高星酒店大堂吧服务创新——以张家港国贸酒店大堂吧为例

摘 要

　　随着人们的消费观念的改变，消费者开始注重精神上的需求，而高星级酒店的大堂吧作为一个能满足消费者精神需求的场所，也开始渐渐被经营者正视起来。但是由于大堂吧之前一直不被重视，在经营上投入少，缺乏创新，经济效益很难体现。所以高星级酒店就在大堂吧经营上如何加大投入，在服务上进行创新，提高大堂吧经济效益，需要能迫切解决问题的办法。本文通过调查张家港国贸酒店大堂吧现状，并对其存在的问题进行研究分析。利用所学的市场营销学的相关知识，针对文化环境氛围、产品设计、新客源开发、服务员水平等对大堂吧提出一些服务创新对策，以便能更好地服务于消费者，提高大堂吧的营业收入。

　　关键词：高星级酒店 大堂吧 服务创新

High star hotel lobby bar service innovation Take the lobby bar of Zhangjiagang hotel in China World Trade Center as an example

Abstract

　　As people change the concept of consumption, consumers began to pay attention to thespiritual needs, while the high star hotel lobby as a place to meet the spiritual needs ofconsumers, operators have begun to gradually face up. However, due to the lobby bar has notbeen valued before, less investment in management, lack of innovation, it is difficult to reflectthe economic benefits. Therefore, the high star hotel in the lobby bar operation, how to increaseinvestment, innovation in the service, improve the lobby bar economic efficiency, the need forurgent solution to the problem. This paper investigates the present situation of hotel lobby inZhangjiagang China World Trade Center, and analyzes its existing problems. The use of therelated knowledge of marketing, the cultural environment, product design, new development, thelevel of tourist waiter lobby bar some services innovation countermeasures, in order to betterserve customers, improve the business income of the lobby bar.

　　Key words: high star hotel; lobby bar; Service Innovation

目 录

　　1.绪论

　　1.1 研究的背景及意义

　　1.1.1 研究的背景

　　1.1.2 研究的意义

　　1.2.国内外研究进展

　　1.2.1 关于酒店服务的研究

　　1.2.2 关于酒店营销的研究

　　1.3 论文的研究方法思路

　　1.3.1 论文结构

　　1.3.2 研究方法

　　2.相关概念及相关理论基础

　　2.1 相关概念

　　2.2 相关理论

　　3.张家港国贸酒店大堂吧服务创新研究

　　3.1 张家港国贸酒店大堂吧的现状

　　3.2 张家港国贸酒店大堂吧存在问题及原因

　　4.高星级酒店大堂吧服务创新对策

　　4.1 文化环境创新

　　4.2 产品设计创新

　　4.3 新客源的开发

　　4.4 服务理念创新

　　4.5 服务员水平

　　4.6 运用新的媒体营销方式

　　5．结论与展望

　　参考文献

　　1.绪论

　　1.1 研究的背景及意义

　　1.1.1 研究的背景

　　随着一些国外高星级酒店进驻我国，我国国内星级酒店也开始有了酒店式酒吧，俗称大堂吧。不过有些高星级酒店的经营者却把它当成了“鸡肋”：一方面它是高星级酒店不可或缺的配套设施；另一方面，经营者不够重视这个项目因而不愿为其投入太多，服务也缺乏创新，所以大堂吧的效益很难体现。随着我国经济的不断地发展导致人们消费观念的改变，人们在物质上得到了满足，便开始注重精神上的需求。高星级酒店里的大堂吧开始被人们所重视。但是，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，消费者也日趋成熟，所以，大堂吧也将面临严峻的挑战。

　　1.1.2 研究的意义

　　大堂吧虽不是高星级酒店的主要盈利的一个营业场所，却是酒店里必不可少的营业场所，主要给客人提供酒水咖啡、各式点心、小型鸡尾酒会等服务，是酒店文化形象的展示窗口。大堂吧不但要有好的环境，还要能提供好的服务，如此才会有更多的客人知道并来这个酒店消费，提高酒店的收益。

