阐释区块链技术下互联网保险对消费者权益的有效保护

　　互联网保险论文第四篇：阐释区块链技术下互联网保险对消费者权益的有效保护

　　摘要：互联网行业的发展和民众风险意识的觉醒带来了保险行业的蓬勃发展，同时，互联网保险自身的潜在风险也给互联网保险消费者的合法权益造成了重大损害。区块链技术在互联网保险消费者权益保护方面能够发挥重要影响。利用区块链金融技术来促进建立我国区块链领域消费者权益保护机制的发展与完善，意义重大。本文在分析互联网保险中消费者权益侵害现状与保护消费者合法权益的基础上，深入探究保险消费者权益受侵害的主要表现和动因。根据互联网保险现状，分析了目前我国互联网保险市场上存在的问题，引入区块链技术，阐释了区块链技术下互联网保险对消费者权益的有效保护，并对互联网保险业未来的发展趋势提出展望。

　　关键词:互联网保险;消费者权益;权益侵害;权益保护;区块链技术;发展展望;

　　一、引言

　　近些年，我国互联网保险业迅速发展。相比于传统保险有限的销售范围与销售形式，互联网保险能够在极大程度上消除地域和时间界限的影响，不仅扩大了保险公司的经营范围，还降低了公司运营成本。保险消费者权益保障面临的新风险也随之产生，如投保人信息泄露、财产损失等。因此，保险消费者权益保护应成为我国互联网保险业持续发展的重要抓手。区块链技术具有去中心化、不可篡改等特点，能够帮助互联网保险业突破发展瓶颈，提升互联网保险信息安全水平，推动该产业的快速发展。本文简要阐述现阶段互联网保险业消费者权益侵害与保护现状、区块链技术特点以及区块链技术下互联网保险业的进一步发展，为未来区块链更好的应用于保险业提供解决方案，并就互联网保险业的发展趋势做出展望。

　　二、互联网保险发展现状分析

　　互联网保险指保险公司利用互联网平台实现保险产品的宣传、销售、核保、承保、理赔等服务。相比传统保险模式来说，互联网保险的交易更加便利，其去中介化特征同时还降低了传统保险中蕴含的销售误导风险。据保监会统计数据显示：2019年1季度，互联网保险业务签单件数合计52.13亿件，同比增长87%1，互联网保险已取得了突破性发展。与此同时，2019年第一季度，互联网保险投诉2206件，同比上升1.7%，环比上升2.2%。互联网保险消费者的权益保护，已成为重点。总体来看，互联网保险具有如下特点：

　　（一）发展平台多样化

　　目前，互联网保险的有效销售渠道主要有三种：一是本公司自建的网络销售网站与手机APP，如中国平安的平安金管家；二是与专业第三方保险销售网站合作，如中民保险网；三是依托于淘宝、京东等电商平台这些电商平台开展在线保险销售。值得注意的是，保险公司为了获取更多的市场份额，往往会采取多种互联网保险渠道，即既有自建平台又与保险销售网站、电商平台等第三方平台合作。

　　（二）保费收入稳步增加

　　从2015年至今，互联网保险投保的客户数量越来越多，保费规模大幅提升。这与人们的观念转变有很大的关系。人们的保险意识随着时代的发展逐渐增强，投保意愿逐渐加深，个人自身有了较强的保险需求。

　　（三）互联网保险所占市场份额逐渐增多

　　2019年1月，保险公司总资产为17.13万亿元，环比上升2.17%。其中互联网保险公司总资产7.46万亿元，环比上升1.86%，占总资产的43.55%，占比提升0.72个百分点，市场所占份额逐年增加。

　　（四）市场竞争愈发激烈

　　截至2020年7月，全国互联网保险公司170多家，同比增长12%，在现有保险基础上开展互联网保险业务的公司122家，同比增长24%。随着越来越多的互联网保险公司的崛起，保险市场竞争愈发激烈。

　　（五）互联网保险退保率、投诉率上升

　　2019年1季度，保险退保1345件，同比2018年上升0.45%，环比上升0.1%;2019年，互联网保险投诉案件6347件，同比2018年上升了1.2%。其中，由销售误导引起的保险投诉2127件，同比上升2.3%，环比上升0.98%。

