市场营销论文

您当前的位置:学术堂 > 管理学论文 > 市场营销论文 >

新经济形势下经销商做好服务管理的策略

来源:未知 作者:小韩
发布于:2014-07-24 共2868字
论文摘要

  最近常听到一些老板诉苦:

  市场竞争愈发激烈, 生意越来越不好做了, 即使面对各种形式的促销,大家也都审美疲劳,效果越来越差, 那么, 在新的经济形势下,经销商应该怎么办?

  除了选择质量优良、 适销对路的产品,做差异化促销拉动外,还需要在一些竞争软件(比如:服务)上下功夫,做好服务管理,提升服务水平, 也许是同质化竞争条件下的唯一致胜法宝, 经销商如何才能做好服务管理呢?

  售前
  
  售前是销售的前提和基础,售前做得好, 可以更好地吸引顾客上门或 增加在 门店停留的时间。 经销商老板必须从制度层面规范售前服务。

  第一, 要制定和完善考勤制度, 以确保导购员能够按时上下班。 笔者在走访一些商场时,经常看到一些导购员不按时上班,让客户扑空, 而选择其他品牌产品的情形。 导购员在上班安排上,还要迎合顾客的时间, 顾客中午或下午下班,才有时间去商场,而有的导购员却选择在这个时间段到外面吃饭,从而跟顾客失之交臂。当然,导购员也不能提前下班,在经济不景气的当下,经销商必须抓住一切可以抓住的机会,来增加销售。 在这方面,经销商可以通过不定期检查、抽查或设立全勤奖等方式来加以引导。

  第二,要做好门店内外的环境管理。 买产品是买一种心情。经销商必须要制定环境卫生责任制度,包括门店外红地毯的铺设及卫生打理, 绿植浇水及整饬,店面卫生的清扫,产品的擦拭与清洁,货架货柜的摆放和归位等等,要做到干净卫生,整洁有序,给顾客一种愉悦感,才能让顾客更乐意在门店停留, 从而创造更多的销售机会。

  第三, 对导购员进行系统培训后上岗。 笔者在问到一个新上任的店长他们的产品卖点时,他回答道“六大系列,七十余品类”,这叫卖点? 有的导购员自己都不清楚应该先从哪些方面介绍产品, 如何才能激发顾客的购买欲望? 所以,把没有经过培训或训练的导购员派到商场或门店是最大的失误, 经销商必须对导购员尤其是刚入职的导购员进行有关销售心态、顾客需求及购买动机、产品知识(包括工艺流程)及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等等的系统培训,以灵活应对顾客有可能提出的各类问题。

  售中
  
  销售就是把自己和产品推销给顾客的艺术, 售中决定了能否成交。 要做好售中服务,首先,第一印象非常重要。 而树立良好的第一印象,要讲究“五声四勤”:

  五声: 迎声———答声———谢声———歉声———送声。 即进门时有迎接的声音,询问要回答,无论买与不买,都要表示感谢,如果耽误了顾客的时间或有不妥当的地方,比如促销期限已过或让顾客久等了,要表示歉意。 最后,无论买与否, 都要欢送一下,决不能因为顾客暂时不买,或说了难听的话, 而立马变脸,甚至连送都不送了。

  四勤:首先是眼勤,要注意顾客的行为,如:招手、想咨询的眼神等,要能快速做出反应。 其次是嘴勤:不仅要说“您好、请、谢谢、抱歉、再见”常规礼貌五句话,而且还要做到人未到声先到,以让顾客能感受到导购员的热情。 手勤:要做到百拿不厌。 腿勤:不让顾客久等,要快事快办。

  其次,经销商老板要善于给门店店长、店员授权。 一些老板向笔者喊累,为何累? 跟经销商老板不善于、 不敢、不会授权有关, 抓大不放小,给顾客一点折扣或优惠,或顾客想多要点赠品等,都要反复请示老板, 也许就在请示之间,顾客已转到别的门店,顾客都喜欢爽快、雷利风行的店长或店员,一点鸡毛蒜皮的小事动辄都要打电话找老板商量,不仅会耽误顾客的时间,而且即使最后申请到了,顾客也往往是不满意的,因此,需要对店长和店员进行适当的授权,刚开始可以一点点授,慢慢再扩大,不仅能够激发员工的责任心,而且还有助于提高顾客的满意度。