　　如何能提高酒店大堂吧的酒水销售业绩和服务质量，成为每个高星级酒店的一个迫切需要解决的问题。本文应用了所学的市场营销学的相关知识，结合高星级酒店大堂吧客人的市场特殊性，对高星级酒店-张家港国贸酒店的大堂吧进行了分析和研究。针对高星级酒店大堂吧的服务上提出一定的创新，力求将酒店的大堂吧改造成为酒店的一个特色，以便于更好地服务于消费者，提高大堂吧的营业收入，使其在酒店的日常收入中占据一定的份额。

　　1.2.国内外研究进展

　　1.2.1 关于酒店服务的研究

　　鞠艳俊（2014）认为酒店应该推出特色产品并树立其产品品牌，并鼓励员工积极参与产品创新，创造酒店和员工共同创新产品的氛围[1]。邵小明（2014）认为，高星级酒店需要更细致地进行市场细分，开发新的客源市场，根据新的目标市场需求有针对性地整合酒店现有产品，开发新产品[2]。李虹（2013）认为服务创新包括服务形式创新、内容创新和场所创新，灵活的服务形式可以有效地把握市场盲点，开辟新市场并占领市场[3]。

　　徐仰前（2010）认为酒店应该从服务创新和人员创新等方面入手来提升顾客总价值，并且要改善服务流程、提升服务效率来减少总支出成本，从这个角度来进行服务创新[4]。

　　段红娇（2014）认为酒店提供个性化服务能够提升自身竞争力，培养顾客忠诚度，创造自己特有的服务品牌[5]。Sunga Briggs（2007）和 J-M Benitez（2007）以定量的模糊数学方法为基础，分别对酒店服务质量进行了测量与评价[6]。Ling-Feng Hsieh（2008）从 PZB 五维度的角度，对相关专家做了问卷调查，在此基础上建立了服务质量综合评价模型[7]。

　　1.2.2 关于酒店营销的研究 

　　张秀红（2010）认为酒店应该将自身企业文化融入到产品和服务中去进行文化营销，让顾客在身体和精神上同时得到满足，提升服务档次，突出酒店自身的差异性[8]。贾英（2010）认为酒店中高层管理者在经营中提升服务质量的同时，也要注重提升酒店吸引力，并归纳出一些实践方法[9]。唐凡茗（2011）认为高星级酒店实施定制营销更具备优越性和竞争力，并对我国高星级酒店的定制营销进行流程设计与研究，为高星级酒店实施定制营销提供策略支持[10]。沈玉华（2011）得到厦门艾美酒店的启示，对高星级酒店进行了体验营销设计，认为体验营销可以给酒店带来竞争优势[11]。段耀婷（2013）认为网络营销不仅给顾客带来方便，还能增加酒店知名度，能够为酒店开发新的客源市场，扩大营销范围[12]。杨大蓉（2011）认为酒店可以通过微博与顾客建立长期稳定的联系，并能够随时和老顾客进行信息交换和互动，以了解他们的需求，提供个性化服务[13]。俞圆（2013）认为微博营销不仅可以对酒店的产品起到快速宣传的作用，又方便酒店与顾客进行交流互动，同时又可以得到酒店老客户的反馈信息，为酒店的服务改进提供方向[14]。吴芳芳（2011）认为手机营销是酒店营销中不可或缺的一部分，并探讨了手机营销在酒店营销中的应用现状，提出了手机营销的新模式[15]。

　　1.3 论文的研究方法思路

　　1.3.1 论文结构

　　第一部分为绪论，首先给出文章的研究背景与意义，总结了本文研究的主要内容。

　　介绍了本文的研究方法及研究思路。

　　第二部分为国内外研究现状进展。

　　第三部分为相关的概念，主要介绍了大堂吧及服务的基本概念，尤其对创新进行了详细的解释。

　　第四部分本文的重点章节，以五星级酒店-张家港国贸酒店为例，首先对其大堂吧经营现状进行描述，分析其大堂吧存在的问题及原因，提出对高星级酒店大堂吧的服务创新及营销方法，主要包括环境创新，新客源的开发及针对目标市场进行产品设计、营销方法和服务员水平这四个部分。通过对这四个部分进行具有可行性的一些措施来达到我们最终的目的。

