2011年“质量未来研究”概况

　　一 、“质量未来研究”的背景

　　1996年，美国质量学会（A S Q）集合了一些世界知名质量专家，首次开展“质量未来研究”（简称“未来研究”），即对质量未来的发展进行预测（futuring），识别出影响未来的几大变革因素（forces of change），并设想这些因素对于世界的影响，从而总结出该研究带给我们的启发。这项研究每三年进行一次，2011年是第6次。

　　很明显，随着各种变革因素的影响，质量发展呈现出动态的特点。今天的质量，已经不同于1996年或2008年时的情况；人们曾经信赖的工具，现在用起来也可能不如以前那么奏效。领导质量工作的人同时作为变革的引领者，发挥着越来越大的战略作用，对组织的影响也日益增大。

　　首先，让我们共同梳理一下研究中涉及到的一些单词和概念：

　　预测（Futuring）：以一种相对集中（focused）且广泛（expansive）的方式来预测未来，集中主要体现在第一阶段。人们首先识别出对未来影响最大的因素；然后发散思维，对未来可能出现的各种图景进行设想，包括好的和坏的。预测的四个步骤分别是：识别变革因素；设想未来可能呈现的图景；揭示意义；带头做出改变并付诸行动。

　　因素（Force）：那些在社会、政治、经济或行为领域出现的，可以影响人们生活的强大的变化或趋势。

　　质量实践的趋势（Trends in thePractice of Quality）：

　　质量的战略作用增强；

　　企业质量；

　　复杂性及范围扩大；

　　质量从以产品与服务为中心演变为以体验为中心（experience-centricquality）；

　　质量文化；

　　浪费减少；

　　工作各个环节的质量；

　　质量领导者的新角色。

　　二、2011年“质量未来研究”概况

　　自2011年1月起，ASQ从各行各业的ASQ全球合作伙伴、IAQ成员、ASQ奖章获得者和ASQ企业会员中邀请270余人参与本次研究。最终，共有来自33个国家的140多人组成研究小组，其中，男女比例为81:19，地域及行业构成如下图所示。

　　2011年1～3月，ASQ连续开展了三轮调查，参与者被要求列出认为最可能对质量产生强有力影响的10大要素，并说明原因。每轮结果经汇总后被转发给每位成员，以便大家能够了解他人的想法与观点，进而为下一轮投票做准备。

　　在新一轮投票时，参与者可以调整或修改自己之前的看法。在最后一轮，参与者通过一段时间的考虑后，除列出最终确定的10个因素外，还要将其按照影响程度进行排序。

　　根据这轮投票结果，ASQ确定了2011年影响质量未来发展的8大因素。

　　（ 一 ） 全 球 责 任 （ G l o b a lresponsibility）

　　全球责任即对社会责任要求的高度意识，体现为对地方决策可能产生全球影响的意识的提高。全球的有限资源正在被不断增加的人口所消耗。经济层面曾经可以接受的浪费，如今从社会层面来看显然是不合理的。全球责任涉及治理、人权、劳动者行为、公平经营、环境、消费者利益以及ISO26000中描述的对于社会的贡献等。全球责任是社会各个层面对道德领导力的呼吁。就组织层面来说，全球责任包含发展与盈利，组织既要具有减少浪费的责任感，又要将节省用于实现盈利。全球责任是个复杂的话题，已经超出了生产效率和生产浪费的范畴，而涵盖了负责任的产品设计以及在整个产品生命周期所承担的义务。

　　未来对浪费的衡量包括不良设计所导致的材料浪费、人员未开发潜能的浪费，以及不道德行为对受波及生命产生的成本。

　　（二）消费者意识（C o n s u m e rawareness）

　　消费者意识是指消费者运用自身知识，于个人喜好基础之上形成的采购决定。在互联网出现前，消费仅限于本地可获得的产品与服务；如今，人们可以在全世界范围内消费，并借助网络了解到产品或服务本身之外的信息，以及企业的情况。互联网使人们可以广泛获取这些信息，而社会媒体也在迅速地发布资讯。正因如此，消费者行为以“电子”的速度朝着正面和陡然负面的方向发展，产品或服务供应商则必须以同样的速度应对消费者的集体行为。

