科技服务业服务创新特点及其与绩效的关联(2)

　　新服务投入阶段，应当先进行局部测试。服务的"无形性"和"不可分离性"决定了服务产品不能像有形产品一样试销。因此局部测试环节，必须寻找顾客或潜在顾客来开展[14,18].因此局部测试环节，方法和程序越明确、员工培训越充分、与各类伙伴商联络合作越多、公司技术越先进、顾客参与开展测试效果越佳，服务创新绩效越好。

　　经过局部测试，并对新服务方案进行改进完善之后，就可以将服务产品全面投放市场。企业在全面投放市场环节需进行全面监控，观察投放效果[18].

　　Karlsberg 认为，奖励和支持公司的创新有利于创新绩效的提升，企业中的创新氛围越强，越容易发挥顾客与企业交互对于组织学习的促进作用，进而促进服务创新绩效的提升[38].因此全面投放阶段，方法和程序越明确、员工培训越充分、与各类伙伴商联络合作越多、公司技术越先进、投放效果越好，服务创新绩效越好。

　　反馈与改进是服务创新过程的最后阶段，企业需要根据外部联络主体和员工对新服务的反馈及评价，对新服务进行不断的改进[18].因此反馈与改进阶段，专门的组织机构的设置、充分的员工培训、宽松的组织文化，能促进服务创新绩效的提升。因此，本文得到如下假设：

　　H3:新服务投入与企业服务创新绩效之间有正相关关系，即新服务投入越高效，服务创新绩效越好。

　　H3a:局部测试与服务创新绩效之间有正相关关系，即局部测试环节绩效越好，服务创新绩效越好。

　　H3b:全面产品投放与服务创新绩效之间有正相关关系，即全面产品投放效果越好，服务创新绩效越好。

　　H3c:反馈与改进与服务创新绩效之间有正相关关系，反馈与改进阶段效果越好，则服务创新绩效越好。

　　2.2 问卷和数据

　　基于上述国内外相关研究成果，本文选择5家过去3年中开发过新服务产品的科技服务企业作为访谈企业的样本。通过访谈，研究中各个变量的关系与测度得到初步验证。之后，以现有的量表为基础，结合我国科技服务企业的实际做法，本文针对在创新过程三阶段共8个环节中，企业与顾客、竞争者、供应商、第三方机构的联络程度[31-37],内部人员培训、组织文化、技术水平、组织结构的投入情况[38-42],以及服务创新绩效设计量表问卷[30-31].在创新过程各个环节中，企业与外部组织成员联络越多，内部要素投入越多，则创新过程绩效越好。

　　服务创新绩效评价部分，理论上讲应包括两大指标：服务对象指标和本组织指标。考虑到实证调查中数据获得的困难性以及服务企业自身的绩效一定程度上体现了服务对象的绩效，本文的创新绩效集中考察科技服务企业自身绩效。具体包括财务绩效、组织成长和员工满意、内部流程改善3个二级指标。同样采用李克特5级量表测度。

　　问卷同时涉及企业的规模、成立年限与人员素质情况。设计完成的问卷在20家企业内进行预发放，并进行问卷的预检验。同时，根据各企业反馈的意见，对问卷进行进一步的调整，形成最终问卷。最终问卷向浙江省级各科技园区进行发放，被访谈对象是近三年内有过服务创新（包括服务产品创新、服务提供方式创新）的企业，以一对一方式做答，最后获得75份问卷，其中有效问卷67份，有效问卷率为89.33%.问卷调查实施时间为 2012 年 11 月-2013年3月。

　　3 实证分析

　　本研究调查的对象是科技服务业企业，10~100人为小型企业，10人以下为小微企业。研究样本中，10~100 人的小型企业居多，共 44 家，占样本总数的65.7%;10 人以下的小微企业有 16 家，占样本总数的23.9%;100~300 人的中型企业和 300 人以上的大型企业分别有3家和4家，共占样本总数的10.5%.说明多数科技服务业企业的规模较小。企业成立年限以0~5年居多，共35家，占样本总数的52.2%.另外为5~10年，共20家，占样本总数的29.9%;10年以上的企业共12家，占样本总数17.9%.说明科技服务业企业总体较年轻。企业员工受教育程度本科最多，占70.1%;其次是大专，占17.9%;硕士研究生较少，占11.9%.说明科技服务业企业员工受教育水平以本科为主。

　　3.1 信度和效度检验

　　对回收的有效问卷进行总体样本的信度检验，Cronbach's α 系数达到 0.949（大于 0.7），表明问卷具有较好的信度。问卷基于文献基础和专家意见，具有一定的内容效度。通过对变量进行 Bartlett's 球形检验以及KMO 检验可知，三阶段 8 个环节中除商业分析环节和产品设计环节外，KMO 值多在0.70以上，表明问卷总体效度较好。具体数据见表1.

　　3.2 因子分析

　　表1同时摘要列出因子分析部分结果。除了概念评估和产品设计因素外，其他过程绩效因素的析取因子解释率，多在70%左右。因此，因子分析的结果，总体可以反映本次调查研究实际对象企业的基本情况。

　　3.3 回归结果

　　相关分析的数据初步支持本研究除假设H1c、假设H2b外的其他假设。为进一步验证变量间的因果关系，进行了回归分析。回归过程中，首先对总体过程因子，即X1,X2,…X8进行与绩效变量 Y 的回归。其中，X5与 Y 相关性不显着，因此回归过程中被首先剔除。之后，通过逐步回归，逐次剔除方法，最终得到如下回归方程：Y = 0.544 ? X1+0.440?X2（0.001） （0.006）方程总体回归 R =0.736,调整后的 R2=0.528;F =37.898,非常显着，效果理想。

