国企物业管理实施精细化模式的问题和举措

　　摘    要：　国企物业管理日趋专业化和规范化，要关注国企物业管理工作，将其作为国企日常运营工作的基础保障，明晰国企物业管理工作领域及具体内容，剖析当前国企物业管理存在的一些突出问题，提出国企物业管理实施精细化管理模式的方案和建议，通过保证基础设施设备，打造适宜工作环境，为人才培养提供不可或缺的服务保障，来为企业持续健康发展提供助力。

　　关键词 :     国企物业管理;精细化;模式;

　　在国企物业管理社会化的大环境下，国企物业管理成为关注焦点。对于国企来说，国企物业管理是企业稳定发展的重要保障。当前的国企物业管理尚存在诸多的问题，难以完全满足国企经营体制改革和转型升级的要求。为此，要充分重视国企物业管理的社会化改革，探索国企物业管理的精细化管理模式，以市场为指导和引领，推进国企物业管理的精细化管理模式，不断提高国企物业管理的专业性和规范性。

　　一、国企物业管理理论概述

　　(一)国企物业管理的定义

　　国企物业管理主要是指正在使用的具有一定功能的房屋及其配套设施设备，由具有实力的物业管理实体以服务协议为依据，对相关区域的设备设施进行维护和管理。

　　(二)国企物业管理的工作领域与具体内容

　　国企物业管理的工作领域主要包括车辆交通管理、房屋及设备管理、环境管理、治安消防管理及绿化管理等。相关服务包括以下几种不同类型：

　　1.普通公共服务。

　　依据服务协议进行普通性的公共服务，使物业区域内的设备设施保持完好性，维持物业区域的良好秩序，通过绿化养护管理提供舒适优美的环境。

　　2.委托型的特约服务。

　　以某些特定业主或使用者为服务对象，将其特定需求纳入到服务协议之中，由国企物业管理实体对其提供合法的个性化服务。

　　3.经营性服务。

　　以盈利收益为目的开展的经营性物业服务，结合业主及使用者的服务需求，设置相应的经营性服务项目，如物业环境卫生维护、房屋维修管理、治安消防、电梯使用及维护管理等。

　　二、国企物业管理实施精细化模式存在的问题

　　(一)管理理念更新缓慢的问题

　　国企物业管理对于国有企业的稳定运行有不可或缺的作用，然而在当前的国企物业管理过程中，存在过分注重物业“管理”的意识，而缺乏物业“服务”的理念和认知，一些国企物业管理人员俨然是企业的“管家”“主人”，将国企物业管理视为一种营利性的管理内容，利用国企的物业管理资产进行牟利，如食堂、交通运输、物流配送、国企的商业网点等，没有将国企物业管理与“以人为本”“科学”的理念相融合，暴露出国企物业管理理念更新滞后的问题，不利于推进国企物业管理的社会化建设。

　　(二)相关制度建设滞后的问题

　　在国企物业管理的社会化改革进程中，必然要以配套的政策及法律法规为支持。国企与物业实体企业之间的权责关系还不够明确，对国企物业管理业务外包的原有物业管理承担单位，缺乏合理有效的处置政策。国企物业管理人员的薪酬待遇、人事、保险等缺乏政策支持，在托管、租赁、合并等社会化进程中缺乏足够的政策支撑，国家相关政策法规与国企物业管理社会化的实践存在不适应性冲突问题。再加上服务质量监督、费用项目收取、成本核算和激励奖惩等方面，尚缺乏完善的运行机制。

　　(三)人才队伍专业化不足的问题

　　传统的国企物业服务系统普遍存在“大锅饭”的缺陷，国企物业管理工作人员的入职门槛偏低，导致管理人员的素质偏低，他们大多缺乏专业的国企物业管理知识技能，没有参与完整的高级技术工作培训，存在工作效率低下、服务意识淡薄的现象，降低了服务效率，不利于完成企业嘱咐的任务，也无法树立国企物业部门的良好形象。加之国有企业物业管理工作任务繁重，细小琐碎，工作人员在很多时候无法享受正常的节假日和福利待遇，在薪酬、晋升、培训、发展前景等方面存在先天不足，也导致国企物业管理部门缺乏足够的人才。

　　(四)保障机制不够完善的问题

　　当前国企物业管理体制尚未完善，国企物业管理实体的法人代表位置不够清晰，其管理体制尚未完全转变为社会化管理模式，尽管在社会化过程中解除了与国企的行政关系，然而并没有清算资产，也没有通过行政渠道进行企业法人的注册登记手续，仅仅在形式上与国企实现了剥离，而没有在实践操作机制上相剥离，存在政企不分、权责不明晰的状态，使国企物业管理企业在用人体制、效益体制等方面受限。

　　三、国企物业管理实施精细化模式的措施建议

　　(一)转变观念，树立精细化管理理念

　　在国企物业管理的社会化进程中，要全面树立精细化管理理念，不断加强国企物业管理的自身建设，有效解决国企物业管理活动中的资源问题。充分考虑国企特定的环境和条件，正确处理好国企物业管理中实践与改进的关系。在国企物业管理社会化改革的过程中，通过实践平衡供求双方的关系，不断缩减供求矛盾之间的差距，在此前提下实现国企物业企业自身的服务价值。

