第三章航空公司服务质量管理体系构建3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统,是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管...
0前言在油价高涨及金融海啸的冲击下,全球航空产业的经营状况及顾客的消费行为发生了重大的改变。服务组织的竞争优势不仅在于产品的价格及功能可以满足顾客的需求,更重要的是如何在激烈竞争环境中,以无形服务的软实力来长期保持优势、超越对手并留住顾...
第6章结束语在我国民航业蓬勃发展,机场行业竞争日趋激烈,旅客需求日益增加的背景下,如何提升机场服务质量和服务管理水平,提升机场的核心竞争,提升旅客对机场服务的满意度要求是一项非常重要的课题。因此,对民航机场服务质量管理的研究有着重要且深...
第5章民航机场服务质量管理改进方向及提升措施民航机场服务应从旅客服务质量管理的构成要素:技术质量、功能质量、人员质量、环境质量四个方面进行改进及提升,并不断完善旅客服务质量测评机制,全面提升服务质量和服务管理水平,实现机场经营效益的创收...
摘要服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后,国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比,我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题,在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋...
第2章民航机场服务质量管理相关概念阐释2.1机场服务与机场服务质量。2.1.1机场定位和性质。机场是民用航空和整个社会的结合点,机场也是一个地区的公众服务设施。因此,机场既带有营利的企业性质,同时也带有为地区公众服务的事业性质。世界上大多...
第四章航空公司服务质量的监控与评价4.1内部质量控制4.1.1制定质量标准没有良好的服务质量控制机制,服务质量是无法得到保证的。要实施有效的控制,首先要为航空运输各主要服务环节建立质量控制标准,这个过程必须通过各职能部门的合作来完成。对航空运...
第2章J度假酒店服务质量管理现状及主要问题分析在分析J度假酒店服务质量管理现状及存在问题之前,我们首先对我国的酒店业服务质量管理现状进行一下了解。据国家旅游局网站的调查表明:随着我国的酒店业的不断发展完善,各项服务质量管理标准不断提高...
摘要民航机场作为航空运输和城市的基础设施,是综合交通运输体系的重要组成部分。机场服务质量和服务管理水平对机场的效益水平和民航业的整体发展起着重要的推动作用。近年来,随着我国民航业的不断开放和民航运输总量的与日俱增,机场行业之间的竞争越来...
第1章绪论1.1研究背景和意义。自20世纪80年代以来,服务性行业对其服务质量的重视程度不断增加。传统的质量观是从制造业发展起来的,它主要是通过生产运营管理制定一系列的产品标准。这些产品的标准越来越和消费者的要求保持一致的原因,也就是企...