国内外移动旅游服务综述

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　　【题目】移动APP旅游服务使用意愿影响因素探析
　　【第一章】用户视角下移动旅游服务APP使用研究绪论
　　【第二章】国内外移动旅游服务综述
　　【第三章】旅游信息系统持续使用行为相关理论模型
　　【4.1 - 4.4】旅游服务移动APP用户影响研究模型与数据
　　【4.5  4.6】旅游APP服务软件持续使用研究数据分析
　　【第五章】发展移动旅游服务的对策与建议
　　【结论/参考文献】移动旅游服务APP用户需求研究结论与参考文献
　　
　　2 国内外研究状况
　　
　　2.1 国内外移动旅游服务综述
　　
　　2.1.1 国内移动旅游服务相关研究

　　笔者分别以"移动旅游服务"、"手机旅游服务"、"APP 旅游服务"为对象在中国知网、万方（1998.2013）等数据库中进行检索，筛选后得到博硕士论文 63 篇、期刊 119 篇、报纸 37 篇、会议 6 篇，共 225 篇相关文献，其中与 APP 旅游服务相关文献仅有 24 篇。

　　我国移动互联网是从 2001 年发展起来的，到现在为止仅十几年的时间，发展时间较短，从检索到的文献发现，前人结合移动互联网和旅游的研究是从 2003 年开始的，此后文献数量不断增加，主要集中于旅游移动商务和移动旅游信息服务相关内容进行研究。

　　2.1.1.1 移动旅游服务概念和特点的研究。

　　刘亚军（2004）对旅游移动电子商务的理解是游客借助手机等移动终端接入互联网，接受信息、位置、订票等与电子商务活动有关的服务[6].刘四青（2005）通过对电子商务及移动电子商务内涵的分析，指出旅游移动商务是旅游消费者借助移动设备终端，利用无线网络或者有线网络向旅游服务商购买产品的交易活动，并认为其包含产品服务与移动电子商务的共性[7].如杜小慧等（2006）、彭润华等（2009）也都根据这个定义对旅游移动商务进行研究[8.9].乔玮（2006）在文中阐述了美国、日韩等一些国家通过手机提供旅游信息服务的发展现状及服务的类型，总结出手机提供的旅游信息服务方便、及时、种类丰富、利润高等的特点[10].李萍（2008）介绍了手机有旅游预订、信息咨询、景区图片下载等的功能，并与传统信息来源进行对比来表明用户通过手机获取旅游服务具有不受时间空间限制、收视率高、成本低、及时便捷等的特点[11].吕兴洋等（2009）阐述了游客通过手机查询旅游信息的需求、现状，接着分析通过手机进行旅游网络营销具有主动性、交互性、信息整合、效率高、经济廉价等的特点[12].胡朝举等（2009）对移动旅游服务进行解析和展望，认为移动旅游服务就是移动商务应用到旅游行业，通过移动通信为手机等各种终端的使用者提供旅游方面的服务，具有针对性、可定位性、便利性的特点[13].刘莉（2010）具体阐释了手机对报道、检索、咨询、交流等旅游相关信息方面运用，并分析了旅游者利用手机设备获得相关信息服务具有服务范围广、服务质量高、迅速准确、利于传播等的特点[14].庄诚（2013）指出旅游移动 APP 相对于传统营销渠道具有提高用户体验、随时随地性、推广成本低、快速找到目标用户等的优点，并分析了移动 APP 的功能创新和盈利模式[15].2.1.1.2 移动旅游服务应用的研究。

　　夏中朝等（2008）指出移动电子商务运用到旅游行业时，可以提供的服务类别有搜索信息、预订、语音、娱乐等，并提出发展技术、加大宣传和旅游者态度的研究等建议，以加深移动电子商务在旅游行业中的运用[16].彭小敏等（2009）通过对移动电子商务的理解得出，旅游业可以利用移动电子商务发展信息、订票、位置等服务，并指明了发展的优势、劣势、机会和威胁[17].李建州等（2011）从智能手机普及、旅途时间零碎、旅游行业竞争等方面分析了旅游与移动互联网结合发展的必然性，并对提供商、运营商等5 方面详细分析了关键环节的重要性，最后通过手机微博、拍客等 6 个典型应用深化移动互联网在旅游业中的发展[18].王业祥（2012）从计划行程、预订、服务、互动分享等四方面具体说明了旅游通过移动互联网发展的几种创新性应用[19]
.朱林婷（2013）通过对移动旅游商务国内外应用的现状和可行性的分析，指出旅游服务可以通过移动商务发展预订、信息、语音、导航、救援、支付、监督服务，起到提高旅游体验，旅游业智能化发展等的作用[20].李莉（2014）指出城市旅游移动 APP 的内容与功能有 GPS 导航、景点介绍、旅游攻略、线路设计等，城市发展旅游移动 APP 具有满足游客旅游个性化需求、提高城市品位等重要意义[21].2.1.1.3 移动旅游服务系统和模型构建的研究。

