人口老龄化背景下物流体系的问题及发展对策

　　摘    要：　伴随着人口老龄化的加速，人口的高龄化、失能化、空巢化趋势也日益加剧。文章介绍了我国人口老龄化现状，分析了人口老龄化背景下的物流需求及特点，基于人口老龄化的物流体系存在的问题，并据此提出了加强物流配送体系的建设，加快物流信息化和智能化建设，建立专业化的老年物流配送机构、提供末端增值服务，积极推荐网络医药专业配送模式，加强老年物流服务人才的培养等五项基于人口老龄化的物流发展策略。

　　关键词：　老年人; 老龄化; 物流; 影响;

　　1、 我国人口老龄化现状

　　随着我国人口老龄化的日益加剧，老年人群的规模日益庞大。2018年年末，我国60岁及以上的老年人口已达到2.49亿，占17.9%。65岁及以上人口为16658万人，占11.9%。60岁及以上人口增加859万人，65岁及以上人口增加827万人。相关机构预测，2030年60岁及以上老年人口将达到3.71亿人，2050年60岁及以上老年人口将达到4.83亿人。相关统计显示，我国城乡空巢家庭超过50%,部分大中城市甚至达到70%;农村留守老人约4000万，占农村老年人口的37%,老年人照料问题日益突出。随着人口的老龄化趋势，人口的高龄化、失能化、空巢化趋势也日益加剧，尤其是失能化的日益严重，对养老服务的需求更加迫切，其中物流服务就是养老服务中最重要的一部分。我国的社会养老服务体系以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为支撑。居家养老背景下，老年人的基本生活保障需要完善的物流体系来支撑。
 

　　2、 基于人口老龄化的物流需求及特点分析

　　随着人口的高龄化、失能化、空巢化趋势的加剧，与老年人的基本生活相关的物流需求主要包括：其一，在普通生活物资方面，由于老年人身体原因，大多数生活物资到实体店进行采购有一定难度，只能通过电话购物或者网络购物的方式来获取生活物资。例如网上购买家电和家具、购买衣服、鞋袜、牙膏牙刷等日常生活用品、订阅报刊杂志等。电话或网络购物都需要相关的物流配送服务。一般情况下，老年人的生活用品每日或者每月的数量大致相当，物流配送数量有一定的规律性。其二，针对生鲜物资，一般情况下，行动方便的老年人习惯到周边的超市、菜市场、便利店购买新鲜的蔬菜水果、鱼肉蛋奶等生鲜食品，一方面是可以随意挑选，购买比较放心；另一方面是老年人对网购相关技术的操作不够熟练。但在新冠肺炎疫情期间，很多老年人在子女、邻居、社区工作人员的指导下学会了多点、京东、淘宝、美团买菜、拼多多等电商APP的应用，网购让老年人感受到了信息技术背景下购物的便捷性、找到了生活的乐趣。老年人慢慢习惯了便捷的网购模式，这无疑催生了电商物流尤其是生鲜电商物流的需求，老年人选择送货上门、送菜上门的比例不断攀升。其三，在回收物流和废弃物物流方面，老年人一般都比较节约，家里的废弃纸箱、书报、矿泉水瓶之类的都不愿意扔掉，希望能够有专人上门回收。另外对于一些行动不便的老人，一些生活垃圾也需要及时处理，这需要提供专门的回收物流和废弃物流上门服务。其四，在餐饮配送方面，一些空巢老人或失能老人，行动不便或者不愿意自己做饭，他们需要大量的餐饮外卖服务，同时对外卖服务的时效性和服务质量要求比较高。其五，在医药物流方面，对老年人而言，最麻烦和最关键的问题是就医，针对目前的就医环境和实际情况，老年人到医院挂号、检查、就医、取药往往需要耗费大量时间，而在这些环节中，挂号、检查、就医必不可少，但取药这部分是可以通过物流配送完成的，从而节省老年人的等待时间、节省药房空间占用、提高医院的就医效率。对于行动不便或者失能老人的就医问题更是一大难题，这一难题需要通过缩短就医时间、远程就医、药房配送等方式来解决。其六，针对老年人的物流末端配送服务矛盾日益凸显。由于老年人行动迟缓，快递人员签收等待时间比较长，或者可能出现无法签收等情况。为了降低二次送货的时间和人力成本，很多快递公司用小区智能快递柜代替送货上门，老年人由于接收信息技术的能力较弱，加之听力和视力等生理机能的下降，无法及时看到短信提醒、因不会操作智能快递柜而无法取快递的情况高频发生，经常还因为延迟取包裹被要求支付费用，这就使得老年人的物流服务满意度大大降低，从而也影响老年人的基本生活质量。智能快递柜对一些行动不便的老人，尚且可以等待子女回来取快递，而对于行动不便的空巢老人更是难上加难。其七，物流末端配送相关增值服务需求增多。例如，老年人从电子商务平台购买家具或者家电，到货以后自己却不会或者无法安装；失能老人订购了外卖却没法正常进餐；通过网络平台购买的药物却不知道如何服用等。家具和家电的安装、帮助进餐、指导服用药物等增值服务，对老年人来说需求不断增多。其八，由于老年人情况复杂，老年人生活需求具有多样性，物流配送服务也具有多样性。其九，针对农村老年人，除了上述情况外，农贸市场都比较偏远，老年人购物非常困难，农村老年物流配送距离相对比较远、比较分散，迫切需要物流配送服务满足农村老人的生活需求。

