公众政务微信利用行为的问卷调查

　　一、引言

　　政务微信是政府利用微信平台，向公众提供信息公开、政务互动、实时管理和服务的一种电子政务手段，是目前微信公众号的一种特殊类型。自2012年8月30日广州市白云区政府应急管理办公室开通政务微信以来，中国政务微信账号的数量迅速增长。根据中国社会科学院发布的《2014年新媒体蓝皮书》，截至2014年3月底，微信公众账号增长到200多万个，其中政务微信已达5043个。目前，政务微信账号数量位列前十的部门分别是：公安、共青团、政府办、税务、检察、文物旅游、医疗卫生与计划生育、党政新闻宣传、司法行政、法院，主要集中在向公众提供直接服务的部门和新闻宣传部门。

　　政务微信是电子政务综合平台的有机组成部分，发挥着民生服务和媒体宣传的作用。研究表明，政务微信为政府信息提供了多种表达方式，保证了政府信息的精准传递，让政民交流沟通更畅通，进而推动了社会的对话机制、信任机制和动员机制的创新，但是也存在着认证漏洞、回复随意、信息递送遗漏等问题。随着政务微信数量的不断增长，如何能够充分利用微信平台的特点，为公众提供更好的服务，是一个值得研究的课题。目前，相关研究主要以政务微信本身作为分析对象，而对公众的需求和利用情况研究较少，从而难以帮助政务微信提高服务的针对性和有效性。本文将在分析政务微信功能定位的基础上，对公众的政务微信利用行为进行问卷调查，以期为提高政务微信的服务质量提供参考。

　　二、政务微信的功能与定位

　　截至2014年8月，政务微信出现仅仅有两年的时间，相关应用还很不成熟，甚至有媒体认为80%的政务微信是在自说自话而不是交流对话。作为移动互联时代电子政务服务体系的重要组成部分，政务微信需要对自身的功能进行准确定位，下面从服务方式以及与政府网站、政务微博的关系两个方面进行分析。

　　（一）政务微信公众号的服务方式

　　政务微信公众号是政府机构进行信息发布、提供公共服务、实施社会管理的移动信息平台，其发布主体为各级各类政府机构。由于不同类型的政府机构具有不同的职能，各类政务微信也具有不同的功能。根据发布主体的职能，目前政务微信公众号可以划分为三大类：第一类是以信息发布为主的订阅号，主要由没有实际服务事项的政府部门，如宣传部门、共青团等发布；第二类是以公共服务业务办理为主的服务号，其发布主体主要是民生服务部门，如社保、医保、公积金、地税等，通过服务号为公众提供一对一的服务；第三类是具有支付功能的服务号，由具有支付要求的政府部门发布，如交警、卫生局、水电气等部门，借助于微信的移动支付功能为公众提供缴费类服务。目前，这三类应用都有较快的发展。武汉交警通过微信服务平台绑定了超过50万名驾驶员的信息，违章驾驶员可以运用微信处理违法信息并缴纳违章罚款。广州公安部门在拥有255万微博粉丝之后，又开通了“广州公安官方微信”，市民通过关注“广州公安”微信即可以办理港澳通行证再次签注、身份证办理、交通违章查询、机动车年审预约、实时路况查询等业务，还可以通过微信与值班干警进行在线语音对话，反映治安问题。

　　（二）政务微信与政府网站及政务微博之间的关系

　　政府网站、政务微博与政务微信是电子政务的三大公共服务手段，三者之间既有共性又有差异。对于三者进行比较，将会明确政务微信的功能定位，提高政务微信服务的时效性、准确性和成本效益。

　　政府网站是最早出现的电子政务公共服务平台。

　　1998年4月，中国第一个严格意义上的政府网站“青岛政务信息公众网”正式上线。历经16年，目前中国各级政府在域名“gov.cn”下的网站已超过5万个。早期的政府网站主要为适应电脑上网的需求而建，具有信息容量大、存续稳定、后台数据库与应用系统功能强大、信息组织与检索技术成熟、与公众交互方式较为丰富等优点；不足之处在于对网络环境要求高，上网设备以电脑为主，在使用的时间、空间及经济成本上有一定的局限。随着移动互联网的快速发展，泛在移动服务使人们可以随时随地接入互联网，充分利用碎片化时间获取网络信息和服务，加上移动设备比电脑更加轻便易携，且购买成本相对较低，使得以移动终端设备应用为主的微博迅速发展。由于政务微博比政府网站更易于与公众直接沟通，因此得到了广泛的应用。而政务微信不但具有基于移动终端的优势，而且其交流的私密性和强大的移动支付功能又使其将电子政务服务向前推进了一大步。与政府网站相比，政务微博与政务微信的不足之处在于，移动终端设备界面较小，难以像电脑界面那样能够展示丰富的信息，致使信息在界面停留的时间较短，加上后台的数据库和应用系统也无法像政府网站那样强大，因而更适用于短小信息的即时化交流。