  再次,在售中,要遵循服务七准则:

  1.真正视顾客为上帝。 待顾客如亲人、朋友,无论面对什么样的顾客, 都能认真聆听,真心对待,而不是对顾客“挑挑拣拣”。

  2.不怠慢顾客。 要做到有求必应,买不买,都一样的服务态度, 即使遇到挑剔的顾客, 也要通过自己真诚的服务,来进行感化。

  3.不轻易说不,不轻易拒绝顾客。 顾客都不喜欢被拒绝, 购物也一样, 当我们没有顾客需要的产品品项或品类时, 我们可以说:“您可以看看 这一款 , 它也 许适合您”。

  4.永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的,要想受到顾客喜欢, 必须要展露微笑。 微笑是一种亲和力,是一种潜意识对对方的欢迎程度。 所以,要想卖给顾客产品, 就要求导购员要保持发自内心的笑, 微笑通常露出 6~8 颗牙齿。

  5.不与顾客争执。有的导购员遇到不喜欢听的话, 或者沟通中顾客流露出的不专业, 马上进行迎击,一逞口舌及心理之快,殊不知,看似你口头上赢了,实际上你已经输了。

  6.不要傲慢与自以为是。不要因为你是第一品牌,一流货色,而表现出对顾客问题的不满、不屑,你要记住:产品非你一家,替代品多的是,傲慢与自以为是,只会让顾客疏远你。

  7. 服务 要持续。 销售是一个 连 续 的 服 务过程,也是一个情 绪 连 续 传 递的过程,千万不要 因 为 顾 客 暂时不买,或做比较,而出现服务虎 头 蛇 尾 等 现象, 这种短视,会给竞争对手以可乘之机。

  当然, 经销商还要从绩效制度上规范、约束店长、店员的市场行为,比如,不得为了卖出产品而随意承诺客户,不能为了业绩,而卖给顾客不适合的产品等等。

  售后
  
  良好的售后, 可以促使顾客多频次或改善型购买, 甚至可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买, 它甚至可以形成口碑效应,实现品牌的低成本传播。 经销商的售后提升, 包括如下几个方面:

  第一,制定售后服务流程、标准及制度。 有的经销商的售后服务缺乏体系,责任不明确,大家互相推诿;有的服务人员着装、行为不规范, 让顾客对品牌形象产生怀疑; 有的虽然服务了, 但不到位,或做的很差,又由于没有跟踪制度,得罪了顾客,作为老板还浑然不知。 所以,经销商老板必须要建立售后服务 制度 , 让 服务有“法”可依,有“法”必依,通过规范的服务,树立品牌的良好形象。

  第二,售后一定要进行跟踪、评估和考核。 一些承担了售后服务的经销商, 虽然看似也有一些服务标准及规范, 但那些仅仅落实在“墙上”或口头上,要想真正落到实处,必须要对每一次售后,进行独立跟踪与评估, 尤其是对于服务外包模式,更要结合厂家,对每次售后进行最少一次的电话回访, 并对服务承包商的工作人员的服务标准执行情况, 进行评估和打分,并纳入考核体系,与当事人经济效益挂钩。 如此,才能真正改善, 才能让当事人真正重视售后服务工作, 从而真正提升服务水平。

  第三, 以售后为前沿平台开展销售。 售后既是为顾客解决产品存在的问题, 或为顾客提供一揽子问题解决的方案,同时,也是发现顾客需求, 尤其是潜在需求的市场机会,作为经销商,不要把售后作为一种负担, 不要把顾客投诉当成“无事生非”,而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台,通过良好的售后服务,尤其是服务中的细致沟通,细节洞察,探寻、挖掘、引导,甚至是创造顾客的新需求,这才是营销的真谛。

  全球经济一体化, 经济滞胀的新形势下, 经销商必须把服务提升到与营销同等的高度, 二者彼此呼应,相得益彰,才能在产品同质化的今天, 找到市场增长的突破口,才能领先一步,从而获得市场的先机, 更好地提升自己的市场份额。

作者单位:
相关内容推荐
相关标签:市场营销策略论文
返回:市场营销论文