建立科学的航空公司投诉管理系统

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　　【题目】航空公司服务质量问题探析
　　【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论
　　【第二章】航空公司服务质量管理概述
　　【第三章】航空公司服务质量管理体系构建
　　【第四章】航空公司服务质量的监控与评价
　　【5.1  5.2】航空公司服务质量改进措施
　　【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
　　【第六章】国际航空满意度测评实证分析
　　【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
　　
　　5.3建立科学的航空公司投诉管理系统
　　
　　投诉，是航空公司的管理者非常头疼却又不得不面对，不想看见却又无法回避的棘手的事，虽然不是影响旅客满意和航空公司服务质量的唯一因素，但绝对是最重要的因素。因此，研究航空公司应该如何科学、高效的处理投诉是非常必要的。
　　
　　民航总局《2004年航空运输消费者投诉及处理情况通报》文件公布，2004年消费者对航空公司的有效投诉499件，投诉率为万分之零点零四（0.04%00）。据笔者对航空公司的调研，国内绝大部分航空公司都会制定相关的投诉管理制度来对投诉进行管理，但这种管理往往局限于对投诉的处理、对责任的处罚。当旅客流失时，人们往往指责一线服务人员，认为他们工作不称职。而当今国际先进的理论认为，在对投诉的管理过程中，营销服务人员只是其中的一个环节，因为即使是最优秀的营销/服务人员也无法用劣质的产品和服务让顾客满意。只有当公司所有的部门和人员相互合作、相互支持，共同打造一个良好的投诉管理系统，才有可能使投诉得到彻底的解决，才有可能使投诉的旅客转为航空公司忠诚的常旅客，才有可能从投诉中发掘有价值的信息来提供更好的服务，才能真正使得投诉管理从一个产生成本的业务支持过程转变为一个创造价值的营销过程[1].
　　
　　5.3.1认识投诉
　　
　　英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999）是这样说的：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否[43].”对于航空公司来说，顾客不满意即表示旅客通过对航空服务（例如航班正常率、机票变更的方便性、行李提取速度、餐饮质量、航班变更后及时通知等）的可感知效果与他的期望值相比后，感到失望，也就是旅客感知的效果与其期望值相差甚远。
　　
　　航空公司妥善处理投诉的能力，将决定有多少旅客将再次选择该航空公司的航班，又有多少旅客因为遭遇到冷漠无情的对待而转向竞争对手。如果旅客的问题不能在第一次接触时就得到妥善解决，他们的忠诚度就会像铅球一样直线下坠。
　　
　　2004年旅客对航空公司投诉所涉及的业务范围见表5.1.从表中可以看出，对航班不正常时的服务投诉所占比例较高。航班不正常服务主要是航班延误、航班取消、机械故障、飞机调配以及合并航班后出现的服务问题，即航班延误后承运人或其地面代理人未能及时向旅客提供准确信息和相应的服务引起旅客的不满，加之2004年各航空公司对航班延误的赔偿措施一度成
　　 　　
　　为关注焦点，导致七月份以后旅客要求航班延误补偿的投诉较多。航空公司通过对投诉类别、原因及旅客对投诉解决结果反馈等信息的分析，进而发现问题、改进流程和服务规范。
　　
　　哈佛大学的退休营销教授西奥多·李维特曾说过“顾客关系恶化的最明显征兆之一，就是不再有任何的抱怨。不可能所有人都感到如此满意，如果维持的时间段较长，那更是尤其不可能。顾客要不是不够坦白，就是早已失去了踪影[44].”所以，航空公司应该意识到，在每一个投诉的旅客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别的航空公司去了。
　　
　　当航空公司对投诉有了正确的认识后，就应该考虑如何对旅客投诉进行有效的处理。
　　
　　5.3.2建立航空公司投诉管理体系
　　
　　一、投诉需要管理
　　
　　上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了着名的蝴蝶效应理论。其大意为，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。1.