　　第五部分是对本文研究的主要内容和最后得出的结论进行总结，并指出本文研究方法及结论的不足，并且明确了下一步研究的方向。

　　1.3.2 研究方法

　　文献研究法：文献研究法是通过对收集和分析各种现存的资料，根据所要研究的问题形成初步的研究理论，进一步整理文献资料，进行理论探究的方法。本文主要充分利用常熟理工学院图书馆的各种有效资源，通过网络或书籍收集相关资料数据，进行整理分析。

　　实地调研法：实地调研法是通过实地考察对高星级酒店大堂吧的酒水销售业绩、营销模式、服务方法的研究，来为提高酒店大堂吧酒水销售业绩和进行服务创新提供现实依据和参考条件。

　　问卷调查法：问卷调查法是通过对张家港国贸酒店大堂吧的客人发放问卷，收集他们的信息、喜好、对大堂吧的感受想法及建议，分析大堂吧的不足之处，对其提出改进的方法。

　　2.相关概念及相关理论基础

　　2.1 相关概念

　　1.酒吧

　　酒吧（Bar，Pub）是指给客人提供各式酒精类饮料的消费场所，酒吧分为两种，一种以娱乐休闲为主，还有唱歌跳舞的表演及花式调酒：一种是英式的，以喝酒为主[1]。

　　2.大堂吧

　　大堂吧（Lobby Bar 也成为 Lobby lounge，简称 L/L）指的是位于酒店大堂公共区域，提供休息、等人、喝茶、咖啡、酒水等服务的开放式场合。主要经营茶、咖啡、小吃、快餐、常用烈酒和鸡尾酒[2]。

　　3.酒店服务质量

　　是指酒店依靠设备、设施和有形产品提供适合和满足客人的劳动达到客人在物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物[3]。

　　4.酒店个性化服务

　　是服务员根据每种客人类型的需求，在满足共同的需求上，提供有针对性的服务，使其在接受服务时能在满足其生理与心理的需求，同时还能产生特别舒适的心理感受。

　　个性化服务的特点是灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感和超满足性[4]。

　　2.2 相关理论

　　创新是指利用已知的知识和物质，在一定的环境中,为满足社会需求，而改进或创造新的事物并能获得一定的积极效果的行为。创新有三层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。创新有着非常重要的意义，它可以带动社会生产力的发展；推动生产关系和社会制度的变革；推动生产关系和社会制度的变革[5]。

　　熊彼特创新理论熊彼特最开始在书中提出创新理论，继而又在另外两本书中继续研究运用，最终形成了创新理论为基础的独特的理论体系。创新理论的最特别的就是强调生产技术及方法的改革在经济发展过程中的无可替代的作用。

　　熊彼特指出，一个长周期分为六个中周期，一个中周期分为三个短周期。短周期时间约为 40 个月，中周期时间约为 9-10 年，长周期时间为 48-60 年。后人经过现代的应用证实了他的观点，并进一步发展成为新熊彼特主义。随着社会发展，创新被认为是一种复杂的创新产品及影响产品创新因素作用下的现象。是创新进步与应用创新的产物。

　　3.张家港国贸酒店大堂吧服务创新研究

　　3.1 张家港国贸酒店大堂吧的现状

　　本人在 2016 年 3 月份至 7 月份去张家港国贸酒店实习并进行了实地调查。通过实地调查与酒店大堂吧的负责人的沟通获得了他们的近几年的营业状况，并且对每天来的客人做了问卷调查以便得到他们对张家港国贸酒店大堂吧的服务满意度。

　　张家港国贸酒店是江苏国泰国际集团下的一家五星级酒店，其在大堂区域有个商务阁（大堂吧），主要提供各式茶水、小吃、饮料、咖啡、常用烈酒及鸡尾酒。大堂吧周围是透明的玻璃，四周基本都是花草，环境宜人，但是设施设备老旧，桌椅很久没更换；内部装饰已经被淘汰了，没有新意。书柜上的书籍、期刊很久没更新，甚至有的已经破损了。

