网络评价视角酒店服务管理质量问题与强化策略

酒店服务管理论文范文第五篇：网络评价视角酒店服务管理质量问题与强化策略

　　摘要：网络评价能够有效反映出消费者的消费期望与体验感知，体现了消费者对于服务的感知评价与客观体验。在酒店行业里，消费者对于酒店的选择及入住很多时候决定于网络媒介，并依据酒店服务质量的网络评价水平，对酒店服务形成特定的消费期望。而在真正体验酒店服务后，便以自身的体验感知，对酒店进行评价，以此体现酒店服务质量的真实水平。因此，酒店行业应深入研究网络评价内涵，探析酒店服务质量所存在的问题，并提出相应的提升策略，从而提升酒店行业的服务质量。

　　关键词：网络评价； 酒店服务； 质量管理；

　　作者简介： 赵晏俪（1992-），女，山西运城人，硕士，讲师，研究方向：旅游管理。；

　　新时代背景下，互联网技术已经成为影响我国社会大众思维理念及行为方式的重要因素，能够帮助公众准确获取交通、景区及酒店等场所的基本信息与服务信息。在此趋势下，网络评价或点评在酒店生态中的地位日渐提升，公众在做出决策前通常会查看相应的点评内容，制定合理的消费期望。可以说，网络评价拉近了公众与酒店的情感联系，降低了入住反馈的局限性，为酒店的服务质量管理的发展提供了珍贵的数据支持，使酒店运营工作更具针对性和真实性。然而从酒店生存与发展的层面来分析网络评价的社会价值，能够发现网络评价的出现对酒店的服务质量管理提出了严峻的挑战，不仅需要酒店在硬件设施及管理水平上做出深入的变革，更需要酒店在服务质量与维度上做到尽善尽美，二者缺一不可。否则将会形成酒店产业领域的"马太效应",即服务质量与综合实力越强的酒店企业在市场发展中的竞争力越强，而服务质量与管理水平有限的企业则将逐渐被市场淘汰。由于网络评价并非是决定性的标杆，在充分丰富消费者选择并为其提供决策支持的同时，也为酒店的运营管理、质量管理提出了整治意见。进而使我国酒店在网络评价的形成与发展中，不断提升自身的核心竞争力，扩大市场占有率。

　　一、网络评价的基本内涵

　　网络评价（又称网络点评）是数字化时代背景下，社会大众认识社会、分析事物及优化决策行为的重要方式。在网络技术应用初期，网络评价主要以文学批评、影视批评为主，通过读者或观众的感官体验，为其他社会群体提供阅读或观赏建议。然而在互联网信息技术发展的过程中，网络评价逐渐占据着越来越重要的市场地位。然而网络评价的真正兴起与发展，需要追溯到"携程网""大众点评"等评价类网站的建立，携程网与大众点评通过科学有效的营销方式及运营管理，成为公众选择酒店的重要渠道。社会大众可以根据酒店的服务质量、实物产品及设施设备对企业进行评价，其中，营业时间较长的企业在设施设备与服务管理等方面评价较高，开业时间有限的酒店则在实物产品、设施设备、服务质量等层面存在着诸多的问题。其中实物产品问题所占比例较大，约67%.在服务质量层面，则表现为服务态度低下、服务内容单一。我国现代酒店虽然注重网络评价的质量，然而却很少深入地挖掘自身的问题，反而从消费者的角度出发，利用优惠措施，引导其对酒店进行好评，极大地影响了网络点评的真实性。然而伴随我国网络点评体系的不断完善，对企业经营管理的影响也日渐提升，传统的以顾客为基础的网络评价对策，已然无法提升酒店在网络空间的评价数值。因此，酒店企业需要从网络评价本身出发，构建基于服务质量的管理机制，以此提升酒店的核心竞争力。

