大榭开发区社区物业管理策略选择

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    【题目】大榭开发区社区物管服务发展探究
    【第一章】社区物业管理模式探析引言与绪论
    【第二章】社区物业管理相关概念及理论
    【第三章】大榭开发区社区物业管理的现状及存在的问题
    【第四章】国内外成熟社区物业管理模式及其借鉴意义
    【第五章】大榭开发区社区物业管理策略选择
    【参考文献】开发区小区物业服务体系构建参考文献

　　5 大榭开发区社区物业管理策略选择

　　5.1 完善制度，建立健全物业管理法律法规

　　当前物业管理所产生的许多矛盾纠纷，这些矛盾影响了和谐社区的构建。引起这些问题的关键还是法律法规不健全、规章制度不尽完善，处理问题缺乏充分依据。因此必须要建立健全法律法规、完善各项规章制度。

　　5.1.1 完善招投标及物业管理委员会的相关制度

　　首先，要规范物业管理行业市场竞争机制，推行完善的招投标制度。

　　以招投标制度为切入点，用市场经济规则来规范和约束物业管理企业的行为。制定《物业服务合同》示范文本，明确物业服务企业与业主等各方主体的责、权、利，以及违约责任等。该范本还应细化物业服务等级，明确各等级的服务标准，明确服务项目的详细内容，明确不同服务等级的收费标准。制定《前期物业服务合同》示范文本，规范前期物业管理，推行交接验收制度。

　　其次，要完善物业管理委员会的相关制度。物业管理委员会是接受业主委员会的委托，来为业主管理物业的组织。完善物业管理委员会相关的制度，制度中要明确物业管理委员会委员产生的方式，各方在物业管理委员会委员的个数，候选人的要求，委员选举的程序，委员的任期，委员会召开会议的频率等内容。建立选聘、解聘物业管理企业的相关规章制度、流程。建立物业管理区域内共用设施设备的维修、公共秩序，安保，绿化和清洁等方面的规章制度。

　　5.1.2 健全规范的物业管理法规体系

　　物业管理是一个新兴的行业，法规建设十分落后。社区物业管理涉及开发商、施工单位、物业公司、业主等多方面，各方在物业管理中承担的责任，尤其是新建社区在由开发商移交给物业管理企业的过程中，物业管理设施的质量、使用维护责任都需要一个具有权威性、强制性的物业管理法规体系界定，通过法律的形式将各自的责、权、利明确下来，确保社区内的公共利益不受侵害。

　　另一方面，物业管理是一个很特殊的领域。它一方面根据服务合同对业主提供相应的公共服务，另一方面不担负着对公共物业安全及秩序进行监督职能，不具备行政执法及强制力，这也导致许多矛盾难以解决。比如，业主在装修中破坏承重结构、空调乱安装、拒交物业费、甚至连代缴的水、电费都不交，而物业公司因无行政执法权和强制力，无可奈何，导致许多物业管理公司陷入困境。这就要求立法部门在保证社区业主权益的同时，必须建立相关法律法规保障社区物业管理企业的权益。

　　为确保物业管理的服务质量，必须形成长期有效的监督机制及处罚办法。监督机制和处罚办法必须切实可行有威慑力。

　　一是要健全监督机制。政府部门建立物业管理企业服务质量档案，建立起居委会牵头、以业主代表为主、有关部门参加的住宅小区物业服务监督考评小组，定期对物业服务企业进行考评，将服务质量建立档案上报政府部门，并把社区居民满意度作为物业管理企业资质年检、物业招投标中的重要条件。健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，切实保障业主合法权益。

　　二是要明确监督内容。物业管理企业收费范围，收费标准，物业管理费的使用情况。房屋、道路及公共设施修缮。小区安全保卫情况。道路、公共场所及房屋共用楼梯走道的保沽工作。花草树木、绿地及绿化设施的养护工作。供水、供电、照明、排水、供气、供暖等市政公用设施的维修养护。合同规定的其他物业管理事项。

　　三是要完善处罚办法。建立健全物业管理淘汰、退出机制，对物业服务不到位、业主投诉较多的物业管理企业，按有关规定予以解除委托管理合同。将社区居民满意度测评结果与社区物业管理费用相挂钩。加大对管理水平低下、业主投诉率高的物业服务企业的查处力度，取消其相应的资质。建立警示制度，当物业管理服务质量达不到要求的及时发给提示函，并限期改正。

　　5.2 严格管理，引导物业管理企业健康持续发展

　　物业管理企业是物业服务的提供者，物业管理企业的持续健康发展、物业管理企业员工的素质直接决定着社区物业服务的质量。本文对物业管理企业的健康发展、提高员工素质有如下建议。

　　5.2.1 采取多种措施培养专业物业人才

　　物业管理是伴随着房地产行业而兴起的新的现代服务业。行业标准，行业规范，行业自律等等相关内容还在不断完善的过程中，而专业物业人才则是物业管理行业发展的重心和落脚点：

　　1.高校增开相关专业，做好人才培养和储备工作。物业管理工作服务是核心、制度是保障、队伍是关键，物业管理在中国发展有很多年的历史，但中国高等教育针对物业管理专业的招生起步较晚、招生规模有限。可以通过加强与高校的联系，采取校企合作的方式，以企业需求为导向，以学校的优质教学资源为基础，培养出适合物业管理企业需求的应用型人才。