　　
　　纵观以往的旅客投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来，例如服务人员的一个眼神，操作人员的一次失误等等。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。如果一开始能及时得到处理，问题可能很容易解决，可是由于没有对投诉正确管理，一次小小的投诉就可能给公司造成巨大的损失。司马迁的《太史公自序》中就曾提到“失之毫厘，差以千里”这句话，这一古训和“蝴蝶效应”的现代科学理论都告诫我们：要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这方面的微小差别保持高度的敏感性。因此航空公司对于旅客投诉应保持一个谨慎的态度，从各方面避免因为“蝴蝶”效应所带来的影响，最终通过与旅客有效的沟通取得双方的理解，减少因为小事处理不当所造成的旅客投诉。
　　
　　有效的投诉管理，除了要加强一线服务人员的自身素质，重视对投诉的处理外，更需要航空公司从管理理念上、机制上、制度上、流程上来加强对投诉的系统的管理。因为无论是服务的过程还是结果，都不是一两个人可以控制的，它是公司整个系统运作的结果，因此要彻底、有效地解决过程和结果的问题，就要整个公司参与进来。
　　
　　二、建立正式的投诉管理体系
　　
　　我们常常发现旅客投诉升级的原因是因为处理不及时，拖而不决，但这不是因为一线服务人员工作不努力，而是公司设计的处理流程太繁琐，或是对服务人员授权不够等原因，处理投诉必须各个环节和部门同时协作运行才能达到最佳效果。正确的做法是系统的看待投诉问题，建立一套完善的投诉管理体系，确定处理投诉的方针和目标，明确组织内各级人员对投诉承担的职责和权限，制定一系列投诉处理的工作流程和标准，让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决；让每一个员工都有据可依，正确处理；让同样的投诉不再出现；让投诉管理变成一项增值业务；让不满意的旅客变成忠诚的常旅客。
　　
　　要达到投诉管理的目标，离不开一系列投诉流程作为支撑，流程是通向组织目标的有效的、最佳的途径。投诉流程是组成投诉管理体系的主体部分，加强对流程的控制，可以保证管理体系达到预期的目的。投诉管理作为一个大流程，它的输入是旅客投诉，输出是旅客满意。
　　
　　投诉管理的核心过程必然和投诉处理直接相关，一般可分为正常处理流程、升级处理流程和外部评审流程（见图5.7）。投诉管理者可根据不同的情况选择不同的处理流程。
　　
　　一个正式的投诉管理体系必须要形成投诉管理体系文件，包括四部分：1.投诉管理的方针和目标2.投诉管理手册3.投诉管理流程、规范、作业指导书4.投诉记录[46].航空公司在策划投诉管理体系时还应考虑到和其他管理体系的兼容性，尽量采用相同的文件格式，以利于体系简化和员工操作的方便性。
　　
　　5.3.3投诉管理体系的实施和改进
　　
　　一、实施投诉管理体系的原则
　　
　　1.公平性
　　
　　投诉管理的实施首先要保证其公平性。这种公平包括投诉双方，即投诉的旅客和引起投诉的员工。对一些常见的投诉问题，例如行李丢失、签转、客票销售差错等，应形成规范的、明确的投诉处理方案、流程、赔偿标准、补救措施等文件，通过制度来规范例行投诉的处理，由“人治”转变为“法制”,可以实现对大部分投诉的公平处理。投诉的员工应该有权知道投诉的真相，这样一方面可以给被投诉员工申诉的机会，另一方面可以使他们及时吸取经验教训，及时改正。
　　
　　2.方便性
　　