　　许曦（2003）、杨雪涛（2003）都分析了在移动通信技术快速发展之际，旅行社和移动运营商联合发展的必要性、模式和前景，提出共同搭建信息平台，对移动运营商来说增加了新的利益增长点，对旅行社来说根据移动电话的移动性特点，及时向游客推送信息，从而达到双赢的目的[22.23].马勇等（2007）描述了旅游目的地可以构建网络支撑、服务管理等五大移动电子商务相关系统，并且通过旅游目的地三峡对提出的系统模型进行分析和演示[24].孙倩燕等（2007）指出随着自驾游、背包游等自助游旅游形式的出现，旅行社与移动运营商合作的巨大潜力，提出搭建移动服务平台提供旅游信息的构想，旅行社提供景点、餐饮、住宿等的旅游信息，移动运营商提供移动网络，双方共同获取利益的同时满足自助游客的需求[25].吴江寿等（2010）通过游客对旅游信息的需求和移动信息服务优点的分析，设计景区提供移动信息服务的模式[26].孙平安等（2012）提出利用 3G、Wi.Fi 网络和智能手机、平板电脑等软件和硬件设施搭建旅游服务质量评价系统，不受时空限制的特性弥补了传统问卷的缺陷[27].顾忠伟（2008）、侯志强（2009）、秦良娟（2011）、俞成海（2013）等都提出在移动信息技术快速发展之际，对导游、景区等旅游相关要素建设信息系统，并对相关系统、平台等构架的设计和实现进行了详细的说明[28.31].张帅（2014）根据用户体验相关理论，通过问卷调查了解用户对旅游移动应用界面的需求，并与同类产品对比后提出旅游移动应用系统界面的设计方案[32].
　　
　　2.1.1.4 移动旅游服务发展前景、策略研究。

　　刘亚军（2004）分析了移动电子商务与旅游业结合后的影响，并提出规范移动电子商务方面的法规、旅游相关企业联合发展、逐步推进、加强宣传等的策略，加速旅游业的发展[33].胡天舜（2005）认为移动旅游服务与电子旅游服务相比在旅行前到旅游结束整个过程中具有便利快捷、服务范围广等优势，对移动旅游服务提出追求细节、扩大服务范围、服务个性化、相关行业联合发展等策略[34].马俊楼等（2013）通过对旅游者、旅游产品、旅游企业等方面阐述移动互联网时代旅游业发展的优势，指出了旅游相关行业业务转型和融合、行业标准规范、智慧旅游等的发展趋势[35].吕本勋等（2012）通过问卷调查来研究大学生旅游行为特征及在旅行前、旅途中、旅游结束后对移动设备终端的使用情况，根据分析结果提出政府规范移动旅游服务的发展、企业积极参与移动终端旅游服务开发等的策略[36].刘国强（2012）通过对发达国家日本、美国等旅游移动商务的分析，提出利用移动商务拓宽营销渠道、提供个性化服务、改善结算方式等的策略[37].彭丽娜等（2013）主要从创新、发展进程、未来展望三方面来研究旅游移动服务，其中从理念、技术、功能、营销四方面来解析移动旅游服务的创新，并指出在大数据时代，旅游业借助微智能载体将得到进一步的发展[38].
　　
　　2.1.2 国外移动旅游服务相关研究
　　
　　2.1.2.1 移动旅游服务应用的研究。

