科技服务业服务创新特点及其与绩效的关联

　　0 引 言

　　作为科技成果产业化的重要推动力量，科技服务业在经济中的作用日益突出。发达国家把科技服务机构的建设作为政府推动知识和技术扩散的主要途径。本文梳理以往研究，对科技服务业服务创新的过程特点进行分析总结，提炼出科技服务业过程与创新绩效关系模型。通过量表问卷设计和实地调查，对该模型进行假设检验，由此得到对科技服务业企业有一定启发意义的结论。

　　1 研究回顾

　　1.1 科技服务业

　　国内学术界对科技服务业目前持有四种不同的观点。观点一认为，科技服务业是提供知识性和技术性服务的组织，目的是促进服务对象科技水平和知识能力的提升[1-2]；观点二认为，科技服务业是对科技发展起到中介作用的服务机构的总和[3],该观点不关注这些中介机构本身的科技创新水平；观点三认为，科技服务业包括所有为科技创新提供知识、技术、信息、资金等资源的组织[4-5];观点四则认为，科技服务业应该是运用科技服务手段服务科技型的企业[6].

　　基于对科技服务业的认知不同，科技服务业企业的类型划分也不尽一致。杨集政从服务内容角度将科技服务业划分为科技信息、科技设施、科技贸易、科技金融和企业孵化器五个子系统[7].魏江则从所属行业角度将科技服务业大致分为研发类、设计类、工程咨询类和科技中介类[8].

　　本文认为，科技服务业之所以与其他服务行业有区别，主要是在于服务的科技性，即提供有科技含量和新知识扩散价值的服务。因而更认同对科技服务行业认知的第一种观点，也赞同魏江等人对科技服务业的分类。而科技服务的对象可以是科技型企业，也可以是非科技型企业。

　　1.2 服务创新及其过程

　　Sundbo 认为，服务创新是服务企业在服务过程中运用新思想和新技术改善或变革现有服务流程和服务内容，以提高服务质量和服务效率，为顾客创造新价值，最终形成被服务企业的竞争优势[9].1998年，Bilderbeek等学者提出经典的服务创新"四维度模型",指出服务创新活动是"新服务概念设计"、"新传递系统设计"、"新顾客界面设计"和"新技术"的整合[10].即一项新服务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时需要开发一个新的服务传递系统，员工也要改变工作方式及其与顾客间的关联和作用方式，并在必要时使用ICT（information & communica-tion technology）等技术。许庆瑞从服务创新的特性角度出发，指出服务创新首先是流程改造，应用新技术对老流程进行改造形成新的流程，同时改进和完善新流程，随后才是服务产品的创新[11].由于服务具有"无形性"、"生产和消费的同时性"、"易逝性"、"不可储存性"等特性，其创新过程与产品创新过程不完全相同[12],具有更高的复杂性和交互性[13].其中，无形性和过程性是服务创新最核心的特性，其他特征都可以从这两个特征衍生而来[14].

　　学者们根据服务创新具体工作的开展对创新过程做了划分，解读各阶段的工作要求。如Sundbo等将服务创新过程概括为概念、发展和保护三阶段，其中发展阶段包括员工企业家精神和和项目团队两个子阶段，在概念阶段，创意主要来自员工以及员工（主要是销售人员）与顾客的沟通[15];在发展阶段，外部的顾客、ICT供应商和咨询机构，内部的营销部门、ICT 部门等都会对创新产生影响。Scheuing 和 John-son 提出的"NSD 标准模式"（new service develop-ment）包含从最初的环境分析与资源整合，到中间阶段的服务测试与服务设计，直至最终投放市场和效果评价，共15个阶段[16].Abramovici和Bancel把服务创新划分为需求识别、需求阐述、开发、产品确认四阶段，并阐明了各阶段的工作要求和方法[17].易军等开发了三阶段9个步骤多主体参与的服务创新过程模型，将服务创新过程分为概念阶段、开发阶段和投入阶段，并分析了各阶段的具体工作[18].
　　
　　袁春晓将NSD 划分为前期、中期、后期 3 个开发阶段，具体包括战略分析、概念构思等9个环节[19].张红琪等（2010）建立包含创意产生、概念开发、详细设计、服务生产和服务评价的服务创新过程模型，认为在服务创新的整个过程中，企业都应当寻求供应商的参与[20].总之，学者们普遍认为服务创新可以划分为不同阶段。并且，科学的服务创新开发过程有助于企业服务创新项目的开发[21].