　　三、互联网保险消费者权益侵害探究

　　（一）互联网保险消费权益侵害的常见类型与表现

　　虽然互联网保险打破了时间与地域的限制，降低了运营成本，使保险业获得了飞速发展，但也为保险消费者的权益保护带来了更多的挑战。总体来看，互联网保险消费者的权益侵害主要有如下这几种常见表现：

　　1.侵害保险消费者的知情权

　　(1）信息披露不完全或不真实。保险知情权是保险消费者在购买保险产品或接受服务时有充分了解对产品有关信息的权利。这些信息具体包括互联网保险公司的财务基本信息、保险产品经营状况、偿付能力等信息。保险消费者依法享有保险内容的知情权，而部分保险公司为完成其业务量与提高公司收益，隐瞒保险产品的潜在风险，导致保险消费者对保险产品产生误解，或者与实际不符的收益预期，并据此作出购买该产品的错误决定，选择与自身风险状况和经济状况不相适应的保险产品，从而产生投诉纠纷。

　　(2）不提示风险或提示不充分。保险公司有提供有关保险的真实信息和明示说明的义务。在销售过程中要向被保险人阐明保险合同所涉及的重要信息，比如手续费、现金价值等。但在互联网保险销售中，部分客服人员不提示风险或提示不充分，导致保险消费者在出险理赔时与保险公司发生争议与冲突。据2018年和2019年保险投诉案例统计，由于销售误导造成的保险投诉达8700件，占投诉总量的38%。

　　2.侵害消费者的公平交易权。在互联网保险交易中，交易一般都通过平台APP进行，很多交易平台通常采用“用户协议”“服务条款”等形式来提供已拟定的格式合同，这些合同中存在很多固定格式的条款。而保险消费者作为合同当事人，完全没有就合同相关条款与保险公司进行磋商的权利，比如很多保险条款中都含有“本公司保留对本条款中含有的内容进行随时修改或更改的权利”，“若您不能同意本条款，请您停止对本网站的使用”等。此外，这些条款中还隐含有一些不利于互联网保险消费者的条款，以保证互联网保险公司在理赔判定和风险预估中占据更多的优势，免除或减轻自己应当承担的理赔责任，增加保险消费者责任，比如“本公司对条款内容享有最终解释权”。保险消费者在互联网保险交易中处在弱势地位，面对这些有损自身合法权益的条款只能接受，“无法享有保险产品的定价权，也不具有对保险合同中相关条款的解释权”，从而造成自身合法权益的侵害。

　　3.侵害消费者财产安全权。互联网保险严重依赖于互联网平台，这一技术特征易导致保险消费者的财产损失。一方面，互联网保险需要提交许多个人信息，互联网保险易出现技术漏洞，存在个人信息泄露的风险，比如用户账号、密码、身份信息等信息内容被不法分子盗用，导致保险消费者财产安全受到威胁；另一方面，也易出现由于黑客入侵而丢失账户信息，从而造成财产损失。此外，部分保险公司还会出现挪用、侵占保费的风险，这些保费的追回难度较大，易造成保险消费的财产损失。

　　4.理赔难。在互联网保险理赔中，许多互联网保险公司在保险合同签订中含有不利于保险消费者理赔的条款，如“本公司保留对本条款中含有的内容进行随时修改或更改的权利”，这些条款无疑会对互联网保险消费者的求偿权造成侵害。此外，保险公司对风险事故的鉴定、对风险损失的判断拥有决定权，这对保险受益人来说，理赔结果存在极大的不确定性。从众多理赔案件来看，部分保险公司，拖赔、惜赔甚至无理拒赔的现象频频发生。通过刻意损害消费者利益以实现自身利益最大化的情况仍然存在。

　　5.投诉难———维权渠道不畅

　　(1）保险机构内部投诉机制标准化程度亟待提升。虽然消费者可以拨打保险客服中心热线进行投诉，但投诉受理与处理部门权责不明，易出现互相推诿现象。此外，投诉处理过程也不够公开透明，消费者投诉处理进程无法清晰了解。保险机构内部投诉机制标准化、透明化程度亟待提升。