　　Staton（2001）认为旅游业通过移动互联网会有巨大的发展机会，游客可以通过手机接入互联网随时随地地进行航班、地图、天气等的查询，以便及时对旅游行程进行调整，使旅游变得更加轻松、愉快[39].Barbara Schmidt.Belz 等（2003）通过对旅游者的调查和技术的实证分析，认为移动旅游服务系统的设计应该充分体现随时随地性，该系统应该具备当地位置服务和交通信息服务两个基本程序[40].Stefan Berger 等（2003）认为旅游者通过使用移动设备可以不受限制，随时随地完成相关旅游事宜，如旅游行程安排及预订、住宿、交通等这些与旅游相关的服务都可以通过移动设备完成，并进一步对位置服务进行了解释，指出位置服务应该具备以下功能：（1）对人员、对象及场所定位；（2）对定位的人和物可以通过路线连接；（3）能够实现餐饮、景点、超市的搜索；（4）周边旅游人流量、交通状况等的查询[41].Dion H. Goh 等（2010）为了了解旅游者对移动旅游服务的需求，利用因子分析法对调查数据进行分析得出旅游者对旅游服务需求较高的有餐饮、住宿和交通等基本服务，而对行程安排、上下文情景感知等比较先进的服务需求度不高[42].Petter Hedlin 等（2011）通过对旅游者的调查来分析用户希望旅游类移动 APP 满足哪方面的需求，分析结果表明，旅游者最看中的是信息查询、地图导航类功能，其次是社交功能，并且指出移动 APP 应该注重情景感知、个性化等服务的开发[43].Dilara Torun（2011）通过实证分析旅游者对智能手机 APP 服务类型的使用情况，并提出深化发展相关移动 APP 的对策[44].ZornitzaYovchevaa 等（2012）在对新兴技术 AR 类 APP 应用于旅游业的综述中指出增强现实 AR 技术应用到旅游业中的研究刚刚起步，总结出 AR 类 APP 更好地融入旅游业中面临的问题与挑战，为以后开发旅游APP 的情景感知服务打下基础[45].Kennedy and Gretzel（2012）在最新的分类学方法基础上根据旅游服务相关的功能性和互动性两方面对旅游移动 APP 进行分类，该分类体系具备很好的扩展性，它们采用检验，分别从旅行相关服务的功能性角度也指出了未来旅游移动 APP 的发展[46].
　　
　　2.1.2.2 移动旅游服务系统和模型构建的研究。

　　Jong.Woo 等（2005）指出把位置服务应用到景区导游服务系统中，利用位置服务建设与景区有关的气象、线路、急救等服务的移动导游服务系统[47].Harry Bouwman 等（2007）通过对移动终端手机、PAD、笔记本等移动终端和移动通信技术的优劣势的分析，认为移动通信的安全性问题十分重要，并以芬兰的用户为对象进行调查，建立适用于当地使用的六种移动旅游服务模式[48].Christer 等（2008）认为旅游者在旅游过程中更希望获取其他旅游者进行的意见、评论，提出构建 Travel Moco 移动旅游交流平台，以便旅游者之间进行交流[49].Michael Kenteris 等（2009）根据以往的研究构建基于 J2ME的一个新型的移动旅游电子导游系统，系统不但能够使用户更快连接到无线网，而且可以提供人性化的旅游服务程序，该应用程序也会进行定时更新[50].Chien.Chih Yu（2010）认为，使个性化服务与社区服务相结合，建立一个为旅游者提供线路安排、信息查询、支付交易、位置跟踪服务的综合性服务框架，并对该服务框架的有效性验证，以深化旅游电子商务应用[51].Wolfram 等（2010）为了提高旅游移动 APP 的适用性，依据适用性理论对 35 款旅游移动 APP 进行总结，得出应用互动、使用情境、交互界面的适应性和推荐系统的准确性等的适用性指标，并且根据操作系统、用户界面、使用情景、喜好等因素构建适应性研究模型[52].Hui.Huang 等（2011）提出利用 RFID 技术建立一个可以为室内景区提供导游服务的移动导游服务系统[53].2.2 国内外移动旅游服务用户行为相关研究综述。

　　2.2.1 国内移动旅游服务用户行为相关研究综述。

　　2.2.1.1 国内移动旅游服务用户接受行为相关研究。

　　彭润华（2009）根据对 TAM 理论的理解，选取有用性、易用性、情景感知、自我感知、风险感知五个因素来研究桂林游客对旅游移动商务的接受意愿，结果证明有用性、易用性、自我感知、风险感知对游客接受意愿的影响显著，并提出移动服务商应该从服务的内容与形式方面提高质量[54]