　　3 、基于人口老龄化的物流体系存在的问题

　　其一，物流配送服务对老年人的关注度不够，物流服务质量不高。例如，由于缺乏对老年客户群体的分析和关注，没有做到对老年客户进行分类管理，针对失能和半失能老人、不识字的老人等没有做到100%送货上门服务，而是将部分快递直接放在快递柜，导致老人无法及时取出快递，还可能支付保管费，同时也降低了智能快递柜的周转利用率。有些快递人员服务意识淡薄，对老年人态度粗暴，降低了老年客户物流服务满意度。其二，缺乏物流末端配送相关的增值服务。老年人购买家电、家具后无法自己安装；失能老人网络订餐后没有他人协助进餐；老年人购买药品后无法正确服用等。在物流配送最后一百米，缺乏专业人员配送并提供相应的增值服务。其三，信息化和智能化技术的应用不够深入。由于缺乏对老年人在家时间、休息时间、身体状况、物流需求规律等大数据的分析，导致出现行动不便的老人正在午休，被迫起床收快递；给不识字和行动不便的老人发短信要求到智能快递柜取快递等现象发生。其四，物流基础设施建设和投入不够。例如，社区缺乏能够进行人脸识别、指纹识别或声音识别的智能快递柜。农村物流网点布局不合理，最后环节的物流配送距离太远，送货上门服务难度较大，冷链物流装备缺乏。其五，针对最关键的老年就医相关物流配送服务体系，目前尚不成熟。其六，老年人是一个特殊的群体，物流配送最后一环缺乏专业的服务人员，给老人带来诸多不便，老年人总体满意度比较低。

　　4、 基于人口老龄化的物流发展策略

　　4.1 、加强物流配送体系的建设

　　其一，针对农村物流，从国家层面做好规划，加大政府扶持力度，加快物流基础设施建设，增加农村地区物流网点的建设；鼓励和支持大型物流企业在农村开设物流配送网点。通过各大物流公司独资或者和村委会合作等模式在农村创建社区物流驿站，购置设备为老年人提供电子商务购物平台，方便老年人网上购物，同时组建专业物流配送队伍或者志愿服务队，提供送货上门服务，让农村老人享受高质量的物流服务，满足老年人的基本生活需求，提升农村老年人的生活质量。其二，针对城市物流，需要结合城市发展规划和布局要求，优化现有城市物流配送体系，鼓励物流企业参与、优化老年物流相关业务，加强与社区物业、居委会、周边便利店、超市等合作，优化“最后一百米”的物流末端配送效率和效果。

