滴滴出行的半挂靠人员管理模式(2)

　（二）司机选用
　　
　　成为滴滴的司机并没有很高的门槛，符合以下条件即可：第一，司机的年龄范围为 22-55 周岁之间，不限性别，有驾驶证，身体条件必须符合交通安全规定；第二，司机需要拥有本地牌照，以及一台裸车价格超过 10 万元、车龄低于 6 年的车辆；第三，司机需要拥有一部智能手机，最好支持 3G 或 4G 网络功能；第四，司机所处的城市必须是目前开通滴滴的城市，包括北京、上海、广州、天津、杭州、南京等直辖市和省会城市，而一些三四线城市正在陆续开通滴滴服务。滴滴旗下的快车服务还降低了对私家车辆的配置要求，购车成本高于 8 万元、车龄低于 5 年就符合要求。刚加入滴滴的私家车主都必须从快车业务开始做起，实现一定订单量、车辆满足专车条件后，才可以晋升到专车司机的行列。
　　
　　滴滴对司机的培训采取宽进严出的政策，通过培训使司机达到岗位要求。以滴滴专车为例，培训内容主要包括以下几个方面：第一，强调滴滴与司机之间的四方协议关系，即“商务租车平台--汽车租赁公司--劳务中介公司--司机”的关系，这能够解决司机的后顾之忧，避免触及法律红线；第二，滴滴软件的操作流程，讲师和考官会详细地为司机进行讲解和示范，内容包括打开软件、出车接单、收车不接单、实时或预约订单抢单、查看上车和到达地点；第三，滴滴司机为乘客服务的流程，包括司机抢单成功后与乘客联系确认，乘客上车后免费为乘客提供矿泉水、雨伞、纸巾和充电器，车辆到达后确认服务费用，为乘客提取行李箱等其他物品；第四，收入介绍，包括专车各个时段、路段、速度如何计费，收入预计、收入分配和收入结算如何实施，汽车保险、服务奖励和星级奖励如何进行等。培训成绩不符合要求的司机将不能加入滴滴。
　　
　　这些培训使得滴滴司机能够具备提供服务的知识与能力。
　　
　　需要格外强调的是，对于加盟的私家车，滴滴通常采取“四方协议”的形式，即移动打车平台先将私家车挂靠在租赁公司名下，再通过一家劳务派遣公司聘用私家车车主，从而签订一份由软件平台、汽车租赁公司、劳务派遣公司、私家车车主共同参与的“四方协议”.在这种情况下，移动打车平台提供的是租赁汽车和提供司机两种服务，乘客在租车的同时招募司机，只不过司机正好是所租汽车的车主，这样就绕开了汽车租赁不得配备驾驶人员的管理规定。车辆需要通过移动打车平台审查后才可上路；司机则需要通过平台审查后获取从业资格上岗证后才可驾驶汽车载客。
　　
　　为了能使司机更好地履行职责，滴滴设置了司机管理员，其职责包括管理、规范滴滴司机的服务行为，搭建公司和滴滴司机间的沟通桥梁。司机管理员负责向司机传达公司的相关要求，维护司机的利益，解决司机的各类问题，包括处理车辆的违章罚款、事故责任、分账纠纷，听取司机对公司的建议，通知公司举行的会议，为司机办理离职、退车、赔偿等手续。
　　
　　（三）司机考核
　　
　　滴滴对司机施行严格的考核制度，对快车、专车、顺风车、大巴等各种服务类型都设有专门的考核问卷，不仅在业务技术和业绩上有一套考核标准，在司机服务类型上也设有相应的晋升考核。对于接入平台的车辆和司机，滴滴还建立了乘客投诉渠道，方便乘客及时反馈对司机的服务意见和建议，使公司及时地、准确地完成对司机的考核。
　　
　　在业务技术考核方面，以巴士司机考核为例，滴滴需要司机熟练应对服务过程中可能出现的种种问题，并围绕这些问题设计了以下考核问卷：
　　
　　在业绩考核上，滴滴将之前的抢单模式改成派单、抢单相结合的模式。在派单模式中，如果想要拿到补贴，司机在一天完成 15 单指派订单的同时，还须达到 90% 的订单指派率。对于租用滴滴车辆的司机，滴滴将车辆租金定为 210 元 / 天（每周按六天计算，不包括国家法定节假日），对于司机则发放日薪 95 元（每月按 25 天计算，只要完成1 单 / 天即可获得）。两者相抵扣之后的差价为 115 元 / 天，司机必须跑满一定的行程，才能抵消差价获得收入。换言之，每天 115 元的收入就成了滴滴给司机设置的基本工作量考核标准。
　　
　　在订单完成方面，滴滴也针对订单取消率设置了考核办法：第一，司机一旦接单就尽可能避免取消操作，取消可能导致取消率考核不通过；第二，司机一旦接单就尽可能避免改派，改派可能导致司机被封号几天，接了订单就必须接送乘客，除非乘客主动取消行程；第三，司机接到乘客之后要在手机端确认“到达约定地点”和“开始出发”,送达之后要点击“完成”,避免乘客行程记录不准确。
　　 　　
　　最为重要的是，滴滴对司机的服务质量进行了考核。在这一过程中，乘客的评价是考核司机最关键的依据。考核分为三个维度，第一个维度是整体印象打分，乘客根据本次乘车经历，对司机的服务进行总体上的评价，评价分为 1 星、2 星、3 星、4 星和 5 星五个档次。在此基础上，滴滴对关注的重点问题进行了针对性调查，例如，是否提供饮用水、是否通知乘客开始计费、是否着装适当等，乘客通过回答“是”或者“否”进行作答。最后一个维度是开放性调查，顾客可以就本次出行服体验，自由地进行回答，向滴滴反馈本次出行的各种感受。这样严格的考核使得司机必须对乘客以礼相待、以诚相待，以高质量的服务获得乘客的满意评价。换言之，滴滴强调了乘客的满意才是评价司机服务质量最重要的标准和原则。
　　
　　滴滴还对司机制定了升降级标准。在试用期，司机必须完成相应的订单数量，完成线上考核，补全商业保单、交强险保单、司机头像和银行卡资料才可以转正。快车升级到专车时，司机必须购买基础物料包，完成专车服务培训，按照舒适性专车标准完成 50 单订单并接受平台检验，只有检验合格才能获得升级资格。