　　政务微信与政务微博都利用了移动互联网的泛在特性和移动终端轻便灵活的优势，但是二者又有着显着的区别。Wang等分析了社会公众对政务微博的期望，发现社会公众普遍认为政务微博在关注民生、倾听民意、互动交流方面存在不足，希望政务微博能够更加积极地关注公众需求，加强与公众的沟通并能够切实解决实际的问题。从传播特性来看，由于政务微博的传播方式是一对多的大众传播，信息发布字数限制在140个字，后台没有应用系统的支持，因此很难进行一对一的交流。尽管政务微博采取了适时收集公众反馈问题、与相关业务部门快速沟通联动、限时公开事务办理进程等方法，但是仍然无法满足公众希望与政府进行一对一的适时交流并远程处理相关事务的需求。微信的出现，正好弥补了这一缺陷。从传播的效果来看，如果说微博是一种大众信息发布平台，微信就是一个适时交流的通信工具。与微博相比，微信的指向性和功能性更强，互动更具私密性，互动形式也更为丰富，且信息相对不易沉没。这些优点有力地弥补了政务微博难以解决一对一沟通的不足，成为电子政务服务的重要途径。加之政务微信的支付功能可以为百姓提供公共事业交费或缴纳违章罚款等便民服务，因而具有更广阔的应用前景。

　　相比于政务微博，政务微信的不足之处在于认证难度更大，每天发布的信息数量受到限制，依托于社交网络和朋友圈，尽管信息的可控性更强，但粉丝数量远远低于政务微博，因此宣传推广难度更大。

　　从服务对象来看，政府网站、政务微博与政务微信的目标用户群有不同的特点。王颖等人的研究发现，受上网条件和电脑使用的局限，农民工对政府网站的利用率较低，更倾向于选择电话、面对面交流等替代性方式与政府沟通，说明政府网站的实际用户主要是有上网条件的公民。随着手机网民的增加，政务微博和政务微信的潜在客户也在不断增加。据中国互联网络信息中心CNNIC发布的第34次调查报告，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中手机网民达5.27亿。截至2013年12月，农村网民使用手机上网的比例已达到84.6%，高出城镇5个百分点。手机上网成本低、易操作，便于农村地区居民接入互联网，成为农村居民上网的主流设备。这意味着农村居民在政务微博和政务微信的潜在用户中所占比重可能会高于政府网站，也表明移动互联网的发展有助于缩短数字鸿沟。但是同为移动政务服务平台，政务微信与政务微博的用户特点也有所不同。据《2014年新媒体蓝皮书》，在微信用户中，收入占比最高的是月收入3000－5000元的中产阶层，占32.0%，消费潜力较大；而微博用户整体上呈现学历低、年龄低、收入低、集中在大中城市等特征，收入整体上低于中国互联网用户的收入。上述分析表明，政府网站、政务微博与政务微信的用户群并不是完全重合的，而是有所分化，因此需要根据各自的特点提供有针对性的服务。我们在前期研究了政府网站利用率低的现象，提出不同的政府网站应当确定自身的目标用户，调查其信息需求，提供有针对性的服务。这一结论也同样适用于政务微博与政务微信。值得注意的是，尽管中国网民已经超过6亿，但是仍然有大量的非网民。据第34次CNNIC报告显示，非网民群体中，低学历群体占比很高，且该人群上网意愿非常低。为了促进政府公共服务的均等化，有必要深入调查非网民的结构和需求特点，采取适当的非互联网方式为他们提供必要的信息和服务。

　　为了更为直观地展示上述分析结果，我们用表格的形式，从技术条件、信息服务、办事服务、互动交流、其他功能、不足与问题等六个方面对政府网站、政务微博与政务微信进行比较（参见表1）。【表1略】