　　(2）缺乏有效投诉渠道。当前，互联网保险业务投诉渠道有限。保险消费者遇到保险纠纷，除了寻找在线客服投诉外，主要是通过司法手段进行。但司法途径需要花费大量的时间与精力，效率较低，处理进程缓慢。再加上互联网保险的无纸化特征，造成的“取证难”，消费者无法有效维护自身的合法权益。

　　6.侵犯保险消费者隐私权。互联网时代，个人的信息价值愈发凸显。互联网保险虽然便捷，但易产生用户隐私泄露问题。这是因为保险消费者在购买互联网保险产品时，需要向互联网保险公司提交自己的联系方式、家庭地址、既往病史等诸多个人信息，而互联网保险公司应对不法入侵个人信息的能力有限，消费者个人信息和隐私泄漏的风险加剧。此外，部分保险公司在没有得到投保人许可便将投保人信息告知第三方，同样侵犯了保险消费者隐私权。

　　7.产品同质化。虽然各保险公司开发出自己的独特保险产品，提供了形式多样的保险类型，产品总量繁多，但这些保险的保障范围及条款大同小异，缺乏创新，且大部分保险具有短期化、低黏度的特点。互联网保险市场中的竞争恶性化、市场无序化等问题，均与此密切相关。可以说，保险市场上依旧缺少满足用户实际保险需求的个性化保险产品。这就造成保险消费者日益多样化的险种需求与保险市场有限的险种选择形成一对矛盾。此外，更多的保险公司只是将互联网保险作为传统销售渠道之外的新的销售渠道，并未大力挖掘互联网保险的发展潜力，无法形成新的业界形态，保险产品同质化现象较为严重，亟待突破创新瓶颈。

　　（二）保险消费者权益侵害的动因探究

　　1.交易双方信息与地位的不对称。保险消费者与保险公司之间的信息不对称和地位的不对等是保险消费者权益频频受到侵害的主要原因。首先就信息不对称来说，信息不对称是指交易双方所掌握的信息不对等，即交易的一方具有信息优势，双方处于不平等地位。相对于保险公司来说，保险消费者在保险产品的理赔范围、豁免权限、免责条款与公司的运营现状、承保、核赔、理赔条件、现金价值等方面处于信息劣势。而为了增加经济效益，完成业绩考核标准，部分互联网保险客服人员未对其进行清晰的解释，或刻意扭曲部分概念，这就拉大了“信息鸿沟”。此外，保险消费具有高度专业性，保险产品定价、保费计算及赔付计算模型等比较复杂，保险消费者在保险交易中处于被动地位。

　　就保险交易双方的地位不对称来说，相对而言，保险消费者个人力量较为薄弱，即使出现误导销售、无法理赔等情况，保险消费者要保障自身的合法权益也要花费大量的时间和精力才能得到有效维护，更多的情况会因为问题解决太过繁琐复杂而放弃自身的合法权益。可以说，保险交易中信息不对称，交易双方地位不平等，是保险消费者合法权益受到侵害的主要动因。

　　2.监管不力

　　(1）分业监管无法适应互联网保险融合发展的多模态化趋势。我国主要由证监会、保监会和银监会三方共同对保险市场展开监管，虽然这种分业监管便于各监管机构在自身擅长领域内开展监管工作，但随着互联网保险业的迅速崛起，不同金融市场的相互交融，保险业与银行、证券等产业之间的联系愈发紧密，相关的业务往来愈发频繁。这种保险业跨界发展、区域融合的趋势愈发明显，并逐渐成为当今保险业发展的主流形式。同时，这一发展趋势也为保险监督带来了新的挑战，现有的的分业监管模式易造成重叠监管和监管真空现象，无法满足互联网保险的监管需求，无法适应保险业混合发展的多模态需求。

