第 2 章 相关理论与研究综述
2.1 房地产项目管理的主体与对象
房地产项目管理是指开发商对整个房地产项目的管理情况，即包括对项目施工前的设计研发阶段、项目实施过程以及项目完工后物业管理情况，通过对项目的施工进度，工程质量以及项目成本的把控，以期在保证质量的同时以较低的成本实现产品利益的最大化[21].
房地产项目管理的对象是房地产项目，它不同于项目的施工与设计，房地产项目包括项目的各个阶段，从设计到后期的一切需要参与的所有内容。房地产项目的主体是房地产开发商，其负责的内容包括投资、监督以及销售。
2.2 房地产项目质量
2.2.1 房地产项目质量的内涵
关于质量的定义为产品满足要求的程度。也就是说产品满足要求的程度越高则产品的质量越高。
房地产项目质量则是指房地产工程项目满足用户要求的程度[22].具体来讲要求工程能够满足用户的各种需求，同时要求工程项目在项目实施的各个阶段要达到预定的标准。房地产项目要从项目实体、项目的功能及产品的使用价值上都满足质量要求。
1.项目实体质量
项目实体质量包括施工质量、施工中所使用的产品包括施工设备的质量等。也就是说，在施工过程中所使用到的所有内容的质量。
2.功能和使用价值质量
不同的产品的功能不同，因此其功能性质量和使用价值质量的标准也各有不同，虽然标准各有不同，但普遍来讲主要从产品的可用性、耐用性、安全性考虑，针对不同需求还会包括产品的设计工艺水平、以及产品后期维护水平等。总之，根据不同需求定义不同产品的功能和使用价值。
2.2.2 房地产项目质量的特点
房地产项目的质量不同于一般商品的质量，建筑工程无论是生产规模还是施工范围都相对较大，且其使用的建筑材料也多种多样[23].因而，房地产项目具有与其他产品不同的特点，具体包括以下四个方面：
一是房地产项目形成的过程比较复杂。由于其在生产施工的过程中包括多个方面，具体从项目的构思设计、施工建设到完工审核等等，因此其产品的形成过程是复杂的。
二是影响房地产项目质量的因素较多。根据上一点所说，房地产项目的形成过程复杂，工序繁多，从而直接导致影响整个项目质量水平的因素也较多。
三是房地产项目出现问题的可能性比较大。复杂的形成过程，多方面因素的共同影响，自然会导致在整个项目过程中出现隐患的几率较高，而且施工项目的负责部门较多，处于不同利益的考虑，很容易在各个环节的交接沟通中出现问题。
四是项目完成的质量情况不易审核。由于工程建筑产品的特殊性，其评定标准不能与大多数产品相同，仅仅通过完工情况，建筑美观程度、设计精巧程度无法准确全面地对房地产项目的质量情况进行评估，这必须从设计到施工以及用户使用反馈的每个环节仔细审核，因此，房地产项目质量的审核是困难的。
2.2.3 房地产项目质量的影响因素
前文提到了影响房地产项目质量的因素较多，如人为因素的影响、工程施工设备的质量、施工建筑材料的质量、施工工艺和产品的设计情况、资金情况以及气候环境等一些外在因素等等。
首先，人为因素的影响。无论是项目的设计还是项目的施工，以及后期的验收维护等都要有人力资本的参与，因而会受到人为因素的影响，这也是房地产项目质量水平的最主要的影响因素。
其次，是设备材料对工程质量的影响。机械设备的选择是否合理，会直接影响施工情况，机械设备质量好不仅可以提高施工效率，而且也是确保施工质量的基础；反之可能会导致完工延期，施工质量差。工程材料对项目质量也是至关重要的，产品质量的好坏，材料选用恰当与否，不仅关乎项目成本，更重要的是会影响项目的质量水平以及后期使用情况。
第三，项目的设计工艺、施工方案也是导致项目是否会出现质量问题的重要影响因素。
第四，资金情况，资金直接会影响的工程的进度，决定工程是否能顺利展开持续。
还有一些其他的因素包括施工环境、气候情况，同时权力部门的干预，各管理监管部门的协调情况等。总之，房地产项目质量是受到人、财、物等多方因素的影响的产品类型，要求从各环节严格把握好质量关。
2.3 房地产项目质量管理
2.3.1 质量管理的发展及主要内涵
1.质量管理的进展
自从质量管理的被世界所重视之日起至今，大约经历了三个重要阶段[24]:
（1）从二十世纪二十年代至二十世纪四十年代，被认为是质量管理的检验阶段；（2）从二十世纪四十年代至二十世纪六十年代，被认为是质量管理的统计阶段；（3）从二十世纪六十年代至今，被认为是质量管理的全面管理阶段；在上个世纪八十年代发布的 ISO9000 标准经过了两次修订，最终于 2000 年正式出台。而国标准的 ISO9001 也于 2008 年正式出台。这一标准是最基础的 TQM 体系模式。想了解更多有关质量管理的相关细则及其发展过程可参见相关参考文献。
2.质量管理的含义
对质量管理的含义及其定义为：管理人员通过科学手段及方法对质量进行控制。他的任务是通过这种科学的方法来建立一套完整有序的质量管理机制[25].同时应用对质量的完整策划、质量的过程监控、质量的保证及技术方面的改进来实现对质量目标的要求。如下图所示为质量管理框架。
3.质量的管理方针及质量的管理目标
质量的管理方针：即企业的高层管理者对该企业质量的要求及宗旨[27].质量的管理方针是其总体管理方针的一部分，它是由高层管理人员执行批准。质量的管理方针可以认为是组织的质量政策；质量的管理方针是企业中的每个成员应该准守的准则。质量的管理方针可以传达企业上层对企业内部的质量意识与决策，它是一种长期的对质量管理的指导行为。
质量的管理目标。质量的管理目标是企业为达到市场及客户需求所奋斗的目标。质量的管理目标涉及方方面面关于满足市场及客户需求所附带的各种标准。
所以企业一般会在每年的开始或是年度总结对新一年提出及确立新的质量的管理目标[28].
