电子商务参与医院经济管理中的问题和改进措施

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【题目 】现代医院经济管理中电子商务的运用探析
【第一章 】电子商务与医院经济管理的整合研究序言
【第二章 】电子商务的发展情况
【第三章 】现代医院经济管理的基本情况和体系框架
【4.1 】现代医院电子商务内部系统建设理论及应用
【4.2 4.3 】电子商务参与医院经济管理中的问题和改进措施
【结论/参考文献 】医院经管中电子商务应用研究结论与参考文献

　　4.2 现代医院电子商务外部系统建设理论及应用

　　除了 Intranet 以外，现代医院的电子商务外部系统建设也在医院经济管理工作中起到了突出作用，主要包括通过网络信息平台实现药品、医疗器械和仪器设备等物资的采购，对患者提供网上信息服务，远程医疗，区域医疗协同以及网络营销、推广等工作。

　　4.2.1 建立了公开、透明、高效的网上采购体系。

　　根据有关报道，目前美国医药界已经完全进入了网络交易时代，其他发达国家的网上医药交易行为也十分普遍。2000 年国务院在《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》中明确规定 "在药品购销活动中，要积极利用现代电子信息网络技术，提高效率，降低药品流通费用". 可见，我国政府对于医药电子商务的发展也是给予了充分重视的。2004 年我国通过网上采购的药品数量接近当年医药购销总量的 20%,可以说我国的医药网上采购已经取得了一定的成绩。目前我国医药电子商务的交易平台主要有：以 "海虹医药电子商务"为代表的第三方电子交易平台。

　　以 "中国金药网"和"上海医药商务网"为代表的B to B和 B to C电子交易平台和以"三九健康网"为代表的B to C为主的电子交易平台。

　　医药电子商务平台的主要功能有购销信息发布、协议签署、订单安排、物流跟踪、电子支付和交易监管等。通过建立销售商信息目录数据库和采购方的信息目录数据库，在全国范围内实现医药购销双方的信息交互和共享。并利用电子交易平台提供的信息进行招标、竞价以实现对于交易活动的持续促进。同时通过电子信息平台对于医药商品进行网络交易的购销双方将被看作是信息平台的"会员",其通过平台签署的电子协议可以作为补充书面合同使用，同样具有严格的法律效力。在购销双方签订协议以后，信息平台将对物流配送和订单履行状况进行跟踪监控，并对卖方进行交易信息提示，等待卖方完成商品配送以后，买方进行货款的电子支付。另外，在整个交易过程中，信息平台可以向买方、卖方以及各级主管部门提供与交易有关的一系列统计报表，以便相关职能部门对买、卖方的资质和交易行为合法性等进行评估和审查 .

　　通过医药商品网上交易的实行，不仅加快了我国医药流通体制的改革步伐，更是有效地遏制了医药购销领域长期存在的的不正之风，使虚高的药价有所下降，把最终的安全与实惠还给了广大患者。同样 ,医院的医疗仪器设备和卫生材料等日常用品也可以通过可靠的电子商务平台进行采购。

　　4.2.2 方便快捷的网上信息交互。

　　目前，我国许多医院已经利用自身的外部网站开展了多种多样的网上医疗信息服务。主要是通过医院网站向广大患者介绍医院特色诊疗项目、各科专家、门急诊号源、医疗保险政策解读、日常保健知识等信息，还有些医院提供预约挂号、检验结果查询等服务，也有的医院与图书馆等机构联合提供医疗咨询和医学文献检索功能，还有些大型综合医院在院内安装了触摸式自助查询机，为住院患者提供诊疗项目及医药费用的查询，使得患者在医院花钱花得明白、放心。除了通过网站提供医疗信息服务以外，还出现了多家医院在卫生主管部门的组织下进行联盟服务的模式，实现了各种医疗资源在各家医疗机构的交互与共享。医院 的联盟服务模式，不仅能共享医疗信息，拓展服务范围，而且也为医疗卫生主管部门实施监督管理提供了方便。还有一些医院借鉴了电子商务商业模式之一的"广告模式"（Advertising Model），与相关商业网站合作，利用商业网站的资金和技术开展网上医疗信息服务，实现了医院与患者之间以及医院与医院之间方便快捷的网上信息交互。