　　2.加强岗位技能培训，提高员工素质。针对物业管理的具体岗位，每年有计划分批分期开展岗位技能培训工作，通过这种针对性的培训提高员工的工作技能，提高服务水平。

　　3.举办联谊活动，促进物业服务行业交流。各地区物业管理企业在长期的实践过程中，在改善社区居民居住环境、促进就业、创建社区和谐等方面都积累了丰富的经验。政府部门可定期组织联谊活动，加强物业管理企业之间的交流沟通，取长补短，经验共享、资源共享，共同提高。

　　5.2.2 引导物业管理企业树立品牌服务意识

　　加快提升行业管理水平关系到整个物业管理行业的发展，由于行业标准，行业规范，行业自律等等相关内容还在不断完善的过程中。因此，一方面要从政策顶层设计中加快行业扶持；另一方面要发挥物业管理行业协会的作用，做好物业管理协调引导工作，主要从以下几方面展开：

　　1.提高服务水平，注重品牌建设。随着社会经济的发展，居民消费者生活水平的提高，社区居民对于物业管理的要求也会显着的提升。物业管理企业需要提高自身服务意识，通过内部管控提高服务水平，通过创新找出新的服务方式满足社区居民的要求。同时物业管理企业需要树立品牌意识、注重企业形象、注重品牌建设，品牌形象能产生良好的经济效益和社会效益。物业管理企业提供的是无形产品，其中产品品质、功能的体现比有形产品更需要借助品牌形象来实现。

　　2.市场细分，向专业化发展。物业管理市场，竞争激烈，物业管理企业利润空间减少，市场细分，向专业化发展是选择的道路之一。各物业管理企业可根据自身情况对市场进行细分，针对不同的目标市场，将业务做精做强，在市场竞争中利于不败之地。

　　3.加强物业管理企业间的合作关系。通过收购、联合的方式将企业做大做强，通过规模经济降低成本、增强协同效应。

　　4.推广并推进"一业为主、多种经营"的经营思路。物业管理企业在做好物业管理综合运营的同时还可开展房屋中介、代办保险、开办惠民小超市、开办老年人娱乐中心、职业介绍等业务。物业企业利用自身资源开展这些业务一方面给食业带来了经济收入，另一方面，通过此类服务扩展物业企业服务的范围，方便了业主的生活，提高业主的满意率。

　　5.加强内部管理。企业核心竞争力是蕴藏在企业内部的，必须加强企业内部管理。优化企业组织结构，使企业组织结构能够与提高服务质量、能与公司战略相匹配。加强成本控制，物业管理企业的服务要与当地的经济状况、居民的消费水平相适应，切忌"跨越式"、"超前"带来的成本扩张。

　　5.2.3 鼓励物业管理向专业化方向发展

　　物业管理企业一定要明确业主的需求，针对项目的差异、业主群体的差异以及住宅位置的不同，物业管理企业要提供不同的服务，体现物业服务管理的专业性和针对性。好的意见、建议、项目策略，都将直接关系到住宅户、物业管理企业的切身利益。倘若物业管理企业在搞好服务业主的同时，充分拓宽市场渠道，满足业主的不同需求，发掘潜在的增值性服务，那么对于整个物业管理企业而言，其效益是非常好的。物业管理一直处于发展状态，并且发展是永不停息的，因此，唯有管理人员发挥自身的作用，提升自身的经营意识和管理理念，方可让自己管辖的项目价值无限大，利益最大化。

　　5.3 转变理念，拓展物业管理服务的深度和广度

　　5.3.1 积极拓展物业服务的深度
　　
　　目前，大榭的物业服务基本是以福利性为主，还有些部分为市场化管理。服务方面几乎停留在基础水电维修、小区卫生保洁等浅层次阶段，在居民眼中，往往这些服务也不到位，更谈不上价值含量和服务水平。所以，我们必须改变现状，在服务的技术和服务的深度上加大力度。现在居民需求的潜力是很大的，就要看如何挖掘，如何开拓市场。

　　5.3.2 努力发展社区物业服务的广度现在居民生活需求是全方位、多层次的，当然物业服务也应该全面覆盖。在保证有水、电、气等传统项目的基础上，物业公司更要努力拓展新项目，扩大市场。

　　5.3.3 建立完善物业管理新模式

　　要促使物业管理向现代化方向发展。目前的物业管理公司管理成本高的一个重要原因是公司规模较小，优秀的物业管理企业应通过招投标公平竞争的方式在一个区域内获得若干个住宅小区的管理权，设立地区性的管理中心，提供高质量的服务，做大做强企业。

　　目前很多物业管理公司还是前期的物业管理公司，不是业主所选聘的物业管理公司，应尽快通过统一的招投标平台进行市场化的竞聘，以优胜劣汰的方式提升物业企业的管理水平。这就要求物业管理服务方依法进行自我完善。

　　物业管理经营机制比较多样化，大榭物业的机制比较特殊，必须打破机制上的旧框框，使行政管理变为市场管理，变无偿服务为诚信服务，并逐步向多种经营的方向发展，只有这样，才能使大榭物业管理在机制上有一个质的变化，从而适应新形势下物业管理的需要。