　　（三）政务微信的功能定位

　　由上述分析可见，政府网站、政务微博和政务微信在服务对象、服务方式上虽有部分交叉，但又各有优势、相互补充，构成更加完善的电子政务服务体系。政务微信弥补了政府网站上网条件要求较高、互动性差、支付程序复杂的不足，也弥补了政务微博办事功能弱、私密性差、不能支付的缺陷，解决了电子政务服务传递的“最后一公里”问题。公民通过关注政务微信公众号，可以随时利用碎片化时间阅读政府最新的通知、公告或其他信息，与政府机构适时进行一对一的文字、图片、语音或视频交流，利用移动支付功能完成缴纳税费的事务。由于用手机上网价格更加低廉、操作更加简单，政务微信提供的服务可以覆盖更为广泛的人群。更多低收入阶层、从事户外工作或体力劳动工作的人群也可以方便地获取政府服务。

　　综上所述，政务微信的功能定位可以做如下考虑：①从服务对象上来看，应当根据发布机构的职能，确定目标服务对象，比如交警管理部门主要向驾驶员提供服务，公安部门、水电气管理部门应当以管辖片区的居民为服务对象，民政、劳动保障部门应当更多地考虑低收入阶层、体力劳动者等弱势群体的需要；②从服务内容上来看，宣传部门的政务微信应当了解目标受众的信息需求，发布能够满足他们需要的信息，服务部门的政务微信应当扩大服务的种类，保护公民隐私和财产信息安全；③从语言风格上来看，政务微信应当根据服务对象的年龄、受教育程度、职业等特点，采取亲切活泼或简洁严肃的风格，使得服务更容易被接受。

　　三、研究问题、理论基础与研究方法

　　（一）研究问题

　　虽然从理论上讲政务微信具有良好的应用前景，但是由于出现时间较短，在实践中目标定位尚不清晰。为了提高政务微信服务的针对性和有效性，需要对公众的认知与利用情况进行调查，从而为提高政务微信的服务质量提供参考。为此，本文将主要研究以下几个问题：

　　①公众获知微信公众号的途径有哪些？利用情况如何？

　　②公众获知政务微信公众号的途径有哪些？③公众对政务微信的可用性评价如何？④现阶段影响公众利用政务微信的主要因素有哪些？

　　（二）理论基础

　　为了回答上述问题，采用Wang提出的政府网站利用模型作为理论基础。这一模型最初是针对政府网站的利用问题，运用扎根理论的方法提出来的。作为一种新兴的电子政务服务途径，政务微信目前所处的发展阶段与政府网站曾经经历的发展阶段有相似之处，二者在公众利用方面所涉及的理论要素也有相似之处。因此，采用这一理论模型作为本文的研究基础，指导调查问卷的设计。在这一模型中，政府网站的利用与网站所提供的用户价值直接相关。网站的价值则取决于网站的效果、用户需求以及替代性信息源三大要素。针对政务微信服务，我们将从中抽取可用性与感知价值作为主要的分析变量。

　　可用性关系到政务微信的服务效果，是人本设计（Human-Centered Design）和人机交互领域（Human-Computer Interaction）的一个基本概念，用于测量产品或系统能否满足和在多大程度上满足用户的使用目标。

　　Nielsen将可用性定义为5个方面的属性：易学性、高效性、易记性、错误和满意度。另有大量研究根据评价的目标对可用性概念进行了操作化。考虑到微信阅读界面的有限性、利用时间的碎片化和利用空间上的移动性，本文选择了内容或服务的有用性、表达的有趣性、写作的可理解性、更新速度和界面的美观程度作为政务微信可用性的调查指标。

　　（三）研究方法

　　本研究采用问卷调查方法收集数据，调查时间为2014年6月22日－8月4日。由于微信使用对象都是事实上的网民，因此利用“问卷星”网络调查平台进行问卷发放。受访者既可以通过手机填答问卷，也可以通过电脑填答。考虑到微信网络封闭式互联传播的特点，采用了“滚雪球式”的抽样方法，利用研究者的朋友圈进行问卷的层层扩散发放。共发放问卷322份，收回有效问卷303份，有效回收率为94.1%。调查内容主要围绕政务微信的使用行为展开，包括以下几个部分：①一般微信公众号的使用情况；②政务微信采用情况；③政务微信的可用性调查；④政务微信的感知价值；⑤人口学统计数据；⑥开放式问题。数据分析采用定量分析和定性分析相结合的方法，运用SPSS软件对数据进行统计描述和相关分析，然后对问卷中的开放式问题进行定性的内容分析。

