情绪劳动、职业倦怠、医患关系文献综述

　　2 文献综述

　　2.1 情绪劳动

　　2.1.1 情绪劳动的提出

　　情绪劳动是体力劳动和脑力劳动之外的第三种劳动，它是员工根据组织指定的情绪规则而进行的内部情绪调节和外在情绪表达的过程。自 Hochschild 1979 年提出情绪劳动这一概念以来，各国学者对情绪劳动进行了大量的研究，除了对情绪劳动概念、结构、理论及影响因素的研究外，还对各种职业的情绪劳动进行了实证研究，其中关于服务员、教师、销售人员及护士等职业的情绪劳动研究比较多。

　　2.1.2 医护人员的情绪劳动

　　Hochschild 在《The Managed Heart》(1983)一书中列举了六类情绪劳动最频繁的职业：(1)专业性、技术性职业；(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员；(5)服务性工作职业；(6)私人家庭工作者。

　　［9］医疗业既是具有专业性、技术性的职业，又是具有特殊性质的服务行业。情绪劳动作为医护人员工作中的必要组成部分，它的特点与其他的情绪工作(如销售人员)有所不同：医护人员每天接触的人多为处于痛苦、焦虑状态的病患及其家属，也不可避免的受到负面情绪的影响。在这种工作环境下，医护人员比一般职业体验到更多的消极情绪，如果医护人员将这种消极情绪表现出来的话，不仅对病人没有帮助，对自己也是无益的。李秀林、张剑等人(2011)在对不同体制医院护士情绪劳动的研究中认为，护士情绪劳动是护士基于工作的需要，为了表达出符合组织要求的情绪，进行情绪控制和调节的过程，情绪劳动有助于任务完成，并且能够提高组织绩效［10］。

　　医护人员在工作中展现的情绪，不仅包括情绪的自然流露，还包括以伪装方式展现出的情绪。在情绪劳动策略方面，创始人 Hochschild(1983)提出来三个维度：表面行为，主动深度行为及被动深度行为；Ashforth 和 Humphrey(1993)提出了四种策略：自主调节、表面扮演、深层扮演和失调扮演［11］；Grandey(2000)认为情绪劳动包括表面行为和深度行为两个维度［12］；Diefendorff(2005)提出表面表现、深层表现和自然表现(也叫真实情绪表达)是主要的情绪劳动策略［13］；杨林锋等人(2008)经过探索研究得出：情绪劳动策略由表面行为、深度行为和中性调节组成［14］。

　　希波克拉底说过：“医生有三宝：语言、药物、手术刀”。有调查结果显示患者最看重的三项是医生的医术、态度和沟通能力，但目前沟通效果一般，因此服务态度会直接导致医患关系的紧张。现代医院的生存和发展，除了依赖医疗技术与医疗水平的不断提高外，医护人员情绪劳动的作用也是不容忽视的。

　　2.1.3 国外学者对医护人员情绪劳动的相关研究

　　Mcqueen(2004)认为情绪劳动在建立良好的医患关系中扮演了重要角色，但是为了防止职业倦怠，护士要采取策略来保护自身的健康，他指出，提高护士情绪智力能帮助他们更好的处理情绪劳动并减少心理压力，这对护士、病人和雇主都是有利的［15］。Benjamin Gray & Pam Smith(2009)从东伦敦的护士角度进行了 12 个月的定性研究，重新审视了情绪劳动的作用以及不同临床环境中的不同情绪劳动，面对卫生服务工作中巨大的内外部压力，情绪劳动可以用来支撑与患者及其家属和医院同事的人际关系，因此在护士中进行练习和培训是情绪劳动角色发挥作用的关键［16］。

　　Diefendorff & Grandey(2011)通过对护士情绪劳动的多层次分析发现，组织层面的展示规则和职业倦怠直接相关，组织层面的展示规则也能预测出员工使用的情绪劳动策略［17］。

　　Grandey et al.(2012)发现过经历较多被患者不当对待的医务工作者更容易管理对患者的情绪，这进一步促进了他们的工作倦怠，但是真实的氛围能够缓解情绪劳动引起的职业倦怠［18］。

　　Robert & Christine(2012)研究了专业护理中情绪劳动的主导地位，他指出需要发展一个包罗万象的概念，来准确反映专业护理有偿和无酬情绪劳动反应行为的本质和复杂性，这些涉及专业护理情境中的行为表现层面是非常重要的但却常常被忽略［19］。

　　2.1.4 我国学者对医护人员情绪劳动的相关研究

　　张勤、周典等人(2010)分析了医护人员的情绪劳动策略和情绪劳动影响结果，提出了从招聘选拔、绩效评估、培训引导及薪酬激励等方面提高医护员工情绪劳动质量的相关对策［20］。

