1 引言.
客户满意度越来越受到企业特别是服务业的重视。
物流业是现代服务业的重要组成部分，在国民经济建设和发展中起到了十分积极的作用。物流企业需要重视中国物流市场发展现状及趋势的分析（刘秉镰，刘玉海，2009）[1]，注重物流营销及其竞争力的提升（朱春春，2012）[2]。
对于物流企业而言，进行客户满意度分析和评价，已经成为物流服务提供过程中了解和发现物流客户需求、把握物流企业经营管理问题，进而改进物流服务的重要方式（张旭辉，蒋霁云，2008）[3]。物流服务客户满意度影响因素分析及评价指标体系的构建，能够促进物流企业更好地对接物流市场的客户需求，不断提高物流服务质量和水平。
2 物流服务客户满意度评价的作用.
物流服务的客户满意度主要是物流客户对于物流服务的期望值与客户实际所体验或获得物流服务之间的匹配程度状况。物流服务客户满意度的高低与物流企业的资源水平、经营管理等有重要的关系，其受到多种因素的影响（Susanne Hertz,Monica Alfredsson，2003）[4]。
物流企业需要从物流市场需求及物流客户期望值等多方面因素出发，重视客户价值的物流服务能力要素积累（何琳，丁慧平，2007）[5]，重视物流服务的客户满意度分析及评价，对于促进物流企业的经营管理，取得更好的经济效益具有重要的作用。
（1）把握物流服务满意度水平。物流服务客户满意度评价的重要作用之一就是能够较为及时、准确地了解物流企业所提供服务与客户所期望服务之间的匹配状况，便于物流企业较好地把握物流服务的满意度水平。
（2）了解物流客户期望值。物流服务客户满意度有助于物流企业更好地了解客户的物流服务期望值，分析物流客户关注的服务重点，有利于物流企业根据客户期望值提供满足客户需求的物流服务。
（3）发现物流服务问题。物流服务的客户满意度评价旨在通过各项影响因素梳理、凝练而成的评价指标，对接物流企业技术与方法经营管理过程中的实际问题，能够发现物流服务的问题，促进物流企业的经营管理。
（4）分析物流服务提高路径。通过物流服务客户满意度评价，能够从各项影响因素分析与指标评价中使物流企业明确物流服务提高的着力点，较为清楚地把握提高物流服务水平和客户满意度的路径，从而实现促进物流经营管理的目标。
3 物流服务客户满意度影响因素梳理.
物流服务客户满意度的影响因素及评价，结合相关文献资料以及物流企业经营管理的实际情况，采用 Likert 9 分量表的方式，运用 SPSS16.0 软件进行分析。
3.1 影响因素调研及问卷的描述性统计分析
结合文献资料，按照物流服务功能以及物流服务客户满意度的实际状况以及物流服务客户满意度评价作用的分析，根据物流业、物流企业经营管理者、相关专家学者等方面的意见和建议，经过梳理和归纳，设计相应的影响因素调研问卷。
问卷发放采用 E- mail 邮件、实地调研、电话咨询等多种形式。
考虑到调查过程中的人力、物力和财力等条件状况，本文问卷发放的区域主要集中在长三角地区。该地区属于物流业较为发达和繁荣的区域，问卷调研具有一定的典型性和代表性。
向物流企业、物流业管理部门、专家学者发放研问卷 230 份，回收问卷 215 份，经过调研问卷的整理，删除其中的不合格或无效问卷 14 份，主要原因为指标分值赋分不全、赋分分值全部一致等。
因此，回收有效问卷数量为 201 份，符合问卷统计分析的要求。
本文运用 SPSS16.0 对物流服务客户满意度影响因素进行问卷调研的描述性分析，统计分析结果见表 1。
描述性统计分析结果表明，物流服务客户满意度影响因素的均值最小为 4.44，各个影响因素能够较好地反映物流服务的客户满意度状况。
3.2 影响因素的 KMO 和 Bartlett 检验.
针对物流服务客户满意度影响因素的调研问卷，以及所获得的问卷数据的描述性统计分析结果，采用 KMO 和 Baetlett检验的方法，针对物流服务客户满意度的影响因素检验变量间的相关性，以提高影响因素的梳理效果。对于物流服务客户满意度而言，调研数据分析要求 KMO 值大于 0.5，表示物流服务客户满意度影响因素所设计变量间的相关性较强，对于物流服务客户满意度影响因素进行后续因子分析的效果也就较好，表明问卷设计具备较好的运用价值。
本文按照物流服务客户信赖水平、物流服务专业化水平、物流服务资源条件水平、物流服务客户反应水平等 4 项一级指标所属的 12 项二级指标进行 KMO 和 Baetlett 检验，相应的检验结果见表 2 至表 5。
根据 KMO 和 Bartlett 检验分析结果，物流服务客户信赖水平、物流服务专业化水平、物流服务资源条件水平、物流服务客户反应水平等指标的 KMO 值均大于 0.5，表明物流服务客户满意度影响因素及评价指标具有较强的因子分析和运用价值。
3.3 影响因素的 Cronbach's a 检验.