质量的管理方针是对企业总体做出的发展方向的一种制定。而质量的管理目标则具体到企业在生产运行过程中的每个细节，所以不论是质量的管理方针还是质量的管理目都是决定企业发展的重要因素。
2.3.2 全方位的质量管理模式
全方位的质量管理模式是指覆盖组织系统中的每位成员均参与管理的一种模式[29].这种管理模式提升了质量管理发展的进程，它最初是由美国提出，随后在欧洲一些发达国家中推广开来。它的出现代表了质量管理又提升了一个新的高度。
在二十世纪六十年代这种管理模式在日本的推广更为成功，并且得到了世界的重视。而在我国将这项管理模式引进并推广开来是在上个世纪七十年代末，它的引进对中国制定 IS09000 国际标准起到促进作用，而且不论是在理论还是实践经验上都给国标的出台奠定了一个很好的基础。
1、全方位的质量管理概念
全方位的质量管理起初被称作 TQC,随着不断地发展完善最后形成 TQM[30].外国的一位学者菲根堡姆于提到，全方位的质量管理是建立在最经济的基础上，充分考虑到市场用户的需求而将其生产过程中的各个要素及企业内部之间的各个联系构成一套完整的体系来管理。她着重强调了以下三个关键：
第一就是“全方位”这一词，它是在统计的角度看待质量管理。即是说统筹规划在质量管理中是非常重要的，应该注重每个部门上的管理，乃至每个工作人员上的管理，将其统一起来运用科学的手段及管理方法来为生产出客户满意的产品而服务。
第二“全方位”这一词还体现的产品的生产过程。注重产品生产过程的每个细节，这包含从产品的市场需求调研、产品研发，相应产品标准规格的制定、施工工艺、主材的购买、相应机械设备的运输与安装到产品生产出来的检验、销售、质保等多个环节，这些环节都环环相扣密不可分。每个细节都有可能决定客户是否满意。因此全方位就是要将这些过程通过科学的手段来统筹管理。
第三，研究质量的意义就是建立在经济利益及投资成本的基础上考虑的。离开这两点去谈质量根本无意。
目前世界上被认可的质量管理模式还是菲氏所提出的全方位质量管理。然而对于不同国家独有的政策和特质菲氏的全方位管理观点也被加以改进。二十世纪八十年代，随着社会的不断发展这一理论也越见成熟。已经由起初的 TQC 发展成TQM,它不再是单一的质量管理，而是覆盖全方位的经营管理模式。
经过专家学者们不断的实践与研究，全方位的质量管理理论已经被广泛应用在各个领域中。全方位质量管理收入在 IS09000 族标准中，其定义为：企业通过对质量的严格把控，将全体员工凝聚在一起，目的只有一个，做出达到顾客满意的产品，通过长期不断地坚持来获得长期稳固的收益的管理方法。对它的定义反映了全方位的质量管理是一种可以长期收益的一种管理模式。
2、全面质量管理的基本要求
全面质量管理在我国也得到了一定的发展。我国专家总结实践中经验，提出了“三全一多”的观点[31].即认为推行全面质量管理，必须要满足“三全一多”的基本要求。
（1）全过程质量管理
每一件产品都会经历从生产到成型再到销售这一过程。从全过程的质量管理角度出发来看待这一过程，会发现它的每个环节都是紧密相扣的，每个细节都会影响到最终质量的好坏。这样就可以认为，如果每个环节都严格把控就可以得到优质的产品。所以，全过程的质量管理的范围就是从商品的生产到销售再到市场回馈的整个质量管理过程。认真仔细的研究好如何管理好每个环节，控制好每个环节没有纰漏。当然还要重视预防问题的产生。
①要预防问题产生也要追求上进的思想。检验产品是否合格是决定商品能否流向市场的重要环节，但不能单靠检验来控制产品的质量。检验是作为衡量商品是否合格的手段，但面对的是已经成型的商品，无法改变不合格商品的质量，这样对企业而言亏损较大。为此，预防问题的产生则是将事后的检验转变到事先的预防上来。这样就会使不合格的概率降低，对企业的利益提高起到关键的作用。
