酒店管理整体服务意识的缺失与提升路径

酒店服务管理论文范文第四篇：酒店管理整体服务意识的缺失与提升路径

　　酒店作为服务行业的重要组成部分，其生存与发展取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度取决于酒店内部环境和服务质量，因此，提高酒店整体服务意识具有非常重要的意义。本文在分析酒店管理中整体服务意识相关概念的基础上，针对酒店管理中整体服务意识存在的问题提出一些具有针对性的改善和提升策略，旨在提高酒店管理整体服务水平，促进酒店行业的可持续发展。

　　随着我国社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，服务行业市场竞争逐渐加剧，服务意识也开始成为决定服务质量的标尺。而酒店行业作为服务行业中的重要组成部分，顾客的满意程度决定酒店行业的生存和发展。要想在激烈的市场竞争中获得更多的发展机遇，相关酒店服务管理者需要提高自身对服务的认知，不断增强自身整体服务意识，提高员工的服务素质和水平，为顾客提供更热情、主动、周到的服务。

　　1 酒店管理中整体服务意识的相关概念

　　1.1 整体服务意识的内涵

　　整体服务意识主要是指一个公司、企业、团队或组织内的员工通过向顾客和客户提供周到、全面、热心的服务形成的意识和观念。作为一个以团队合作为主的服务型企业，酒店管理中的整体服务意识包括环境服务意识和员工服务意识两个方面，主要以满足顾客需求为基础，给顾客带来满意的服务体验为工作目标。酒店环境服务意识主要是指酒店的地理位置、酒店硬件设施设备、酒店内部环境、酒店信息的可触性、酒店服务程序的便捷性和人性化等等。

　　1.2 整理服务意识在酒店管理中的地位

　　1.2.1 提高酒店的整体服务质量

　　随着社会主义市场经济的不断变革，市场经济竞争已经开始逐渐向服务竞争转化。而酒店服务工作注重团队之间的协作配合，要想在激烈的服务市场竞争中赢得更好发展，需要酒店经营管理者立足市场之本，重视酒店服务团队的整体性服务意识，及时弥补酒店服务存在的缺点和漏洞，创新酒店整体服务理念，从而提高酒店的整体服务质量和市场竞争力，为酒店创造更多的经济和社会效益。

　　1.2.2 诠释顾客即上帝服务理念

　　酒店管理中的整体服务意识要求每位酒店员工深刻认识到整体服务意识的重要性，加强与其他员工的协调合作，并时刻保持积极、健康、热情的服务和工作态度，爱岗敬业，具备良好的道德水准和思想品质。酒店员工通过充分发挥整体服务意识的作用，可以更好诠释"顾客即上帝"的服务理念，为顾客提供舒适和亲切的住宿休闲环境，让顾客拥有更优质的酒店入住体验，从而推动企业的可持续发展。

　　2 酒店管理中整体服务意识存在的问题

　　2.1 管理者缺乏服务质量管理意识

　　我国一些酒店经营管理者将工作重点放在提高和改善酒店硬件设施，增大酒店经济利润，而无意中忽略酒店服务质量的提高，缺乏一定的服务意识。还有一些酒店经营管理者虽然具有一定的整体服务意识，也在不断加强和强调酒店的服务质量管理，但却没有深刻理解和认识到整体服务意识的内涵和价值，导致酒店整体服务质量管理工作流于形式，酒店整体性服务意识的作用得不到充分发挥。

　　2.2 酒店服务质量控制体系不健全

　　随着我国服务行业的不断发展，酒店的经营管理者逐渐意识到整体服务意识在酒店发展中的作用，开始根据酒店实际运营情况建立基本的服务管理体系，或积极引进国内外先进的酒店服务管理方法和经验。但就我国酒店服务质量控制体系建设整体现状来看，仍然有一些酒店存在因自身经济实力和能力不足，引进外来先进服务管理方法和经验的过程受阻，且不能结合自身发展规律和经营特点，建设严密而有效的酒店整体服务质量控制体系。

　　2.3 酒店员工服务素质和水平不高

　　由于我国缺乏规范的酒店行业劳动水平认证和准入体系，导致酒店从业人员素质高低不一。酒店服务人员薪资待遇较低，无法吸引高学历、高素质、高水平的专业人才。就我国酒店行业服务员就业现状来看，大多服务员都毕业于中职、高职，缺乏一定的专业服务知识和专业素质，导致酒店员工服务素质和水平整体不高。