　　(2）保险业自律协会与社会监督未发挥有效监督。这主要是保险行业自律协会和社会监督的力量有限，无法完全应对保险纠纷中面临的困难局面造成的。因此，要适当放宽保险行业自律协会和社会监督的管理权限，适当提升二者的监管权利。

　　(3）忽视偿付能力的监管。当前，我国保险监管的重点仍集中于对保险业市场行为的监督，忽视了对偿付能力的监管，疏于对保险成本费用的控制。

　　(4）保险监管制度存在制度真空，法律法规方面存在空白点。保险监管制度具有滞后性特点。互联网保险业作为新兴的金融行业，在不断发展中会出现各种各样的问题，而保险监管制度无法进行实时革新，互联网保险的相关法律法规并没有跟随互联网保险业的快速发展而完善。这就造成部分领域存在监管不到位的现象，甚至部分领域还出现了制度真空，产生了监管法规缺位的现象。

　　(5）监管干部队伍综合能力有待提升。互联网保险业监管不力的现象还与监管干部队伍的综合能力不强相关。部分监管人员对宏观经济和互联网保险业的发展缺乏准确分析；即使许多保险监管人员监管实践经验丰富，缺乏互联网保险监管知识和熟练驾驭计算机能力，无法准确评估互联网保险产品中的风险和合规性，从而导致互联网保险业的监管滞后于行业发展。

　　3.互联网保险公司自身原因

　　(1）部分保险产品自身存在固有缺陷。部分保险产品自身设计存在一些缺陷，如保险合同中的责任免除设计不当；部分保险产品赔付率过低、费用率过高等。

　　(2）公司运营缺乏科学性。互联网保险公司现行的保险营销体制存在弊端，首佣比例较高的激励机制易引发销售误导行为，保险公司将新增保单作为重要的考核指标，更易催生销售误导问题。此外，互联网保险公司的信用环境软约束作用不足，违背诚信付出的代价较小也是销售误导问题出现的重要原因。

　　(3）保险专业人员稀缺。互联网保险客服人员中的专业人才相对紧缺，大部分保险客服都只是具有初、高中以上学历，经过短期的的岗前培训就成为保险从业人员，开始从事互联网保险工作。而且部分互联网保险推广人员为了个人利益，会可以夸大保险产品的收益上和回报率，隐瞒保险产品的潜在风险，产生不诚信行为。这制约了我国互联网保险业的健康发展。

　　4.投诉举证难度大

　　电子保险合同一般都是数据电文的格式，而这个合同一般储存于保险机构的后台中，消费者根本不能拥有原始证据，所以取证难是互联网消费者维护自身权益的一大障碍。在互联网保险投诉中，因为消费者无法提供有效证据而造成的保险纠纷处理困难的案件占了60%以上。

　　四、区块链技术应用下的保险消费者权益保护

　　区块链技术具去中介化、信息可信透明、可追溯等特点，为互联网保险业带来巨大变革。区块链技术在互联网保险领域的应用与推广，对于解决当前保险消费者权益侵害问题、提升互联网保险服务效能具有重要的促进作用。此外，区块链技术还在一定程度上避免了由于保险销售人员的销售误导和道德风险给消费者权益带来的潜在危机，促进传统保险向互联网保险的转变。

　　（一）智能合约解决理赔难问题

　　区块链技术中蕴含智能合约，当其应用在保险理赔之中，如果达到了理赔标准，区块链技术中的智能合约能够在满足出险条件后自动开展理赔工作，这在极大程度上减少了保险纠纷，提高了理赔效率，保护了保险消费者的合法权益。

　　（二）公钥私钥技术加强了对客户信息的保护，规避了用户信息泄露的风险

　　区块链技术下的互联网保险账户是非对称加密的公钥，私钥是用户自己保存的。区块链技术应用下的互联网保险交易信息虽然是公开的，但保险消费者个人的账户信息被经过高度加密，只有经过用户授权才能够获得访问权限，这在一定程度上保证了数据的安全，用户的个人隐私权得到了保障。