　　四、数据分析

　　（一）人口学特征变量的统计描述

　　在303份有效问卷中，女性人数略高于男性，占56.4%；16－45岁之间的人数占绝大多数，为94.4%；大学及本科以上学历者占93.3%；职业分布较为广泛，企业员工最多，占到38%，其次是学生，占17.5%；来自东部地区的受访者最多，占到80%。总体看来，45岁以下、大学及本科以上、来自东部地区的受访者占了绝大多数。虽然对本科以下学历、45岁以上以及中西部地区的人口抽样不够充分，但是却有利于对政务微信的调查，因为在目前政务微信应用还不太普及的发展阶段，学历层次较高的中青年群体对政务微信服务的利用率可能高于其他群体，而东部地区政务微信的发展水平又高于中西部地区。因此，这一抽样结果具有较好的研究价值。当然，为了更好地揭示总体的行为特征，未来的研究应尽量弥补便利式抽样的不足，扩大其他类型社会群体的样本量。

　　（二）描述性统计分析

　　⒈微信公众号的使用情况

　　政务微信是微信公众号的一种，由政府机构发布以提供电子政务服务。为了探索政务微信的使用规律，有必要先对一般公众号的使用情况进行调查。

　　⑴对公众号的关注情况

　　关注是指当一个人关注了某个公众号之后，它就会向关注者自动推送所发布的信息。关注是公众号与受众之间的订阅关系，是公众接受公众号信息与服务的前提。一个公众号的关注者越多，其影响力也越大。

　　自2012年8月微信公众号推出以来，很快成为企业、媒体、政府、个人等发布信息和提供服务的重要平台。在此次调查中，在受访的303人中，有82%的受访者关注了至少一个公众号；15.8%的人关注了1.5个以上；关注最多的达3－5个，占21.1%；另有18%的微信用户没有关注过任何公众号。这说明，公众号具有良好的应用前景，企业、媒体、政府部门等应该抓住这一良好机遇，积极开通并合理运营公众号。【图1】

　　⑵对公众号的使用行为

　　对于公众号的使用主要包括查阅、收藏、转发、接受服务、互动交流与利用公众号发布信息。如图1所示，在接受调查的303人中，查看所关注的订阅号信息的人占52.8%，收藏和转发自己关注的订阅号信息的人数分别占20.4%和22.9%；接受服务号服务的人占12%；与公众号进行一对一交流的人数占到3.5%；利用自己创建的公众号发布信息的人占2.5%。前三项表明，目前订阅号的应用已经比较成熟，目标人群明确、针对性强的定向传播成为微信公众号的优势之一。目前，接受服务号服务的人数还比较少，这一方面可能是因为服务号提供的服务还不够丰富完善，另一方面也可能是因为人们对于微信服务号的功能还不够了解。

　　⑶对公众号的认知途径

　　获知一个公众号是对它进行关注的前提。了解公众通过哪些途径获知微信公众号，将有助于政府部门制定有针对性的推广策略，提高政务微信的利用率。如图2所示，在受访的303人中，有50.6%的人是通过自己查找，49.4%的人是由朋友推荐，可见信息检索与人际网络是人们获知公众号的主要途径。其次，通过对阅读过的微信信息跟踪获知占37.8%、商家推广占28.8%、从其他社交媒体平台获知占15.9%；再次是信息偶遇，包括浏览网页（12.4%）和传统媒体阅读如“阅读报纸杂志时偶遇”（6.9%）。总体看来，互联网是微信公众号传播的主要途径，传统媒体的作用相对较小。【图2】

　　⒉政务微信使用行为统计

　　⑴政务微信公众号的阅读情况

　　如上所述，目前微信公众号已经得到较为广泛的关注。但是，政务微信公众号的利用率还比较低，在受访的303人中，只有16.5%的被调查者阅读过政务微信公众号发布的信息。出现这种情况的原因可能有三个：一是当前政务微信公众号开通数量不多，信息量不大，所以人们阅读到的概率偏小；二是政务微信信息在微信朋友圈里的转发与传播效果不够好；三是用户可能见到过政务微信信息，但是由于需求不强烈或其他原因，没有阅读。

