我国连锁药店O2O模式配送体系问题研究

　　一、引言

　　民生医药安全是关系着民生生存的头等大事。针对看病难、就医难、用药难的现状，为保证民生的用药安全，实现民生的健康发展，2014 年 5月 28 日，国家食药监总局发布《互联网食品药品经营监督管理办法（ 征求意见稿） 》，对网上药店的医药配送环节做出要求： “互联网食品药品经营者可以委托物流配送企业储存和运输，物流配送企业应当具备食品药品质量管理规范所要求的储存和运输条件，保证食品药品安全。”网上药店可以委托第三方物流，促进了连锁药店由线下走向线上，发展 O2O（ online to offline） 模式。

　　二、网上药店配送现状分析

　　（ 一） 国外发达国家医药流通现状

　　首先，发达国家的医药流通产业市场集中度相当高。例如在日本，2012 年的相关数据显示，医药流通企业数量仅 90 家左右，其中位列前三企业（ Medipal Holdings、AlfresaGroups、铃谦） 市场份额合计已超过 80%; 在美国排名前三位企业市场占有率更是高达 90% 以上； 欧盟排在前三位的药品分销企业市场占有率为 65%[1].由于这些国家的药品市场的集中度相当高，使得其药品配送易规模化，形成规模效益使得配送成本降低。

　　其次，发达国家拥有发达的信息系统，采用先进的物流技术和设备，信息化、专业化程度高。因为医药产品的特殊性，所以国外的很多国家十分重视其流通和配送过程。美国、日本等国都建立了信息化、自动化和标准化程度很高的药品现代物流配送系统，美国以大型制药和批发企业为轴心，日本以社会共用物流配送中心为平台，使生产、流通和医院等环节的药品库存量大为减少，大大降低了药品的流通费用。

　　再有，发达国家对药品流通过程的安全性十分看重。美国、德国、法国、日本等国都规定，在药品流通的所有环节必须设职业药师，以保证药品流通全过程的安全。美国 FDA 要求所有批发和零售商必须保存完整的交易记录，当某一个药品质量有问题时，可以即时地“追根寻源”.欧盟的药品管理由欧洲医药评价署（ EMEA） 负责，由 EMEA根据质量、安全和疗效三条标准颁发在欧洲的药品销售许可证。药品如果不进入物流配送体系，就不能进入市场，而药品如果不实行标准化生产和包装，就不能进入这个体系，这使得药品流通配送的安全性大大提高[2].

　　（ 二） 国内医药流通现状

　　我国医药流通产业市场集中度略低。排名前二十的企业仅占全国市场份额的 51%,而流通企业的总数大概为 1. 3 万家，较之发达国家的产业高度集中，国内企业存在恶性竞争和管理水平低下等问题。

　　国内医药流通企业的物流发展目前出现两极分化的情况。在发展较好的大中型企业中，已经开始应用信息化的管理手段和各种配送计划，例如重庆医药股份有限公司在 2003 年就建设了投资达 4 亿元、利用各种高科技手段达到全过程信息化管理的物流中心，物流中心的建成为公司在西南地区的医药配送奠定了坚实的基础。而在一些小型企业，仍然以人工操作为主，有些公司甚至还是以电话、邮件的信息交流方式为主。

　　目前，整合医药流通市场的企业，建立大型的医药物流配送中心，完善信息系统，加快药品配送的布局是我国医药流通产业的发展趋势。通过对物流活动的重新整合来实现降低成本的目的，从而在激烈的市场竞争中保持企业的低成本优势。

　　（ 三） 国内网上药店配送现状分析

　　目前我国已有超过 200 家的企业获得《互联网药品交易服务资格证》，但许多拥有牌照的连锁企业，并没有开始运营网上药店，而是处于观望状态。现在运营的网上药店中有很多都选择优先服务所在省份现有的市场，但这种做法不符合电子商务模式下商品的弱化地域限制、便捷等特性。

