航空公司服务质量管理体系构建

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　　【题目】航空公司服务质量问题探析
　　【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论
　　【第二章】航空公司服务质量管理概述
　　【第三章】航空公司服务质量管理体系构建
　　【第四章】航空公司服务质量的监控与评价
　　【5.1  5.2】航空公司服务质量改进措施
　　【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
　　【第六章】国际航空满意度测评实证分析
　　【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
　　
　　第三章  航空公司服务质量管理体系构建
　　
　　3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则
　　
　　体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
　　 　　
　　在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。
　　
　　3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标
　　
　　航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。
　　
　　1.外部因素
　　
　　（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一定程度上刺激了旅客对航空运输的需求，但是我们不得不承认，随着国内航空市场整体环境的改变，航空公司的经营形态和营运成本都有所改变，得以存身的航空公司，无论大小，都将面临前所未有的挑战，市场竞争可谓相当激烈。
　　
　　（2）旅客需求。随着市场经济的发展，旅客对航空公司服务的要求也日益提高。航空公司要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须不断地满足旅客需求，努力超越旅客的期望。旅客需求随着经济、社会的发展不断变化，旅客需求的变化则要求与之相适应的航空公司质量管理体系的创新。
　　
　　（3）质量内涵。随着社会和科技水平的发展，产品质量的内涵也在不断拓展，今天的广义质量的概念思路更广，更看重于顾客的需求和满意度。航空公司服务质量的观念也在升华，它应体现以顾客为中心的思想，考虑顾客（包括外部顾客和内部顾客）的满意程度和顾客感知价值，体现产品和服务的绩效，体现财务和市场的绩效，体现人力资源绩效，体现操作运行绩效，以及自律和社会责任等等。
　　
　　2.内部因素
　　
　　（1）人力资源。人力资源是质量管理体系的首要资源，航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体系的运行状况。人力资源是影响航空公司服务质量管理体系运行有效性的关键因素。
　　
　　（2）经营理念。对于航空公司来说，服务是企业竞争力的核心，服务质量是航空公司生存和发展的根本。航空公司应该树立“以旅客为中心”的服务理念，同时不断提高员工满意度，尽可能使每个服务环节都最大限度地满足旅客的合理需求，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地，提高航空公司长期盈利能力。
　　
　　（3）组织结构。组织结构规定了组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式以及各要素之间的相互关系。组织结构提供了整个管理系统的完整框架，有了它，系统中的人流、物流、信息流才能正常流通。组织能否有效地实现服务目标，在很大程度上取决于组织结构的完善程度。航空公司组织结构在其质量管理体系中同样起着框架作用，它是航空公司质量管理体系有效运行的载体，也是影响其有效运行的重要因素。
　　
　　（4）质量信息。航空公司服务实现过程中，会形成各种数据和信息。这些信息有助于确定问题原因，以便航空公司采取纠正和预防措施。同时，通过这些信息可判断质量目标的实现程度，证实、评价和确定质量管理体系的有效性。因此，质量信息也是影响航空公司质量管理体系有效运行的重要因素。
　　
　　通过以上分析，航空公司服务质量管理体系建立的总目标可归纳为以下几点：
　　
　　1.适宜性
　　
　　适宜性就是质量管理体系满足环境变化后要求的程度。关于航空公司质量管理体系的适宜性应该注意以下两个方面：
　　
　　（1）航空公司在内外部条件和环境不断变化的情况下，就需要调整现有的质量管理体系，对质量体系文件进行适宜性方面的修订，以适应不断变化的客观环境，确保质量管理体系有效性得到持续改进。
　　
　　（2）对质量管理体系文件进行更改时应对更改后的内容进行必要的评审，并需要经过再次批准。
