国外航班延误治理的经验借鉴

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【题目】当前国内航班延误问题与对策 
【绪论】国内航班延误的治理策略研究绪论 
【第一章】航班延误治理相关理论 
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效 
【2.4】NF航空公司航班延误原因分析 
【第三章】国外航班延误治理的经验借鉴 
【第四章】NF航空公司航班延误治理对策分析 
【参考文献】如何解决国内航班延误问题参考文献

　　第三章 国外航班延误治理的经验借鉴

　　第一节 国外航班延误治理概述

　　目前航班延误不仅仅是国内民航发展过程中的一个难题，是世界各国的一个共同的问题，其中尤其是以发达国家尤为明显。但是发达国家在汲取航班延误事故的教训基础之上，构建了一些了航班延误治理策略，由此来减少航班延误对航空公司、空管系统、乘客等多方面的人员带来不利影响。在航班延误的治理上，目前以美国和加拿大的治理政策做得尤为突出，能够极力的减少航班延误对乘客出行造成的不利影响。

　　一、美国的经验

　　随着科技的发展，世界上越来越多的人选择飞机作为出行工具，导致乘客量逐年上升，其中以美国的客流量最多。美国 14 年的航班总量达到了 4107208班次，其航班延误次数达到了 659870 班次，航空客流量达到了 50402946 人次，航班延误率为16.07%,然而其乘客投诉次数为398725人次，乘客投诉率为0.7%.航班延误率和乘客投诉率都远低于其他国家。

　　2013 年 9 月 5 日，美国“Travel Agent Central”网站上刊登了一篇名为“Amadeus Urges Airlines to Better Handle Delayed or Cancelled Flight”的文章，作者电话调查了 2800 位参访乘客，其中统计表明有 20%的乘客表示在经历航班延误时会对其后续的工作生活带来明显影响，不能接受航班延误。同时调查显示，在美国有 50%的乘客，中国有 74%的乘客，巴西有 67%的乘客在一年之内经历了一次以上的延误，可以看出美国遭遇航班延误的民众比例也很大，单比例远远小于中国①。同时在经历航班延误后，乘客接受度大于中国。除开民众素质外，另一方面的原因就是信息沟通的及时性。美国航空公司普遍以运用“智能航班在线确认系统”,该系统可及时的发布或更新当前航班的延误信息，及时通知乘客延误信息以及新的起飞计划时间。该系统在美国乘客中的广泛使用，大大的提高了航班晚点问题对于乘客的可接受度。

　　目前美国机场数目是世界最多的国家，其机场数目为 1458 个，年客运量可达 1 亿人次，英国机场数目仅为 862 个，法国机场数目仅为 984 个，中国仅为487 个。机场的数目极大的限制航空客流量，当实际客流量超过航空公司预计的客流量时，会造成大量的乘客滞留，由此造成航班延误事件的发生。

　　二、加拿大的经验

　　加拿大是目前世界上乘客投诉率最低的国家，其航班延误问题也是目前世界上最低的国家，其机场数目为 456 个，其年客运量为 4892345 人次，然而其乘客投诉率为 0.1%,为世界之最。针对航班延误问题，加拿大政府采取了一系列措施，以降低航班延误对乘客的影响。

　　加拿大航空公司在面对航班不正常时，其处理程序更具有人性化和效率性。

　　加拿大航空公司对于航班信息的通知通常采用以下几种方式：（1）拨打免费电话查询；（2）网上航空公司官网查询（3）机场航班显示屏及时更新公布①。另外，在遇到已确定的航班延误或取消问题，加拿大航空公司通常在航班起飞前两天实时通知航班非正常信息，确认定座的乘客能够及时收到航班延误或取消的短信通知，并会及时的给出航班行程相关的航班信息，以供乘客进行参考。

　　针对已确定的航班延误或取消问题，加拿大航空公司为乘客提供以下服务：（1）乘客可在加拿大航空公司网站上进行查询，并免费更改或者取消航班；（2）航班延误在两个小时以上，乘客可免费更改航班（包括回程航班，新回程航班可在原回程航班七天内）；（3）航班延误 4 小时以上，加拿大航空公司将会免费提供餐券在机场餐厅用餐。（4）航班延误 8 小时以上，如航班重新安排，将提供免费餐券、酒店住宿和机场酒店交通。（5）如果遇到更为严重的航班延误，加拿大航空公司将为乘客提供其他交通延伸服务，例如火车②。

　　从政府角度而言，欧美国家航空监管部门对航空公司航班延误赔付有严格的法律制度，也积极的协调航空公司与其他相关部门之间的关系，从而从监督角度督促航空公司将航班正点率作为重要的监督内容。

　　第二节 国外航空延误问题治理的经验借鉴

　　一、提高机场数量以减少航班延误

　　目前民航局在《民航发展布局规划》中明确的提出将在 2020 年前扩建 97个新机场，但是其布局思路并非按照目前不同地区中不同机场的航班延误情况来规划。因此应该在《民航发展布局规划》中将航班延误因素纳入考虑范围内，在提高机场数量的同时减少航班延误。

　　二、建立基于低空领域开发航班延误处理策略

　　随着国内通用航空的迅猛发展，国内低空领域已经逐渐开放，空域资源已经不再是紧缺资源。基于以上现状，对空域结构进行优化，构建新的航路，提高国内航班的运行效率，减少航班延误量。

　　三、制定航班延误治理程序

　　对于已经发生的航班延误必须采取一定的策略，以保证机场正常运转的秩序。制定合理的航班延误处理程序能够很好的解决航班延误发生后的各种矛盾，使得乘客基于已经出现的航班延误现状根据自己的需求能够做出自己倾向性的选择。

　　四、构建有针对性的服务补救措施

　　目前国内机场服务人员在针对航班延误的现状时，要么就是不闻不问，任凭乘客的不良情绪进行发酵，要么就是针对部分情绪不满的乘客进行耐心解释，无法针对性的开展服务补救工作。针对不同的乘客的不同期望，机场服务人员应该在不大幅增加机场服务补救成本和不引起乘客不公平感的前提下针对性的满足乘客的不同期望。服务人员积极观察不通乘客的行为，对旅客是怎样的人群或群体进行了解，对他们心中最重要的要求是什么进行确认，对旅客需求优先次序进行排列，集中保证优先级最高的需求。

　　五、形成完善的航班延误责任标准

　　目前国外针对航班延误构建了一系列的法律标准，以此来确定出现航班延误中各方的责任，而国内目前已经构建了相关的法律，但在实施过程由于国内民众和航空公司的法律意识不足等原因，无法全面贯彻实施，确定各方的责任。

　　建议当国内航班出现延误情况时，航班延误责任划分以《民用航空法》为主，航班延误相关的其他法律法规为辅，结合目前各航空公司的实际规定，构建多方责任制度。对于国际航班延误，应采用国际条约来划分多方责任。在此基础之上结合国内《合同法》和《消费者权益保护法》来确定航班延误赔偿准则。