社区治理背景下物业管理服务发展研究

　　摘要：社区是社会治理的基本单元和关键环节，在服务群众方面发挥平台作用，是推进社区治理体系和能力现代化的重要内容。随着社会治理重心向基层下移，提高社区精准化、精细化服务管理能力的需求也更为迫切。物业服务企业作为物业管理活动的参与主体，提供社区居民所需的公共服务和消费服务，对补齐居住社区服务短板、健全社区管理和满足群众多样化居住需求意义重大。本文梳理物业服务企业参与社区治理存在的问题，为促进物业管理服务融入基层社会治理提出意见建议。

　　关键词：物业管理;物业服务;社区治理;

　　Abstract：Communities are the basic unit and key sector of social governance,which plays a platform and carrier role in serving people and advancing the modernization of community's governing systems and capabilities.In the context of social governance moving down to grassroots level,it is more urgent to improve the precision and refined community service management.As the main body of property management activities,property service enterprises provide public services and consumer services required by community residents,which is of great significance to make up for the shortcomings of community services,improve community management and meet the diverse residential needs of the masses.This paper discusses the problems existing in the participation of property service enterprises in community governance,and puts forward suggestions on promoting the integration of property management services into grass-roots social governance.

　　Keyword：property management; property services; community governance;

　　随着城镇化推进和经济社会发展，城市社区作为社会治理现代化的“神经末梢”，在促进经济社会发展和和谐社会建设中的地位尤为重要。党的十八大首次把城乡社区治理写入党的纲领性文件。党的十八届三中全会指出推进国家治理体系和治理能力现代化，创新社会治理体制。党的十九大报告指出要建立共建共治共享的社会治理格局，加强社区治理体系建设。随着社会治理重心向基层下移，社区成为基层社会治理的主阵地。物业管理服务需要快速适应新形势需要，以提升社区治理效能和群众居住品质。

　　一、社区治理背景及要求

　　1.社区治理主体多元化激发市场组织参与动力

　　随着时代发展，社区治理理念不断转变，社区治理模式不断演进，经历了“单位制”“街居制”向现代化社区治理的转型。社区治理主体也呈现出多元化态势，由基层政府主导转为政府、企业、社会组织等多元参与的协调互动机制[1]。物业管理作为房地产开发的售后环节，受业主委托对房屋、配套设施建筑、公用设施、治安环境等进行维护管理并提供专业化服务。加强社区治理以来，物业管理服务公共属性不断显现，参与基层社会治理作用提升。中共中央、国务院印发的《关于加强和完善城乡社区治理的意见》、住房和城乡建设部等十部门印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》及中共中央组织部等四部门印发的《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施(试行)》等文件从物业服务企业运行管理模式、参与社区议事协调机制及服务覆盖等方面推动物业管理发展。目前各地对物业管理融入社区治理认识更加深入，物业管理政策法规逐步完善，物业服务企业同其他社区组织间关系进一步规范，党建引领下居民及居民委员会、业主委员会、物业服务企业、驻区单位等多主体参与的沟通议事平台逐步成为实现社区治理体系的有效路径，市场组织在社区协商共治中激活动力。

　　2.物业管理行业多元化服务优势增加社区服务效能

　　社区治理内容在逐步扩大叠加群众居住消费升级需要下，居住延伸服务需求旺盛，老旧小区、老街区等物业管理服务覆盖和提质增效需求迫切。住房短缺问题的解决激发居民改善性居住的需求，物业服务也不再局限于传统的“四保”基础性服务。2020年，住房和城乡建设部等部门联合发布的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》明确，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。老龄化、少子化趋势下，物业管理服务具有接触性服务优势，在养老、托幼等领域发挥成效显着，为构建“9073”养老格局提供助力。此外，物业管理服务在参与新冠疫情社区防控等公共卫生事件中价值凸显，服务产品供给层次和水平较高的物业服务企业影响力扩大，为实现社区增值类服务规模化扩张打下良好基础。