　　4.2.3 提高远程医疗和远程科研的时效性。

　　远程医学 （Telemedicine）从狭义上讲是指远程医疗。

　　远程医疗可以理解为以网络系统为平台，以信息技术为手段，利用计算机等相关设备与异地医疗机构共同进行医疗活动的过程。最常见的例子有远程诊断、异地会诊、护理指导、手术观摩等。

　　目前，远程医疗的应用范围随着信息技术的不断发展而逐步扩大，质量和可靠性也不断提高，其最终临床效果也受到了业界的普遍认可。另一方面，医疗远程教学是人们利用网络和通信设备进行实时交互的医学各学科及临床手术等的培训和教育。近年来，随着WEB技术的迅速发展，医疗远程教学和培训服务越来越为人们所熟知，并为广大医学院校和培训机构所普遍使用。可见，电子商务及相关技术在提高远程医疗和远程科研的时效性的同时也打破了时空的限制，实现了优质医疗资源的多方共享。

　　4.2.4 广泛的服务营销和网络推广。

　　服务营销是市场营销中的重要组成部分，以服务为研究对象。与其他营销客体不同，服务的提供一般与消费同步，所以制定服务营销策略时需要把客户参与因素作为研究对象之一。由于信息技术的应用，网络营销对传统的服务营销模式产生了革命性的影响。众所周知，作为从事公共卫生事业的社会机构，医院的公益性质决定了其不能以追求经济利益为第一目标。但是，作为医院的管理者，我们可以利用网络服务营销，使医院的服务在满足人民群众的医药卫生需求的同时，获得更大的经济效益和社会效益。值得注意的是，医院同患者的关系不仅在诊疗与付款时存在，即使患者没有到医院就诊，医患之间的关系依然存在。这时，就体现了电子商务理论的重要思想--CRM,也就是科学的客户关系管理理论（customer relationshipmanagement），它作为一种以"客户（customer）"为核心的管理理念，在通过深入的需求分析和周到的客户服务来满足客户需求的同时，也为企业实现了最大的收益。

　　医院通过各种方式对于消费者（患者）的信息进行全面的搜集和存储并建立患者信息数据库。

　　此后通过对数据库的分析，医院就能清楚地发现新的目标医疗消费者群体和他们新的医疗需求，从而达到了降低营销成本，提高工作效率的目的。例如，北京的某二级甲等医院，注重利用网络信息技术开展服务营销，已经在实践中体会到随时掌握患者需求的变化以及建立和维持持久、良好的医患关系，将给医院带来的经济效益和社会效益，从而更加有效地指导医院的经济管理工作。

　　综上所述，虽然电子商务理论的应用在现代医院经济管理中发挥了重要的作用，但是必须承认的是我国医院电子商务内部系统和外部系统尚都处于方兴未艾的阶段，其服务功能和运作模式还正处在不断地发展和完善中，仍存在各种问题和不足，需要寻找与之相适应的改进措施。

　　4.3 电子商务参与医院经济管理过程中存在的主要问题和改进措施。

　　根据上面的论述和案例分析，我们可以看出电子商务技术的发展与应用确实在现代医院经济管理中起到了非常重要的作用，并且作为一种越来越有效的手段参与在医院的核心管理和决策中。但是毋庸置疑的是，电子商务作为一种近年来新型的商务运作和营销模式，肯定尚有不成熟之处，当然这也与其固有的性质和特点有关。特别是随着医疗卫生事业改革的不断推进，各种新情况、新问题层出不穷，电子商务的营销模式与现代医院改革之间的结合也难免有疏漏和忽略的地方，一些这样那样的问题和矛盾也就日益凸显出来。面对这些问题，我们应该在充分认识、细致分析的基础上，群策群力地提出弥补和改进的方法，并且积极落实，把有效的改进措施运用到医疗机构的经济管理工作中。