　　4.2、 加快物流信息化和智能化建设

　　其一，利用大数据分析，对老年人进行分类，采取精细化管理。把老年人的作息时间、身体状况、日用品需求量等数据，在确保信息安全的情况下，实现信息共享。例如，快递人员在配送的过程中，能够自动识别老人是否为失能老人、是否识字、行动是否方便等信息，对于方便自取的快递放入快递柜以提高效率，对于不能自取的快递一定送货上门。不同层次老年人的物流需求有所不同，需要根据社区数据了解老年人的物流需求，采取必要的策略，不断进行优化和调整。其二，针对老年人不会操作快递柜取件的问题，可以通过技术研发，在智能快递柜中嵌入人脸识别、指纹识别或声音识别技术，一旦识别成功，便可以自动取快递。其三，利用大数据分析老年人末端配送增值服务需求，由专业的人员进行送货并提供相应的增值服务。其四，充分利用物联网技术，通过对老年人物流需求的分析，自动进行补货、下单、送货上门、结算一条龙服务，在配送末端自动筛选是否需要相应的增值服务。其五，新冠肺炎疫情催生了“无接触配送”和“无人配送”,随着技术的发展，可以利用机器人进行送货，自动匹配适合老年人的最佳物流配送方案。

　　4.3、 建立专业化的老年物流配送机构，提供末端增值服务

　　政府加大投资力度，鼓励社区物业和居委会成立专业化的社区老年物流配送机构，配送机构的服务人员可以是全职的专业配送人员或者社区志愿者。他们需要经过专业化的培训才能上岗，需要有耐心、能热情对待老人。该机构有本社区老年人的相关大数据。针对有增值服务需求的老人，指派专人上门服务。例如，吃饭不能自理的老年人订了一份外卖，可以借助大数据分析，把该信息提供给快递人员，快递人员可以直接送到社区老年物流配送机构，然后派专人送饭上门，并协助老人就餐。购买家电家具，社区配送工作人员可以送货上门，提供个性化的服务。可以在老人家里安装智能化设备，老人通过电话或者按钮，请求上门收取回收物或废弃物等。政府可以对老年末端物流服务建设较好的社区采取相应激励措施。

　　4.4、 积极推荐网络医药专业配送模式

　　针对老年人就医问题，积极探索就医和取药分离的专业配送模式。具体流程为：其一，患者就医诊治；其二，医生开具药单，并通过内部数据传递到医院药房系统平台；其三，医院药房专人审核，在药品配送中心完成药物配备后，将数据传递给物流企业；其四，物流企业将药品配送给老人，在最后的配送环节可以指定专业人员进行配送，给老年人说明药品服用办法，或者协助老年人服用药物。该模式可以减少老人排队取药的时间；从医院药房配送药物，渠道正规透明，患者放心；可以提高医疗机构的效率，减少库房空间占用。

　　4.5 、加强老年物流服务人才的培养

　　由于老年人的性格大多比较脆弱、不易变通，需要有耐心、责任心的专业人员进行物流配送服务，老年人比较在乎配送的时效性、服务质量和直观体验，只有专业的配送人员才能增加老年人的安全感和满意度，才能提升他们的幸福感。要加强对物流末端配送人员的社交礼仪、沟通技巧、服务意识等方面的培训，给老人提供更加优质的多样化和个性化的末端服务。农村物流配送服务人员，更是需要加强科技知识、信息技术等方面的培训。

　　参考文献

　　[1] 钱小凤.社区老年物流需求分析及发展策略[J].中国储运，2012(7):108-111.
　　[2] 杨丽玲.“互联网+养老”背景下的医药配送模式探析[J].商场现代化，2016(21):46-47.