　　⑵政务微信公众号的受关注情况

　　关注相当于长期订阅，是比阅读更加专注的行为。在此次调查中，有82%的被调查者关注了至少一个公众号，但是只有13.4%的人关注了来自政府机构的微信公众号。

　　⑶不关注政务微信的原因

　　如图3所示，在不关注政务微信公众号的原因中，57.3%的受访者选择了“不知道有政府公众号”；32.5%的选择了“不知道怎么去找政府公众号”，表明政务微信宣传推广的必要性和紧迫性；另外，21.1%的受访者从替代性途径获取政府信息；22%的受访者认为不需要政府信息；另有14.2%的受访者对政府信息的质量不满意。这一结果揭示了用户需求、政务微信公众号的知名度、政务微信信息的可用性、替代性信息获取途径的作用等要素，在一定程度上验证了政府网站利用的理论模型。同时也表明，影响人们使用政务微信的首要原因是推广力度不够，应当加大推广力度，让更多的人了解并学会使用它；其次，应当提高政务微信的实用性和针对性，使其能真正满足目标用户的需求；再次，应大力提高政务微信的信息质量。【图3】

　　
　　⑷获知政务微信公众号的途径

　　此次调查表明，人们通过多种途径获知政务微信公众号。如图4所示，在关注了政务微信公众号的被调查者中，首先，有50%的用户通过自己查找的方式获取政务微信公众号，意味着政务微信宣传推广的首要方式应当是加强对信息内容的标引，增强其可检索性；其次，有28.9%的人通过跟踪所阅读过的政务微信信息获得，由已经关注的公众号推荐而获知的占7.9%，这意味着政务微信应当充分利用语义网技术，增加数据之间的关联性；第三，有26.3%是因为朋友推荐，15.8%的人从其他社交网站获得，表明社交关系网络是政务微信宣传推广的重要途径；第四，信息偶遇方式也占有一定的比重，15.8%的人在浏览网页时偶然获得，7.9%的人在浏览传统媒体时偶然获得。另外，通过正式渠道获知也占有一定的比重，因工作或学习要求必须订阅占21.1%，政府通过官方渠道正式发布占18.4%。【图4】

　　⑸与政务微信公众号的交互情况

　　在关注了政务微信公众号的38名被调查者中，只有3个人（约占总人数的1%）与政府微信公众号进行过互动。其中，有2人认为交流效果比较好，1人认为非常好。虽然与政务微信公众号的互动效果很好，但是目前绝大多数用户与政府互动交流并不积极，原因可能是目前政务微信公众号的服务事项还不够广泛，公众与之交流互动的需求还不强烈，也可能是公众还没有习惯通过微信方式与政府机构交流。【图5】

　　⒊政务微信的可用性调查

　　如前所述，政务微信的可用性可以从有用性、有趣性、可理解性、更新速度和美观程度5个方面进行调查。对阅读过政务微信信息的47位受访者进行调查，并利用调查结果进行分析。

　　⑴感知有用性

　　在阅读过政务微信的用户当中，有44.7%认为非常有用或比较有用，46.8%的人选择“一般”，只有7.5%的人选择了“不太有用”或“完全没用”。

　　⑵感知有趣性

　　关于有趣性的感知明显低于对有用性的感知，选择“不太有趣”甚至“非常乏味”的人数占到27.7%，而选择“一般”或“比较有趣”的人占到68.1%，只有4.2%的人认为“非常有趣”。这一方面可能是由政务微信所发布信息的权威性与严肃性所致，另一方面也说明政务微信在表达方式上还不够活泼有趣，与其他受众广泛的公众号相比，还有较大的差距。如何利用微信平台在文字、声音、图像和视频传播上的优势，提高政务微信表达的有趣性，是未来政务微信建设需要考虑的问题。

　　⑶可理解性

　　受访者对政务微信内容的可理解性评价很高，63.8%的人认为非常或比较容易理解，31.9%的人选择了“一般”，只有4.3%的人选择了负面评价“非常不好理解”。这一方面说明政务微信表达清晰简洁，容易理解，另一方面也可能与受访者有较高的受教育水平有关。

