健全住宅物业服务收费管理体制

　　根据物业服务市场发展需要，新余市住宅物业服务由政府定价、政府指导价、市场调节价相结合，转到由政府指导价、市场调节价相结合。当前住宅物业服务市场快速发展，但仍不成熟，随着市场的发展和成熟，住宅物业服务将逐步实行市场调节价。

　　一、市场快速发展推进物业服务收费管理改革

　　计划经济体制下，住房仅需较低房租，物业服务更是无偿提供。伴随房地产市场的发展和建立市场配置与政府保障相结合的住房制度改革，新余市物业服务市场竞争态势初步形成，市场管理体制基本建立，自我约束加强。

　　1.市场竞争态势初步形成。1999年，新余市第一家物业服务企业成立。截至2013年6月底，全市物业服务企业已有84家，从业人员5218人，服务项目279个，服务面积2735.6万平方米（建筑面积，下同）。其中住宅小区214个，面积2143.6万平方米。城区住宅物业服务面已达81%，尤其是新建住宅小区物业服务覆盖面达到了100%，市场意识明显增强，竞争比较激烈。

　　前期住宅物业服务实行了招投标管理，有47%的住宅小区成立了业主委员会，对小区物业进行自主管理。

　　2.市场管理政策基本建立。自1998年《江西省城市居住小区物业管理条例》颁布后，新余市政府及有关部门陆续出台了《新余市物业管理办法》、《新余市业主大会规程》、《新余市物业公共服务等级及收费指导标准》、《新余市物业招投标管理暂行办法》、《新余市住宅物业专项维修资金管理暂行办法》等指导物业服务市场的政策文件和物业服务合同、业主公约、业主委员会议事规则等示范文本。

　　3.行政管理体制基本形成。以物业行业主管部门为主，工商、城建、价格、环保、规划、公安等部门各司其职，物业行政管理体制基本建立。街道办事处、居委会具体组织落实做好辖区内有关物业服务管理工作。

　　4.行业自我约束加强。新余市房地产协会于2013年印发了《新余市物业管理行业诚信自律公约》，并成立了物业服务企业自治委员会。为了适应市场发展，新余市对住宅、商场（商铺）、办公楼（写字楼）公共物业服务实行政府定价，专项物业服务实行政府指导价，其他物业服务实行市场调节价，改为普通住宅公共、专项物业服务实行政府指导价，其他物业服务实行市场调节价。

　　二、住宅物业服务还未全部实行市场调节价

　　新余市物业服务市场快速发展，但市场总体还不成熟。市场化程度不高、管理体制不健全、企业整体素质不高，不规范行为时有发生。

　　1.市场化程度不高。第一，自身物业服务面积比重较大。新余市企业为本企业职工住宅和开发商为自身开发的商品房而设立的物业服务公司为14家，服务面积1133万平方米，占全市总物业服务面积的42%。多数单位房改房的物业服务由本单位后勤部门承担，服务内容简单、质量不高，收费标准偏低甚至免费。第二，企业多、规模小。全市平均每家物业服务企业服务的物业面积只有32.6万平方米，少的只有3万～4万平方米。同一物业服务企业承接的物业小区分散，有的小区物业面积很小，只有1栋楼，几千平方米，单位面积服务成本非常高。

　　2.等级低。第一，企业员工整体素质不高。新余市本土68家物业服务企业，没有一家取得物业管理质量体系认证（如ISO9002认证）书，取得行业主管部门颁发的二级物业服务企业资质证书的仅1家，三级资质证书的54家，临时资质证书的13家。从业人员多为转岗及进城务工人员，专业人员少，学历、专业技术水平低。全市5218名物业服务人员，取得经理人岗位证书的412人，占全部从业人数的8.1%。参加物业服务上岗培训的512人，占全部从业人数的10%。高中（中专）以下学历的2890人，占全部从业人数的58%。第二，新技术、新设备使用少。全市214个住宅小区，只有19个小区采用了智能化物业管理系统，85%的小区仍为传统物业管理方式。大多为基本公共、专项物业服务，如保洁、绿化、房屋、公共场地、设施设备的维护养护、共公秩序的维护、二次转供水、电梯运行等，有的多层住宅小区只搞保洁服务。个性化服务和廷伸服务少，尤其是高端物业服务还是空白，只有电梯维护由专业电梯维护公司负责，少数小区保洁服务由专业保洁公司负责。