　　2.4 酒店内部缺乏严格的系统培训

　　纵观国内外知名酒店管理集团的员工培训理念，始终把培养和训练员工整体服务意识放在工作的第一位。当前，我国一些酒店经营管理者没有给予员工服务意识培训充分的重视，一味偏重对员工服务技能和服务程序的训练，忽视建设具有自身特色的酒店企业文化。而传统的酒店服务技巧培训不能促使员工主动形成整体服务意识，不能让员工养成爱岗敬业的职业道德精神，也不利于酒店整体服务质量的提高。

　　3 酒店管理中提升整体服务意识的策略

　　3.1 树立酒店整体服务理念

　　对酒店行业而言，其工作的本质就是要满足顾客的服务需求，让顾客对酒店内服务内容和服务方式产生认同。在此过程中，酒店员工的整体服务质量和意识就显得格外重要。因此，酒店服务人员需要在开展实际工作的过程中，需要结合酒店内部实际运营和工作情况，严格依据酒店内部服务管控要求和标准，不断提高自身服务思想和水平，形成主动服务意识。酒店经营管理者应该建立严密的服务质量管控结构，不断提高员工的职业道德和工作归属感，让员工在实际工作的过程中逐渐培养主动服务意识，增强员工之间的协调和合作能力水平，从而有效提高酒店的整体服务水平。

　　3.2 规范酒店整体服务语言

　　规范酒店服务语言，能够使酒店工作模式更人性化，使酒店综合服务水平和质量得以提升，为顾客提供更优质的用户体验，从而进一步提高酒店在行业中的市场竞争力。酒店相关服务管理人员应该结合酒店实际发展需求，构建完善、健全的服务管理工作模型，加强酒店各个服务项目之间的交流互动，为员工设置专业的服务态度和工作基准，严格规范酒店员工整体服务语言，不断加强酒店整体服务质量。酒店员工在开展实际工作的过程中，应该积极践行酒店服务行业标准化工作用语，注重自身语音语调的处理以及词汇的表达方式，尽可能的简练和规范自身服务语言，努力组织、柔化、协调自身服务语言，从而不断提高自身服务能力和专业素质，推动酒店更长久、稳定的发展。

　　3.3 培养酒店整体服务习惯

　　酒店相关服务管理人员在开展实际工作的过程中，应该加大对员工服务意识培训的力度，严格按照服务管控标准执行相关服务规定，要求员工深刻认识到整体服务意识对酒店发展的作用及价值，不断提高自身服务态度和服务质量，从而形成良好的服务习惯。酒店相关服务管理人员可以选择为不同年龄段的客户准备不同的推荐菜单，或增设针对生日宴会、结婚纪念日等不同主题的情感服务项目，并充分保证酒店内部房型的环保化和服务多样化，以更好满足不同类型客户的不同需求。需要注意的是，在实际工作过程中，酒店工作人员需要做到三项礼仪服务，即微笑迎接客人，及时问候客人，充分尊重客人的安全隐私，酒店各部门之间紧密配合，形成跟踪式、链条式的服务模式，让顾客能够更好感受到全方位、宾至如归的服务。

　　3.4 优化酒店整体服务能力

　　由于消费群体广、类型多样，导致酒店行业工作复杂多变，需要酒店内工作人员具备一定的应变能力和文化水平。因此，在开展实际工作的过程中，酒店相关服务管理人员应该结合酒店员工的实际情况，加强对员工反应能力、工作态度以及相关服务理念的培训，定期组织开展突发事件演习，不断提高酒店员工的服务意识、工作态度和应变能力，培养员工的危机意识，从而有效保证酒店整体服务工作的质量。酒店相关服务管理人员还应该根据酒店运营的实际情况，加强对员工进取精神和职业素养的培训，不断提高酒店整体管理质量和效果，从而为酒店的可持续发展奠定坚实的基础。

　　4 结束语

　　总而言之，整体服务意识对酒店生存和发展而言，具有十分重要的意义。酒店行业要想在激烈的服务行业市场竞争中站稳脚跟，需要不断提高自身当地服务水平，不断优化酒店内部服务结构和程序，加大对酒店工作人员的培训力度，为顾客提供更全面、周到、热情的服务，从而促进酒店行业的长效稳定发展。