医患关系紧张的原因、影响因素及对策

　　一、医患关系存在的背景

　　医患关系是医生与病人在医疗的过程中所产生的一种特定医治关系，它关系到的是患者的心理氛围和情绪反应，所以医患之间的关系是否和谐涉及到整个医疗活动的开展是否顺利。但近些年来，由于诸多问题的存在，医患之间的关系日益紧张。据国家卫生和计划生育委员会的数据显示，2013 年全国医疗机构门诊接待总数量为 73 亿人次，发生的医疗纠纷为 7 万件左右； 在法院受理医患纠纷的案件数量上来看，如： 北京市法院共受理一审医疗损害纠纷民事案件共 2929 件； 其中 2001 年受理 340 件，2002 年受理 528件，2003 年受理 631 件，2004 年受理 678 件，2005 年受理752 件，2006 年受理 775,2007 年受理 896.由以上数据我们可以看出，医患纠纷的案件在逐年上涨。也由以上数据可见，当今社会的医患关系每走一步都步履维艰。

　　二、医患关系紧张的原因

　　（ 一） 人口众多，资源紧张

　　中国是一个有着 13 亿人口的超级大国，人口众多的现状使得很多生活中的资源都出现“供不应求”的状态。现实生活中在医院我们不乏经常会听到“排了一天的队，看医生也就不过两分钟”这样的抱怨。医疗资源无法填充人口需求的巨大缺口，因此会给患者带来很大的负面情绪，导致医患关系紧张。

　　（ 二） 医生工作时长，情绪化状态出现

　　现如今医生每天工作时间都在 8 小时以上，并且在工作时间内接纳的患者数量很多，遇见的各种问题也十分复杂。每位医生平均 2 -3 分钟就要诊治一位病人，在此期间需要答复每位患者的疑问，并且还会遇到大部分不懂医理知识的患者在治疗方案上纠缠。长时间进行式的工作医生在心理上也会出现疲倦、厌烦的负面情绪，一旦医生将这些情绪表现出来，或许是一句话的语气或者是一个不耐烦的表情或者其他的原因，都会使患者的情绪激动，因此而产生医患间的摩擦。

　　（ 三） “医闹”现象的频发，阻碍了医生从业热情

　　医患关系的不和谐很大程度上影响着医院工作的正常开展。近几年出现的“医闹”现象，也从一开始家属找医院行政部门的领导讨要说法到后来患者家属在医院门口打横幅，摆设灵堂等方式出现，再到现在社会应运而生的“职业医闹”.例如： 2012 年，在深圳某医院，一男子，因治疗过程中与医生意见不合，而携4 把刀具将耳鼻喉科4 名医护人员及其保安砍伤； 2012 年，河南南阳某医院儿科女医生，因为患者家属认为因其未让患儿及时到医院治疗导致患儿死亡，患者家属对女医生进行侮辱并向其高额索赔，女医生不堪压力，服药自杀； 2014 年，在长沙某医院，病人因抢救无效而死亡，其死者家属情绪激动，逼主治医师向死者下跪。这种现象很大程度上影响到了医院的正常工作，给医院的日常运作带来极大的不便，并且破环了医院的社会信誉，给医院和医生都带来极大的创伤。

　　三、存在的问题

　　（ 一） 医生方面的问题

　　1. 医生的态度问题现在大多数医院都出现“门难进、脸难看”的现象，医护人员整体素质不高，没有很强的使命感及责任感。患者带病痛求医，本就心理压力大，情绪低沉，若就诊时，医护人员服务态度生硬，医生态度过于冷漠，都会让患者产生很大的抵触心理，导致医患双方矛盾产生。

　　2. 医生的沟通问题在现实生活中，因为医患双方交流沟通不畅而引起的矛盾屡见不鲜。在医院，患者、患者家属本就处于神经高度敏感状态，由于医护人员缺乏积极的沟通意识和基础的沟通技巧，在其与患者、患者家属因治疗方案，手术结果或其他一些医疗问题进行交涉时，不当的措辞或者不佳的语气都会成为患者、患者家属敏感神经上的强烈一击，沟通不畅就会成为矛盾产生的导火索。

　　3. 医生过度的趋利行为过度医疗，收受医疗回扣，收受病人家属红包等现象都真实存在在我们的生活中。这种现象，一方面助长了医疗行业不正之风，另一方面也严重破坏了医生在老百姓心目中救死扶伤的正面形象。在 2005 年，“550 万天价医疗费”事件在社会上掀起了轩然大波，将医院“过度医疗、乱收费”的现象第一次推在了舆论的风口浪尖上； 部分医院实施“用药”奖励方式，医生对病人用价格相对较高的“特殊”药品，医院就医生对这部分药品的“销售额”来给予其相对应的提成； “收红包”已经成为医患之间“心知肚明的秘密”.但当出现医疗事故的时候，一些医生推诿甚至逃避责任，利用信息的不对称，利用借口来刻意隐瞒一些问题，更容易造成患者及家属情绪上的波动，产生不可调和的矛盾。

　　（ 二） 群众方面的问题

　　1. 期望值太高生活中很多患者都会认为医院是“万能的”,便在潜意识中把所有的希望都寄托给医院。在他们的意识中，到了医院见到医生，他们就一定可以被治愈。以至于当治疗中出现一点不符合他们期望值的事件发生时，他们就会认为是医院没有尽到应尽的责任，而导致矛盾的产生。从而导致患者家属对医院有了误解引发矛盾。