　　3.矛盾多。一是部分物业服务企业的服务意识差、自律意识不够、行为不规范。低价竞标，高承诺，实际服务内容、质量不到位；随意增加收费项目，擅自提高收费标准；强行收费，超期预收物业服务费等违规行为时有发生。例如有的小区在收取装修物业服务费的同时，又重复收取了装修电梯运行费。又如物业服务企业预收前期物业服务费，与业主签订前期物业服务合同多带有强制性。到期交房交付钥匙本应是房地产开发商的事，但多数小区物业服务企业采取代开发商发放住宅钥匙的方式，趁机向业主预收前期物业服务费（规定一般不超过3个月，实际大多预收1年），要业主签订由物业服务企业拟订好的物业服务合同。否则，物业服务企业不给业主发放住宅钥匙。二是部分业主市场意识不强，相关知识欠缺。计划经济条件下福利房、福利物业服务的意识还未根除，既想要物业服务，又不想花钱。对物业服务内容、质量不甚了解。对物业服务企业、业主、开发商、政府、水电气等公共服务单位在物业服务和市场管理中的权责界限不清，容易把非物业服务企业责任归咎到物业服务企业。往往把开发商遗留的房屋质量问题责任全部归咎到物业服务企业，并以此为由拒交物业费。三是业主委员会履职不到位。有50%以上的住宅小区没有成立业主委员会，小区物业自主管理缺乏有效的组织保证。部分小区虽已成立了业主委员会，但业主委员会工作制度不健全、行为不规范，部分委员不愿意履职，部分委员乱履职，个别的甚至以权牟私。如部分小区业主委员会在聘请物业服务企业和确定物业服务内容、质量、收费标准等事关业主切身利益的大事上，不经大多数业主同意，擅自作主，越权确定。

　　4.管理体制不健全。政府及其相关部门、街道办、居委会、水电气等公共服务单位在物业服务市场监督管理和服务中的职责不清、权责不明。缺乏统一有效的协调机制，涉及多部门的事容易推诿扯皮。政策制度不完善，如对物业服务内容、质量的监督，对业主违规搭建、违规经营、损害环境等行为的监管，对开发商建筑质量遗留问题的处理等方面存在政策不完善、操作性不强等问题。

　　三、健全住宅物业服务收费管理体制

　　1.健全市场管理体制。要管好物业服务收费，首先要管好物业服务市场。物业服务综合性强，市场涉及面广，要明确政府及其相关部门、街道办、居委会、公共服务单位和社会对物业服务市场监督管理和服务的职权及其责任界限，使其各司其职，各负其责。要建立统筹协调机制，加强统筹协调，协同配合，形成合力。要健全物业服务市场管理法律、法规、政策和制度体系，防空白、阻漏洞、增强可操作性。

　　2.培育市场。住宅物业服务是居民基本生活必需品，又是第三产业，要从市场准入、行政审批、税费、融资、培训、水电气价格等方面给予更多更优惠的政策。要加强宣传教育，普及物业服务市场基本知识，增强市场意识，培养物业服务专门人才，提高物业服务水平。

　　行业主管部门、街道办、居委会要及时帮助小区成立业主委员会，建立健全业主大会、业主委员会、业主公约等制度，切实提高小区物业自主管理能力，加强行为自律。要坚决落实业主决定权利，在选聘物业服务企业，确定物业服务内容、等级、收费标准等事关业主切身利益的大事上，要经小区多数业主同意。

　　3.健全收费管理制度。即健全普通住宅公共、专项物业服务实行政府指导价，其他物业服务实行市场调节价的管理制度。保洁、绿化、保安、房屋和公共场地、设施设备的维护养护等公共物业服务和二次转供水、电梯运行等专项物业服务，具有共性。为便于指导、规范物业行为，政府价格主管、物业主管部门应制定普通住宅公共物业服务的内容和各等级服务质量标准、收费指导标准。随市场发展，业主需求提升，应适时增加公共物业服务内容，提高质量标准。物业服务质量标准既要有结果标准，又要有过程标准。如公共保洁，除规定要全天候保洁外，一般还要规定每日清洁次数和作业程序等。既要有客观标准，还要有主观感受评价标准，设立业主满意度指标。相同内容公共物业服务，同一等级的质量要求应有一定浮动范围。公共物业服务收费指导标准要根据成本变动情况适时调整，要按成本测算、市场调查、价格听证、集体讨论等规定程序，依法、公平、公正、公开、科学、合理制定。为防止物业服务企业减少服务内容，降低服务质量，也考虑到物业服务成本变动情况，除制定公共物业服务收费指导标准外，还应设定普通住宅物业服务利润限率。因为同一时期、同一小区、同一内容、同一质量公共物业服务，在收费标准已定情况下，利润率突破，多表现为服务质量下降，如违背承诺，安保质量下降。这时为维护业主合法权益，应提高服务质量；反之，如果亏损，则多为成本上升。此时为维护物业服务企业合法权益，则应合理提高收费标准。二次转供水、电梯运行等专项物业服务，由于不同楼层服务量不同、单位成本不一，不便于制订统一收费指导标准，应制定收费计价办法。公共、专项物业服务具体收费标准应由物业服务企业和业主依据收费政策规定，结合具体情况协商确定。物业服务内容、质量不到位的，应降低收费标准；物业服务内容、质量表现较好的，业主满意度高的，政策上应允许收费标准、利润率上浮，具体应经小区多数业主同意。物业服务企业根据业主个别需要开展的单项物业服务，其服务内容、质量要求个性化强，具体收费标准应由双方协商确定。要做好明码标价工作，物业服务企业要将物业服务内容、质量标准、收费项目和收费标准，价格主管、物业行业行政主管部门监督举报电话等内容，编印成册发放到户主手中，并在小区醒目位置张帖。物业服务企业要向业主定期公布小区物业服务财务收支情况，使广大业主清清楚楚、明明白白。