物流服务客户满意度影响因素研究的信度检验，采用Cronbach's a 系数分析，采用 SPSS 16.0 进行 Cronbach's a 系数检验，分析结果见表 6。
本文按照物流服务客户信赖水平、物流服务专业化水平、物流服务资源条件水平、物流服务客户反应水平等 4 项一级指标所属的变量 Cronbach's a 系数依次为 0.559、0.658、0.633、0.604，均为中等信度；问卷整体量表 Cronbach's a 信度系数为0.867，为高信度。物流服务客户满意度影响因素的 Cronbach'sa 信度检验表明，调研问卷的样本数据信度较高，能够较好地通过内部一致性检验。
4 物流服务客户满意度评价指标解释.
4.1 物流服务客户信赖水平的指标解释.
该一级指标主要从物流企业所提供服务的客户信赖水平状况进行考核与评价，通过客户对于物流服务的信赖程度衡量客户的满意度。该一级指标主要由物流服务品牌认可率、物流服务选择率和物流服务赞誉率等 3 项二级指标构成。
物流服务品牌认可率反映客户对于物流服务品牌的认可程度，通过调查方式分析认可该物流企业服务品牌的客户占接受调查客户的比例状况。
物流服务选择率主要反映客户选择物流服务的比例情况，通过调查方式分析拟选择该物流服务的客户占到接受调查客户的比例状况。
物流服务形象赞誉率主要反映客户对于物流服务持赞誉态度的比例情况，主要通过调查方式分析认为该物流服务较佳的客户占接受调查客户的比例状况。
需要说明的是，上述 3 项二级指标是相互独立的评价关系，采取认可、选择、赞誉等层层递进的方式较为合理地评价物流服务的客户信赖水平。
4.2 物流服务专业化水平的指标解释.
该一级指标主要从物流企业所提供服务的专业化水平状况进行考核与评价，通过物流服务专业化水平较为合理地衡量物流服务的客户满意度所要重视的方面。该一级指标主要由物流服务准时率、物流服务区域覆盖率和专业物流人员比例等 3 项二级指标构成。
物流服务准时率主要反映物流企业所提供服务的准时程度和水平，通过物流服务的准时率反映物流企业及物流服务的经营管理效率，成为影响物流服务客户满意度的重要指标。
物流服务区域覆盖率主要反映物流企业所提供服务的区域覆盖程度。
较为广泛的物流服务区域覆盖与客户满意度之间有着密切的关联，能够为客户提供满意度较高的物流服务。
专业物流人员比例主要反映物流企业拥有专业资格认证的人员占到物流企业从业人员的比例情况。物流从业人员的素质和水平对于物流服务质量有着重要影响，因而需要物流企业重视人力资源队伍建设。
4.3 物流服务资源条件水平的指标解释
该一级指标主要从物流企业硬件、软件等资源条件方面进行考核与评价，物流企业所拥有的各种资源条件状况对于物流服务功能和服务质量有着重要影响，影响到物流服务的客户满意度水平。该一级指标主要由物流服务设施设备资产总额、物流服务作业提供率和物流服务信息化建设投入额等 3项二级指标构成。
物流服务设施设备资产总额主要反映物流企业所拥有的物流设施设备资产总额情况，通过货币化形式反映物流设施设备资源状况，反映物流服务提供的资源能力，对于物流服务的客户满意度有着重要影响。
物流服务作业提供率反映物流企业根据客户需求所能提供的物流服务作业情况。根据物流市场的客户需求，物流企业所能提供物流作业的对接程度能够较好地反映和评价物流服务的客户需求匹配程度。
物流服务信息化建设投入额反映物流企业用于物流服务信息化建设投入的金额情况，物流服务的信息化建设水平与客户对于物流服务信息查询、物流进程咨询等方面的需求关联密切。
4.4 物流服务客户反应水平的指标解释.
该一级指标主要从物流企业对于客户相关需求的反应水平进行衡量与评价，通过物流服务客户反应水平衡量客户对于物流服务的满意度。该一级指标主要由物流客户需求及时了解率、物流客户需求响应率和物流客户反馈问题解决率等 3项二级指标构成。
物流客户需求及时了解率主要反应物流企业对于物流市场客户需求状况的及时了解程度，通过比率形式较为合理地分析物流服务主动与物流市场的客户需求间的对接情况。
物流客户需求响应率主要反映物流企业对于物流客户需求的响应能力状况，通过物流企业对客户所提出物流需求的响应率状况较好地反映物流服务的客户满意度状况。
物流客户反馈问题解决率主要反映物流企业对于客户所反馈物流服务方面问题的解决情况。
通过反馈问题解决率能较好地衡量与评价物流服务的客户服务水平，进而提高物流服务的客户满意度。
[参考文献]
[1]刘秉镰,刘玉海.开放条件下中国物流市场发展现状及趋势分析[J].商业经济与管理,2009,(3):11- 13.
[2]朱春春.基于竞争力的营销供应链物流管理研究[J].物流技术,2012,(1):123- 125.
[3]张旭辉，蒋霁云.供应链物流客户服务水平的评价[J].统计与决策,2008,(16):187- 188.
[4]Susanne Hertz, Monica Alfredsson. Strategic development of third partylogistics providers[J].Industrial Marketing Management,2003,32(2):139-148.
[5]何琳,丁慧平.基于顾客价值的物流企业能力要素分析[J].物流技术,2007,(10):26- 28.