　　2. 医学知识缺乏现实生活中，大部分人是缺乏基本医学知识的。在与医生的沟通治疗方案时会出现障碍，有时候因为患者家属的犹豫不决会错过病患最佳治疗时间，导致治疗活动进展不顺利，出现不好的结果，此时，患者家属就会觉得是医院跟医生没有尽职尽责而导致治疗不顺利，因而双方产生矛盾。

　　3. 本身固有的偏见现在社会中，很对人的心中对医生本身存在着很大的偏见。“塞红包”似乎已经成为手术工作准备前一项必不可少的程序。然后他们一方面在内心对这种现象深恶痛绝，在另一方面他们又亲手助长着这种不良风气的增长。

　　（ 三） 社会方面的问题

　　1. 私立医院的存在私立医院在一定程度上的确缓解了国立医院人口集中的问题，但是由于私立医院的管理体制还有所欠缺，部分医生为了医院的创收会增加患者的就诊花费或在药价中汲取高额的利润，导致患者家庭经济压力过大，或者患者发现其中问题所在，医患之间产生矛盾。

　　2. 资源匮乏我国很多大医院存在专家“一号难求”现象。很多“专家号”的预约要提前到一周甚至更早的时间。在一定程度上也是因为医疗资源分配不均匀的缘故导致。现如今人们生活水平提高，很多人都有在大医院找专家看病才心安的理念。但专家毕竟是少数，患者的“从众”心态也进一步加剧了资源匮乏。

　　3. 医疗鉴定和调解机制的不完善在中国，发生医疗事故之后，医疗鉴定的程序是十分复杂的，并且大多数人并不了解医疗鉴定的程序，往往会忽略这部分。并且我国医患纠纷的调解机制不完善，没有相关机制灵活的充当“第三人”角色。这直接导致矛盾出现时，在第一时间无法得到妥善解决，让事态进一步恶化。

　　四、解决的策略

　　（ 一） 医院角度

　　1. 制定实际性规定《医疗事故处理条例》第二章第五条规定： “医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。”但是条例中的这些规定过于笼统，没有实际的赏惩措施，会导致在督促实践的范围内很难将其实施。所以，医院应该加强对医护人员的道德自律意识、人文素质培养，并制定相关实际性规定，将细节问题法制化，制定相配套的赏惩措施来督促医护人员的严格遵守。

　　2. 医护人员应该加强自己的沟通能力交谈是沟通的一种，是知识、应变能力的一种综合体现，具有很强的临时性、现场性和及时性。在现在的生活中，沟通交流已经是生活交际中很重要的环节。医生在跟患者或者患者家属交涉时所用的语言，应当在考虑当时的环境、对方的心理承受度的情况下，酌情改变自己的表达方式，使用心理疏导的技巧，以达到对患者家属安抚和告知的双重效果。从而医护人员将沟通能力提升为一项工作中的必备技能，很多情况下可以巧妙的规避与患者家属间的直接矛盾。

　　3. 对医生的轮班时长进行调整医生长时间的工作会造成负面情绪的滋生，为了避免这种情绪的滋生，医院应该对医生的轮班时长进行调整，可以实行“短时多班”的轮换状态，这样，可以帮助主治医师调节心情，避免医生出现“厌烦”心理状态的出现，很大程度上优化了医生的服务态度，从而可以避免因医生情绪问题导致的医患关系紧张。

　　（ 二） 群众角度

　　1. 坚持“法治”与“德治”相结合患者、患者家属的主观愿望是无法通过规章制度来改变的，这就需要国家、政府在日常理念中进行疏导，让患者对医生、医院有正确的期望值； 同时医院也可以展开相关活动，让医护人员走到群众中去，让群众了解医院，正确面对医疗服务的本质，进行理念上的引导，“德”与“法”结合，改善医患矛盾。

　　2. 国家应当大力普及群众的基本医疗知识因为现如今大部分的群众医疗知识极度匮乏，会与医生在治疗方案上发生分歧、矛盾。所以只有当群众真正了解医疗，才会理解、支医疗活动的开展，医疗活动的进展受到群众的拥护理解与支持时，在很大程度上就减低医患关系间矛盾产生额概率。

　　3. 杜绝“红包”现象的出现要改变群众心目中对医生的误解，并从“送礼”的源头群众身上彻底的改变这个现象，只有群众真正意识到医生的职责就是尽职尽责救死扶伤，才可以改变这个陋习。

　　（ 三） 社会角度

　　1. 解决医患纠纷的法律、法规不配套与之前的《医疗事故处理办法》相比，2002 年 9 月 1 日施行的《医疗事故处理条例》是有所改善，但内容依旧不全面，很多细节的问题得不到合适的解决依据，条例太过原则性，不便实际的运用。应该结合实际，完善医患纠纷的相关法律。

　　2. 一定程度上规范私立医院《医疗事故处理条例》第二章第六条规定： “医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。”患者对医院的不信任是因为觉得医生“赚黑心钱”,服务过程不透明。这种情况下，医生可以在与患者沟通中，详细地介绍治疗的费用、周期、方案等，让患者自主选择。

　　3. 合理分配医疗资源，完善社会保险制度因为现在社会中很多人的“从众”心理导致大城市大医院出现专家号“一号难求”的现象，由此，政府应该大力加强各地区医疗水平的建设，让“小地方”也有“好医疗”的现象出现，以此分散人群压力，合理利用资源。

　　4. 采用鼓励机制相关法律法规中可以采用相应的鼓励机制以及明确规定对医护人员的保障措施，让医护人员恢复对医疗服务的信心，不再有后顾之忧，可以全身心的投入医疗服务行业，并燃起对医疗行业的热情。

　　[ 参 考 文 献 ]

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　　[3]张晓平。 医患关系的分析和探讨[J]. 湘潮，2013（ 9） .