　　3.社区文化建立助推物业服务发展

　　新阶段下群众的居住条件、生活方式和思想观念有了很大变化，人口流动形成趋势，熟人社会逐渐割裂，文化联系严重缺位。在建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体理念引领下，一方面通过社区治理可以重构社区人文生态，营造互帮互助的邻里氛围，社区公共精神培育和社区公约的建立加强居民对社区的认同感和参与社区公共事务的积极性，减少物业服务开展阻力，增强多元参与社区建设合力，在欠缴费用、违规装修等公共事务促进业主自觉维护社区基本秩序和社区环境。另一方面物业服务企业与居民接触频繁，同居民建立关系网络，并且物业日常服务事项与社区公共事务交叉，在营造社区文化中也承担一定规范和引导作用，生活垃圾分类、绿色低碳生活方式等理念在得到良好宣传，形成全社区动员、全社区参与的良好氛围。

　　二、存在的问题

　　1.社区体制机制覆盖不足

　　社区居委会(以下简称“居委会”)、业主委员会(以下简称“业委会”)与物业公司“三驾马车”在城市基层治理中运转稳定有利于解决居住小区物业纠纷，促进城市社区治理水平和治理能力现代化提升。目前全国居委会11.3万个[2]，多地业委会覆盖率不足或发挥作用不够，引发组织架构缺位带来运行阻碍。例如“三无小区”因老旧小区建设年代久暴露出的规划设计等问题无法通过社区机制推进解决，导致社区管理混乱、公共设施老化，物业管理矛盾纠纷升级。业委会作为代表业主利益、执行业主决定的业主大会执行机构，与物业服务企业签订物业服务合同，监督管理物业公司服务质量，但在实际运行中一是业委会成员参与的动力不强、组织力不足、专业性欠缺，导致业委会“空转”，无法反映业主真实意愿和需求，无法维护业主的合法权益。与此同时，一些业委会成员滥用职权，甚至与物业公司勾结，合伙损害业主利益。

　　2.物业管理市场机制运行受限

　　居委会事权和财权由街道决定，相较于社会组织以奖代补等政策激励，市场力量在培育和支持配套政策上还需跟进，物业服务企业经济效益目标难以满足。社区公共事项需多方推进，例如社区养老及应对公共卫生事件，社区自主空间加大也有利于物业服务企业参与基层治理，对养老等相关社区服务设施运用更加灵活，通过居委会以社区名义整合社会力量资源优势更加明显，有利于构建多层次供给养老服务体系及顺利开展社区公共事务。且物业收费在部分地区还存在政府指导价约束，一方面可能导致企业在长期人力、设备等成本上升中盈利困难，抑制提升服务水平积极性；另一方面物业服务同质化严重，消费者对物业形象固化，拓展高水平物业市场认可度低，不利于物业服务形成多层次供给体系。

　　3.物业服务企业智慧化程度不足

　　在5G、物联网、云计算等信息技术发展推动下，新型基础设施建设快速发展，平台经济、社区O2O等新业态发展加快物业服务企业向数字化转型。根据中物研协数据，截至2020年4月30日，7家赴港上市的物企将20%以上的募资额用于高新技术方面的投入。国家政策层面支持力度明显，住房城乡建设部等六部门发布的《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》提出加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板。上海市出台《社区新型基础设施建设行动计划》提出拓展新型基础设施在社区智能末端配送、智能取餐等应用场景。但目前物业服务企业智慧化水平分化程度高，“重建轻管”的思想下物业服务企业在前期介入不足，客户端社区服务平台建设还处于起步阶段，基于行业企业及从业人员信息数据进行信息系统建设和信用评价功能还需磨合，且智慧物业建设规范顶层设计有待完善，对物业服务企业在产品设计、平台及基础设施建设等方面还缺乏规范指引。智慧物业管理服务平台对接城市运行管理服务平台，与政务服务数据共享，集成电商、科技、金融、快递等第三方平台，在避免实践过程中造成“信息孤岛”的同时还要严防物业服务设施数据和业主服务数据采集管理、使用过程中的数据安全风险，保障相关领域平台经济有序服务社区。