　　赵君英(2010)探讨了情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系，得出的结论是情绪劳动强度和表层行为与情绪耗竭呈显着正相关，情绪劳动总分和表层行为可以显着预测情绪耗竭，她还通过半结构深度访谈探究护士情绪劳动的内涵，发现护士情绪劳动的情绪表现规则主要是“微笑服务”，护士在工作中主要采取克制、沉默回避及换位思考等方法进行情绪劳动，她们采取的语言和非语言沟通等方式能够调节了病人的情绪，对医患关系产生了一定影响［21］。

　　曾慧婷(2011)的研究探讨了护士的人格特质及情绪劳动策略运用和职业倦怠情况以及他们的相互关系，结果表明很多护士更愿意采用深层扮演策略和真实情绪表达策略，采用表层扮演策略越多的护士在职业倦怠三个维度上的情况都越严重，采用深层扮演策略和真实情绪表达策略越多的护士在职业倦怠三个维度上的情况都越轻［22］。

　　台湾学者周惠樱、Rob Hecker、Angela Martin(2012)对 450 名注册护士发放问卷进行调查，也得出同麻烦患者交往的频率和表面行为有关，与情绪耗竭正相关，与工作满意度负相关的结论［23］。

　　张妮(2013)探讨了护士情绪劳动及生活满意度与情绪衰竭的关系，得出护士在情绪劳动中经常使用深层动作和自然表现策略的结论，提出医院管理方要多培养护士的情绪劳动能力，在日常工作中自然表达合适的情绪，让患者及其家属感到安全和舒适，建设良好的医患关系［24］。

　　2.2 职业倦怠

　　2.2.1 职业倦怠的提出
　　
　　职业倦怠这一概念由 Freudenberger1974 年首次提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭症状。随后美国心理学家 Maslach 和 Jackson(1984)对护士职业的研究中发现：职业倦怠是与工作情境有关的，由情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低构成的一种生理上、心理上多维度的综合性症状。具体表现为：第一，情感衰竭，表现为个体的情绪和情感处于极度疲劳状态，情感资源枯竭，工作热情完全丧失。第二，去人性化，表现在个体以消极、否定、麻木不仁的态度和情感去对待身边的人，对他人缺乏同情心，甚至把他人当作无生命的物体看待。第三，个人成就感降低，表现是个体对自己工作意义和价值的评价下降，自我效能感丧失，并不再付出努力［25］。员工进行过度的情绪劳动可能导致职业倦怠这一消极结果，也已经得到众多研究的证实。

　　2.2.2 国外学者对医护人员职业倦怠的相关研究

　　David et al.(1998)对 162 名护士进行评估得出结论，19%以上的抑郁症状与职业倦怠上的情绪耗竭指数相关，不可控的认知显示出更高层次的抑郁和倦怠［26］。

　　Fotios.et al(2010)以国家卫生保健系统的 487 名护士为样本研究职业倦怠与病假缺勤及生活质量之间的关系，认为职业倦怠水平上的情绪耗竭显着预测短期的因病缺勤，职业倦怠不仅对生活质量产生负面影响还影响短期病假缺勤［27］。

　　Dieffendorff 和 Grandey(2011)认为护士职业中组织层面的展示规则与个人层面的工作满意度相关，组织层面的展示规则通过个人对展示规则的看法和情绪调节策略对职业倦怠直接起作用［17］。

　　Kenneth(2010)在其博士论文中提出护士职业倦怠和工作满意度及离职意向之间都具有相关关系，职业倦怠对工作满意度和离职意向有显着预测作用，提出管理者应该对注册护士的职业倦怠引起重视［28］。

　　2.2.3 我国学者对医护人员职业倦怠的相关研究

　　宋思源、赵小川(2011)的研究结果显示，医务人员发生职业倦怠和倦怠情绪的比例高达 62.32%［29］。张燕等人(2011)、张瑞华等人(2012)的研究也认为医护人员的职业倦怠处于中高水平［30］［31］。

　　蒋燕等人(2013)运用护士职业倦怠量表，对 486 名护士进行调查问卷结果发现，被调查的护士普遍存在职业倦怠且处于中上水平［32］。

　　张理义(2011)及闫丽娜等人(2012)的研究发现医生和护士职业倦怠状况不同，护士职业倦怠水平高于医生［33］［34］。这可能是因为护士与病人及其家属接触更多，更容易受负性情绪的影响，而且病人及家属对护士的工作价值认可度较差，影响了护理人员的心态。

　　陆斯琦(2012)对华东地区 483 名医护人员进行了职业倦怠、应对方式和防御方式情况相关性研究，认为职业倦怠者更倾向于采用消极应对方式和不成熟防御方式［35］。

　　朱小刚、邓弋雁、张前德（2010）的研究发现我国医护人员职业倦怠中的情绪耗竭主要表现为工作热情丧失、情绪烦躁、易发脾气、迁怒于他人或对人冷漠无情、麻木、没有爱心［36］。职业倦怠通常被认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反应。医护人员既要医治病人，又要处理好与不同病人家属及其他人员的复杂关系，因此，职业倦怠与医患关系密切相关。