　　二、现代酒店服务管理问题

　　（一）日常服务问题

　　服务质量是影响顾客满意度和酒店企业快速发展的决定性因素，其中主要表现为员工的服务态度与服务效率。首先在服务态度层面。由于我国酒店大多采用陈旧的轮班制模式，导致服务人员心理与生理受到严重的伤害，在长期工作中服务人员逐渐呈现出抵触心理，从而导致服务态度低下的问题。其次是服务效率不高。服务效率不高的原因主要有以下三方面：第一，服务人员的业务水平与服务态度不高。酒店在人才选拔的过程中，缺乏对服务人员业务能力的综合评定及对新进员工的系统培训，导致在业务繁忙期间，服务人员难以为消费者提供快捷、有效的服务内容。致使消费者的体验感知与消费期望值不断下降，影响酒店企业的网络评价数值。第二，由于我国酒店管理专业起步较晚，相关酒店管理理论及服务理论难以及时地应用到实际的酒店服务质量管理中，导致酒店企业相关规章制度不合理、不完善，服务人员在为消费者提供服务的过程中，严重受到规章制度或服务流程的影响，难以集中力量为顾客提供优质的服务内容。第三，服务监督机制缺位。在酒店服务质量管理的过程中，缺乏有效的监督管理机制，反而以简单粗暴的"投诉"手段，督促员工将最好的服务提供给顾客。服务人员在缺乏服务监督机制的背景下，极易缺乏对自身的约束与管理意识，有意无意地宣泄自身对工作的不满情绪。笔者在实地考察中曾发现有保洁人员在工作岗位上不顾顾客的切身感受，大声讲电话，严重影响了酒店服务管理的长远发展。

　　（二）实物产品问题

　　酒店服务中的实物产品问题是影响酒店网络评价的次要因素。具体表现为餐饮品类单一、供应时间有限、房间异味及噪声问题等。其中在餐饮层面，酒店用餐环境差、桌面清理效率低下、难以满足不同地区不同民族消费者的口味需求。而供餐时间短暂，使广大消费者错过最佳用餐时间，难以享受到酒店优质的餐饮服务。此外，在客房服务层面，酒店客房使用年限有限，装修气味没有完全散尽，致使酒店客房留有意味，难以从根本上满足消费者的服务需求。相关问卷调查显示，我国酒店客房卫生环境一直受社会公众的广泛重视，78%的消费者表示酒店客房环境存在严重的杀菌问题，即在统一清洗后，不做任何杀毒处理。67%的消费者虽然对酒店客房的整体环境感到满意，而对酒店隔音条件持有质疑态度。究其原因，主要有以下两个方面：第一，我国酒店通常处于交通要道，往来车辆的噪音严重影响消费者的睡眠休息。第二，酒店房间与房间之间的隔音效果不足，消费者在夜间，往往能够听到临近房间的喧嚣声、电视声及脚步声。此外，硬件设施层面，主要表现为枕头高、床铺硬、空调故障等问题。虽然硬件设施问题存在一定的偶然性与不确定性因素，却严重影响了消费者的体验感知及消费期望。根据相关调查能够发现，我国消费者对硬件设备的维修效率十分不满，这从侧面反应出我国酒店服务人员缺乏严谨的工作态度、定期维修意识不足，相关设施管理工作质量低下，从而无法满足不同消费群体的刚性需求。

　　三、基于网络评价的酒店服务管理质量提升策略

　　（一）以网络评价为指引转变传统经营理念

　　根据相关调查及实证研究发现，我国酒店在网络评价管理层面，通常流于表面，将评价管理作为酒店公关管理的重要组成部分，而非酒店服务管理的核心环节。具体表现为：首先，服务人员利用折扣手段诱导顾客在相关点评网站上对酒店企业进行好评，并且字数要超过150字。其次，酒店公关团队利用网络手段，聘请水军对酒店服务进行好评处理。最后，酒店公关人员通过非法手段，对网络评价数据进行篡改，虽然此种现象鲜有发生，却对我国网络评价机制带来了诸多的不利影响。因此，从长远角度出发，我国酒店企业应彻底转变传统的酒店服务管理理念，将网络评价体系作为酒店服务管理的重要指标，从而通过制度构建、人员管理的方式，提升酒店服务管理的质量。例如，构建科学合理的评价机制，定期查看网络差评信息，并敢于在公众面前承认错误，做出整改保障，以此营建出良好的舆论环境。还可以根据网络评价及整改承诺，制定切实可行的整改机制，并以此作为业绩审核标准，提升服务人员及其他工作人员的积极性。最后，对网络评价中所出现的问题进行重点考察，严格落实"责任到人"机制，彻底提升酒店服务管理的质量。