　　
　　2.有效性
　　
　　有效性是指完成策划的活动和达到结果的程度，也是航空公司实现所设定的质量方针、质量目标和职责的程度的度量。航空公司质量管理体系的有效性目标体现在以下三个方面：
　　
　　（1）顾客满意度提高。通过对顾客满意度的测量结果进行分析和统计，得出顾客满意度定性或定量的结果，找出差距作为改进的依据，从而不断提高顾客满意度，提升公司的市场竞争力。
　　
　　（2）航空公司员工的质量意识提高，归属感增强，为实现质量目标共同努力。
　　
　　（3）航空公司服务质量提高，成本降低，资源配置合理，获得良好的社会效益和经济效益。
　　
　　3.充分性
　　
　　充分性是指与顾客和相关方的变化的需求相比尚存的差距和不足。或者说质量管理体系应当结构合理、过程齐全、程序连续、文件完整，具有实现质量目标的能力。航空公司质量管理体系的充分性目标体现在以下五个方面：
　　
　　（1）充分识别和确定旅客的需求和期望；
　　（2）确定质量管理体系所需的过程及其顺序和相互作用；
　　（3）确定为确保上述过程有效运行和控制所需的准则和方法；
　　（4）监视、测量、分析和改进质量管理体系所需的过程；
　　（5）配置必要的资源和信息，以支持质量管理体系所需过程的运行和监控。
　　
　　3.1.2航空公司服务质量管理体系构建原则
　　
　　利用服务金三角的基本模型表示出航空公司建立质量管理体系的原则（见图3.2）：旅客是航空公司服务质量管理体系三个关键方面的焦点，只有当管理者职责、人员和物质资源以及质量管理体系三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。借用“服务金三角”这一基本模型来表示航空公司服务质量管理体系的基本原则，其目的是：
　　
　　1.充分体现出航空公司服务质量管理体系必须以旅客为中心，这是航空公司服务的特性所决定的。
　　
　　2.强调为了使旅客满意，航空公司服务质量管理体系必须突出三个关键方面：管理者职责、人员和物质资源以及质量管理体系结构。
　　 　　
　　3.2航空公司服务质量管理体系模式
　　
　　将ISO9001:2000质量管理思想应用于航空公司服务质量管理中，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，反映了“以旅客需求为焦点”和“持续改进”的质量管理原则。图1中所反映“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”和“测量、分析和改进”等过程中的联系，明确提出航空公司在确定输入要求时，旅客起着重要的作用，旅客的需求和期望作为服务实现的输入条件，航空公司通过服务实现过程，将空间位移和服务体验作为服务实现的输出结果提交给旅客，以提高旅客满意度。旅客是否满意则需要监视、测量和分析来评价旅客关于公司是否满足其要求的相关信息。
　　
　　圆圈中的四个矩形中，“管理职责”从管理承诺、以旅客为关注焦点、质量方针、质量目标、QMS策划、确定职责、权限和沟通及管理评审等方面，对航空公司最高管理者在建立、实施QMS并持续改进其有效性时应履行的管理职责规定了要求，以确保旅客的要求得到满足并提高旅客忠诚度；“资源管理”对包括人力资源、基础设施和工作环境在内的资源提出了确定、提供并维护的要求，同时也提出资源应涉及持续改进QMS有效性和满足旅客需求，增强旅客满意所需的资源；“服务实现”是航空公司QMS中将旅客需求转化成满足旅客需求的产品并提交给旅客的过程，是直接影响服务质量的过程；“测量、分析和改进”是指航空公司的QMS应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关服务过程和体系的信息，通过分析、评价这些信息以识别存在的问题并加以解决，从而确保体系有效运行和提供满足旅客需求的服务。
　　
　　圆圈中的四个箭头代表了这四个过程的内在逻辑联系。它们通过四个箭头形成闭环，表明服务质量管理体系是不断循环上升的。图中在管理职责与旅客需求之间以及在测量、分析和改进与旅客评价之间的双向虚线箭头，表明它们之间存在双向信息流。图中的大箭头表明航空公司服务质量管理体系的所有过程都应得到持续改进。
　　
　　航空公司服务质量管理体系模式反映了航空公司对其服务过程进行管理的主要步骤。首先，航空公司必须了解旅客的需求，由此确定具体的航空公司服务质量管理活动，即明确航空公司的管理职责，然后进行有效的资源管理，实施航空公司服务过程，使旅客在旅行中得到愉快的体验和满意的结果，并持续评价和改进航空公司服务质量和整个服务质量管理体系，最终达到旅客满意的效果。
　　
　　3.3航空公司服务质量管理体系内容
　　
　　如上节所述，以过程为基础的服务质量管理体系模式包括管理职责、资源管理、服务实现及测量、分析和改进这四个过程。每个过程又可根据实际情况分为更详细的过程。
　　
　　3.3.1航空公司管理职责
　　
