航班延误群体性事件方面的研究较为深入，而专注于将航班延误群体性事件与机场危机管理联系起来的研究几乎寥寥无几。

　　（2）通过研究呼吁建立配套的制度和体系建设。在查找资料的过程笔者发现虽然近年来民航已经提出了 SMS、SEMS 等安全风险管理体系，但是与国外机场的危机事件处置相比，整个民航系统对于机场危机管理的认识还存在不足之处，在整个危机管理的过程中缺乏必要的与危机处置相配套的制度、体系建设。

　　（3）总结一些可借鉴的经验。当前，世界各地的机场在处理危机事件时，更多的只是兵来将挡水来土掩似的被动应对，而笔者希望通过研究能把问题背后的共性内容分析出来并试图找寻一些可复制可借鉴的办法建议，不管是从事前预防还是事中处置及事后的跟进都能有进一步可完善的地方，以便在今后的危机事件处置中可以摒弃不良方式，一起分享好的经验做法，不断地加以完善。

　　2. 实践意义。

　　以机场危机管理为研究对象，结合我国机场的实际情况，在充分理解、掌握危机管理相关概念、内涵的基础上，从我国国情出发，运用危机管理和民航安全管理等相关知识，借鉴国内外机场危机管理的经验做法，就构建机场预警机制、危机应对方法等进行研究，同时以航班延误旅客群体性事件这一危机事件为切入点，使整个研究更接地气，同时希望通过查找在遇到航班延误群体性事件这一危机事例处理过程中存在的问题，从而深层次的引申和剖析出当前机场危机管理中存在问题的原因并针对性提出合理化建议，以此来丰富机场危机管理的理论基础，更好的确保空防安全。

　　二、国内外研究现状。

　　（一）民航危机管理的研究。

　　1. 国外研究现状。

　　其实危机管理作为现代政府、企业管理的一种理念，已经日益深入人心，同时随着危机管理理念在生活、工作中的不断应用，也引起广大国外研究者对于危机管理的研究。根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前 500强的大企业董事长和 CEO 所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有 14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。国际民航组织于 2009 年颁布和修订了《ICAO Safety Management Mmanual》,倡导危机管理模式和相应的人力资源分配的问题研究。国外许多危机管理方面的专家、学者及组织在这个领域也进行了不同程度的探索研究，Stuart Mattews 在对航空业未来的发展和挑战中重点强调安全运营的重要性，是行业的重中之重；FSF 组织（自由软件基金会）在安全数据的在线统计方面提到了安全监察的作用；Robert Dodd 在 SMS 系统的框架内谈到了安全管理绩效体系的建立及标准的规范化应用等。

　　2. 国内研究现状。

　　在国内研究领域方面，同样有一些专家学者在这些方面寻求探索创新，赵鹏、宋存义就我国在SMS体系建设的发展情况和当前存在的一些误区进行了分析研究并提出具有实践意义的操作方法来完善我国的SMS体系建设；李继承在其着作中就民航安全的发展史、危险源、控制措施、安全管理体系和分析方法工具等都多个方面来剖析安全在民航业的基础性和前提性；孙佳则是从安全管理的应急处置角度来谈论行业各部门面对各种突发状况时的应对方式从而保障安全运行的持续；刘亮亮提出安全文化的提升和普及在整个管理体系中的作用，倡导在文化层面来重视六个方面的建设；崔婷、赵桂红则是从整体的宏观层面来评述我国民用机场的总体安全水平及存在的若干问题。

　　（二）航班延误群体性事件研究。

　　航班延误群体性事件的发生从根本上来说主要还是由于航班延误后航空公司、机场对于旅客航班延误后的配套服务未跟上而导致的，旅客的"知情权"未得到保障，从而导致旅客思想、情绪产生了一定的波动，在急于了解到自己所乘坐航班相关信息的情绪波动影响下，而采取的了一系列不理智、不文明的行为。因此国内外许多学者在研究的过程中也主要是围绕了航班延误后旅客心理波动以及航班延误产生原因等方面来开展专项研究。许燕在《航班延误的至因与对策旅客心理》中提到了旅客不良心理产生的原因，以及结合该心理为机场应急处突提出了建议，缪佳俊则是有针对性的提出了航班延误下群体性事件的对策建议，以期为后人的研究提供借鉴，余兰分析了由于航班延误引发的群体性事件的产生的原因和特点并对民航处理给出了意见。

　　（三）简要述评综上说述，关于危机管理方面的研究，从国内外的历史追溯中可以发现已经有许多有学问的学者在这个方面开展了深入的研究，并形成了一系列有指导性意义的着作和理论体系，为后续人们进一步的研究奠定了夯实的理论基石和实践价值，同样在民航业、机场乃至航空公司等领域也有不少专家学者从不同角度来进行探讨。

　　也鉴于此，笔者在查阅了大量的资料书籍后无奈发现，由于机场工作的特殊性、保密性，对于机场危机管理方面针对性的研究内容以及在这方面的参考文献还是比较少见，寥寥无几。因而笔者希望结合自己多年来在机场的工作经验，围绕自身在面对机场危机事件处置过程中的相关经历，通过案例的分析和理论的借鉴，就机场危机管理进行研究，通过论文的撰写和在导师的指导下，讨论一些心得体会记录下来汇总整理供大家分享，以求为后续人们的进一步研究探讨提供一些素材。

