HS物业公司服务营销方案实施与保障

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　　【题目】物业管理企业服务营销战略探析
　　【第一章】物业企业营销策略探究绪论
　　【第二章】物管服务营销相关研究的理论概述
　　【第三章】HS物业公司现状与存在问题
　　【第四章】HS公司营销环境分析
　　【第五章】HS公司服务营销方案设计
　　【第六章】HS物业公司服务营销方案实施与保障
　　【结论/参考文献】物业公司服务营销模式研究结论与参考文献

　　第 6 章 HS 物业公司服务营销方案实施与保障

　　6.1 考核机制

　　6.1.1 绩效考核制度

　　绩效考核是人力资源管理过程中的重要环节，是提高员工积极性，保证服务质量的重要保证，即利用过去的服务标准来规范员工将来行为的过程。绩效考核制度是人才流动、业务培训、人员升迁、制定薪酬的重要基础，因此 HS 公司应建立完善的绩效考核制度，客观公正的对员工进行选拔、培训，坚持公开透明、及时反馈的原则。

　　6.1.2 工作考核制度

　　员工考核制度应秉承客观、公正、透明的原则进行，实行单头考核，同时要根据不同员工所处的职位、特点、工作标准制定不同的工作考核内容；考核应采取周期性进行的方式，每周一次；考核的内容应主要包括：思想道德、工作服务态度、完成任务的基本情况、加分状况等；考核标准应根据不同人员来制定不同的内容。

　　整体考核人是各部门的主管人员，每月进行一次整体的业务考核，根据各岗位工作内容的描述，采用百分制进行打分，其中工作考核占总分的 90%,部门主管占10%,考核结果进行公示。同时考核结果作为员工晋升评比的主要因素，同时每年评比先进工作者，给予精神与物质上的奖励。考核小组由物业企业经理和其各部门主管组成。

　　6.2 人员保证

　　在激烈的市场竞争之中，随着科技的发展与进步，企业的竞争已经渐渐转化为人才的竞争。如何获取相关专业人才，充分挖掘人才潜能，发挥员工积极性，提高整体工作效率，已经成为决定企业发展的重中之重。而对于物业服务行业来说，人才更加重要，而目前 HS 公司缺乏相关管理、技术、专业人才，急需补充专业的物业领域工作人员。

　　6.2.1 员工招聘

　　企业招聘的途径主要通过广告、人才中介市场、学生等途径进行。在企业进行外部招聘时，可供考虑的人才很多，尤其是每年从本科、专科院校毕业的应届毕业生，具有较为扎实的专业知识，有较大的发展潜能。但是招聘的过程中应当注意人员比例，不能过度的依赖员工招聘，而给企业的内部员工带来生存压力，使其感到升迁无望，从而造成内部员工的流失。在选择人才时，应选择德才兼备，拥有一定社会实习经验的人员，这样会更容易适应企业的各项工作，同时，可以适当增加应届毕业生招聘的比例，虽然可能增加培训成本，但应届毕业生拥有较强的发展潜力和工作热情，能够较快的掌握业务知识，经过培训可以成为企业发展的基石。

　　6.2.2 员工培训

　　HS 物业管理公司的主要业务包括软件服务和硬件服务，其中软件服务包括挖掘客户需求、提供创新产品、研究物业发展方向、物业营销等方面。作为物业公司服务的提供者，一线员工的专业水平和个人素质严重影响着公司的发展，因此 HS物业管理公司应从员工的培训入手，加强员工的专业技能，只有忠诚的员工，才会有忠实的顾客。HS 物业管理公司在进行员工培训时，应考虑以下几点：（1）WHAT.员工为业主提供什么样的服务；（2）HOW.通过什么样的方式提供服务；（3）WHICH.使员工正确区分优质服务于劣质服务；（4）WHY.为什么要给顾客提供优质安全的服务；（5）RESPECT.公司应尊重每一位员工。企业对员工的培训内容应做到系统全面，包括员工生活的每一个细节，实施军事化管理，细致到员工的衣、食、住、行、坐、站，说话的语音、强调、用词、语法、沟通技巧，同时还应具备岗位相关的专业知识，如心理学、管理学、公共管理学、管理沟通、园林学、计算机、设备维修等，不同业务人员选择性学习，针对不同业务进行专业化培训。

　　培训的方法可以多样化，如可以讲授法，聘请一些专业人士、教授进行专业知识的传授；模拟现场操作法，请老员工带领 3-5 名新员工，在工作的过程中不断教学，传授实际经验；讨论法，以小组为单位，每周进行理论与实践的讨论，形成文字上交；多媒体培训法，有企业的相关部门购买专业的影像资料，分发到各部门手中，集中进行学习讨论。但是由于物业管理公司整体的专业水平、学历都较低，因此应采取实践为主，理论为辅的教学培训方法。

　　培训的时间应根据各个部门的不同特点，协调好培训与上岗的时间，不要求全体成员参加，但要保证每名员工都能按照要求进行专业培训，达到公司要求。

　　6.3 创新化管理

　　随着人们生活环境和工作环境的不断改善，业主们已经不仅仅满足于传统的物业管理，而是追求更高品质的服务和人性化的服务，因此物业服务企业要进行服务创新，积极开发差异化和延伸性的服务，引导业主消费需求。现实告诉我们，在服务创新上下功夫，开发优质物业服务已成为物业公司长久发展的有效措施。万科物业公司曾提出"共管式服务"、"酒店式服务"、"无人化服务"、"个性化服务"以及新近的"一站式服务"等服务产品。万科物业公司已经被全国物业管理行业同仁认同为做得最好的企业之一。

　　作为发展中企业，HS 物业管理公司应模仿创新大公司的营销手段与营销模式，坚持创新化管理：（1）智能化物业管理。上海市已有智能化住宅小区出现，推出了一系列改变传统生活方式的服务项目，比如：水、电、煤、物业管理等费用的自动计量及电子付费系统，业主可在家中刷卡付费；防火灾、防煤气泄漏的自动报警及处理系统；防盗、防恶性事故的监视报警系统；网络服务的应用，Home-net 网将远程医疗、购物，网上求学，转播节目等；（2）业主的健康保障。物业与著名医院合作，定期为业主免费检查，优惠医疗等；物业内的紧急救助等；（3）开辟新的家庭服务项目。如家庭盆景花木的出租养护、家庭水族馆的出租养护等；（4）小区内开展业主联谊、比赛等活动；发行小区内刊物等等。

　　6.4 本章小结

　　本章针对 HS 物业管理公司营销策略设计有针对性的营销方案与实施保障，在制度方面，设计完善的绩效考核与工作考核制度；在人员方面，做好员工的招聘与培训工作；同时设计有效的企业工作流程方案，为企业的整体发展输送动力。