　　管理职责是航空公司管理者在建立服务质量管理体系中所承担的职责。管理者的职责是制定使顾客满意的服务质量方针。成功的实施这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的负责。归纳起来，管理者在服务质量管理体系建立和运行方面的职责主要有：制定航空公司的质量方针和确定质量目标，明确各部门的职责和职权，进行管理评审。
　　
　　一、质量方针
　　
　　质量方针是由航空公司的最高管理者正式发布的公司总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进服务质量管理体系的推动力。它提供了质量目标的制定和评审的框架，是评价服务质量管理体系有效性的基础。因此最高管理者必须对质量方针的制定和实现负有责任。
　　
　　航空公司可以围绕安全正点、优质服务、改革创新等方面制定其质量方针。
　　
　　二、质量目标
　　
　　质量目标是在质量方面所追求的目的，航空公司服务质量目标就是指航空公司服务所应达到的质量要求。它既要包含一般服务所必须的质量要求，同时，还必须涵盖航空公司服务这一特殊的服务所应达到的质量要求。航空公司服务质量的总目标可以概括为：旅客满意、服务质量持续改进。
　　
　　上述目标可以通过定性和定量两个方面来体现。定性目标可以描述为诸如：提高航班正点率，树立航空公司可靠、放心的品牌及良好形象；在运输过程中，用周到、体贴的优质服务来赢得旅客的信任，提高旅客满意度和忠诚度；通过不断的持续改进，实现市场观念的创新和服务产品的创新，不断满足旅客的需求和市场不断发展的需要等。还可以对诸如航班正点率、行李差错率、投诉率、旅客满意度及员工满意度等方面制订定量的目标，通过测量来确定质量目标的实现程度。
　　
　　三、职责、权限与沟通
　　
　　首先，从最高管理者到各部门负责人一直到一线员工，航空公司的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，应建立明确的组织结构图，使得人尽其责，提高公司的运作效率，保证员工能够为质量方针和目标的实现做贡献，强化他们的参与意识，使其提高能动性和作出承诺，以实现持续的服务质量改进。
　　
　　其次，最高管理者应指定一名管理者为管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，他应确保航空公司服务质量管理体系所需过程得到建立、运作和改进；向最高管理者报告服务质量管理体系的开展情况、业绩和改进的需求；通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）使公司全体员工不断加深对满足旅客需求的认识。
　　
　　最后，最高管理者应确保在公司内部建立适当的沟通过程，并确保对服务质量管理体系的有效性进行沟通。组织的沟通应在不同职能部门和层次之间全方位地进行，沟通的方式是多样的，如简报、内部刊物、质量例会、布告栏、局域网等。
　　
　　四、管理评审
　　
　　最高管理者应开展管理评审活动，正式地对服务质量管理体系进行定期的、独立的管理评审，以确保服务质量管理体系在实施质量方针和实现质量目标的过程中具有持续的适宜性、充分性和有效性。
　　
　　3.3.2航空公司服务资源管理
　　
　　为实施质量管理体系和达到质量目标，航空公司的管理者应提供足够的和适当的资源。
　　
　　一、人力资源
　　
　　任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员。这对航空公司尤为重要。公司的每一个成员的行为和业绩都直接影响航空公司服务的质量。航空公司应通过激励来调动人员的积极性；通过培训和开发来不断提高人员的自身素质，提高人员对变革必要性的意识，并提供能进行变革和开发的方法；强调服务人员，特别是那些与旅客直接交往的人员，如售票人员、值机人员、乘务员等应具备沟通联络方面的适当知识和必要技能，他们应能形成一个自然的工作小组（如QC小组），能与外部组织和代表适当的协作，以提供及时的运转流畅的服务。
　　
　　二、设备设施
　　
　　航空公司服务运作所需要的物质资源包括：提供服务用的飞机、餐食、机上设施及运作必需的特种车辆、信息系统；质量评定用的设施和计算机软件以及相应的技术文件。公司应确定、提供并维护为达到服务质量的要求所需的设备设施，并在提供这些设施设备的同时还要给予维修和保养。
　　
　　三、信息资源
　　
　　1.航班信息
　　
　　公司应建立航班信息管理程序，使航班信息的传递及时畅通，保证航班运行计划的完成，满足旅客需求。包括公司正班计划、加班包机计划和中短期航班调整计划的发布；当日航班动态信息的收集、传递和发布；向到达机场的旅客提供航班变更信息等。
　　
　　2.旅客信息
　　
　　在客户信息管理日趋重要的今天，旅客信息是非常重要的数据资源，这些数据都是航空公司的财富。公司可借助数据仓库技术及数据挖掘技术，进行数据的多维查询、分类，统计分析旅客的构成、流向、流量，考察旅客的收益状况，从而形成一套比较完善的决策支持系统，为旅客提供个性化服务，提高旅客忠诚度，并为航空公司创造更大收益。
　　
　　四、工作环境
　　