　　参照Sundbo等和易军等的模型[15,18],结合专家意见，本文提出包含3个阶段8个环节的科技服务创新过程。三阶段为概念阶段、开发阶段和投入阶段。其中概念阶段包括：（1）新服务思想产生；（2）概念开发；（3） 概念评估。开发阶段包括：（1） 商业分析；（2）服务产品设计。投入阶段包括：（1）局部测试；（2）全面市场投放；（3）反馈与改进。

　　1.3 科技服务业服务创新绩效衡量

　　创新的无形性以及过程性等特点，使得衡量服务创新颇为困难[14].目前，国内外还没有衡量服务创新的特定方法，现有方法都是在实体产业技术创新的衡量方法上进行改进，应用于服务创新领域[22].主要有三大类测度的方法。一类是任务、员工角度，如把创新绩效分为任务相关的产出（质量、预算和工效等）和员工相关的产出（团队成员满意度、团队生命力等）[23].从项目标准性绩效（效力和效率）、成员获得性绩效（团队成员满意度以及学习）两个方面测度知识密集型服务业（KIBS）的创新绩效[24].另一类是内向、外向角度，内向角度是创新团队自我评估绩效和成员满意度；外向角度是创新产品上市速度、创新性、质量和市场绩效等。还有一类是复合层次角度，具体的衡量指标有财务绩效，关系提升以及市场开发构成[25],整体业务绩效、技术绩效和商业绩效[26],财务层面、顾客层面、内部层面和行动方案[27],财务绩效、内部绩效和顾客绩效[28].也有学者如舒伯阳引入BSC（平衡记分卡）测评工具，从财务、客户、内部流程与组织学习等方面测度服务创新绩效[29].

　　本文结合复合角度，借鉴舒伯阳和王家宝的思路构建科技服务业服务创新绩效评价指标体系[28-29],包括两大类指标：服务对象指标和本组织指标。其中，服务对象指标包括3个子指标：满意度、财务绩效和竞争力提升。本组织指标包括3个子指标：财务绩效、内部流程改善、员工满意和组织成长。

　　综上，现有研究认同服务创新过程管理有利于创新绩效的提升[10-11,22],认同服务创新的研究应当结合创新过程开展[14],但是服务创新的哪些具体环节对创新绩效相对关键，这些环节需要重点关注哪些工作的开展，现有研究涉及较少。同时，现有研究多为对理论模型的综合演绎，而对具体行业的分析较为缺乏。本文基于前人的研究成果，以科技服务业为例，探讨服务创新过程服务创新绩效关系，通过数据分析考察该行业服务创新过程各阶段对创新绩效的影响，以及关键的服务创新阶段。

　　2 研究设计与数据

　　2.1 研究假设

　　服务创新过程可划分为3个主要阶段[15],具体为8 个步骤[18].科学组织服务创新的开发过程有利于创新绩效的提升[21].

　　Tether 比较了制造业与服务业的创新过程[31],发现服务业创新主要是通过与顾客、供应商等外部结点的接触交流来实现。加强与外部成员的合作，可以帮助企业分享新知识、新思想，加快创新速度[32-34],降低风险以及提升创新质量[35].企业在与顾客交互的过程中改变了向客户学习的动机和行为，进而影响其服务创新绩效[36].Leiponen在对芬兰服务业企业的研究中证实[34],企业的外部结点，尤其是客户以及竞争对手，对创新的机会和程度都会产生正向影响。通过在服务创新过程中和供应商进行战略合作，利用供应商的专业技术知识，企业能提升服务创新能力，并获得降低风险与成本等益处[20].政府能透过一系列数据分析，出台有利的政策，指导服务组织更好地开展创新活动。企业战略联盟与供应商对于企业的创新程度具有显着促进作用，中介机构可以帮助企业更好地进行服务产品市场范围的创新[37].