　　根据该方程，假设H1a、假设H1b得到支持，即新服务概念化阶段的新服务创意与新服务概念开发对创新绩效有显着影响。由于这一结论与常识有一定差距。因此进一步对细分的X1,X2,…X8,以及各个变量对Y1,Y2,Y3的影响分别做回归分析。同样通过逐步回归逐次剔除方法，最终得到回归结果如表2所示。

　　回归数据显示，各个创新环节因素对绩效第二因子财务绩效与绩效第三因子内部流程改进，总体无显着影响，仅创意来源环节和反馈与改进环节，对这些创新绩效有一定影响，但并不显着。

　　X15对总体绩效无影响，但X13对绩效第一因子有一定影响。在所有环节因素中，X21和X81不仅对总体绩效具有显着影响，同时也对全部的3个绩效子因子具有显着影响的因素。说明概念阶段的技术基础与跨部门沟通以及投入阶段的宽容与奖励对科技服务组织的创新绩效影响非常显着。

　　X15,X22,X23,X62,X63和X72对任何绩效变量都无显着影响。即新思想产生环节的研发人员作用、概念开发环节的创意开发部门与供应商、局部测试环节的第三方参与和员工培训、全面投放环节的供应商支持和政府推广，这七个方面对绩效无显着影响。

　　总体而言，除假设H1c、假设H2b外，回归结果支持本研究的其他假设。

　　3.4 研究讨论

　　相关分析显示，在科技服务创新的概念阶段，注重创意人才的招聘，鼓励创意开发，密切与顾客沟1合作，对创新绩效有显着影响。在投入阶段，规范的开发过程，良好的组织计划，联合政府进行推广，宽容与奖励的组织文化对创新绩效有显着影响。同时积极开展员工培训与灵活的沟通机制对创新绩效也有比较明显的影响。在开发阶段具体来说，即商业分析环节和产品设计环节，与供应商合作、关注竞争者对服务创新绩效没有明显影响。

　　后期回归分析表明，在全盘考虑创新过程8个阶段效果的情况下，仅第一阶段，即新服务概念化阶段中的新服务创意产生环节与新服务概念开发环节对服务创新绩效有显着影响，第二开发阶段和第三投入阶段都未能表现出对绩效的影响。但是，单独进行的各阶段对创新绩效回归的数据显示，在开发阶段的商业分析环节加强与供应商合作及关注竞争者动向；在投入阶段的局部测试环节注重过程规范性，在全面市场投放环节注重组织计划性，在反馈与改进环节推行宽容和奖励的组织文化，构建良好的沟通机制，以及加强员工培训对服务创新绩效有显着影响。

　　总之，在科技服务创新过程中，概念阶段是至关重要的，尤其是新服务创意产生环节与新服务概念开发环节；开发阶段和投入阶段的部分环节要素对服务创新绩效亦存在影响，但是影响是间接的，通过概念阶段要素起作用。具体这些环节要素是对概念阶段哪个环节产生作用进而影响绩效以及作用的大小，可通过通径分析进一步探讨[45].

　　4 结论与展望

　　本研究基于前人的研究成果，以科技服务业为例，探讨服务创新过程与服务创新绩效的关系。通过数据分析发现，为提升创新绩效，科技服务业组织应注意以下问题。

　　（1）服务创新的概念阶段对企业服务创新绩效意义重大。具体而言，在新服务创意产生环节，企业应注重创意人才的招聘，提倡鼓励创意开发的企业文化，密切与顾客的沟通交流，以获得更多更新的创新思想。在这一环节，加强与高校的合作对提升组织学习与员工满意也有一定效果；在新服务概念开发环节，企业应积极采用跨部门沟通的灵活式组织结构模式，同时注重寻求与竞争者进行合作开发。

　　（2） 在服务创新的开发阶段，尤其是商业开发环节，企业应保持与供应商的交流与协作，并密切关注竞争者动向。

　　（3）在服务创新的投入阶段，具体而言，在局部测试环节，企业应注意规范新服务开发过程；在全面市场投放环节，应加强组织和计划工作，积极联合政府开展新服务推广；在反馈与改进环节积极推行宽容的、奖励式的组织文化，构建良好的沟通机制。注重开展员工培训对提升投入阶段创新绩效具有积极意义。

　　由于问卷样本规模小，调研地域单一，研究时间限制等原因，本文存在一定的局限性，对本文的研究结果会产生一定的影响，但也为以后的研究探明了方向。研究探索科技服务创新过程环节与创新绩效的关系有一定的创新性。研究结论对于我国其他知识密集型服务业发展有一定的借鉴意义。

　　参考文献：
　　[1] 田波。 科技中介要为区域经济提高竞争力服务[C].首届中国技术市场论坛会议论文集，2003（8）：7-12.
　　[2] 王晶，谭清美，黄西川。 科技服务业系统功能分析[J]. 科技进步与对策，2006（6）：37-40.
　　[3] 陆洋，韩顺平。 科技服务业系统功能研究[J]. 技术经济与管理研究，2009（2）：33-42.
　　[4] 韩霞。 论我国科技中介服务业的功能定位与发展策略[J].中国软科学，2008（5）：21-26.
　　[5] 朱卫东，谭清美。 基于系统构成要素功能的科技服务业评价指标体系研究[J]. 科学学研究，2009,26（2）：373-375.
　　[6] 蒋永康，梅强，李文远。 关于科技服务业内涵和外延的界定[J]. 商业时代，2010（6）：111-112.
　　[7] 杨集政。 我国科技服务产业发展对策思考[J]. 科技进步与对策，2003（4）：65-66.
　　[8] 魏江，王琳，胡胜蓉，等。 知识密集型服务创新分类研究[J].科学学研究，2008,26（10）：195-201.