　　还要正确处理精细化和人性化之间的关系，要在国企物业管理工作中树立人性化的理念，围绕国企发展总目标，进行企业内物业管理的有序、规范管理，向国企员工提供全面的管理服务，并在管理中力求精细化、专业化，结合国企物业管理服务内容和工作领域，实施精细化、规范化的管理服务，逐步提高国企物业管理服务形象，正确引导企业员工对国企物业经营管理模式改革的认知和理解，使越来越多的企业员工积极主动地配合国企物业管理工作，营造出国企物业服务的人文关怀氛围，突显国企物业管理工作的服务育人的理念。

　　要在实践中正确处理实施与目的的关系，基于国企物业管理服务的实际需求，统一不同部门或车间的现阶段基础国企物业管理服务标准，实施“企业物业”管理+为员工提供服务的模式，较好地达到国企物业管理的目标，通过提高国企物业管理服务标准，使国企全体员工享受到高品质的物业服务，促进国企发展和国企物业管理实体企业的双赢。

　　(二)制定规范管理制度，严格落实到地

　　1.完善国企物业管理现代化企业制度和体系。

　　在国企物业管理精细化管理的过程中，要以完善的管理制度为支撑，要运用社会市场化经营理念和模式，构建国企物业管理现代企业制度，明晰产权，鼓励和支持国企物业企业与国企分开管理，理顺国企物业管理实体企业与国企之间的权责关系，使国企物业管理实体企业拥有独立的法人资格和经营自主权，实施独立经济核算的企业化管理，完全依照市场规律进行规范化的运作。同时，要不断完善国企物业管理服务企业的薪酬待遇、人事、保险等制度，严格落实到位。并根据国企物业管理的实际情况，建立系统化、科学化的物业管理制度，突破原有的物业服务界限，创新服务理念和模式，全面推行多样化的经营服务策略。

　　2.引入竞争机制。

　　要在国企物业管理中引入竞争机制，加强国企与外界之间的联系，充分整合各方的资源，体现国企内部人才的优势，扩大物业管理的掌控范围，突破内部竞争的限制和束缚，使国企物业管理保持较高的市场竞争力，更好地促进国企物业管理的社会化水平。

　　3.制定精细化管理策略。

　　在国企物业管理过程中，要制定标准化服务和精细化管理制度，结合国企实际情况，制定科学合理、切实可行的标准化服务实施措施。以前瞻性的视角和创新的思路，不断加强国企物业的标准化服务和精细化管理。要将精细化管理覆盖到每一个环节、每一个过程，包括制度的精细化管理、目标精细化管理、责任精细化管理、风险精细化管控、成本精细化管理、技术精细化管理等。以物业服务质量的精细化管理为例，国企开展ISO9001：2000质量管理体系贯标认证工作，结合国企自身的实际情况，合理确定企业质量管理体系架构，明确质量管理体系覆盖的范围和组织架构，面向物业服务各环节、各过程实施质量管理和控制。以物业餐饮服务为例，物业管理企业引入HACCP食品安全管理体系，重点关注国企食品安全危害的若干个关键控制点，实施精细化的管理和控制，为国企提供安全餐饮物业服务保障。在国企设施设备的专业化、精细化管理中，要做好设施设备的成本分析、空间规划、能源审核、风险管控等，合理利用各种高新技术，引入物业管理智能化系统和平台，为国企全体员工提供精细化、专业化物业服务，并进行全生命周期的信息化管理，达到节能降耗的物业管理目标。在企业绿化养护物业管理活动中，要做好企业内所有花木的肥、水、病、虫、剪等养护管理工作，注重企业内的绿化租摆，开展企业内的安全、专业、人性化消杀服务，营造良好的企业氛围和环境。

　　4.构建国企物业质量管理体系。

　　在国企物业管理的精细化模式下，要构建完善的物业质量管理体系。结合上级主管部门的具体要求，确定本企业的质量方针、质量目标、质量承诺和相关规章制度，形成文字化的质量管理文件。完整全面地记录国企物业管理方法、具体措施、检查整改等内容，使之具有可追溯性，较好地推进国企物业服务工作的质量。还要定期开展国企物业管理内部质量检查、审核、评估等工作，及时发现国企物业管理服务存在的缺陷，分析物业管理问题的症结所在，针对性地加以纠正和改进，进行持续性的跟踪和反馈，确保质量管理体系的有效运行。另外，还要开展知识培训、服务技能培训、技能竞赛活动，进一步增强国企物业管理的质量，提高国企物业服务能力和对外形象。

　　5.加大相关政策的支持。

　　还要加大政府对国企物业管理的政策支持，充分发挥税收部门及其他管理部门的职能效力，为国企物业管理工作提供有利的政策支持和保障。相关部门要对国企物业管理工作提供积极引导，帮助国企物业管理工作制定相关规定、服务标准和服务合同，并结合社会化状况确定物业服务收费标准价格体系，使之与社会大环境相契合，与国企的发展目标相一致。推动国企物业非法人实体向物业实体企业的转型，成为国企物业管理的有力后盾。