　　Karlsberg 等认为，管理人员对组织的创新和新思想起引导作用[38].Monica Hu等提出，组织文化和员工间的共享对服务创新绩效影响显着[39].Preissl认为，企业中的研发活动对企业创新绩效有显着影响[40].高顺成认为，企业高层领导的创新意识对提升服务创新能力有显着影响[41],企业的服务创新战略，持续对员工创新技能进行培训教育，开放、信任、容忍失败的研发环境，强有力的服务创新团队以及员工创新意愿及创新活动参与性等内部源泉对企业服务创新能力同样有影响。Hertog发现，在服务创新过程中，专家咨询和员工经验分享等过程对创新有支持作用[42].公司内个人之间和部门之间的共享也非常重要[43].Riederer研究了一些比较具有创新性的公司后发现[44],由不同背景的员工组成的小型跨功能团队是促进服务创新最有效的组织。
　　
　　在多主体参与服务创新的情景下，服务创新思想可能来自于与顾客，主服务商的管理者、员工，或者供应商、中间商等合作伙伴的沟通[15,20].因此在新服务概念化的3个步骤中，在创意产生阶段，企业与公司外部主体沟通越多，任用创新型人才越多，采用的组织结构越灵活，企业文化越是强调创意的分享和学习，则新服务思想来源越丰富，服务创新绩效越好。

　　新服务思想产生以后企业需要对这些思想进行初步的筛选，选取具有商业价值的思想转换成产品概念进行服务概念开发。在产品概念开发期间， 管理人员需拟定新服务开发计划，并且进行服务概念的功能开发[18].因此概念开发阶段，员工培训越多，计划越周全，则开发的新服务概念越清晰，服务创新绩效越好。

　　产品概念评估可以有效地评估产品概念能否被潜在顾客所认同。顾客、潜在顾客或伙伴商等都可以是被邀请参与概念评估的对象[30].因此概念评估阶段，邀请顾客和其他伙伴商越多，概念评估越可信，服务创新绩效越好。因此，本文得到如下假设：

　　H1:新服务概念化与企业服务创新绩效之间有正相关关系，即新服务概念化过程越有效，则服务创新绩效越好。

　　H1a:新服务思想产生与服务创新绩效之间有正相关关系，即新服务思想越多越新，服务创新绩效越好。

　　H1b:概念开发与服务创新绩效之间有正相关关系，即概念开发越清晰，服务创新绩效越好。

　　H1c:概念评估与服务创新绩效之间有正相关关系，即概念评估结果越可信，服务创新绩效越好。

　　在新产品开发的两个步骤中，商业分析主要是从预算开发、新服务产品的市场定位等角度判断新服务是否符合企业现有的战略目标与可行性[14,18].商业分析阶段，市场是重点关注对象[14].因此，该阶段员工培训越充分，公司技术越先进，与伙伴商合作越多，则商业分析越成功，服务创新绩效越好。

　　商业分析完成后，就要启动新服务的设计。协调运作人员和用户等各主体之间的关系是非常重要的[14,18].因此，服务产品设计阶段，相关内容的员工培训越充分，新服务传递系统设计越顺畅，则未来新产品的顾客体验越优质，服务创新绩效越好。因此，本文得到如下假设：

　　H2:新服务开发与企业服务创新绩效之间有正相关关系。

　　H2a:商业分析与服务创新绩效之间有正相关关系，即商业分析结果越贴合市场，服务创新绩效越好。

　　H2b:服务产品设计与服务创新绩效之间有正相关关系，即服务产品设计越成功，服务创新绩效越好。