　　三、研究的思路和研究方法。

　　（一）研究思路。

　　本文主要是以在面对航班延误群体性事件这一危机事件中，机场所运用的危机管理理念来进行处理过程中所表现出来的危机管理问题进行分析研究。

　　第一是对问题的简单说明，以便有个整体概况性的了解；第二是对一些危机管理的概念进行界定和解释，以便让自己和他人明白所要研究的范围值，是在怎么样一个框架内研究存在的问题；第三是对这些内容做个文献综述，通过大量资料的阅读查阅和汇总整理，从而能更好地了解在这些方面领域内，国内外的一些专家学者或者组织机构现在是否有所涉及？研究到哪个程度或者层次？有些怎样的经验借鉴？从而能让自己在了解所研究内容现状的基础上有更好的认识与帮助，找准侧重点和切入点，站在前人研究的基础上深化探索与研究；第四是想好自己研究时所运用的研究方法，即使用哪些方式方法能够更好的帮助自己的研究达到一定地程度，为后续研究结论的提出提供前期的依据；第五是掌握并运用好一些理论基础作为支撑，从而让论文的写作看上去是有理有据，以便更好地对所研究问题经行进一步说明；第六是对所研究内容的现状调查与剖析，了解目前危机管理中的薄弱环节是什么？危机应急处置的瓶颈又在哪里？在这些因素中我们是否能够通过分析找到一些共性的东西？从而让问题的内在本质慢慢地浮现出来；第七是针对前面所做的分析调查整理后发现的问题，有针对性的提出解决对策或者可以完善的地方、合理化的建议等，力求通过措施的改善来进一步达成最后的目标；第八是首尾呼应，再次就本论文的论据论点进行回顾与阐述，同时，对整个论文写作期间的一些心得体会用文字形式记录下来，对于在此期间帮助过的所有人借此予以表示自己最真诚地谢意。此外，对于自己所研究内容的不足之处，也借此提出一些未来设想。

　　（二）研究方法。

　　1. 文献研究法：

　　概念明确后，有针对性的去找寻一些关于危机管理方面的文献记录和参考资料，查阅一些过往的报道中涉及到机场危机事件的内容进行汇总摘录，通过文献研究，对以往的案例和最后的处置过程进行回顾总结。在阐述目前管理现状的同时，进行更为深入的分析研究。机场危机管理既有危机管理的一般共性，又有其特定的产生环境、形成因素、影响区域，从共性中找寻可以借鉴的东西，从特性中去挖掘可以完善的地方，因而通过文献资料的查阅能够更全面的掌握并了解机场危机管理的特质，也能为后续的对策研究提供夯实的理论基础。

　　2. 案例分析法。

　　在本论文的写作过程中，将着重运用案例分析法，适时引入 2-3 个经典的案例进行较为详细地且有针对性地分析评述，通过案例来引出一些观点想法，使之更具有说服力，也有助于论文观点的阐述；同时，结合自己多年的实践工作中碰到的一些亲身经历，并附之一些专家学者的见解，从而形成理论与实际想结合的案例分析，提高论文的可读性和易读性。

　　四、研究的重点、难点与创新点。

　　（一）研究的重点。

　　1. 关于机场危机管理的研究，主要是通过解读当前机场危机管理的现状，并通过一些实例的描述，通过与先进机场危机处置的做法进行对比，从而查找存在的差距，并有针对性根据薄弱环节提出改进意见和对策，进一步提高机场管理者对危机管理的认识，从而进一步规范危机处置流程。

　　2. 通过分析，希望能够引起重视，以期望提高机场处理危机的能力，维护国家、政府、公民的权益，降低危害对于社会造成的危害。

　　（二）研究的难点。

　　在研究的过程中，由于机场工作的特殊性，因此在某些问题的阐述上可能涉及到相关保密原则的要求，无法具体的说透，可能会对问题的研究带来制约。

　　（三）研究的创新点。

　　1. 目前对于机场危机管理的研究，还是主要停留在一些危机管理概念上的研究，并没有按照危机管理事前、事中、事后的过程，具体分析当前机场危机管理中存在的问题，而且在现有研究中往往忽略了对事前这一关键因素的研究，因此在此次论文研究过程中，笔者将通过案例事例的引入、分析，重点探讨危机管理中事前过程我们存在的问题，提出有针对性的建议，使读者们可以对事前过程引起重视和关注，从而从根本上预防危机事件的发生，改变人们遇到危机事件的传统处理模式，将"事后处置"往"事前预防"进行转变。

　　2. 在本文的研究过程中，笔者将结合自己在日常危机事件处理过程中的一点心得体会，在阐述当前机场危机管理现有做法的基础上，通过对照国内外机场危机处理中好的做法，来查找存在的不足，并使读者们明白危机管理对于当前机场乃至整个民航的发展而言都是一个重要的课题。