　　与消费者意识提高紧密相连的，是消费者判断产品或服务的性能是否符合其要求的能力；那些在提供满足消费者需求的产品或服务上较为灵活的企业将会得到回报。服务业已经在朝这个方向迈进，根据消费者的体验为其量身定制适合的个性服务。他们所拥有的庞大数据库，使其可以掌握消费者的喜好。一些新的、灵活的制造技术不久也会使制造商们得以仿照与之类似的大规模定制模式。

　　（三）全球化（Globalization）

　　自1996年“未来研究”首次开展以来，全球化是唯一一个出现在历次研究结果中的因素，2005年和2008年更均居首位。但从1996年起直至今日，全球化的含义已发生了改变。此前，全球化对企业来说意味着巨大的商机，代表着企业可以利用的庞大的消费市场；2005年，全球市场蕴含的商机被竞争压力和低劳动力成本所抵消；到2008年，无论其所带来的是机遇还是威胁，全球化都已成为不可逆转的事实。

　　与之前相比，全球消费者和供应链在组织战略中占据了更大的份额。面对同样巨大的风险与机遇，管理者和政府已被卷入应对各种不受国界限制的问题的漩涡当中。

　　（四）变化之快（The increasingrate of change）

　　如前所述，科技变化之快创造机遇的同时也带来了威胁。其中，最大的挑战就是社会对于新技术所引起变化的不适应。技术蕴含的机遇则是对于全球问题可能的解决方案。比如，能源、污染、食品、住房、癌症等这些问题的解决，我们都寄希望于科技。如果说人口增长是上世纪经济成功的驱动力，那么到了21世纪，科技将取代其位置。但是，较人口增长相比，科技的可预测性要低。而且它必将以某种方式打乱我们的现状。

　　最明显的是，产品的寿命周期比以前短了。消费电子类产品甚至不到6个月，而未来很可能会更短。新的产业将随之孕育出现，并在人们的生活中发挥重要作用，然后便迅速消失。

　　对市场最先做出反应的企业将最终获利，对企业来说，甚至没有获得第二的时间或空间。

　　所有这些都要求组织能够更准确地预测未来，并准备好随时回应顾客的反馈。在如今这种信息传播飞快的环境下，错过市场释放出的信号对于企业来说可能会是灾难性的。

　　（ 五 ） 未 来 的 劳 动 力 （ T h eworkforce of the future）

　　未来的劳动力会对我们关于人才、工作、工作场所和学习的传统观念提出质疑。岗位数量将很快超过组织可得到的上岗人员的数量。组织将对人才展开竞争，而这种竞争会把工作推向全球。

　　这种对人才的渴求以及科技的发展，将会使现有工作的本质及场所发生改变，而组织也会快速调整他们对工作的定义。由于可灵活安排的时间和无需路途往返的工作性质，退休人员会重返工作岗位。

　　信息的快速传播、技术飞速变化所带来的影响，将会使组织在如何保持员工步调一致上面临压力。终身学习有了新的含义，而学习方法也会随着适时教育需求而发生变化。为了保持员工的跟进，组织会花更多时间去考虑培训，并加大投入。但与新信息不断翻新相反的是，我们遗忘了前人的智慧。所以，未来在员工培训上所遇到的一个真正的挑战是，如何传承前人的智慧并在此基础上根据新的见解构建起知识体系，而非简单地摒弃过去，转而追逐最新、最时髦的理念。

　　（ 六 ） 人 口 老 龄 化 （ A g i n gpopulation）

　　人口的老龄化既是机遇，也是挑战。人均寿命的增长会使全世界面临资源紧张的问题，加大了为更多人群提供医疗服务的成本压力。

　　但老龄化市场也蕴含着机遇。世界从未面临过如此数量的老龄人口，而对这一群体的消费需求及生活方式也知之甚少。预计到2025年，多数人口将超过65岁。当住房、抚育子女等对他们来说已不再成为问题时，我们可以预期这部分增长的人群将拥有一种全新生活方式。生活质量将再次成为人们的关注重点。