　　（二）以人才培养为核心提升服务人员综合素质

　　服务人员是酒店服务管理工作的核心组成部分，是酒店的重要资源。酒店企业应从以下三个层面加强对酒店人员的管理力度：第一，在人员选拔的过程中，加强对人员综合素质、道德素养、工作经验及服务意识的考察，选出能够充分满足酒店发展需求的服务型人才。而在实际的考察过程中，酒店管理者可以在服务人员的岗位工作中进行考察与评定，提升人才选拔的针对性与有效性。第二，加强培训力度。酒店管理者除了要加强对新进员工的专业技能及岗位知识的培训力度外，还要加强对老员工的理论培养及业绩考核工作，并以此作为激励制度的落实标准，提升老员工参与岗位工作的积极性。第三，构建科学合理的激励制度。管理者应在传统激励制度的基础上，落实岗位晋升制度，将老员工的业绩能力、培训成绩及服务质量作为岗位晋升的统一标准，从而在激励老员工，提升服务质量的过程中，调动新进员工的工作热情。第四，合理规划轮班制度。不合理的轮班制度，极大地影响了服务人员的身心健康，不利于酒店的长远发展。因此在酒店管理制度改革中，应采用"多元化的轮班制度",即根据实际情况采用三位员工轮流开展岗位工作，以此减轻服务人员的工作负担，摆正服务态度，提升服务效率。此外，酒店应以酒店文化作为推动酒店服务管理工作的重要抓手，由内而外地提升酒店服务人员的归属感与责任感。

　　（三）以服务为宗旨推动现代酒店的可持续性发展

　　第一，构建合理的酒店管理机制。根据相关调查数据显示，酒店服务的质量与服务程序、管理机制存在着紧密的联系，相关负责人应从实际角度出发，探寻出能够有效提升服务效率与服务质量的管理机制。第二，构建监督管理机制。监督管理机制是提升酒店服务人员服务质量与服务效率的有效手段，是推动酒店长远发展的内部力量。在实际的构建过程中，酒店管理者应构建出基于客户投诉、视频监控、巡岗监督及业务考核等层面的监督管理机制，以此提升酒店服务人员的服务意识。其中，巡岗监督主要指客户经理在对职工服务态度及服务效率进行监督外，对相关实物商品及硬件设施进行定期检查，以此明确不同部门的工作情况与效率。第三，丰富服务内容，提升服务质量。在餐饮层面，管理者应根据客户的用餐规律，适当地延长餐饮供给时间，丰富餐饮食品的口味及类别，满足不同民族及地区消费者的饮食需求。在客房层面，酒店管理者在优化酒店硬件设施的同时，可在客房内部配置自动贩卖机，提升客房服务的整体评价。第四，及时引进西方服务理论及理念，并将其作为酒店文化的重要组成部分，提高酒店服务管理的效率与质量。

　　四、结语

　　网络评价是衡量酒店服务质量管理的重要标杆，是影响消费者消费决策的重要因素，也是推动酒店健康发展的关键力量。在实际的服务管理工作中，酒店管理者应转变传统的网络评价管理理念，将重心置于酒店服务质量、服务效率、实物产品及硬件设施的层面上，以此在提升酒店网络评价数值的同时增强酒店的核心竞争力。

　　参考文献

　　[1]蔡园园。基于网络点评的五星级酒店顾客满意度分析---以苏州香格里拉大酒店为例[J].中外企业家，2018,（35）：235-236.

　　[2]付强。国内本土品牌五星级酒店服务质量研究[J].遵义师范学院学报，2017,（1）：40-44.

　　[3]王宏兰。基于网络点评的五星级酒店顾客满意度分析---以厦门市为例[J].厦门城市职业学院学报，2016,（4）：71-76.

　　[4]李语迪。武汉市经济型酒店顾客满意度研究---基于网络点评数据的实证分析[J].企业改革与管理，2015,（13）：59-60.