社区物业管理中的利益冲突事件探究(2)

　　（ 4） 利益冲突的深化发展阶段

　　2011 年后，利益冲突事件报道的绝对数量同比下降了 33. 06%,总数量低于 2003 年以来的前两个阶段。其中，“小区公共区域管理”类冲突的报道比例依然位居榜首，所占比例持续上升，而“基础服务”和“物业公司不诚信经营”类冲突报道的频数在当年冲突事件中所占比例与上一阶段相比基本稳定，变动幅度均小于 2%.以上三类冲突事件所占比例之和为 68. 10%,表明这些类型冲突仍然在全国范围内普遍、持续地存在。值得关注的是，“业主行动 规 范 与 发 展”的 报 道 比 例 从 上 一 阶 段 的18. 48% 上升到 24. 85% ,而且就四个阶段的分析对比来看也是整体呈现上升趋势，显示出作为小区物业管理的最终主体和用户，业主在小区中的行为规范问题也日益凸显，其余各项均有所下降。

　　2. 利益冲突致具体事件演变趋势分析

　　（ 1） “基础服务”致具体冲突事件演变分析

　　物业管理的基础服务是与住宅居民生活密切相关的服务工作。数据显示，“安全管理和秩序维护”冲突事件的报道频率一直呈现稳定增长趋势，占据了基础服务所有冲突报道总数的 61. 35%,具体表现在业主自身的家庭财产、车辆和人身安全方面，业主常常经受到经济和人身方面的利益损害，而且由于此类冲突的责任边界较为模糊，往往容易引发法律诉讼（ 图1） .其次，有关“房屋、设备维修服务”和“交通管理”的报道也逐年稳步上升，这与物业正常老化和城市汽车保有量持续增加导致停车位不足等因素有关。

　　（ 2） “业主行动规范与发展”致具体冲突事件演变分析

　　“业主行动规范与发展”下设两项指标的报道频率均呈现同步上升趋势，分别在 2003 年和 2011年出现了最高值，且在 2011 年后逐步下降（ 图 2） .其中，“业主拖欠物业管理费”报道的绝对数据始终高于“业委会发展与规范”的数据。就单项指标而言，“业主拖欠物业管理费”是所有具体事件中频数最高的，表明此问题在实践领域非常突出②.新闻报道资料显示，“业主拖欠物业管理费”往往是“物业公司不规范操作”、“物管项目交接、公司选聘与撤离”多个利益冲突事件的起因。值得深思的是，现有研究文献对这一问题的探讨却并不那么显着，原因在于实证研究大多是针对业主展开，而相当一部分业主并不认为这是一项冲突，而在理论文献中，相比于物业公司和开发商的公司行为，分散化、原子化的业主则大多为弱势群体形象。进一步的分析发现业主拖欠物业管理费的原因是动态变化的： 最初，大部分业主欠缴物业管理费是源于缺乏正确的物业管理消费意识，比如一楼住户质疑不应承担电梯相关费用，一些未入住的业主拒绝承担之前的物业管理费等等； 而后来，多个业主则将拖欠物业管理费作为对物业公司抗议和对弈的直接手段，因为家中被盗或者房屋质量问题未得到解决，一些本来按期交纳的业主也开始拖欠。因此，如何有效疏导业主的不交费情绪和引导业主实现正确的利益表达方式，值得相关部门和研究人员深入研究。此外，自 2003 年以来，“业委会发展与规范”的报道数据一直维持在每年 5 -10 个左右。新闻资料显示，随着业主委员会的成立，物业公司撤离、涨价、业委会成立与换届等问题也往往频繁发生，引发连锁反应，这些问题交杂在一起形成的冲突往往复杂且难以解决，处理周期长。因此，当业主大会筹备成立时，往往就是小区物业管理冲突开始频繁发生的时期，其演变的规律值得深入研究。

　　（ 3） “小区公共区域管理”致具体冲突事件演变分析

　　住宅小区物业管理具有准公共管理的特性，涉及众多群体的利益，容易产生搭便车行为而导致此类冲突，且往往是最难协调的冲突事件之一。从数据分析看，“物管项目交接、公司选聘与撤离”是此类冲突中报道频率最高的冲突事件，在 2006 年达到最高值后逐渐下降（ 图 3） .其次，“公共部位权属和出租”和“日常公共管理”的冲突报道频数逐步增加，分别在 2007 和 2008 年出现了最高值，而且一直大大高于其余各项的报道频数。其中，“公共部位权属与出租”冲突在早期往往表现为产权信息不对称引发的权属争议冲突，而在后期则日益演变为公共部位（ 如广告、停车位） 出租引发的收益归属冲突。对比之下，与“物业公司上涨物业管理费”和“维修资金使用和缴存”相关的冲突报道数量较少，变动幅度不大。
　　
　　（ 4） “物业公司不诚信经营”致具体冲突事件演变分析

　　物业公司不诚信经营的两项指标均呈现逐年上升趋势，两项指标的变动幅度整体基本一致（ 图 4） .