　　在通过和他们的领导交谈以及与部分服务员的沟通后了解到张家港国贸酒店的大堂吧仅仅配备了两名服务员，还多是实习生，岗前培训不到位，服务员素质参差不齐，有的服务员对酒水咖啡的知识了解甚少，不会使用咖啡机，更加不可能给客人提供个性化服务。作为五星级酒店的大堂吧并没有配备一名专业的调酒师或咖啡师，而高星级酒店大堂吧的消费并不比外面的咖啡厅等场所的价格便宜，甚至还要贵，如果没有提供非常好的服务，往往会给客人带来心理上的落差感。在产品设计上，国贸酒店的大堂吧主要提供酒水饮料咖啡和一些小吃，但是菜单设计已经很久没有更新，对于那些经常来店消费的人已经没有吸引力了，再加上有时候因为原料配备不充足或者没有原料造成菜单上的部分单品没法供应，这些都会造成客人的不满。

　　一共对来店消费客人发放了 100 份问卷，收回 80 份，有效 80 份。具体情况如下：

　　受访人员性别构成：男性 62 人，女性 18 人受访对象受教育程度：本科及本科以上 53 人，大专 12 人，高中、中专 9 人，中专以下 6 人。

表-1 来店客人年龄

　　受访客人年龄：19-30 岁男的有 8 人，女的有 2 人，31-40 岁男的有 42 人，女的有 11 人，41-55 岁男的有 9 人，女的有 8 人。

表-2 来店客人类型

　　来店客人中住店客人 28 人，商务客人 46 人，其他客人 6 人，其中其他客人中周边客人 有 4 人，偶然路过来店有 2 人。

表-3 2016 年大堂吧服务员流动人次

图-1 来店客人满意度

图-2 受访对象希望新添服务类型

　　受访对象中 42 人希望有下午茶套餐，26 人希望能提供外卖，12 人希望有团购活动

　　3.2 张家港国贸酒店大堂吧存在问题及原因 

　　（1）目标客源市场单一，缺乏个性化服务。

　　表 1、2 反映出张家港国贸酒店大堂吧的消费客人主要是三四十岁的男性商务型客人，这和酒店是商务型酒店也有一定的关系，最主要是因为酒店不重视大堂吧，造成大堂吧的客源市场太过单一，而由图 2 可以看出酒店的周边客人是个巨大的客源市场。酒店可以充分挖掘这类目标市场的消费潜力，应该针对酒店周边这类新的客源市场开发新的产品，满足客人的个性化需求，增加他们消费的可能以提高大堂吧的销售收入。

　　（2）大堂吧服务员更换频繁，服务水平得不到保证。

　　由表 3 可以得知张家港国贸酒店的大堂吧服务员经常更换，本酒店的服务员有经验，轮岗还不会对大堂吧造成太大的影响。而实习生过于频繁的换人轮岗，造成服务水平的不稳定性，因为实习生接受教育程度不同容易造成服务员素质参差不齐。而且频繁轮岗的实习生服务员也无法及时接受到酒店针对大堂吧服务的相关培训。造成大部分客人觉得大堂吧的服务一般，饮品质量并没有达到五星级酒店该有的标准。而且酒店大堂吧缺乏一个长期的专业性的调酒服务员，多是实习生或者没有接受过酒水相关知识培训的新手，根本无法满足客人的需求。

　　（3）大堂吧设备陈旧，环境及装修风格落后。

　　图 1 显示出客人对酒店大堂吧的卫生、环境、服务态度、饮品质量四个方面的满意度.由图可以看出客人对大堂吧的卫生总体是满意的，但对环境不是很满意，因为张家港国贸酒店大堂吧的设备已经很久没有更换，比较旧并且与酒店的整体形象已经不协调了，并没有显示出五星级酒店的豪华与舒适。并且大堂吧的在环境装修上投资太少，不重视，导致大堂吧的整体形象设计还停留在以往古板的商务形象，与现在人们追求的休闲，舒适，大气的风格相差甚远。