　　4.加强前期物业服务收费管理。商品住宅小区在未成立业主委员会之前，是由小区房地产开发商选聘物业服务企业，确定物业服务内容、质量和收费标准的。开发商一般从提升小区品质、促进小区商品房销售这个角度出发，要求高等级服务、高标准收费，而较少考虑业主的实际需要和意愿。物业服务企业又往往将其与开发商约定好的前期物业服务内容、质量和收费标准直接移植到其要与业主签订的物业服务合同中，并要求业主依此订约，导致业主意见大，投诉多。因此，价格主管部门可以从维护业主权益，促进依法、公平、公正、合理确定物业服务收费标准为由，积极介入前期物业服务收费管理。可在小区商品住宅交付前，要求物业服务企业向价格主管部门提供物业服务企业与开发商签订的前期物业服务合同、物业服务方案、小区前期物业服务收支测算等资料。准确测算前期物业服务成本、收费标准。进行市场比较，从小区地理位置、环境、公共设施设备配备、商品房质量、商品房价格等方面，类比其他小区物业服务收费标准。召开前期物业服务收费标准座谈会，邀请小区大、中、小套型不同类别住宅部分业主和小区物业服务企业、开发商、行业主管部门代表进行座谈。多角度、综合考虑、协商确定一个比较合理，多数业主和物业服务企业、开发商都比较能接受的前期物业服务内容、质量和收费标准，价格主管部门对此收费标准予以备案。

　　5.加强监督检查。行业和价格主管、质监部门，要联合加强对物业服务质量的监督检查。价格主管部门要及时查处物业服务收费举报案件，定期开展物业服务收费专项检查。要有效制止和查处物业服务企业随意减少服务内容、降低服务质量、擅自增加收费项目、提高收费标准、强行收费、不明码标价等违法行为。要综合运用提醒告诫、通报、退还或没收多收款项、罚款等处罚手段有效打击物业服务违法收费行为，维护业主合法权益和物业服务市场秩序。

　　6.破解疑难问题。对发生的物业服务收费疑难问题，要深入调查了解，明晰问题内涵，依据政策，准确解答，科学处理。如业主不入住是否要交物业服务费问题，多数业主认为，不入住就等于业主没有享受物业服务，不应交费。物业服务企业则普遍认为不但要交，而且要全交。尤其是新建商品住宅小区房屋空置率较高，如果不入住就不交费，物业服务企业承受不了，将严重影响小区物业服务正常运转。不入住的业主到底要不要交物业服务费？应视业主不入住对物业服务量和物业服务成本减少情况而定。如公共物业服务，虽然部分业主不入住，但小区公共场所保洁、保安、绿化、房屋、设施设备的维护养护等并不能因此而停止，其服务量也是基本不减，成本基本不降。更是因为有了公共物业服务，才使小区房屋、设施设备、绿化等保持完好，小区公共秩序井然。业主不入住虽没有全部享受，但完全占有了这部分公共物业服务。因此，因业主自身原因不入住的，不能全部免收公共物业服务费。而业主不入住，其二次转供水、电梯运行量不会发生，相关费用不会发生或减少较多。

　　参考文献：
　　［1］郭宗逵编著.物业管理［M］.北京：化学工业出版社，2007.
　　［2］程娇.我省物业收费新规5月1日起施行［N］.海南日报，2011-04-23.
　　［3］张明明.论业主物业管理权的保护［D］.无锡：江南大学硕士学位论文，2010.
　　［4］潘霞.“零物业费”，天上掉下来的馅饼［J］.中国物业管理，2008（3）.