　　一个高效的投诉管理体系必须是方便可行的，复杂的投诉流程和高昂的投诉成本都会导致旅客欲言又止，最终离你而去。常见的投诉渠道包括：（1）在各大机场设立投诉受理点。由专人接待投诉；（2）在旅客可能出现的地方，如直销处、代理处、机场、机舱内等公共场所设立意见簿、投诉箱；（3）公布投诉电话，24小时热线电话；（4）公布投诉邮寄的地址；（5）网上投诉；（6）由一线员工受理投诉。降低投诉成本常见的方法是设立免费投诉电话，如果意识到投诉给企业带来的价值，就会明白由企业承担投诉成本是一件非常明智的决策。
　　
　　3.透明性航空公司应该让每个旅客都了解如何投诉的相关信息，包括公司对旅客作出的承诺，投诉管理的方针和目标，投诉的流程，投诉的渠道等等。可以通过各种媒体公布投诉电话、地址等信息；制作一本投诉指南的小册子在航班上免费发送；在投诉受理点公开张贴投诉流程和投诉须知等信息及时通知旅客投诉的进展情况和处理结果；在网站上公布一些典型的旅客投诉，并表示感谢。此外，公司内部还应建立定期沟通制度，向员工通告重大的典型的投诉案例，让员工引以为戒。在质量分析例会上，公布上月的或上季度的投诉数据统计，原因分析，采取的改进措施等等，以尽量避免同样的问题再次出现。
　　
　　只要做到公平性、方便性、透明性，就可以保证投诉管理的顺利、有效实施，才能达到预期的目标。
　　
　　二、投诉处理
　　
　　从投诉处理的流程来看，所有的投诉处理都可以归纳为五个步骤，即受理、答复、行动、回访和改进。投诉处理五步法符合PDCA（计划-执行-检查-处理）的管理原则。P-受理旅客投诉后，根据旅客的要求和航空公司方针、原则制定解决方案，是一个计划的过程。D-按照解决方案采取行动，消除旅客的不满，对于较简单的投诉，这步在答复的同时就已完成，例如赔礼道歉。C-回访投诉旅客，了解旅客对处理结果的满意程度，实际上是对投诉处理结果的检查。A-总结分析原因，采取改进措施以防止同类事件的发生。
　　
　　除了按照以上步骤处理投诉，一线员工还必须注意投诉处理的技巧。旅客投诉的时候，往往情绪比较激动和愤怒，这个时候，员工应该把自己当作问题解决者，保持头脑冷静，倾听旅客，给旅客发泄的机会，对旅客表示同情和理解，并且真诚的道歉，然后快速采取行动，这样才可确保获得满意的结果。
　　
　　三、投诉管理体系的持续改进
　　
　　世界上不存在永久适用而有效的体系，也没有百分之百完美的产品和服务。像航空公司服务质量管理体系一样，航空公司投诉管理体系也不能一蹴而就，同样需要一个持续改进的过程。
　　
　　首先，应确定、收集和分析有关投诉的数据，从而获得在哪些地方进行改进的信息，为航空公司在产品开发、营销、旅客服务等方面提供决策依据。需要收集的数据包括：受理的投诉数量、种类、严重程度；处理投诉耗费的成本；处理投诉不正确的次数；处理投诉超过时限的次数；重复出现类似投诉的比例；旅客满意度；投诉处理满意度。数据分析的质量管理工具主要有6种[47]:1.调查表。收集旅客的认知程度和意见等数据。2.分层图。将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类。3.鱼骨图。通过识别引起问题的原因，寻找主要原因，促进问题的解决。4.柏拉图。按重要性顺序显示每一项目对总体效果的影响，找出“关键质量环节”.5.散布图。明确两组数据之间存在的关系。6.直方图。显示不同数值出现的频度，决定在何处集中力量进行改进。
　　
　　最后，要将投诉信息转化为资源，使其成为航空公司了解旅客需求变化、改进工作的重要信息资源，通过对这些数据的整理、分析，挖掘出隐藏在深处的旅客需求。对于航空公司来说，若能首先在旅客投诉中发现并解决问题，就能比竞争对手更有效的赢得旅客，占领先机。