　　4.3.1 安全问题及相应的改进技术。

　　4.3.1.1 安全问题。

　　安全与信用问题可以说是电子商务活动开展过程中的一个十分重要的问题，它可以直接影响到整个交易活动的质量，主要包括：信息泄露、信息篡改、信息破坏和身份判别等问题。

　　（1）信息泄露。

　　信息泄露是当今电子商务发展中所面临的主要安全问题之一，一般来说又包含两个方面：一是双方交换信息的内容被第三方窃取；二是一方提供给另一方使用的信息被第三方非法使用。

　　（2）信息篡改。

　　信息篡改主要表现为信息的完整性和真实性的缺失。参与电子商务活动的双方所传递的信息在网络上传输的过程中可能未经任一方允许而被他人非法修改、删除，从而使得原本有效的信息丧失了完整性和真实性。

　　（3）信息破坏。

　　这里的信息破坏指的是双方的电子商务交易信息受到了破坏，主要包括两个方面：一是由于网络本身的故障以及计算机软硬件的问题所造成的信息丢失或错误；二是由于受到恶意程序（最常见的是计算机病毒）的攻击而导致信息遭到破坏。

　　（4）身份判别。

　　电子商务在参与医院经济管理过程中的身份判别问题主要涉及两个方面：一是交易参与者身份的真实性：如果不设置身份判别第三方就有可能冒充其中任意一方的身份，以达到盗取用户个人信息、破坏交易等非法目的。二是双方参与电子商务交易活动的不可抵赖性：双方作为电子商务活动的参与者，必须对自己的行为负责，无论是信息的发送者还是接受者都不能否认交易行为的存在，同时双方的交易行为也一定会留有可被监督者掌握的痕迹，以便出现抵赖行为时，作为予以反驳的依据。

　　4.3.1.2 安全改进技术。

　　针对上面提出的安全和信用方面的问题，我们也提出了相应的弥补和改进的技术措施，主要包括：加密技术、认证技术、杀毒软件和防火墙。

　　（1）加密技术。

　　加密技术是实现信息保密性的重要手段，目的在于防止合法信息接收者以外的人获取信息系统中的机密信息。具体到技术操作层面来讲，信息加密技术就是采用某种方法对于原始信息进行再组织，使得经过加密处理后的信息在网络上进行公开传输时对于非法接收者来讲变成无意义的文字，也就是我们通常说的"密文".

　　而合法的信息接收者则掌握着正确的密钥，也就是通过预先约定的方式将密文恢复为加密前的原始信息，从而在一定程度上保证了信息传递的安全性和完整性。由此可见，在加密技术的应用过程中，通常包含原始信息、密文、密钥、加密解密方法等核心内容。

　　（2）认证技术。

　　认证技术被认为是现代电子商务活动过程中解决安全问题的有效手段之一，主要包含数字签名和数字证书两个方面。

　　数字签名是通过对文件进行摘要性的概括、加密来确认信息发送者的身份并防止信息被篡改等，它的作用与手写签名类似，通常的数字签名必须保证一下几点：

　　一是信息接收者能够核实发送者对信息的签名；二是发送者对信息的签名应具有不可抵赖性；三是信息接收者不能伪造对信息的签名。

　　数字证书（Digital Indentifier）也称为数字标识或数字凭证，是由专门的发放机构颁发的身份证明。在电子商务交易过程中，数字证书提供了在互联网上验证个人或组织身份的功能，从而保证在交易双方之间建立安全的网络连接同时也保障了数据的安全、完整。现在常用的数字证书主要包含个人数字证书、服务器数字证书和软件数字证书等类型。

　　（3）杀毒软件和防火墙。

　　杀毒软件和防火墙是电子商务交易活动的重要安全保障，可以说是用户和外界之间的一道屏障。在电子商务交易过程中，系统数据的传输都是通过网络平台来进行的，因此网络平台的安全性是保障整个交易活动安全性的基础。参与电子商务交易的用户通过使用杀毒软件和防火墙，好像拿起了"盾牌"、穿上了"铠甲",可以有效御"敌".