　　(4)对客服务方式少，组合式产品不多。

　　图 2 反映了来店的大部分客人希望酒店大堂吧能够针对他们的需求，提供适合他们的服务方式或产品类型，比如一些周围公司上班的人希望有外卖服务，周边的一些居民希望可以有团购以及物美价廉的下午茶套餐，可是目前酒店大堂吧只有店内服务，并不能给客人提供这些店外服务。因为酒店大堂吧之前并不被重视，也没有那么多人手。菜单上针对来店客人的组合式产品过少，客人的套餐选择少，也会因此得不到套餐带来的优惠。高星级酒店大堂吧想提高销售收入，就要针对不同客源的特点及需求提供新的服务方式，为客人提供便利及超值服务。

　　（5）营销方法单一，对外宣传不到位。

　　张家港国贸酒店的营销方法以直接营销为主，导致大堂吧在宣传上做的相当不到位，客源单一。大堂吧虽然在酒店大堂显眼的地方，但是只有来酒店消费的客人和大堂吧的常客知道。酒店要想扩大大堂吧客源市场，应该充分利用当下新的营销方式来宣传大堂吧的服务及产品，使更多人知道大堂吧，加大客人在大堂吧消费的可能性。

　　4.高星级酒店大堂吧服务创新对策

　　通过对张家港国贸酒店大堂吧现状的研究调查，根据它存在的问题，对高星级酒店大堂吧的服务创新提出一些建议。

　　4.1 文化环境创新

　　酒店大堂吧作为酒店的门面形象，大堂吧应将酒店的文化内涵体现在自身的环境建设中。大部分酒店比较重视酒店的硬件设施，却往往忽略了服务环境的设计，在进行大堂吧的设计装修时，酒店很难考虑到客人的精神需求和审美需要，大堂吧在翻新时不能仅仅只是以旧换新，需要将酒店深厚的文化内涵融入其中，符合我们酒店的整体风格，让客人在到店消费时感受到高星级酒店的特色和艺术品位。

　　高星级酒店是一个服务性行业，所以它的环境设计也要以人为本，体现人文精神。

　　大堂吧的各项设施都需要与时俱进，要有最先进，最齐全的现代化配套设施，为客人带来最新的感受和最完善的服务。

　　4.2 产品设计创新

　　大堂吧产品具有综合性的特点，包括环境氛围、出品、服务和卫生等方面。在今天竞争这么激烈的情形下．高星级酒店的大堂吧要重新考虑市场的需求，不断寻求产品创新，发挥优势，取长补短，确保竞争优势。

　　在当前形势下，高星级酒店大堂吧应该针对不同的目标客源市场开发出不同档次或者有针对性的单品及套餐。比如，大堂吧可以针对周围的居民和公司的职员，降低档次，设计出适合大众、公司职员消费的套餐或者单品。对高档商务类客人在不降价的情况下提升饮品质量，做到物超所值，进而激发他们的的欲望。

　　4.3 新客源的开发

　　虽然现在高星级酒店大堂吧的经营情况不是很好，但是根据调查可以发现大堂吧的客源市场太过单一，还有许多潜在的客源市场可以挖掘开发。因此，高星级酒店大堂吧应该充分挖掘开发潜在的消费群体，找出潜在的目标客户群，开辟新市场。目前大堂吧的客人主要是店内的商务客人，，客源市场小，大堂吧的领导者可以利用酒店的地理位置优势，将周边的一些商家，银行，企业里的白领发展成新的客源，在产品上专门为这类人设计几款适合他们的消费水平的下午茶，可以与他们沟通并达成协议，给予他们一定的优惠，让他们可以在本酒店大堂吧与客人进行商务会谈。大堂吧还可以为他们提供下午茶外卖，或者通过在美团、百度糯米等外卖软件上上架一些特别设计的物美价廉的产品来提升大堂吧的知名度，以便招徕更多的客人。还可以通过量贩来增加大堂吧的销售业绩及收入。

　　4.4 服务理念创新

　　高星级酒店大堂吧现在的服务理念还是传统的理念，即标准化、程序化、规范化，但这已经不能满足消费经验丰富，并且越来越追求个性化服务的客人了，大堂吧应该在传统的理念上研究在满足宾客的需求上重新设计新的服务内容，即个性化、特色化、情感化，这需要大堂吧的管理层和员工一起努力细心观察并能记录在案。