　　（三）共识特征实现了保险产品及服务定制化，推动了精准营销

　　区块链技术的共识特征，能够借助共识算法、信息录入和筛选对比，从而实现对潜在保险用户的精准识别。互联网保险公司凭借大数据、云计算等手段，结合保险用户的实际保障需求，开发新型保险产品，满足保险消费者的个性化、差异化、多元化的保险服务需求。同时还可以将投保人的数据资料嵌入到投保人数据库中，对投保人进行精准识别和充分挖掘。

　　（四）“时间戳”构筑了安全的交易环境，为保险交易的纠纷提供了可信依据

　　互联网保险的发展瓶颈在于由传统保险向互联网保险转型的安全性障碍。区块链技术的“时间戳”技术构建了相对安全的交易环境，实现了互联网保险行业的新突破，促进了传统保险向互联网保险的转型。此外，区块链上的记录具有不可更改的特征，能够为保险消费者在保险纠纷中提供有效证据。投保人可将其用作处理保险纠纷时的证明。

　　（五）区块链技术完善了监管平台

　　在传统的保险市场监管中，监管部门需要花费大量人力物力来验证违规行为，并进行进一步取证，取证过程中往往面对诸多困难，甚至有时会出现取证不足的情况。在这种市场监管模式下，难免会出现监管不到位的情况。区块链技术支持下的互联网保险市场交易信息存有不可篡改的信息记录，公开透明，能够大幅度降低取证难度。区块链系统的任何节点都可对其进行查询与验证，且这些信息不能随意篡改。因此，监管部门可以便捷地查询历史交易记录，了解真实的交易情况，定位异常交易信息，对保险纠纷做出公正的评判。此外，区块链可追溯技术完善保险监管机制，加强了资金安全。在传统保险中，部分重要信息举证难度较大，追责难度增加。区块链技术具有的信息可追溯特征，能够清楚地掌握每笔资金流向，对保险公司形成了有效监管，保障了资产安全。此外，区块链的可追溯特征帮助解决“取证难”的难题，减少保险交易纠纷，保障消费者的合法权益。

　　五、互联网保险消费者权益保护措施探究

　　虽然区块链技术对于解决当前保险消费者权益侵害问题、提升互联网保险服务效能具有重要的促进作用。但仍需要监管部门、互联网保险公司等多方共同携手，构建安全的交易环境，更有效地保护保险消费者的合法权益。

　　（一）完善保险市场准入和退出机制

　　市场准入和退出机制是维护保险市场有效运行的重要保障机制，对维护保险市场正常运行，促进保险市场的发展有着关键性作用。在市场准入方面，适当提高互联网保险公司市场准入条件，明确市场准入标准；在市场退出方面，完善保险公司市场退出的相关规定，推进现有市场准入退出机制改革完善，构建针对股东、保险产品、保险销售人员等的市场退出机制，建立有效的市场退出制度，有效引导保险市场的合理调整。同时，优化准入标准和审核流程，规范并购重组行为，对互联网保险公司的运营情况、偿付能力等进行全面评估，将消费者投诉情况纳入保险公司的审核范围。

　　（二）建立多元化的纠纷解决机制

　　目前，司法程序仍是保险纠纷的主要解决方式，但司法程序在保险纠纷处理方面效率较低，花费精力较多。相比于诉讼程序，非诉讼程序简化了复杂的维权程序，提高了投诉处理效率，降低了维权成本，具有显着优势。应当建立并完善多元化的保险纠纷解决机制，加强投诉处理。同时，可以尝试将司法程序引入在线平台，以构建公正的在线争议解决机制。

　　（三）规范保险公司的经营治理体系，推进公司的良性发展

　　互联网消费者权益侵害问题还与保险公司的经营体系、管理标准有关。规范保险公司的经营治理体系，能够减少销售误导等违法违规行为，推动销售误导和理赔难问题的解决。同时，可以将保险退保率等指标纳入互联网保险公司的考核机制，针对保险消费者权益受损情况，依法严格及时处罚违法违规行为，保障被保险人的合法权益。

