探讨物业服务的几个基础性问题

　　一、概念界定

　　(一)物业管理

　　按照我国物权法的规定，业主有权对属于自己的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行自行管理，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

　　物业管理的概念有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业或其他管理者依据委托合同进行的对上述各个管理项目的维护、修缮等活动，侧重结果。广义的物业管理除了包括上述管理活动外，还应当包括业主共同管理的过程和委托物业服务企业或者其它管理者进行的管理过程，不仅侧重物业管理结果，更侧重管理过程。

　　(二)物业服务

　　对于物业管理行业来讲，使用“物业服务”一词更为贴近该行业的性质，因为对物业的管理体现的是专业技术和行为规范，物业管理与从业人员服务的好坏会直接显示出管理公司的经营理念、工作作风和专业精神，更会影响到物业公司乃至房产的销售业绩。

　　“服务”二字可以充分且形象地概括物业管理的工作性质。如上所述，物业管理的宗旨就是为物业产权人和物业使用人(即业主)提供专业、贴心、人性化服务，寓管理、经营于日常服务之中。与其他各类管理所不同的是，物业管理的日常运行主要包括两方面的工作：一是对物业的管理，二是通过对物业进行管理体现对人的服务，前者体现的是专业技术和行为规范，在当前市场竞争日趋激烈的大环境下，几乎每一家物业公司都可以达到专业化的技术水平；而对人的服务是对物业管理公司更高层次的要求，其会充分显示管理公司的经营理念、工作作风和行业精神，这一点恰恰是当前一些物业公司所欠缺和有待提高的。

　　物业管理权是物权的延伸：物业管理→共同管理的权力→建筑物区分所有权→物权→拍他的、绝对的权力。业主对属于自己的不动产进行管理是行使物权的行为，任何人不得妨碍和干涉，所以物业管理公司在进行管理和提供服务的过程中，首先要认识到这一点，不能侵害业主的物权。

　　二、关于物业管理的几个基础性问题

　　(一)区分物业管理纠纷与物业服务纠纷

　　1.物业管理纠纷

　　物业管理纠纷即指业主与物业管理公司之间的纠纷，主要包括以下三种类型。

　　(1)基于物业管理合同的纠纷。业主与物业管理公司通过签订物业管理合同，双方建立起一系列权力义务关系，如果物业管理公司不履行以及不及时履行相应义务，致使业主拒缴物业费，等等都可能引起物业管理纠纷。(2)物业管理公司侵犯业主权益的纠纷。上述情况中，物业管理公司也侵犯了业主的权益，但是由于上述侵权行为是基于物业管理合同，属于消极侵权，故而单列。该类纠纷是指，由于物业管理公司的积极侵权行为引起的纠纷，如侵占业主财产，阻挠业主委员会的成立等等。(3)开发商遗留问题引起的纠纷。建设单位可能存在如下有损业主利益的行为，如遗留的房屋质量问题、擅自改变规划、承诺没有兑现等行为，交房之后便与建设单位没有丝毫关系了，而直接伤害到的是物业公司与业主的关系，关于以上有损业主利益的问题物业公司百口莫辩，而业主会直接将责任推卸到物业公司与服务人员头上，如果不及时处理，定会影响业主与物业管理公司的关系。

　　2.物业服务纠纷

　　物业服务纠纷是业主与物业服务公司之间，因为履行物业服务合同而产生的债权纠纷。目前在我国物业管理公司尚未转变观念，认为我存在就是为了管理你，尚未认识到作为物业公司“服务”应该是本位。由于主观意识方面的欠缺，体现在行动上则表现为，物业服务纠纷不断，如物业公司在提供服务的过程中单方面不作为、服务不到位、态度差、提供的服务短斤少两，而收取物业管理费则很积极等。

　　(二)业主的“三不”行为

　　业主普遍不会当家、不愿当家、不敢当家，具体表现为：业主缺乏权力意识和公共意识，不关心住宅小区的公共事务，业主大会即使成立也是徒有虚名，广大业主的维权缺乏理性等等，正是业主的这种畏缩心理导致了甚至是助长了、造就了物业管理公司一副管理者的姿态，认为业主必须对公司的管理绝对服从，我可以服务不到位、服务态度差，但是你业主不能随意拒交物业管理费，这完全不符合市场经济条件下作为一家服务公司的定位。

　　1.主要原因

　　当前引起业主“三不”行为的主要原因有：人们长期生活在相对集权的社会环境中，缺乏独立做主的意识；国家相关的法制建设不完善，枪打出头鸟，谁管闲事的话只会给自己找麻烦等。

　　2.解决办法

　　要想提高和增强业主的当家作主与维权的意识，首先离不开政府的政策指导与支持，此外必须尽快完善相关的法律法规建设，使业主真正做到“敢于维权”。

　　(三)物业管理企业彷徨于管理与服务之间，缺乏准确定位由于当前物业管理行业进入门槛较低，缺乏职业认证，所以整个行业鱼龙混杂，管理水平更是参差不齐。不可否认的是，物业管理行业在我国仍然是一个新兴的行业，政府的政策支持是不可缺少的，在此基础上，通过激烈的市场竞争逐步走向成熟与规范，当然更离不开业主自治的成熟。

　　业主自治管理，是相对于物业公司的专业管理而言，业主通过充分发挥主观能动性，以积极主动的占主导地位的方式对自己的社区进行联合管理。进行业主自治管理首先必须要求业主要具备较高素质，能够团结统一。由业主组建业委会或其他组织进行业主自治管理的话可以克服物业管理工作不到位，只顾收取物业费，欺诈甚至是伤害业主合法权益等等问题的出现。虽然业主自治管理是一种很高效的物业管理模式，但是由于当前广大业主缺乏相关知识，缺乏当家作主的意识，还有缺少地方政府的支持，所以业主自治管理在目前是比较难推行的。

　　三、结束语

　　加强物业管理，可以推进城市经济的持续健康发展，保持和改善业主工作和生活的环境，增加就业岗位、维护社区秩序、营造和谐的社会氛围等等，所以说社区物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，新住宅小区建设必须与物业管理水平的提高同步推进。

　　参考文献：
　　[1]李小静.浅谈我国物业管理目前存在的主要矛盾及对策[J].山西焦煤科技,2012(S1).
　　[2]周林,孙永刚.对加强住宅小区物业管理问题的思考[J].科技资讯,2012(25).