　　.夏中朝（2009）选取有用性、安全、成本、旅游活动、易用性、态度等的感知因素实证分析影响大学生接受旅游移动商务的因素[55]

　　.石芝（2010）根据 UTAUT 与情景供给理论模型构建出研究影响用户接受移动旅游服务的因素[56].苗欣等（2011）根据 TAM 理论选取易用性、有用性感知等 7 个因素来研究用户对移动设备提供移动旅游信息服务的接受行为，并通过对沪高校的问卷调查进行实证分析[57].阳震青等（2012）对支付风险相关理论的梳理，建立 28 个指标对专家进行问卷调查来分析影响旅游移动支付的因素，对数据进行主成分分析和聚类后得到 5 个一级指标 17 个二级指标进行评价[58].宋婷婷（2012）根据前人的研究梳理出理论框架，并根据实地调研的数据研究自驾游用户对旅游移动商务的接受意愿[59].孙高建（2012）利用UTAUT 模型和感知风险等理论实证分析影响旅游者使用景区移动商务意愿的因素[60].
　　
　　2.2.1.2 国内移动旅游服务用户持续使用
　　
　　行为研究陆均良等（2013）根据需要一致性、期望一致性与用户继续使用模型研究影响用户继续使用移动互联网意愿，并从自助游者的角度进行实证分析[61].李蒙翔等（2010）根据 TPB 理论对影响用户持续使用即时通信移动服务意愿的因素进行研究，结果表明感知行为控制、态度显著影响继续使用意愿，感知有用、技术复杂度等对态度有显著影响作用，但是主观规范并不显著影响用户继续使用即时通信移动服务意愿[62].张璇等（2010）在 ECM 理论基础上实证分析体验差距、转移成本、满意度等因素研究用户持续使用移动商务的意愿，得到满意度直接显著影响持续使用意愿[63].刘鲁川等（2011）通过 ECM.ISC 理论研究构建影响用户继续使用移动搜索意愿的理论模型，该模型中信息质量影响有用性，系统质量、服务质量影响期望确认，IT 自我功效影响持续使用意愿，促成因素影响继续使用行为[64].张冕等（2012）采用 IS 成功理论模型从促进、抑制两大方面研究用户持续使用移动服务的意愿，其中促进因素有信息、系统、服务质量，抑制因素有安全隐私、信息强制性[65].赵青等（2013）通过 ECT 理论模型构建用户继续使用移动商务意愿的概念模型，并实证分析期望确认模型对移动商务的适用性[66].
　　
　　2.2.1.3 国内旅游类移动应用用户行为研究。

　　傅雨晴（2013）结合智能手机的特点分析影响用户通过努力 APP 搜索旅游信息的因素，结果表明，努力搜索信息行为与感知易用、无处不在、产品知识、网络信任、创新意识、手机涉入等因素显著相关，而与风险感知无关[67].李国征（2013）指出旅游目的地 APP 刚开始起步，有很多不足之处，根据项目要素、情景要素等四个要素提出其信息服务体验化的设计[69].LI KYOUNG（2014）结合 UTAUT 和风险感知等理论研究影响移动 APP 用户使用行为的因素，还分析了性别、年龄等不同群体的影响情况[60].吴鸿成（2014）结合 TAM 与感知互动理论来研究影响自助游用户使用旅游移动 APP 的因素[70].从上面的论述可以看出我国对用户继续使用移动旅游服务意愿影响的研究较用户接受行为少，对移动 APP 旅游服务在该方面的研究仅有几篇。