　　4.3.2 容易造成人为管理弱化。

　　目前，电子商务在很大程度上参与着医院的经济管理，我们也在实践中发现电子商务及其相关技术的引入确实为医院节省了大量的人力、物力和财力。但随之而来的问题是，科学技术的引入和先进手段的应用反而造成了医院人为管理的弱化。主要表现在以下方面：一是误认为电子商务可以替代人为管理；二是电子商务发展脱离实际；三是工作权责不清，造成搪塞推脱现象。这些问题的出现无疑使得电子商务技术在医院经济管理中所带来的效率提高，被医疗机构人为管理方面的缺陷所掩盖。这也就为医院的管理管理和制度建设提出了新的要求，那就是在电子商务及其相关技术参与医院管理和经济决策的前提下，医院必须要根据实际工作的需要，及时转变传统的工作方法并提出与新形势相适应的管理模式。具体来讲，可以分为以下三个方面：

　　4.3.2.1 明确电子商务不能代替人为管理，"人"是管理的核心。

　　电子商务在医院经济管理中的应用确实为医院提高了工作效率、创造了经济效益、理顺了业务流程。但是，它自始至终只是医院管理的一种手段，虽然可以把很大一部人人力资源从繁杂的工作中解脱出来，但是它绝不能代替人为管理。因为医院的核心工作是医疗，医院经济管理的根本目标是在为患者提供好优质医疗服务的基础上尽可能增加收入、降低成本、减少损耗，这一系列目标的实现都离不开人的参与。特别是在当今医疗改革日益深化，医患关心紧张的情况下，更是有很多情况都需要人为干预和协调。同时，在医院内部管理方面，科室之间的沟通协作，人员之间的交流也都需要医院管理人员的亲历亲为。所以我们必须清楚地认识到"人"才是管理的中心，只有充分发挥"人"的主观能动性，其他理论、技术才能发挥出它们应有的作用。

　　因此，人力资源是医院经济管理和决策的核心资源，是任何技术和手段都无法替代的，这一点必须明确。

　　4.3.2.2 加强电子商务与实际经济工作的联系。

　　由于有些医疗机构实施电子商务的目的不明确，过程无规划，有时仅仅是为了"尝尝鲜",或者应付某某"检查",达到某某"指标",这样就会使得电子商务工作失去它应有的职能和效果，脱离医院的实际情况。尤其是在医院的经济管理方面，电子商务更是需要与医院的业务流、资金流、信息流紧密结合，与实际经济工作联系起来，做到流程合理、信息真实、数字准确、资料可查。只有紧密联系工作实际，电子商务才能在医院经济管理中起到实效。

　　4.3.2.3 明确管理权责，及时调整工作方法。

　　电子商务在参与医院经济管理的过程中，一项重要功能就是整合、优化医院的业务流程，尽可能节省人力，提高效率。但也正是因为如此，应用电子商务以后，反而有可能出现与某项工作相关的工作人员之间互相推诿，权责混淆的情况。针对这种情形，我们必须在明确电子商务不能代替人为管理的基础上，进一步明确各部门及人员之间的管理权责，做到分工清楚、责任明确，出现问题有人负责。

　　另外，应用电子商务以后，原有的权责划分和工作方法可能已经不能满足现有的工作需要了，这就要求我们在了解医院电子商务工作情况和经济工作目标的基础上，不断调整工作方法，使得电子商务为医院经济管理带来的利益体现得更加突出。