　　对航空公司来说，如果工作环境中人的因素控制不好，将给公司带来极大的消极影响。因此，航空公司应对影响员工工作热情、创造能力和业绩表现的工作环境进行识别和管理，如：提供适宜的工作条件，营造协调和谐的人际关系，保证完善合理的激励机制，鼓励创新、参与和进步精神等。
　　
　　3.3.3航空公司服务的实现
　　
　　一、服务实现的策划。
　　
　　航空公司服务实现的策划也就是将旅客需求转化为航空公司所提供服务的过程。航空公司在进行外部调查的基础上，识别航空公司的主要旅客类型及其需求，分析不同旅客需求的重要程度以及航空公司在满足旅客需求方面存在的问题。然后针对要实现的服务产品，确定产品实现所需的过程和子过程以及它们之间的相互作用，同时确定这些过程所需的资源、设施以确保服务产品的实现；还需确定航空公司服务所要求的质量监控、评估活动及服务质量合格的准则；提供为实现过程及其服务质量满足旅客要求所需的证据和记录。
　　
　　二、与旅客有关的过程
　　
　　航空公司只有充分了解旅客需求和期望，才能确定满足旅客需求的服务质量要求，以达到旅客满意的最终目的。航空公司提供的与旅客相关的服务主要包括：售票服务、地面服务、空中服务。
　　
　　售票服务包括按规定为旅客提供客票销售、变更、签转、退票、客票遗失及将航班变更信息及时通知旅客等服务。
　　
　　地面服务包括为旅客发放登机牌、收运旅客行李；组织旅客登机，维护登记程序；为有特殊服务申请的进出港旅客提供相应的服务；为重要旅客、两舱旅客提供休息室及相应的引导服务；为进港旅客提供不正常运输行李的行李查询、赔偿和在运输服务。当航班不正常时，接收、处理和传递航班信息，为旅客变更或取消乘机登记，为旅客办理客票变更，处理旅客行李及变更旅客行李标识，为旅客安排食宿等。
　　
　　空中服务包括保证机上紧急设备、服务设备的齐全及客舱卫生清洁；迎接旅客登机、引导旅客就座、协助旅客安放行李；为旅客提供餐饮、娱乐等服务；做好客舱安全保证工作。
　　
　　在上述过程中，服务人员还应以热情、耐心的态度尽可能为旅客提供优质的服务。
　　
　　三、服务的设计和开发
　　
　　通过对旅客需求进行识别及对服务项目开发过程进行控制，保证公司准确地了解旅客明示或潜在的需求，设计出符合旅客要求的服务产品，为旅客提供满意的服务，实现公司增创效益的目的。
　　
　　四、采购
　　
　　航空公司应对直接影响服务质量的产品或服务采购过程进行控制，选择合适的供应商（机上供应品、餐食）和代理方（客票代理、地面服务代理），保证所采购的产品或服务符合规定要求。
　　
　　五、服务提供
　　
　　1.对服务提供过程的控制。这部分将在第四章第一节详细讨论。
　　
　　2.对特殊过程的确认。特殊过程是指当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程和仅在服务过程中或服务已交付之后问题才显现的过程。这些过程包括航班计划调整、航班超售、餐食、配载、不正常航班处置和服务、客舱和地面突发事件处置等。对这样的过程进行策划和确认以证实这些过程实现所策划的结果的能力。
　　
　　3.突发事件及不正常航班的处置。对突发事件进行控制，确保突发事件发生时，各有关部门相互协作，迅速采取适当措施，控制事态的发展，做好应急处置工作，减少旅客伤亡和财产损失。对不正常航班处置进行控制，确保航班不正常时，能够及时作出航班临时调整，减少对公司计划的影响，并及时通知旅客航班变更信息，保证航班运输服务质量。
　　
　　4.服务标识。对服务过程中所涉及的标识，包括工作人员的标识、引导服务标识作出明确规定，确保服务过程中方便旅客以及出现不合格服务时具有可追溯性。
　　
　　5.旅客财产管理。地面服务部门负责旅客行李的接收、分拣、装卸、交付工作，确保旅客出港行李的安全，并负责旅客不正常行李的查询、赔偿工作。客舱服务部负责协助旅客安置机上行李和托管物品的保管。
　　
　　3.3.4航空公司服务质量的评价与改进
　　
　　一、服务质量评价
　　
　　航空公司应对服务质量进行监控、分析和评价，以确保和证实公司所提供的服务及服务质量管理体系符合旅客和社会各方需求，持续改进服务质量管理体系的有效性。
　　
　　通过2.1.2节对服务质量和顾客满意之间关系的讨论，得出了这样的结论--感知的服务质量就是顾客满意度，顾客满意度是对服务质量的直接表述。因此，本研究通过对旅客进行满意度调查来实现航空公司服务质量的有效评价。首先建立科学的航空公司顾客满意度指标体系，然后将指标体系转化为调查问卷的问题，最后结合顾客对服务质量实际的感受及各指标的权重得出最终各指标的顾客满意度及总体满意度。具体评测方法将在第四章着重介绍。
　　
　　二、服务质量改进
　　
　　航空公司要识别、策划和建立服务质量管理体系持续改进的过程，采集公司内外部与质量相关的信息，包括适应顾客新的需求和市场变化的有关信息；寻找改进的机会，识别改进的需要；明确改进的领域，确定改进的项目；识别偏离质量目标的原因或现存体系与其环境方面的差距，制定改进措施和改进目标；实施措施并验证其结果，正式采纳所作的变更。
　　
　　航空公司服务问题原因分析及改进措施将在第五章详细讨论。