②想顾客之所想。如果将顾客分为两种，一种是市场顾客，而另一种是企业顾客，则企业的每名员工即是企业顾客。即当每名员工都将自己视为一名顾客，想顾客之所想，就会知道顾客的需求，同时就会知道该如何做好自己的岗位来满足顾客的需求，这样的思想生产出的商品也一定会得到市场真实顾客的欢迎。
由此可知，全过程的质量管理就是将企业的每名员工以身作则想顾客之所想，真正做顾客需要的产品质量。
（2）全体成员的质量管理
通过商品的质量可以反映出企业的内在实力。商品的形成经历了企业生产线上的每个环节，而控制这每个环节的人员也是参与决定质量好坏的元素。因此，管理好企业中每个员工，提高每名员工的素质及能力是企业在抓商品质量过程中的重要因素。由此，应注意以下三点。
①定期对企业员工进行教育，提高员工们的专业技能及素质，让每一位员工都增强企业的荣誉感，提高自身的工作热情。
②树立提高企业员工的主人翁精神，开展多种活动来激发员工对自身工作岗位的技能创新，激励员工的工作热情，最大限度的发挥自身的工作价值。
制定严格的管理制度，分清各个部门的责任，统筹安排各部门之间的关联，以此形成一个高效有序的管理制度。这一点就要考验企业的管理者的能力，与企业的内部团结，上下部门通过团结一心的管理理念来提高企业的生产及经营实力。
（3）全体企业的质量管理
将企业的管理分为纵向与横向两方面来分析，会很清晰的分辨出管理之间与协作之间的关联。纵向组织的质量管理是指企业的上层中层下层及每名员工之间的关联。而横向组织的质量管理是指同级别但不同部门及一线的不同岗位的员工之间的关联。无论从纵向的管理与被管理，还是横向的配合与协作他们之间的关系紧密还是疏远都会影响企业的发展，因为企业是个整体。下面通过不同的角度来理解全企业的质量管理。
①通过在组织管理的角度来分析，企业作为一个整体它由各个部门级管理层组成，而严格有序的管理制度会使各部门的作用发挥到极致，同时也会很好的连接部门之间的协作，从而实现优质管理的经营理念。
②通过质量职能的角度来分析，质量贯穿于产品生产的全过程，而控制着过程的各部门的人员是决定质量能否合格的重要因素。因此，建立健全一个质量管理体系对企业的影响尤为重要。
从上述可得组织管理与质量职能都是企业发展的重要因素。
（4）非单一方法的质量管理
要区分影响产品质量的因素来源，针对重点加以管制。因为影响产品质量的因素有很多，有来至企业内部和企业外部，有来自商品原材料因素，有来自市场因素，还有来自科技因素等方方面面的因素。因此，既要统筹管制又要逐一以控制。这样就需要利于多种方法来应对不同的问题。
现在，在各家企业中比较流行的管理方法就是统计法。同时一些非统计方法也被广泛应用。比较常见的质量管理的方法有：图形法、表格法、几何矩阵法、关系图法等。还有一些不常见的方法也在不断地被发展及应用。
图形法、表格法、几何矩阵法、关系图法等这几种方法在不同的角度体现出各个因素对企业质量管理方面的影响。
总而言之，企业要灵活运用质量管理的方法，来达到稳定发展的目的。
以上所提到的管理方法，都是以企业的人力、物力等资源为基础，来为成产出客户满意的产品所服务的。全面质量管理体现了管理的统筹性，科学性，及未来管理的发展趋势，他是企业在管理质量上行之有效的管理模式，因此受到大多数企业的广泛应用。
2.3.3 房地产项目质量管理定义及其管理特点
1.房地产项目质量管理定义
房地产企业在建立质量目标的过程中，严格按照市场需求，针对地产项目的每个建设环境制定严格的管理机制，通过这样的科学管理来达到建成优质地产的目的，完成客户及市场的需求[32].