　　连锁药店没有开始运营网上药店的原因中，医药配送问题是制约医药连锁企业开始运营网上药店的重要因素。由于药品有着严格的批号管理，加之医药产品的特殊属性，如有的药品对温度非常敏感，需要进行冷链配送； 有的药品包装是易碎品，需要特殊包装； 有的药品对于顾客来讲是急需的，需要紧急配送等。这些因素使得医药配送对于时间、温度、湿度、车辆等有较高的要求，因此医药配送成本相对较高，并且对物流配送资质要求也很严格。大部分连锁药店自身是没有专门的配送系统的，但是作为目前送达能力比较强的第三方物流，并没有一家获得药监部门的药品配送资质。配送问题得不到解决，不能满足顾客对拿到货物的时间、地点的需求，自然就会阻碍连锁药店运营网上药店。因此，解决好医药配送问题成为连锁药店从线下顺利走到线上，发展 O2O 模式的关键。

　　三、我国连锁药店 O2O 模式配送体系存在的问题

　　由于医药产品本身的特殊性质，对配送条件要求严格，以致配送成本高于一般货物的配送。部分网上药店选择仅仅服务好本地市场是不够的。网上药店迫切需要考虑如何打破地域限制，扩大配送服务范围。

　　相对于普通的网上药店，线下连锁药店拥有门店数量多，但是，由于信息系统不完善，人力限制等因素，一些连锁药店虽然由线下走到线上，却没有充分利用其门店优势进行配送，而是由总部的配送中心进行统一配送，成为了实际意义上的B2C 企业，增加了部分不必要的配送成本。

　　医药配送的最后一公里问题尚待解决。与其他线上零售企业相同，医药配送的最后一公里问题也是制约其配送模式发展完善的重要环节。配送对象多，二次配送带来的成本增加等问题的解决仍需探索。

　　四、医药连锁企业 O2O 商业模式

　　O2O 模式在连锁药店中的应用指，在某连锁药店的官网上进行商品详情展示，提供顾客评论，在线交谈等服务，消费者可以在网上药店浏览、下订单、并自由选择支付方式，如在线支付、实体店现场支付、货到付款等。网上药店确认订单后进行信息确认，根据顾客的不同需求做出响应。

　　O2O 模式在连锁药店中的应用对于消费者及连锁药店都有益处。对于消费者而言，利于消费者进行药品种类及品牌的选择，并且可以选择灵活的付款方式以及满足消费者对配送或上门店取货的要求。对于连锁药店而言，交易易于跟踪统计，利于连锁药店制定销售计划，并且可以起到对其药店推广的作用。O2O 模式的利用同时也利于对仓储、采购、配送等物流功能的管理。

　　五、连锁药店 O2O 配送模式研究

　　为解决我国连锁药店 O2O 模式配送体系存在的问题，笔者针对现有不同的配送模式提出改进意见或结合国内外各行业的先进配送模式提出连锁药店 O2O 模式新的解决方案。

　　连锁药店对包裹进行配送，需要满足顾客对时间、地点、配送费用等不同要求，并提高顾客的满意程度，使顾客愿意在线上购买药品，增加顾客黏度。对于连锁药店自身而言，企业需要考虑药品的物理、化学特点以及企业自身资金、业态、规模、管理水平等各项指标，并根据企业未来发展战略，提供既可以满足客户需求，又能使企业成本最小化的配送服务。

　　针对不同的客户需求，连锁药店结合其自身特点可提供上门自提、自助包裹收发站、一般物流配送、紧（ 应） 急物流配送四种不同的配送模式，如表 1 所示。

　　药店一般需要同时提供以上四种服务才能满足不同顾客的需求，但初建其中任意模式或运营其中任意模式都需要公司投入大量的精力与资金。因此企业应当科学建设每一种配送模式或改善现有模式，使得配送模式建立后能够为连锁药店带来客观的收益，同时企业也应当协调不同的配送模式以降低成本。

　　（ 一） 顾客到门店自提药品

　　基于连锁药店运用 O2O 模式有大量实体门店的优势，门店可以提供让顾客自由选择是否到门店自提药品的配送服务。这样，连锁药店就可以在不损失顾客的前提下，降低其配送压力。而对于顾客来讲，顾客到门店自提包裹是一般是不需要配送费用的，使得部分不愿意支付配送费用，又希望可以在网上完成交易的顾客的需求得到满足。但是，如果顾客未在指定期限内取走包裹，门店可收取相应的存储费用，弥补门店的存储成本。