　　4.3.3 强化发展意识，重视人才培养。

　　随着医疗卫生事业发展的不断深入，新形势下医院的经济管理也体现出各种新的特点，电子商务的理念和技术在医院经济管理中的应用也越来越多。但是目前医疗机构当中对于相关人才的培养就显得相对欠缺和滞后。目前，尽管在医疗机构的经济活动和日常管理中，电子商务及相关技术已经起到了越来越重要的作用，但是相当一部分医疗机构对此仍然不够重视。例如：有些医院没有专门的部门或人员来负责涉及到电子商务的管理工作，这样处于一种无人问津的状态势必会影响电子商务在医院工作中的发展，也一定会降低医院管理工作的效率，从而进一步影响医院经济决策的科学性和有效性；还有的医院即使有人负责相关工作，但也是敷衍搪塞，不重落实，根本没有把电子商务的理念运用到实际工作当中，这样反而造成了不必要的资源浪费；更有甚者，有些医疗机构从根源上就错误地理解了电子商务的概念，认为在医院的管理和经济决策中运用商务并不重要，不过就是多购置一些计算机而已，把发展电子商务等同于买电脑，甚至认为把纸质报表输入到计算机中就叫做电子商务与经济管理相结合，这就犯了根本性错误。

　　针对上述种种阻碍电子商务参与医院经济管理的问题，近年来各医疗机构也逐步探索出了一系列解决办法，尤其是在大中城市或规模较大的医疗机构则更为突出。具体说来，相关的改进方法可以总结为以下三点：

　　4.3.3.1 设立专有的部门来负责医院的电子商务工作。

　　作为现在医院管理和经济决策的重要手段，医院的电子商务工作应当由特定的部门来组织开展并负责。现在，很多电子商务工作发展较好的医疗机构都设置了专有的部门（如：运维中心、信息办公窒等）来牵头负责相关工作。这样做的好处可以通过以下几点来体现：一是工作目标更明确、有的放矢，可以使得专门的部门和人员来专心做好医院的电子商务工作；二是工作实施过程系统化， 有了特定的主管部门，医院的电子商务工作也势必会拥有配套的体系方法，整个工作开展起来也一定会更加流程化、规范化；三是可以提高工作质量，这里指的"质量"既包括工作成绩也包括工作效率。成立了专门的负责部门，医疗机构在进行管理和绩效考核时便可以利用"问责制"来督促相关负责部门尽量提高工作效率，提高工作质量。

　　4.3.3.2 引进、培养专业人才。

　　医院领导的重视和专有的负责部门固然重要，但是如果没有专业的人才，那样就好像枪里没子弹，一定打败仗。因此，医院在重视临床技术人员培养的同时也应当注意加强与医院管理和经济决策相关的经济、财会、计算机等专业人才的引进和培养。这样与医院电子商务相关的不同类型人才被应用于相应的工作中，一定会使得医院的电子商务和经济管理工作取得长足的发展。

　　另外，值得注意的是，医院的经济管理模式可能不会经常改变，但是现代电子商务技术的发展却是一日千里，因此参与医院电子商务工作的人才必须要注重不断学习，随时紧跟新形势，及时补充新知识。而且，在加强学习的同时，一定要充分立足本职工作，把电子商务的有关知识和技能与医院的经济管理实际紧密结合，这样才能起到事半功倍的效果。

　　4.3.3.3 加强横向联系，向其他医疗机构学习借鉴。

　　医院作为具有特定社会功能的机构，在当前形势下或多或少地都用到了电子商务及其相关技术。但是，各家医院在解决相似问题时利用的电子商务理念和具体的操作方法却千差万别。也正是因为如此，我们在利用电子商务的相关理念和技术手段来参与医院经济管理时，绝不能闭门造车，坐井观天。而应当注意加强横向联系，向其他医疗机构学习借鉴，学人之长，补己之短。不断拓宽自己的思路，用尽可能丰富的理论和技术来更好地指导医院经济管理的实践。