　　4.人才体系有待完善

　　一是服务水平有待提高。物业管理中公共设施设备维修养护等专业化服务中，劳动者技艺高低对服务质量影响很大，且物业在所在居住小区形成市场垄断，替代服务品短期内难以获得，损害社区经济效益和环境效益。有些物业公司将保洁、保安等事项委托给专业运营公司，依赖行业出台系统性职业评价标准体系。二是服务领域需要创新。城市管理精细化形成趋势，社区服务人才需适应发展需求进行专业化精细化培养，人才技能补短板需求紧迫。三物业管理行业作为劳动密集型行业，人力成本占比高。在进入行业整合期后，企业扩张整合明显。北商研究院《2021中国房企社会责任报告》显示，碧桂园服务、华发物业服务、世茂服务等企业在2020年实现员工规模同比翻倍增长。如果人才规范化建设力度跟不上企业扩张节奏，服务品质降低会引发业主不满，对物业服务企业内其他连锁性服务事项都将产生负面评价，反而降低企业市场竞争力，影响企业长期稳健发展。

　　三、对策建议

　　1.完善基层社会治理体系建设

　　一是建立党建引领下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行机制，明确街道、居委会、业委会、物业服务企业责任划分，加大所在地住建主管部门、街道办事处对业委会成立和日常工作的指导和监督。推行社区党支部、业委会及物业服务企业成员交叉任职模式，探索社区议事委员、社区专家委员会、业委会秘书等制度，拓宽居民议事渠道，动员社区人才资源辅助业委会决策运行。二是根据社区类型分类治理，针对新建商品房小区培养居民参与公共事务的载体塑造社区文化联系；针对老旧小区等物业未覆盖到的社区加快引入专业化物业管理或依托居委会实行自治管理；针对单位转制社区加快转变居民对房屋管理到市场化物业服务的认知转变。

　　2.健全物业管理行业法规政策和市场机制

　　推动资源向社区倾斜，探索基层治理组织向物业服务企业购买公共服务机制，培育市场主体参与居民利益密切相关的公共事项。应用政府购买服务等手段吸引物业服务企业投入，建立基层政府、社区居民和第三方组成的评审机制加强评价考核，激励物业服务企业不断满足群众日益增长的美好居住生活需要。推行市场调节价，推动物业管理行业协会、行业研究机构及相关部门形成物业动态价格监测和成本测算机制。

　　不断健全完善物业管理政策法规体系，加快修订《物业管理条例》，完善物业管理招标投标等制度，建立信用信息管理评价、企业黑名单制度，加大物业收费信息公开力度，推动行业规范有序经营，对履约不足、收费不透明等不良行为及时督促，对严重违规企业进行清退，形成良好竞争格局。规范物业服务企业行为的同时，明确业主权利与义务，保障双方委托与被委托关系公开公平。

　　3.提高物业服务智慧化水平

　　加强智慧物业管理服务能力建设和服务评价体系，培育示范引领项目形成标杆化服务标准。提升线上服务水平及线下基础设施智能化水平，丰富物业服务种类，促进线上线下服务融合发展。推动企业通过大数据、区块链、云计算等信息技术应用加强科技支撑，促进物业服务及投诉建议等环节流程化、公开化、标准化，畅通物业服务企业与社区间互动渠道，解决信息不对称、响应不及时等高频问题。

　　4.重视人才培训提升行业服务质量

　　推动物业服务人员职业技能等级认定工作，通过国家层面指导相关高校开展物业管理、数字技术专业学科设置及物业管理专业人员职业设置，构建适应新时代发展的物业管理专业化人才队伍。通过组织行业内技能竞赛、经验座谈等方式提高企业和人才业务水平。采取现代化人才管理手段，加强员工职业素养、专业素养、文化素养等系统化培训体系。组织开展物业管理从业人员先进事迹宣传活动，切实提升社会对物业行业的认知度和认可度。

　　参考文献

　　[1] 胡小君.从分散治理到协同治理：社区治理多元主体及其关系构建[J].江汉论坛，2016(4):41-48.
　　[2] 中华人民共和国民政部.2020年民政事业发展统计公报[EB/OL].http://www.mca.gov.cn/article//sj/tjgb/202109/20210900036577.shtml