　　如果顾客选择到门店自取药品，则要求门店在顾客在确认订单信息后，在顾客要求取件的时间之前，对其订单进行拣货、包装，并建立临时的库存。这就需要门店有较高的临时库存管理水平，减少临时库存成本，并要求门店与网上药店的信息对称，保证顾客下单后，店内有足够数量的药品供应。

　　（ 二） 利用自助包裹收发站

　　配送的最后一公里问题，对现有的所有电商来讲，都是一个非常难解决的问题[3].客户对现在的最后一公里配送服务也不很满意。随着网购用户迅猛增长，快递行业压力骤增，自助自提模式较之到门店自提，时间上给客户最大的自主权，并且能够避免无人签收导致的二次配送，缓解快递末端配送压力。参考现下先进的配送方式，通过快递自助自提方式来解决最后一公里配送问题已经逐渐普及。例如，现在隶属于谷歌的 BufferBox公司，只要顾客在 BufferBox 上注册，就可以获得顾客所在公司或家附近的 BufferBox 箱子特别地址，顾客可以用这个地址收取包裹。一旦包裹寄送到，BufferBox 就会给你顾客一封带有取包裹唯一密码的电子邮件，然后顾客就可以在任意时间走到自己的 BufferBox 面前输入密码，拿走包裹。

　　连锁药店可以选择与此类公司合作，利用自主包裹收发站完成其配送活动。当连锁药店收到网上订单后，对订单进行整理，对于目的地是同一自提包裹收发站的订单，药店可按照订单上所写的地址进行统一配送，达到降低配送成本的目的，在包裹寄到后药店给每一位顾客发送带有取走包裹密码的电子邮件或短信，而顾客收到信息后也可以在相对自由的时间内去取走包裹，提高了顾客的满意程度。对于对温度、湿度等环境有特殊要求的药品，企业应当设置专门的箱子，并适当提高此类产品的配送费用，或者考虑到成本和药品容易变质等因素，对于此类药品连锁药店可不提供自助自提服务。

　　（ 三） 一般配送模式

　　顾客选择一般配送模式则要求连锁药店门店与其距离最近的总部配送中心进行密切合作。配送中心在收集统计订单后，查看配送目的地是否有其门店，门店库存是否充足，如果有门店且库存充足，则可以选择“借”由门店进行配送，并将信息记录，在下次对门店进行统一配送时补充门店相应库存。否则，配送中心应当立即进行拣货，配送等物流活动，以尽早完成货物配送，降低配送成本，提高服务水平。连锁药店总部配送中心可选择自营配送，外包配送或自营配送与外包配送相结合的配送模式。

　　1. 外包配送与自营配送的优势与劣势分析

　　（ 1） 自营配送的优势

　　一是拥有控制权。连锁药店选择自营配送，可以根据自身对医药产品配送的特殊需求的了解，对配送活动的有效的控制，对于一些突发事件做出最快的响应。二是避免顾客信息及隐私的泄露。顾客对于其购买的医药产品信息的保密性高于普通的消费品，自营配送模式下，企业仅需对企业内部员工，企业自身的信息系统进行管理控制，可以降低顾客隐私泄露的风险，避免纠纷。三是降低交易风险。连锁药店选择自营配送，就不必对相关配送，包装、售后服务的费用问题和物流企业进行谈判，避免了交易结果的不确定性，降低交易风险。四提高连锁药店品牌价值。连锁药店自营配送，可依靠其专业的医药知识可以为顾客提供优质专业的服务，顾客能更好的了解药品信息，让顾客更加信赖连锁药店，提高连锁药店在顾客心目中的形象，增加顾客再次消费的可能性，提高连锁药店的市场竞争力。

　　（ 2） 自营配送的劣势

　　一是前期投资巨大。连锁药店为了建立配送系统，需要投入大量的精力与资本，不利于连锁药店抵御市场风险。对配送系统的大量投资必然会减少连锁药店对其他重要环节的投入，会削弱连锁药店的市场竞争能力。二是连锁药店配送效率低。连锁药店配送专业化程度非常低，覆盖能力不足，管理难以控制。绝大部分医药企业并不擅长物流配送活动，在这种情况下，医药企业自营配送可能会导致医药企业对配送的要求及需求无法得到满足。