2.有关房地产项目质量的管理特点
影响房地产项目质量的管理特点的因素有很多，下面具体分析这些特点：
（1）涉及范围广。涉及范围广包括项目质量的影响因素较多，房地产质量受外界多方面的影响，而不仅仅是单一的内因或是外因。另一方面是房地产涉及到的相关的质量特征较多，一般来说，房地产的质量特征可以分为以下几种：房地产项目施工建设的实体部分、功能性部分和工程的使用价值的质量部分、施工产品设备的质量部分以及工作人员和前期后期的服务质量部分，总之，要对项目的所有阶段所有工序进行质量控制。
（2）及时性和主动性。在房地产项目的实施，因为转移过程，中间产品、隐蔽工程，如果不及时检查，发现质量问题，不会很容易被误认为合格产品合格的产品。
此外，对于房地产项目，项目建成后，不可能像某些工业产品那样，通过拆卸或解体来检查内在质量，但仅通过项目终检验收是难以发现工程内在的、隐蔽的质量缺陷。因此，质量控制应及时。
在房地产项目的过程中，某些因素的问题，会影响整个项目的质量，如果采取补救措施不仅会增加成本，延缓进展，将整个项目的综合效益造成不可挽回的损害。因此，在房地产项目质量控制过程中，还应注意主动，控制强调调查研究外部环境和内部系统，各种影响因素的质量风险分析和管理。预测各种可能的质量偏差，并采取有效的预防措施。让这些主动控制措施结合监督检查，反馈，及时发现问题并解决。
（3）标准的动态性。房地产工程建设和工业生产，它没有固定的自动化流水线，没有标准化的生产技术和完善的检测技术，没有成套的生产设备和稳定的生产环境，产品没有相同的系列和相同的功能；同时，由于房地产项目施工质量的影响因素较多，很容易产生质量控制方法的变化。因此，项目经理在质量控制，不能根据一个统一的标准，应根据不同的建筑产品，不同的施工阶段，不同的质量控制。
（4）连续性和相关性。质量控制在整个房地产项目开发建设过程中，从决策阶段，设计阶段，材料、设备采购、施工阶段直到销售和物业管理阶段，每个阶段是连续的，相关的，后一个阶段对前一个阶段的质量有直接和间接的影响。项目施工过程质量控制涉及单位所有者，调查设计、承包商、设备制造商和供应商的原材料和质量监督机构，等等，这些单位一起工作，使建设项目符合业主要求的质量目标。
2.3.4 房地产项目质量管理的原则
项目质量管理体系的形成要依赖于项目管理原则的设立，在项目管理的过程中都离不开项目管理的原则[33].一方面可以提高项目管理的水平，另一方面也可以满足客户对产品的需求。具体来说，项目管理原则包括以下几点：（1）以顾客为中心。管理原则的设定，要依赖于客户对产品和服务的需求情况，客户的满意程度是衡量质量管理工作好坏的标准；（2）重视组织引导。项目负责人要从组织上对工作方向做统一领导，调动员工的工作积极性，为员工营造好的工作环境和工作氛围。（3）全员参与，质量管理不能仅依赖于某一人或者某一部分员工，质量管理是需要全员参与的。（4）注重过程管理。对相关生产活动的过程进行管理，而不能仅局限于对结果的管理，这样能够更好地实现预期的效果。（5）系统管理，所谓系统管理是将产品项目生产的各个环节作为一个系统进行管理，这有利于提高管理工作的效率。
2.3.5 房地产企业与其他承包商项目质量管理的区别
房地产企业不同于其他生产企业，其项目实施过程包括多个管理方，一般根据项目实施的不同阶段或工作内容，房地产项目的控制方包括业主方（或者是建设单位），政府部门以及项目承建方，这三方都要对工程项目的质量有着控制管理责任。而项目施工建设过程又包括一系列的程序，设计、规划、施工、验收等，因此，项目质量又是这一系列环节的综合管理水平的体现。房地产企业与其他承包商项目质量管理的区别主要体现在以下几个方面[34]:
1. 管理层次。一般来说房地产企业通常会负责一个或者多个承包商的质量管理，而承包商则工程项目的直接管理者。
2. 利益追求不同，作为房地产开发企业，追求的是在一定成本条件下工程质量达到最优，而承包商所追求的是在确保一定质量水平的条件下成本最低，一个是以质量水平作为评价标准，一个则是以成本作为评价标准。
3.责任范围不同。房地产开发企业是项目收益方，从而也是整个项目的责任方，其对工程项目质量的管理要贯穿于整个项目的建设实施过程中。承包商仅仅需要对其负责的部分做好质量管理。
通过对房地产企业与承包商质量管理的差别的分析可知，房地产开发企业是工程项目质量的管理的核心，总领项目质量管理的始末。所以对房地产开发企业质量管理行为的规范是至关重要的。