　　4.3.3.4 紧跟形势要求，走可持续发展道路医疗卫生事业是关系民生大计的重要事业，特别是随着全民医保工作的逐步深入，各级卫生主管部门也对于医疗机构的工作提出了更高的要求，而医院电子商务的发展还处于方兴未艾的阶段，今后还面临着许多的机遇和挑战。因此，我们在进行医院电子商务建设时，一定要在认真学习相关理论和技术的基础上，紧跟形势的要求，同时还应逐步培养前瞻意识，预留出进一步拓展的空间和时间，走出一条紧扣时代脉搏的可持续发展道路。

　　4.3.4 进一步完善相关规章制度。

　　医疗卫生行业是非常适合发展电子商务的行业，但是我国电子商务的立法工作相对滞后、而且目前这一领域的立法还受某些客观因素的影响，具有一定的局限性。

　　因此，进一步完善相关的法律体系将会对电子商务在医院经济管理中的应用起到巨大的推动作用。

　　4.3.4.1 我国电子商务法规的基本状况。

　　目前我国涉及电子商务及相关技术的法律规范主要有《中华人民共和国电子签名法》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》和《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等。这些法律法规中，对于相关的违法行为规定了必要的处罚措施，同时列举了警告、罚金、终断网络连接，取消认证资格等处罚。

　　但是，由于我国电子商务有关法律研究、制定起步较晚，基础也相对薄弱，因此还没有十分明确的电子商务交易与安全运作规定。具体到医院的实际情况来看，关于网络信息安全、网上支付安全、患者隐私保护和医院知识产权等问题的法规也还很不完善。

　　（1） 注意网络交易的安全性建设，加强和相关金融机构的联系，以便发现问题及时解决；4.3.4.2 完善电子商务法规的注意事项。

　　针对上面的问题，我们必须注意以下两点：一是电子商务的安全实施和运作，必须有相关的法律规范来保障；二是虽然电子商务工作的开展与现代计算机和网络技术紧密相联，并且其安全运行与否也在很大程度上取决于互联网本身的安全状况，确实给相关法律法规的制定造成了困难。但是我们还是应该在学习借鉴发达国家电子商务安全运作的成功经验和实用的法律规范的基础上，结合我国的实际情况，建立起一套完善的电子商务运营法规。三是积极做好电子商务从业人员的资质认证和技能培训，目前在我国从事电子商务的工作人员基本素质良莠不齐，而他们的个人素养又直接影响到工作的实际效果和行业整体的发展趋势。因此，加强电子商务行业制度建设，增强从业人员的法律意识，也是从根本上强化电子商务法规实效的重要方面。

　　4.3.4.3 医院电子商务应注意的法律问题。

　　在目前条件下，医院在开展电子商务工作时，一定要严格重视以下问题：

　　（2） 医院应该树立信息保护意识，凡是未经本院同意的信息链接、转载、下载都要严厉追究，必要时应当拿起法律武器；（3） 关于患者的就诊信息更应该谨慎保护，不等随意向外界透露，即使是作为医疗资源进行学术交流也应签署相关协议，做好患者信息保密工作，以避免不必要的麻烦。

　　（4） 规范交易和管理行为，这是开展医院电子商务所应注意的重要问题，只有规范了医院电子商务的交易行为及其相应的管理活动才能保证具体交易中的每一个环节的合法化，顺畅化。

　　（5） 医院电子商务法规要采取适度的干预的原则，这样才会对医药电子商务的发展留有空间。如果限制得过于严格，就难免会"因噎废食",无异于为医院电子商务的深入发展设立了障碍。

　　（6） 医院电子商务法规还要具备一定的灵活性，以适应不断可能出现的新问题、新情况，拓宽相关法律的适用范围。

　　电子商务在医院经济管理中的应用具有广阔的发展空间，今后也一定会发挥出更突出的作用、但是，我们要充分认识医疗行业的特殊性，也只有在配套的法律规范完备、可靠的条件下，医院电子商务才能得到迅速健康的发展。