　　（七）21世纪质量（21st centuryquality）

　　同过去相比，质量的内涵已发生了改变。在经过了长期的演变历程后，质量实践从最初的质量检验，到质量保证、质量预防、完美质量以及可能的创新质量。我们看到，质量已从产品或服务的一个方面转向管理的质量，并最终到企业的质量，从产品、流程、体系到组织整体。但在整个的演变过程中，有一点是不变的，即质量最终决定于顾客，是顾客愿意为之付费的那部分。这点是不会改变的，特别是在信息疯涌的环境中。

　　朱兰曾预言“21世纪是质量的世纪”。他缘何提出这样的论述他是否预测到质量将遍及制造、服务、医疗、健康、政府等各行各业？他是否预感到质量将遍及全球，并将在很大程度上引起所有组织领导者的重视？如果说20世纪质量的定义是控制和改进，那么很显然，它已不适用于21世纪了。变化和转型是新的质量工具。

　　很多人预计，近乎完美的产品或服务质量将成为未来具有竞争力的最低要求。优秀企业正在跨越产品质量的范畴，对顾客体验进行管理。一些全球最佳实践企业（各国获得质量奖的组织）通过自身体验，展现了将质量应用于整体组织改进所带来的效果。有一点很清楚，即质量无论应用到哪里，都会产生可持续的竞争优势。而且，现代的质量实践仍没有人们所希望的那样普遍。质量成为未来的变革力存在着巨大可能。如今，质量已跳出单个组织的范畴，延伸到通过全球供应链及企业网络而发生关系的组织与组织之间。

　　（八）创新（Innovation）

　　创新已成为一个流行语，它似乎是表示追求某些不同和刺激的事物。但创新与研发的区别在哪里尚不明确，它与改进之间的差异也有待深究。但有一点很明确，即创新越来越成为组织的命脉。由于当今变化速度之快，组织如果没有为客户创新的能力，则无法开展未来的工作。那么，如何激励组织去创新，成为了各种会议、论文和专家所探讨的主题。在这种情况下，一个产业应运而生，以帮助组织创新。如何创建一种创新的文化对今天的领导者来说是个挑战。全世界都在鼓励创新，创新似乎正在取代制造业而成为财富创造的源泉。如果创新意味着企业对顾客需求的预测，并且能够提供让顾客惊喜的产品和服务，那么在当下这个多变的世界，它无疑是推动发展的能量。

　　三、“质量未来研究”的蕴意

　　2011年未来研究中的一些内容和观点并非全新，其中有些曾出现在前几次的研究中。比如，2008年研究中描述的一些现象在2011年中再次出现，只是这种场景距离我们更近了。质量无疑会更加透明，不仅是在工作场所，还包括日常生活；而且，质量的范围也会越来越大，并更加深入。

　　日 本 科 学 技 术 连 盟 的 上 漥 均（Hitoshi Kamikubo）表示，“未来，质量将成为衡量产品是否更适合于人类、社会和地球的尺度。人类生活的质量将成为人们关注的重点。”

　　质量德克萨斯基金会CEO威廉姆·丹尼（William Denney）认为，“卓越将成为市场准入的门槛。把追求卓越作为目标已远远不够，产品和服务进入市场时必须达到零缺陷，满足或超过顾客的需要。”

　　针对本次“未来研究”的蕴意，大致可以分成3种：

　　1.对质量的蕴意：“质量已成为高管层的首要议题。”——EduardoGuaragna，巴西

    2.对组织的蕴意：“质量的概念已超出了产品质量的范畴，涉及到组织质量的方方面面。”——CorneliaButnaru，罗马尼亚

    3.对质量职业的蕴意：“质量的范围……将向着激发顾客体验中那些新奇、有创意的方向发展。”——SunilSinha，印度

    以上是参与此次研究会议的部分质量工作者和专家，分别从各自角度发表的看法，对其观点分类、总结后得出的结论。