　　⑷更新速度

　　目前，对微信公众号信息发布的要求是：订阅号每天发布一条信息，服务号每月发布四条信息。但是并非所有的公众号都会每天或每周发布信息。在阅读过政务微信的受访者中，46.8%的人认为信息更新非常及时或比较及时，17.1%的人认为不太及时或非常滞后，另有36.2%的人认为“一般”。

　　⑸美观性
　　
　　借助于微信在图片发布上所具有的得天独厚的优势，一些广受关注的公众号吸引了大量的订阅者，并提高了自身的影响力。关于政务微信页面的美观程度，在阅读过政务微信的受访者中，有41.6%的人选择了“非常或比较悦目”，有42.6%的人选择了“一般”，另有19.2%的人选择了“不太悦目”或“非常不悦目”，表明政务微信页面的美观程度还有较大的提升空间。

　　⒋政务微信的感知价值

　　关注了政务微信公众号的受访者对政务微信的价值基本持中等偏上的评价，有47.4%的人认为政务微信的价值一般，39.5%的人认为比较有价值，5.3%的人认为非常有价值，另有5.3%的人认为没有太大价值，只有2.6%的用户认为完全没有价值。

　　（三）相关分析

　　对可用性评价及感知价值变量的数据进行信度分析，Cronbachα值为0.853，可以进行相关性分析。

　　⒈对政务微信公众号关注情况的影响因素
　　
　　⑴个体因素的影响

　　从个体因素来看，将被调查者的性别、年龄、受教育水平、职业分别与“是否关注了政务微信公众号”做列联表相关分析，发现只有年龄与是否关注政务微信公众号显着相关（<0.05），其他均无显着相关性。

　　⑵社交媒体熟悉程度的影响
　　
　　经常使用微博和人人网等社交媒体与是否关注政务微信公众号具有显着相关性，熟悉社交媒体的人更容易接受政务微信服务。

　　⑶微信公众号熟练程度的影响

　　对于公众号的熟悉程度会显着影响对政务微信号的关注，分析表明，喜欢转发、收藏自己关注的订阅号信息以及接受过服务号服务的人更倾向于关注政务微信公众号，而且关注公众号数量越多的人越倾向于关注政务微信。获取公众号的途径也与是否关注政务微信公众号相关，其中，习惯从阅读过的微信信息跟踪获得公众号、通过微博等社交媒体平台获得公众号以及阅读报纸杂志时偶然发现公众号的人更容易关注政务微信公众号，再次说明政务微信的宣传推广可以采取加强信息语义关联，利用微博平台和报纸杂纸进行推广。

　　⒉政务微信可用性的影响因素

　　对感知可用性评价的分析表明，职业对于政务微信界面美观程度的评价有显着影响。在对政务微信内容的可理解性以及内容的有趣性的评价两个维度上，个体户与其他所有职业（学生、老师、企业员工、政府部门员工、科技工作者）之间有显着差异，而其他职业之间则无显着区别。受教育水平对于政务微信内容的可理解性评价有显着影响。可见，政务微信在内容的有趣性和界面的美学设计方面应充分考虑服务对象的职业因素；而在内容的可理解性方面应充分考虑服务对象的受教育水平和职业两方面因素，为目标服务对象提供有针对性的服务。其他因素之间没有显着影响。

　　⒊政务微信公众号感知价值的影响因素

　　⑴个体因素的影响

　　将受访者的性别、年龄、受教育水平、职业分别与“您觉得您所关注的政务微信号对您的价值如何？”做组间均值检验，发现只有年龄有部分显着影响，16－25岁之间与26－35岁之间的受访者的评价有显着区别，这主要是因为16－25岁之间的主要是学生，对于政务微信服务基本上没有直接的体验；而性别、受教育水平、职业因素则无显着影响。

　　⑵政务微信可用性的影响
　　
　　相关性分析表明，公众对政务微信的感知价值与内容的有用性、有趣性、可理解性和更新速度显着相关，而与界面的美观程度则没有显着的相关性。

　　（四）受关注较多的政务微信号类型

　　受访者对所关注政务微信进行了举例说明。王玥等将政务微信账号划分为整体类与部门类两大类，整体类微信账号是指由一级政府开通的、可代表该级人民政府的账号，而部门类微信是指由某个具体的政府职能部门或政府管辖的办事机构开设的微信账号。根据这一分类标准，我们将受访者所列举的常用政务微信账号用图5表示。【图5】