　　（ 3） 外包配送的优势

　　一是加快了资金周转。配送外包可以减少连锁药店对固定资产的投资，加快企业资本周转。

　　二是专业配送服务优势。相对于连锁药店，第三方物流企业在信息网络、配送节点等方面都具有显着的资源优势。利用其信息网络可以提高订单的处理能力、减少对客户需求的反映时间。避免顾客因为物流服务差而对整个购物环节产生不满情绪，甚至导致企业丢失部分顾客。

　　（ 4） 外包配送的劣势

　　一是物流控制能力较低。与第三方物流企业的合作，将会降低连锁药店对配送功能的控制能力，连锁药店要承担物流失控的风险，以致降低了连锁药店的客户服务水平。并且当某些配送环节出现问题时，责任划分容易出现纠纷。二是不利于客户关系管理。连锁药店通过第三方物流来完成医药产品的配送，会削弱企业与客户间的联系，不利于建立稳定密切的客户关系，而客户信息对于企业来讲是非常重要的资源。第三方物流企业在为某连锁药店服务的同时也会为别的连锁药店、网上药店服务，当它们在为连锁药店的竞争对手提供服务时，增加了泄露企业商业秘密风险。

　　三是有连带经营风险。如果物流服务商出现经营问题，会影响连锁药店的运营。如果解除合作关系，又会产生较高的成本。

　　2. 企业配送模式的选择

　　通过对医药连锁处理配送的能力、企业规模和实力、企业战略的特点进行分析，影响企业选择的因素如表 2 所示。连锁药店应分析自身情况，权衡各方案的优缺点进行合理决策。例如拥有连锁药店、超市、百货、便利店等多种业态的利群集团。在开设实体连锁药店门店的同时，利群自己的物流公司也作为一个独立的公司在不断发展壮大，不仅负责为自己的门店送货，还做一些批发、分销以及第三方物流的工作。因此，在网上药店的配送方面，符合条件的连锁药店完全是采用自己的物流来进行配送。此外，网上药店也可以同集团的其他业态，如百货、超市等结合起来进行一体化运作。而在物流和配送方面，则可以与百货、超市的物流进行整合。但是在存储方面，由于药品需要专业的 GMP认证，因此它的储存是独立的[4].

　　（ 四） 紧（ 应） 急物流配送

　　顾客选择紧（ 应） 急物流配送，则要求连锁药店在几小时甚至几十分钟内完成配送，此时考虑到距离问题，应当由连锁药店的门店自身完成配送。由于紧急配送物流订单的量的不确定性、时间的不确定性，为降低成本，提高门店服务水平，门店应当实现对配送人员的高效合理管理。

　　一是门店的配送人员不宜仅仅从事配送工作。门店的订单具有不确定性，即使会出先某段时间，订单空缺，无配送任务的情况，为了保正服务水平，门店的配送人员又不能太少。所以为了较少门店的人力成本，当没有此类订单时，配送人员可以在店内进行订单处理，拣货等工作，或者门店直接培训现有非配送员工，使其可以同时胜任配送工作。

　　二是薪酬采用钟点制。为保证门店内时刻有配送人员准备配送，门店需要在招聘 1 ~2 正式配送员工的同时，根据自身情况，招聘多个临时工，由管理人员进行排班，采用钟点制薪酬，保证配送任务的完成。

　　三是特殊天气情况应急。如过出现雨雪天气等不利于配送人员外出配送的特殊天气情况，门店应当对当日的每一单需为配送人员增加薪酬，达到激励员工的效果。

　　四是对配送人员进行培训。由于人们对药品的谨慎，配送人员送货上门时，顾客可能会咨询关于其所购买的药品的使用方式，最佳使用时间等医药方面的问题，这就需要配送人员对药品信息有所了解，让顾客感到安心放心，提高配送服务质量。

　　五是由于紧急物流配送的业务量比较小，统一连锁药店的各门店比较分散，门店可以选择与附近的别的连锁药店的门店进行配送联盟。形成规模优势，降低配送成本。配送联盟的建立，站在社会物流总成本的角度降低了社会物流成本。连锁药店在构建物流联盟时，要达成共赢的意识，共同享受利益，共同承担责任。