　　其中，“物业公司违规操作”的报道频数每年都超过了“物业公司乱收费”的报道频数。可见，前者在小区物业管理中更为频繁地发生，并且由于乱收费涉及广大业主而引发关注。另一个现象也值得关注，多个新闻报道中提及物业公司将断水、断电等违规行为作为逼迫业主交纳物业管理费的手段，而业主由于个体弱势，往往不得不就范。
　　
　　（5） “开发商遗留问题”的具体冲突事件演变分析
　　
　　“开发商遗留问题”的具体冲突事件包括房屋质量问题、开发商私自更改规划等问题，相关的报道数量自 2000 年以来持续呈现上升趋势，但是在2006 - 2009 年和 2010 年之后出现了两次大幅下降，最高值出现在 2010 年（ 图 5） .这与当年建设部出台《物业承接查验办法》并引发了媒体和居民对开发商遗留问题的广泛关注有关。值得关注的是，2012 年《北京市房屋交付质量报告》表明，新建房屋质量仍然问题颇多，其根本原因是我国现行新建住宅质量管理体系存在着内在缺陷，有待于构建更为有效的治理机制[17].加之“开发商遗留问题”冲突事件的爆发需要一定的时间，因此此项问题仍然值得相关部门持续关注。
　　
　　四 结论与启示

　　1. 研究结论与不足

　　本文运用内容分析法基于对物业管理冲突事件的新闻报道，纵向探索了利益冲突事件的演变规律。结果显示，数据分析逐渐呈现四个较为显着的趋势。

　　第一，社区物业管理的利益冲突事件的报道数量与相关法规出台有着显着的正相关关系。在物业管理法规出台的初期（ 即利益冲突的初步规范阶段） ,报道数量呈现阶段性上升，随着相关法规体系的完善（ 即利益冲突的深度规范阶段） ,冲突事件报道的总量趋向稳定，且在之后的阶段报道数量有所下降。

　　第二，随着时间的推移和相关物业管理法律法规的出台，物业公司不规范行为的报道所有下降，体现了法规对物业公司行为的规范作用。此外，与基础服务相关的报道下降幅度不大，与小区安全相关的冲突事件报道一直较高，值得相关部门重视。第三，尽管利益冲突事件的报道总数有所下降，但是有关“小区公共区域管理”、“业主行动规范与发展”问题的冲突事件的报道比例持续上升，表明物业管理冲突事件逐渐由以单一的私人物权冲突为主转为私人物权与公共物权冲突并存。第四，物业建筑老化维修、小区交通管理、业主委员会冲突等事件均都是有一定规律可循的，这一发现对有效预测和管理物业管理中的利益冲突风险具有积极的意义。

　　需要指出的是，本文仍然存在样本选择和数据来源的不足。比如，不排除媒体在一定时期内基于物业管理法规出台而在选题上有所倾斜的可能性，而且媒体对物业管理法规与冲突的报道引发的广大业主对物业管理中权益的关注也会影响样本的有效性。这些有待未来的针对一些深度、多来源的冲突事件展开纵向研究进而验证和丰富研究结论。同时，本文发现在一个冲突案例中同时存在着多种冲突事件，而且不同冲突之间存在着显着的相互作用关系，这些冲突之间的关系研究也有助于我们更加深入地了解利益冲突事件的相互作用机理。

　　2. 冲突治理启示

　　现阶段，政府在物业管理利益冲突的治理方面应发挥更为积极的作用，利用其在信息占有、政策规制方面的优势主导社区物业管理冲突的治理[18],引导物业管理的利益冲突治理向制度化、程序化和秩序化发展。

　　第一，应提升小区物业管理的信息透明度。一方面，要建设小区物业管理市场公共信息平台[19],对小区物业的公共信息如规划、产权、物业公司、业主委员会、物业维修资金等信息等予以公开； 另一方面，要要求物业公司对公共部位收益、物业服务内容与标准进行公示。目前，全国只有北京、成都等城市在进行相关试点，但是还缺乏系统的物业管理信息公示制度、相关规范和信息核实机制。

　　第二，要重视和引导小区公共事务冲突的治理。建议政府从操作层面进一步推动业主大会的召开、业主委员会成立和规范其运作流程，使其成为我国公民组织化的重要途径和公民社会发展的重要基础[20],通过业主委员会的有效运作帮助政府更好地进行小区的治理[21].同时，推动小区公共事务治理流程、权责的知识普及，构建社区业主、物业公司、政府等利益相关者群体间的常态化、网状化、平等化的对话机制。

　　第三，对利益冲突事件进行预测与风险防范。针对物业设施设备的老化、维修资金的使用、业主行动规范与发展等有一定演化规律的冲突事件，建议以社区、街道为主体建立系统的利益冲突记录与预测机制，利用大数据加强对冲突事件的规律探索和风险防范。
　　
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