　　如图5所示，除了一级政府发布的整体类账号之外，受访者关注最多的部门类政务微信账号为公安、交通、旅游、环保等，这些部门的服务都具有直接性和移动性特征，适宜于通过微信提供服务；此外，还有科技、教育、统计、信访、档案等职能部门，天气、公积金等公共服务账号，以及共青团、党建等宣传部门。

　　五、研究发现与政策意义

　　（一）研究发现

　　第一，利用过政务微信的公众人数比例较小。问卷分析表明，目前阅读或关注过政务微信的人还不多，直接交流过的人则更少。在受访者中，16.5%的人阅读过政务微信，13.4%的人关注了政务微信公众号，约1%的人与政务微信公众号交流过。

　　第二，公众对政务微信的了解不够。在没关注过政务微信的公众中，最主要的原因是不了解政务微信的存在，或不知道如何利用政务微信。公众认识政务微信的途径主要有搜索引擎、信息跟踪、社交关系网络、社交媒体等。

　　第三，个体因素对于政务微信的利用及可用性评价有一定的影响。个体的年龄与是否关注政务微信公众号有一定的相关性；职业和受教育水平与个体对政务微信可用性的部分指标，如可理解性、有趣性、界面美观性的评价显着相关。

　　第四，使用社交媒体和微信公众号的经验对于政务微信的利用有显着影响。

　　第五，对政务微信可用性的评价普遍较高。在阅读过政务微信的受访者中，绝大部分对政务微信内容的有用性、有趣性、可理解性、更新速度、界面美观程度评价较好或一般。

　　第六，政务微信的可用性显着影响公众对政务微信的感知价值。

　　（二）政务微信建设的政策建议

　　根据上述研究结果，为了提高政务微信的服务质量，需要提高政务微信的公众认知度、服务的针对性和服务传递的价值。

　　第一，拓宽对政务微信公众号的宣传渠道。如上所述，目前公众对政务微信的了解不够，利用率不高，为了提高政务微信的利用率，需要增强对政务微信的宣传推广力度。公众习惯于通过搜索引擎、朋友推荐、社交媒体、信息跟踪等方式获知政务微信的公众号，因此应当通过搜索引擎优化（SEO）、语义关联建设以及其他社交媒体平台推广等方式对新开通的政务微信公众号进行宣传推广。

　　第二，增强政务微信服务的针对性。政务微信由不同的政府机构发布，面向特定的目标服务对象，提供不同的服务。为了提供有效服务，政府机构应当深入分析目标服务对象的年龄、职业、受教育水平以及微信使用行为特点，为他们提供有针对性的服务。

　　第三，增强政务微信的可用性。为了提高服务的价值，政务微信应当增加内容的有用性、趣味性、可理解性、更新速度与界面的美观性等可用性性能。

　　六、研究结论

　　政务微信是新兴的电子政务服务手段，具有交流的私密性与可移动支付等特点，弥补了政府网站与政务微博的不足，解决了电子政务服务中的“最后一公里”问题，与政府网站、政务微博共同构成完整的电子政务服务体系。本文在分析政务微信功能定位的基础上，运用问卷调查方法对政务微信公众号的认知、阅读、关注、评价情况进行了调查，分析了个体因素对政务微信的利用及可用性评价的影响，发现年龄对关注政务微信与否有一定的影响，受教育水平、职业对政务微信的可用性评价有一定的影响。同时也发现，政务微信的可用性对公众感知价值有显着影响。结合公众不关注政务微信的主要原因和获知政务微信公众号的主要途径，提出为了提高政务微信服务的价值和有效性，应当拓宽对政务微信的宣传推广渠道、增强服务的针对性以及系统的可用性等对策建议。

　　参考文献：

　　[1]中国社会科学院新闻与传播研究所. 新媒体蓝皮书:中国新媒体发展报告No.5(2014)[M]. 北京：社会科学文献出版社，2014.
　　[2]朱友红. 刍议政务微信的功能与定位[J]. 山西师大学报：社会科学版, 2013(S3): 43-44.
　　[3]郭泽德. 政务微信助力社会治理创新：以上海发布为例[J].电子政务, 2014(4): 76-83.
　　[4]王玥，郑磊. 中国政务微信研究：特性、内容与互动[J].电子政务, 2014(1): 66-78.
　　[5]严格，黄达，钟奕然. 政务微信能提升“威信”吗?[N]. 人民日报海外版, 2013-05-15(001).