　　（四）加强监管力度

　　1.加快完善监管法律法规和制度，完善保险监管制度。加紧开展有关互联网保险的立法工作，制定对网络保险相关业务进行监管的法律法规，查缺补漏，填补法律体系空白。将互联网保险纳入《保险法》修订议题，提高法规制度的适应性和针对性，增加对互联网保险的相关规定。根据互联网保险中网络信息安全、电子支付结算、个人隐私保护等相关问题与发展现状，制定专门的规章或规范性文件，使互联网保险业的运营和监管有法可依。同时，形成持续完善保险法律体系的长效机制。

　　2.探索上下联动的监管机制。互联网保险涉及互联网、金融、保险、区块链等多个领域，随着互联网保险的进一步发展，互联网保险跨界融合的趋势愈发突显，其业务涉及的范围更广。这对保险监管提出了新的挑战。因此，对互联网保险的监管应整合监管系统资源，探索形成上下联动的保险监管机制，打造全方位、立体化的保险监管体系，形成监管合力，开展有效监管。

　　值得注意的是，互联网保险作为新事物，仍处于发展的初级阶段。因此，还要处理好保险创新与行业稳定的关系，寻求风险防范和长期发展的平衡，使互联网保险在包容中促创新，在规范中求发展。

　　（五）积极探索互联网保险创新

　　1.保险产品创新。调整产品结构，加强保险创新是互联网保险发展的必由之路。要努力做好互联网保险监管的顶层设计，加大产品创新力度，开发多样化的互联网保险产品。深化保险产品市场化改革，实现精准营销、差别定价。

　　2.管理规则创新。互联网保险业要获得进一步发展，要深化体制改革，转化经营机制，改变部分保险公司重规模、重份额、重排名的考核标准，加强风险监测和预警，注重行业自律。

　　六、我国互联网保险的发展前景展望

　　（一）保险参与率持续提高

　　我国保险市场仍存在着巨大的发展空间与可挖掘市场。在未来几年，随着民众风险意识的进一步提高，保险市场这种高参与率的势头还将继续保持，保费规模将进一步扩大。

　　（二）保险品种结构多元化，保险费率和保障范围更加合理

　　随着保险消费者保障需求的多样化，为了满足民众的保障需求，缓和保险消费者日益多样化的险种需求与保险市场有限的险种选择的这一对矛盾。互联网保险的保险险种将日益丰富，保险标的范围也不断扩大。保险类别的增加，必将带来保险市场的进一步繁荣。

　　（三）跨界融合，协调发展

　　随着保险业与金融行业、信息通讯行业的进一步渗透，保险行业与其他相关产业之间跨界融合的广度和深度进一步拓展和加深，区域协同的发展趋势愈发明显。此外，随着全球一体化进程的加快，互联网保险业还将拓展国际业务，开展深入的国际合作，逐渐将互联网保险的跨地域优势显现出来。与此同时，互联网保险业加强国际合作，也促进互联网保险国际监管机制的完善与发展。

　　（四）区块链技术在保险市场的拓展应用

　　随着互联网保险市场的进一步拓展，互联网保险自身的弊端也愈发凸显。区块链技术能够有效规避互联网保险的部分风险。为了进一步保障保险消费者的合法权益，促进互联网保险市场的健康发展，区块链技术在保险市场运用范围将进一步扩大，影响深度更为深远。

　　七、结语

　　互联网保险凭借互联网和移动通信技术打破了协商和签订保险合同的时间与地域的限制，降低了运营成本。但是，互联网保险机构所采用的技术和经营模式，导致互联网保险消费者在交易过程中处于更加不利的地位，其信息安全权、条款知情权、自主选择权以及公平交易权等权利极易受到侵害，从而破坏互联网保险市场的稳步发展。从区块链技术的角度来执行用户信息保护，为个人信息的保护提供了新的思路和解决方案。利用区块链技术去中心化、无法篡改、数据开放共享等特性，对用户信息保护策略方面的研究，会有效增强用户对自己信息的控制，减少侵犯用户利益事件的发生；借助智能合约与“时间戳”功能，能够有效记录保险交易过程，实现交易的可回溯状态，从而为保险纠纷提供有效证据，保障消费者的合法权益。

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　　注释.

　　0(2) 2019年1季度保监会统计数据。