　　(三)持续培训人才队伍，提高服务专业化水平

　　要加大对国企物业人员的专业化培训，打造高素质国企物业人才队伍。通过竞聘优选上岗的用人机制和激励机制，为国企物业管理工作奠定人才队伍基础。并要通过培训学习的方式，掌握标准化的物业服务礼仪和技能，拥有相应的协调沟通技巧、应变能力和决策能力，使之逐渐成为一个学习型团队，全面把握国企物业服务的专业化、规范化、精细化理念，将其融入到自己工作中的每一个细节，健康高效地开展国企物业服务工作。

　　(四)加强精细化模式的保障机制建设

　　1.转变领导层对国企物业管理的传统认知。

　　当地政府领导要转变原有的固化思维，不能认为物业管理的社会化改革仅仅是国企自己内部的事务，与自己没有直接的联系。要充分认识国企物业管理改革的重要性，为国企物业管理工作提供应有的政策支持，彻底转变对国企物业管理认知缺失的问题。国企领导层也要对物业改革认识到位，不能对其采用双重标准：一面希望国企物业企业实现经济上的独立核算；另一方面又不想放开对国企物业管理主体的控制，还希冀保有原先的垂直行政管理权力。要彻底打破“大锅饭、铁饭碗”的旧观念和物业管理模式，树立科学管理和优质服务的理念，为物业服务的精细化管理提供领导支持和保障。

　　2.完善国企物业管理财务体制。

　　要梳理相关财务关系，从以下方面开展物业服务财政体制的改革：第一，改革财务拨款制度。要转变之前供给制模式下的财务拨款制度，形成全新的物业服务收费制度，为国企职工用户提供交通、水电、修缮等收费服务，使之与市场规律相一致，充分体现国企物业服务的市场驱动性和有偿服务机制。第二，改革物业服务结算价格及收费标准，为了规范有序地推进国企物业服务工作，要进行物业服务结算价格和收费标准的改革，明确国企物业服务范围、具体项目、服务质量及收费标准，形成科学合理、规范有序的财务结算关系，并与市场价格相一致，在具体结算过程中要严格执行申报、审批等财务手续。第三，实施全成本核算。要构建国企物业全成本核算体系和约束机制，独立核算，自负盈亏，避免国企物业企业资金的流失，将资金流动控制在预算计划以内。第四，完善资本保全及收益分配制度。要基于物业主体产权明晰、权责分明的前提，使国企物业实体拥有资产运营的自主经营权和资产处置权，保证资产的完整性，国企不得对其资产实物形态进行随意干预或收回处置。

　　3.完善国企物业服务分配机制。

　　在国企物业社会化进程中，服务分配是不可或缺的重要内容，要树立多劳多得、优劳优酬的理念。根据不同的工作岗位、劳动数量和质量、服务技能、知识价值等因素，合理确定国企物业服务分配取酬机制，突破原有管理体制的藩篱。统一国企物业管理人员的角色和身份，不再存在国企物业正式工和临时工的界限，真正体现公平、公正和合理的分配原则。同时，要对原有的分配制度进行改革，采用“基本工资+效益工资”的分配机制和方法，全面推行分配制度的改革，打破工资结构的界限。在科学合理评估的前提下，制定详细、可行的奖惩制度，在物业员工中实施奖励工资制，实现对国企物业员工的有效激励。国企员工也要转变原有的观念和认知，要充分认识到服务即商品的概念，不能再依赖于之前的无偿物业服务，而要对国企物业管理工作给予理解和配合。

　　4.加强行业协会的支持保障。

　　在政府部门指导下，还可以组建国企物业行业协会，以此作为国企新型物业保障体系的重要组成部分，加强国企物业企业、企业与政府、企业与市场之间的联系，明确国企物业协会权利义务，配置协会机构及相关人员，制定国企物业服务的职业道德、行为规范和操作规程，全面渗透和融入“服务育人”的理念。针对国企员工食堂、宿舍、生产车间、实验楼、科技馆、职工娱乐场所等特殊物业，制定国企物业服务相关的劳动定额、产品质量、服务等级、价格标准，进行各项物业服务项目的分类、分项管理，并制定国企物业行业服务的监督条例和评价标准，有效规范国企物业服务行为。另外，考虑到国企物业服务面广量大，存在影响较大的物业事故，如食堂中毒、企业员工人身伤害、员工宿舍盗窃事件、车间火灾、机械违规操作、修缮工程事故等，国企物业行业协会要参与制定国企物业事故责任界定与处理办法，梳理国企、物业服务主体、消费者三方的责任、权利和义务。

　　四、结语

　　综上所述，要充分考虑国企物业管理的服务功能，分析当前国企物业管理存在的问题，探讨国企物业管理精细化管理模式的实现路径，转变原有物业服务认知，完善国企物业管理相关制度，持续培养专业性、规范性的国企物业管理队伍，不断推进国企物业管理的健康高效发展。

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