关键词：医院保安; 主动服务; 意识; 对策;
医院保安队伍是维护诊疗秩序、保证消防安全、车辆引导、处置应急突发事件、协助公安机关、保卫部门制止医院内部违法犯罪行为的重要力量，是医院重要的保卫人员，因此如何提高医院保安主动服务意识，强化安全保卫工作，为医院发展创造良好的内部环境具有重要现实作用。由于当前保安行业尚处于低水平发展阶段，保安人员普遍存在年龄偏大、文化水平不高、素质参差不齐等现象，且保安人员主要是由下岗工人、进城务工人员、部分退伍军人组成[1]，工资水平较低，保安人员存在职业认同感低、人员流动性大等现象，这些问题都严重影响着保安工作的积极性，而保安工作积极性的高低，直接影响保安主动服务意识的强弱。
1 医院保安服务意识存在的问题
我院是一所三级甲等综合医院，目前开放三个院区，拥有保安人员150多人，分早、中、晚三个班次，根据岗位职责分类，保安人员主要从事门、急诊医疗秩序维持、院区内车辆引导、处置应急突发事件、院区巡逻等工作，通过日常督查、夜间巡查、应急演练、满意度测评等方式，发现保安人员在服务意识方面存在以下问题或现象。
1.1 部分保安人员形象欠佳，履职不认真
部分保安人员存在衣着不整，不按规定着装，如重点岗位没有佩戴四件套等；存在在岗位上玩手机，尤其在晚班，有的保安人员坐卧倚靠，甚至趴着睡觉的现象；部分保安人员巡逻形式化，履职不认真，发现问题不及时，处理问题方法简单、人浮于事等。
1.2 存在服务意识薄弱，宗旨意识不强的现象
由于工资水平较低，执勤环境差[2]、对职业认同感不高，导致部分保安人员存在“做一天和尚，敲一天钟”的想法，在服务过程中服务意识薄弱，没有正确理解自己的工作性质，工作中没有服务理念，工作方式比较粗暴。
1.3 部分保安人员工作作风不实，效率不高
由于文化水平较低，部分保安人员工作作风不扎实，对于保卫部门的各项工作部署，不能按要求认真落实，工作效率低下，如在消防巡查过程中，部分保安人员敷衍了事，没有认真巡查，存在部分消防设施巡查不到位等现象。
1.4 存在部分服务行为不规范、随意性等现象
在日常工作中，部分保安人员服务行为不规范，不能按照岗位职责要求进行认真履职，在车辆引导中随意性，没有原则性；在处置突发事件中，不能按照应急预案进行处置，存在处理方法简单、粗暴、甚至存在态度蛮横等问题。
1.5 保安管理松懈、组织纪律不强
保安队伍由保安队长进行直接管理，由于保安队长担心人员流失，存在管理制度不落实，奖惩不到位等管理松懈现象，部分保安人员组织纪律不强，存在脱岗、在岗位上抽烟、甚至私收费用等现象。
2. 提高医院保安主动服务意识的对策分析
2.1 把好入口关，将选择保安公司与选配保安人员有机相结合
提高保安服务意识，关键在选人。当前医院后勤保障普遍社会化，医院安保工作主要是由医院进行社会化招标后，由中标保安公司承担，因此选择合适的保安公司非常重要。根据国家卫生健康委和公安部发布《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》，要求二级以上医院保安人员在数量上要按照不低于在岗位医务人员总数的3%或每20张病床1名保安的标准来配备保安队伍，保安数量遵循“就高不就低”原则，因此要结合医院的实际情况合理设置保安岗位，同时组织相关人员对当地的保安公司进行调研，必要时可以到实地进行考察，将需要选配的保安人员数量、岗位职责、年龄界限、工作年限等具体要求写入保安招标文件，并且在招标文件中明确应标的保安公司详细的资质要求及具体评标的内容、方式，通过严格招标环节，把好保安的入口关，为提高保安人员的主动服务意识打下坚实基础。
2.2 强化培训教育，将普遍性教育培训与个人岗位教育培训相结合
目前保安人员普遍存在文化水平较低、素质参差不齐的现象，因此强化培训教育，对提高保安主动服务意识具有非凡重要作用。首先要坚持普遍性教育培训，在思想上加强教育，每天早上组织训话，统一开展思想教育，关心保安人员的生活，提高保安职业认同感、归属感，树立履行岗位职责，文明服务的思想，确实做到从思想上树立爱岗敬业意识，提高主动服务意识；其次要注重个人岗位教育培训，保安人员素质参差不齐，从事岗位也不尽相同，要结合个人岗位职责，进一步培训相关技能，提高岗位履职能力，提高个人主观能动性，进一步提高主动服务意识。
2.3 创新服务方式，将个人岗位服务和团队集体服务结合起来
要提高服务意识，关键还要创新服务方式，要转变传统的以个人岗位服务为主的服务，要积极打造一支“素质强、业务硬、作风严、能应急”的高素质保安队伍，强化保安团队建设，注重团队服务，培养保安团队精神。团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现[3]。保安队可以设立队长，副队长，领导团队建设。每天24小时，分为3班，每班由副队长带队，在中班、夜班由队长带队进行全院巡查，强调班队集体服务，各岗位职责要明确，同时又要强调团队合作，形成集体合力，不断提高整体荣誉感。
2.4 创造优质服务，将规范服务和超常服务相结合
当前医院普遍开展优质服务、“暖心服务”等活动，要结合优质服务主题，提升保安主动服务意识。在平时的服务过程中，保安人员要树立良好的个人形象，言行举止要文明，既要严格按照医院相关规章制度、认真履行自己的岗位职责，又要根据岗位及服务的范围，脑筋灵活一点，眼睛亮一点，意识快一点，动作快一点，及时发现问题，主动协助、主动引导、主动提醒、主动沟通等超常服务结合起来，从“要我服务”转变到“我要服务”，创造优质服务。
2.5 加强监管，将保安公司的管理与医院保卫部门的监督相结合
针对当前保安行业特点，单靠保安公司的管理难以达到医院的管理要求，在新形势下，为提高保安服务意识，要不断完善保安公司、保卫科的双重管理，明确责任[4]。在实践过程中要形成医院管理—保卫科督导—保安落实的管理机制，将保安公司的管理与医院保卫部门的监督有机结合起来，只有从整体上规范保安管理，提高保安人员素质，强化监督指导，完善奖惩制度，细化考核环节，对主动服务意识强的保安人员进行适当的物质奖励，甚至选拔一些敢作为，勇作为的保安担任保安管理人员，营造能者上、庸者下的工作机制，才能提升保安工作主动性，对监督考核中存在的问题，要强化整改措施，并形成长效机制，对不符合要求的保安，及时清理出保安队伍。
医院保安队伍建设是确保医院安全保卫工作顺利进行的重要力量，而保安人员的主动服务意识是做好保安服务工作的基础，通过把好入口关、强化培训教育、创新服务方式、创造优质服务、加强监管形成长效机制，才能不断提升保安主动服务意识，提高保安服务能力，为维护良好的诊疗秩序和医院的安全稳定提供坚实的保障。
参考文献
[1]熊建斌.医院保安管理的探索与实践[J].现代医院管理，2014, 12 (4) :58-60.
[2]刘占英.医院管理保安服务意识和质量的对策[J].中国中医药现代远程教育，2016, 23 (14) :36-38.
[3] 李文祥.新形势下医院保安队伍建设的探讨[J].医学信息，2014, 23 (4) :332-333.
[4] 陈寿建.医院保安工作社会化管理探讨[J].中华医院管理，2004, 20 (1) :499-500.