　　（1）研究宾客

　　酒店大堂吧服务员必须充分理解客人的心态，描绘宾客的特点，理解客人对性价比的重视，大堂吧经理可以定期组织员工讨论研究大堂吧客人的特点及特殊需求，针对客人的需求及时调整大堂吧的对客服务以满足客人。

　　（2）加强客人关系管理，建立客史档案

　　a、仔细观察不同的客人的特点和消费情况并进行数据统计分析，书写成报告，使管理层能及时了解客人喜好，不满等情况，为管理层对下一阶段工作提供有利的决策依据。充分挖掘客人的消费潜力，使酒店能够在目前的基础上获得更高的销售额和更多的利润收入。

　　b、特别关注那些经常来大堂吧消费的常客，尽量给他们提供个性化服务，满足他们的特殊需求。使他们有种在家的感觉。大堂吧的服务员应该在日常工作中尽可能地了解常客的喜好，记录在客史档案中，并在服务员培训中特别注意针对了解客人心理这方面加强训练，以保证能最大程度保证个性化服务。

　　c、服务员应该及时关注到常客的生日和一些重要的节日，根据他们在酒店大堂吧的消费贡献划分等级，选择合适的舒服和礼物送给客人，使他们感受到我们对他们的重视。

　　在酒店内部的电脑系统里建立了客史档案后，通过酒店的电脑就可以随时查看到客人的情况，知道客人以往的要求以及喜好，服务员就可以事先做好安排；在客人来大堂吧点单时更加方便，让客人在别人面前有面子，让客人感受到被尊重的感觉。

　　d、在建立一个客史档案系统的过程中要注意一些问题：服务员需要对已有的客人消费记录进行统计分析，主动收集客人的消费习惯和消费心理，并将最新的信息及时反馈到客史档案中。通过对客人的消费水平进行分析，只有大堂吧的常客并且消费多的那部分客人才是大堂吧最应该为其提供个性化服务的客人。

　　4.5 服务员水平

　　高星级酒店大堂吧的设备设施通常都达到了五星级酒店该有的水准，但服务水平却差强人意。好的设施设备是提供服务的前提条件和组成部分，但是如果缺乏拥有高超的服务水平的服务员，大堂吧的服务质量是很难达到该有的水平。毕竟，设施设备仅仅只能满足客人物质上的需要，而服务人员的提供的优质服务才能给客人带来精神上的满足。

　　所以大堂吧应该不断地进行服务创新以提供人性化服务，这也正是客人所追求的目标。

　　我国高星级酒店大堂吧服务水平不高的原因主要是服务人员的素质参差不齐。服务人员的素质包括外在素质和内在素质。外在素质主要包括服务员的仪容仪表、行为举止。

　　内在素质主要包括文化道德素质和职业素质。大堂吧服务人员的素质是酒店大堂吧的高档文雅环境形成的重要条件，另外，虽然大部分大堂吧管理者重视服务员的服务态度和技能的培训，但他们往往会忽略员工工作时的精神状态也会受到外界某些因素的影响，严重的甚至会给客人带来不愉快导致客人不满甚至投诉。

　　一是在酒店内部慢慢组建一个高星级酒店大堂吧专业服务员的团队，确保拥有足够的专业的服务员轮岗工作，提高大堂吧服务员的招聘条件，使大堂吧员工的整体素质开始逐步提升。

　　二是提高服务观念。由于我国自古以来轻视服务业的传统，认为服务低人一等的观念一直延续到现代。这样的观念许多优秀的服务人员不愿把服务当作终生的职业。要给员工灌输服务并不丢人的观念，服务也可以给人带来成就感和良好的收入。

　　三是针对大堂吧服务员的工作内容进行有效的培训，不断地提升大堂吧服务员的能力和素质。经常有大堂吧的管理者因为缺乏培训经验，没有完整的有计划的培训计划，导致培训不到位，造成服务员的服务观念的混乱，反而适得其反。所以管理者应该事先做好计划，循序渐进地为服务员安排详细有效的培训，使他们及时学到最新的服务方式及服务态度的改进。