　　六、现有配送模式的改进意见

　　（ 一） 科学管理临时库存

　　门店店员应当科学管理临时库存。现下，店员对于临时库存的科学有效管理的重要性，以及如何进行高效的库存管理认识不足。店员可以利用 ABC 分类管理法，对于价值高的包裹进行重点看管，可设立专门的存储柜，确保包裹不会丢失，包裹内药品不会变质； 对于价值低的包裹进行适当保管即可，店员可把此类包裹，集中在一起进行管理； 针对医药产品的特殊性质，对于对温度湿度有特殊要求的药品在相应的环境下进行特殊保存； 对于易碎包装的药品，店员应妥善安置，放在相对安全、人员流动少的空间。

　　对于仓库布局，门店除了凭借经验或参考原有方案，还可以用系统仿真的方法等进行合理科学的布局，减少药品搬运路程，避免仓库内交通拥挤，提高单位面积库存量。

　　（ 二） 充分利于计算机信息系统

　　1. 利用库存信息系统提高管理的效率

　　门店可以利用库存管理系统对门店库存以及配送需要的临时库存进行管理。库存管理系统所要求的硬件设施（ 计算机及相关硬件） 和软件环境如 Visual C#. NET + SQL Server 2000 都比较容易从相关网站直接下载或购买得到，门店建立库存管理系统的成本主要集中于开发和维护库存管理系统，不会使门店承担过重的经济负担。而一旦库存管理系统开发完毕并投入使用，门店不但可以减少对库存管理投入的精力、人力，提高工作效率、加强对库存信息的管理，并且可以使门店把更多的精力投入到送货上门服务、订单确认等别的工作，减少门店的经营负担。而且，库存管理系统不是很复杂，开发的周期较短，人员经济支出不大，所节省的大量人力、财力产生的效益将远远大于本系统的开发成本。

　　此外门店可以充分利用智慧仓储。基于物联网的广泛应用的基础上，采用先进的信息采集、信息处理、信息共享的信息技术，完成入库，出库，流通加工，包装等基本活动的过程。完善的智慧仓储可以基本实现药品收发零误差、零失误。

　　现有的仓储管理通常使用条码标签或人工书写单据等方式支持仓储管理，不能够准确及时掌握存货信息。容易发生货物丢失，库存不合理，空间利用率低等仓储管理问题。这会制约连锁药店O2O 模式的发展，成为企业在激烈的竞争中的劣势，阻碍企业的发展。随着 RFID 技术不断发展，成本逐渐降低，门店应当越来越多的使用 RFID 技术，应用 RFID 技术自动准确采集入库、出库、移库、库存盘点等数据信息，保证信息的即使性准确性，合理保持和控制库存，降低人工成本。

　　2. 有效利用历史数据挖掘需求规律

　　门店要科学利用其历史数据，对历史数据进行分类统计，利用大数据，分析需求变化，确定相应的订货批量及订货周期，以保证在较低的库存成本下满足顾客需求。此外，应当加强连锁药店的信息系统完善，保证门店药品库存信息与其网上显示的库存信息一致，避免因信息不对称造成顾客根据网上显示库存下订单后，由于门店库存不足带来的损失。

　　七、结论

　　药品作为标准化的商品，非常适合于网上销售。随着电子商务浪潮的席卷而来，如何提高配送服务水平，以更好地运用 O2O 模式，抓住机遇，快速发展医药电子商务，成为医药连锁企业需要考虑的问题。本文对不同的客户需求，提出不同的物流配送解决方案及建设性的意见，将为连锁药店 O2O 模式的配送发展提供方法借鉴。

　　[参 考 文 献 ]

　　[1]张思军。 湖南三和医药物流中心物流战略研究[D]. 长沙： 中南大学，2007.

　　[2]李行风。 医药流通企业配送运作系统设计的案例研究[D]. 杭州： 浙江工业大学，2010.

　　[3]赵昕，朱建。 快递自提箱建设初探[J]. 物流技术： 装备版，2013,（ 18） : 33 -35.

　　[4]金融界。 网上开药店需解决三大难题 触网容易“落地”难[EB/OL].