　　2.2.2 国外移动旅游服务用户行为相关研究综述。

　　2.2.2.1 国外移动旅游服务用户接受行为研究。

　　Ghandour 等（2003）对第三代通信技术发展的背景下游客对移动服务接受行为进行调查与分析，结果证明显著影响游客接受移动服务的因素信息质量、服务质量、费用、安全等，在调查中发现有用性主要体现在对移动信息的搜寻和预订，最关注的是与住宿、交通相关的信息，希望获取信息的方式是交互式[71].Dae.Young Kim 等（2008）根据移动技术与旅游服务的特性在 TAM 理论的基础上加入技术体验、旅游体验、有用性、方便性等因素，来研究旅游者对移动设备的使用意愿。结果表明技术体验与旅游体验会显著正向影响对移动设备的使用效果、方便性、使用意愿、使用行为[72].Shintaro Okazaki等（2009）为了了解不同性别对通过移动网络获取旅游服务的需求，通过对日本用户的调查得出，女性对旅游移动商务服务的需求远超男性，还发现用户对传统媒体、PC 网络的满意度会负向显著影响用户使用移动网络[73]

　　.Sujin Oh 等（2009）在 TAM 模型的基础上研究旅游者对移动设备的使用意愿，结果证明，旅游者对于移动设备的绩效期望对旅游者的使用意愿影响最大，旅游者先前的旅游体验和对使用其他通讯技术的经历与使用意愿有间接的关系[74].Niklas Eriksson 等（2009）通过 TAM、UTAUT 等理论模型构建移动旅游服务使用意愿模型，对参加芬兰奥兰群岛会议的游客进行问卷调查，分析影响游客使用意愿的因素，结果表明，价值因素是影响游客使用移动旅游服务最大的因素，易用性的影响作用也比较大[75].
　　
　　2.2.2.2 国外移动旅游服务用户继续使用行为研究。

　　Lee 等（2007）在美国消费者满意度模型的基础上研究用户持续使用旅游移动商务的意愿，结果表明影响最大的因素是价值感知[76].Inseong 等（2007）在 TAM 模型的基础上纳入文化因素，以研究文化因素是否会影响用户继续使用移动互联网，通过对香港和台湾、韩国三个地区移动互联网用户的调查发现，影响用户继续使用移动互联网的重要因素是满意度，文化因素的不确定性规避、时间知觉、个人主义和语境等分别通过有用性、易用性、娱乐性、货币价值的感知间接影响用户满意度[77].Kim C 等（2010）对使用移动支付的韩国用户进行调查，发现影响用户持续使用移动支付业务意愿的重要因素是有用性、易用性感知，其中易用性是影响用户接受移动支付的重要因素，而有用性是影响用户持续使用意愿的重要因素[78].
　　
　　2.3 国内外移动旅游服务研究述评

　　从上述对国内外移动旅游服务研究的梳理可以看出，由于国外把移动技术应用到旅游业的时间比我国早，对于移动技术在旅游业领域中应用的研究也相对较为深入，国外对移动旅游服务的研究大多集中于应用、系统和模型的构建、用户行为的研究。国内对移动旅游服务的研究大多集中于特点、应用、系统和模型的构建、用户行为、发展趋势与策略等的研究。

　　从移动旅游服务应用方面的研究来说，国外对移动旅游服务应用方面的研究多是通过调查旅游者对哪方面功能的需求比较强烈，定量分析移动旅游应着重发展哪些方面的应用，为游客提供个性化服务，提高旅游者体验；我国多是通过定性来分析移动旅游服务需要满足哪些需求，缺乏一定的定量研究，因此，以后应加强对该方面的实证分析。

　　从系统和模型构建的研究来说，国外关注比较多的是基于位置服务为旅游者提供个性化服务的系统、模型构建；我国目前还没有形成一个系统的研究，有根据某个平台、某项技术或者某个要素等的构建系统、模型，对于位置服务、支付服务等移动服务方面的系统、模型研究也较多，但是应用于旅游业中的还较少。从用户行为角度的研究来说，国内外都是根据具体研究对象，结合 TAM、UTAUT、ECM 等理论进行分析，由于 TAM理论模型提出的较早，研究也比较成熟，所以国内外多通过 TAM 理论对用户接受行为研究比较多，而持续使用行为的研究较少；国内对用户行为的研究多是在国外 TAM 理论基础上，设计具体对象的理论模型，近段时间对 UTAUT 模型的运用也开始多起来，对于持续使用行为的研究还相对较少，尤其是把该理论运用到移动旅游服务中的研究就更少，本文通过对文献的检索发现该方面的研究不到 5 篇，所以本文通过对 TAM、ECM等理论的整合来研究移动 APP 旅游服务持续使用意愿，验证该模型是否适用于移动 APP旅游服务。