　　2.3 医患关系

　　2.3.1 医患关系的定义

　　着名的医史学家亨利·西格里斯认为：医学的目的是社会，它的目的不仅仅是治疗疾病，使某个机体康复，它的目的还是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员，每一个行为始终涉及两类当事人：医生和患者或者更广泛的医学和社会团体，医学无非就是这两群人之间的关系。这段话精辟的阐明了医患关系的内涵。

　　医患关系是社会关系中一种特殊的表现形式，狭义的概念是指医生与病人之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系，而广义的医患关系是指以医生为中心的群体与以病人为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。医患关系的“医”包括了医生、护士、医技人员及卫生管理人员等为群众提供医疗卫生保健服务的整个群体；“患”涵盖了来就诊的病人及其家属、亲戚、朋友、监护人、同事和领导等人群。

　　2.3.2 医患关系的现状

　　当前我国医患关系正处于历史“冰期”，医患纠纷和医患矛盾仍然是备受关注的社会热点。医患关系情况复杂，专家学者从各个方面对其做了调查研究，有学者从患者角度进行了讨论，也有学者在医方视角下进行了分析，对医患关系的影响因素有几种观点：医患沟通理论、社会角色理论、信息不对称理论和医疗保健制度的定性研究。医患沟通理论认为，医生处于主动地位，患者处于被动地位，这种技术性沟通并没有达到充分沟通，而非技术沟通是医患双方处于一种平等的地位，通过全面沟通，建立情感纽带，从而使医患关系走向和谐。社会角色理论发现，医生自身的角色和患者对医生的期望角色不对等，往往会产生一些冲突。信息不对称理论认为，一方面无论是医疗质量、价格、专业技能水平，还是医院管理的内容，患者都缺乏真实的服务信息，另一方面医生缺乏患者方面的信息，影响了医患关系。医疗保健的层级制度僵化，目前商业化市场化性质增强，公益性质淡化，医疗公平性下降，医疗资源不足，分配不均，而且医患之间的链式沟通不合理，为医患关系埋下了隐患。

　　2.3.3 国外学者对医患关系的相关研究

　　国外学者对医患关系进行了较多理论研究，但西方国家文化背景下建立的研究不太符合我国的基本国情，得出的结论也不适用于我国，这里仅提供参考。

　　Mann & Cowburn(2005)运用问卷收集了 122 对护患关系的资料，从护患之间交往的持续时间和强度、情绪表现的种类、护理中表层扮演和深层扮演的程度以及压力互动卷入的感觉层面四个维度分析护士的情绪劳动和内在心理压力，结果显示表层行为比深层行为更能预测情绪劳动，交往越深接触的情绪越多，情绪劳动就越强，他强调比起表层行为来说，优先使用深度行为策略有利于减轻压力［37］。Sandi Mann（2005）提供了一个医疗护理中的情绪劳动模型，他的观点很好地描述了医护人员情绪劳动的前因、内容和后果，同时这个模型的实际含义对医院管理者非常有价值，指导了管理者在情绪劳动方面的目标必须是保证患者和医护人员两方减小负面影响而保持积极效果［38］。

　　Sandra 等(2012)在医患关系的基础上做了南澳大利亚医院护士情绪劳动的影响和情绪工作在职业健康上的研究［39］。U.Koch-Gromus & H.Kre 对德国的医患关系状况做了相关研究［40］。

　　2.3.4 我国学者对医患关系的相关研究
　　
　　孔庆端(2006)指出当前医患关系出现新变化，种种问题有逐渐加深的趋势，尊重医患双方的权利、履行各自义务是建立平等互惠医患关系，实现医院社会和谐发展的重要对策［41］。

　　秦敬民(2008)运用环形医患关系模型阐述了职业倦怠对医患关系的影响，并提出了应对职业倦怠、改善医患关系的对策和建议［42］。

　　王晓燕等人(2008)针对影响医患关系的医方因素进行原因分析和对策研究，调查了我国十城市医患关系的状况，并提出了缓解医患关系的医方对策［43］。

　　张琪和王秀峰(2009)、秦大伟和赵彦辉(2010)以信息不对称理论为基础，分析了医生行为对医患关系的影响，提出了一些对医生职业行为进行激励和约束的建议［44］［45］。

　　吴伟娟(2010)从心理学角度探讨了传统医患关系模式向新型医患关系模式转变的过程，指出医方心理应激、动机冲突、移情和反移情、情绪与性格因素对医患关系的影响不断增强，要求医方以患者为中心，做到人道主义关怀，减少医患冲突，构建和谐的医患关系［46］。

　　崔荣昌(2008)、张平(2011)、梁玉清(2012)和李勤(2012)也分别对医患关系的现状作了调查，分析了影响医患关系的主要因素，提出了构建和谐医患关系的对策和建议［47］［48］［49］［50］。