　　四是关心员工的生活。因为是服务行业，所以大堂吧的服务人员平时休息时间较少，而且工作压力比较大。管理者应该经常关心服务员，在生活上为服务人员提供方便，让客人心情愉快。使服务员服务员可以安心地为大堂吧工作，为客人提供优质的服务。大堂吧管理层在服务员的后勤保障上要尽心尽力，比如员工的宿舍和食堂的建设，为服务人员提供一些娱乐活动场所，丰富他们的业余生活。使他们感受到酒店是他们的第二个家。

　　4.6 运用新的媒体营销方式

　　新媒体是指像网络、手机移动客户端这样的新型媒体形式，新媒体营销是现在很流行的营销方式，它的传播对象广泛并且传播信息深入。能够让更多的消费群体进入到具体的营销活动中。互联网的快速发展使人们的生活、学习和工作受到非常深刻地影响。

　　因此，新媒体营销已经逐渐成为酒店营销方法中极其重要的一种，是刺激消费者消费的重要手段之一。

　　（1）酒店官网

　　高星级酒店应该设专人在酒店官网进行大堂吧的宣传，并及时更新网站内容，使网站中关于大堂吧的文字、图片、视频和动画等能够充分展示酒店大堂吧的形象、产品和服务。高星级酒店大堂吧可以借助自己的酒店官网设置酒店网上论坛、网站短消息、线上留言板、电子邮箱、网上调查问卷等相关部分，与顾客实现交流互动，不仅能够让顾客更好地掌握大堂吧的相关信息，也能够帮助高星级酒店大堂吧了解客人的需求。

　　（2）网站推广

　　①网页搜索：现在的人们经常上网，人们都比较习惯做什么事情先在网上搜索相关信息，网络是现代人进行信息查找时采用的最常用的方法之一。酒店也可以让酒店大堂吧的信息在网络搜索中排名靠前些，这样酒店大堂吧的宣传才能够做到位，才会被更多的人知晓。

　　②团购网站 APP：高星级酒店大堂吧也可以与一些大众常用的团购网站进行合作，如饿了么、美团网、大众点评等团购网站进行合作，可以在这些网站上发布酒店大堂吧的相关单品、套餐等信息，并接受团购外卖等服务。

　　（3）微平台营销

　　现在人们使用微信、微博的越来越多，甚至出现像微商这样的营销方式，高星级酒店大堂吧也可以参考这种方式。酒店可以在微博上注册微博账号，主要用来宣传一些新品，发布一些优惠活动，用以达到宣传的作用，在微信上建公众号，也可以发布信息活动，还可以在上面开微店，接受预定。管理层还可以与消费者在微博、微信上聊天，交流意见，以便及时对服务方式和产品进行调整，以满足消费者的需求。此外，可以在酒店大堂或房间内设置二维码标志，顾客通过手机进行扫描，进入相关页面，了解相关信息或享受优惠活动。酒店也可以通过手机短信向老客户或潜在客户发送酒店相关信息或活动等。

　　5．结论与展望

　　酒店是一个服务行业，所以，高星级酒店的大堂吧要想提高营业收入，在酒店收入中占一定的比例，关键是提高大堂吧的服务质量。作为高星级酒店的大堂吧，要有好的营销环境，要紧紧地跟随时代的潮流，了解新市场的需求及趋势，对大堂吧原先的服务进行创新，以最周到的服务，最有特色的环境给客人提供一个最舒适的适合聊天，休闲的场所。这样酒店大堂吧才会有更多的目标客源市场，最终成为高星级酒店市场竞争中的赢家。

　　酒店大堂吧应该通过哪些途径进行服务创新，提高服务质量，从而真正做到满足客人的需求？这已经成为大堂吧的管理人员思考的最主要问题。

　　本论文从研究张家港国贸酒店大堂吧的现状入手，梳理分析了国内外在服务创新方面的主要理论、观点，在此基础上，进一步分析研究了高星级酒店大堂吧存在的服务质量问题，对服务创新进行了剖析，并针对目前高星级酒店大堂吧服务质量存在的问题，进行分析研究，从酒店客人的满意度这一服务质量标准为首要条件，提出了对高星级酒店大堂吧环境质量、产品设计、服务员素质的创新对策建议。

　　参考文献

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　　2、网络资料：

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　　[20] 资料来源 http://baike.baidu.com/item/%E5%88%9B%E6%96%B0/6047