地方政府解决网络论坛中舆论问题的对策

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　　【题目】地方政府如何应对网络论坛舆论危机
　　【第一章】地方政府化解网络舆论危机的路径研究导论
　　【2.1 2.2】网络论坛的界定
　　【2.3】网络论坛中舆论危机形成的界定
　　【2.4 2.5】网络论坛中舆论危机的成因与负面效应
　　【第三章】地方政府应对论坛舆论危机的现状分析
　　【第四章】地方政府解决网络论坛中舆论问题的对策
　　【结论/参考文献】地方政府怎样处理网络舆论危机结论与参考文献

　　第 4 章 地方政府应对网络论坛中舆论危机的对策研究

　　舆论危机不可避免，政府如何应对是机遇，也是挑战。从消极的角度来讲，政府背负着巨大的压力，更何况大部分都是对政府的公信力提出的挑战，一旦地方政府找不到合适的应对策略或者在一些决策中出现失误，地方政府公众形象受损的同时也并将饱受广大群众对其执政能力的质疑，还可能会涉及整个政府体系。但从积极的角度来讲，这也不失为一个政府和群众之间的沟通交流方式，也是政府对自身进行创新和改进的契机。地方政府要善于抓住机遇，通过借助有效的、正当的措施，将自身背负的舆论危机的压力悉数转化为动力，从而促进地方政府与民众的相互理解，真正的和群众融为一体。

　　4.1 地方政府应对网络论坛中舆论危机遵循的原则。

　　4.1.1 真实原则。

　　真实原则即准确客观的反应事实，是政府处理危机需要遵循的首要原则。网络论坛中舆论危机具有高频性，覆盖面积广，影响范围大，还有不确定性。公众对事件的判断可能是基于只言片语或者与真实情况有出入，因而政府在真实客观地反映事件本身就显得尤为重要，政府与民众的交流需坦诚，让民众了解事件的真实情况，进而得到反馈听取民意，以便制定科学合理的措施。真实原则不但能够帮助政府作出合理有效的决策，还能够使政府正面形象及公信力得到提升，给社会营造出一个诚信的氛围，有利于社会的良性发展。

　　4.1.2 即时原则。

　　网络论坛中舆论危机通常都是出其不意，如果是任何情况下都严阵以待又太盲目，也会造成一些不必要的损失。这就需要政府注重时效性，做到让民众在第一时间得知真实情况，充分尊重民众的知情权。信息化时代的到来，时效性已经成为众多领域的共需，公众对信息的知晓也包括在内。民众得知事件的真实信息后，就能够及时采取自我保护的措施，有的还能够助力于解决问题，为怎样处理危机建言献策。充分发挥实效性，抢到第一话语权，这是对政府及主流媒体的必然要求。

　　4.1.3 全面原则。

　　全面意味着需要兼顾正反两面，如果只有正面信息，则会受到公众对客观性的质疑，继而引发抵触情绪。通过总结不难发现，在重大突发事件发生的特殊、敏感阶段，如果对负面信息完全封锁，一旦公众通过其他途径接触到一点负面的或与政府及主流媒体截然相反的信息，其原本构筑的体系极易瓦解，无异于将公众推向负面信一边。但如果不对负面信息加以控制，就可能引起公众心理恐慌和加重不安定感，造成社会混乱。权衡利弊之下，就需要政府及对舆论和民意监测整体把握，在宣扬社会主流价值观的同时，也要让正负两面信息相对平衡的传播，更客观的还原真相。

　　4.1.4"三近"原则。

　　"三近"原则，即切近现实、靠近生活、亲近群众。在当今新形式和新政策下要掌握好社会结构和利益格局的新变化，从而及时了解网络论坛中舆论的特点及其发展规律，运用民众能够接受的形式输送党和政府的政策与措施，在网络舆论中添加生活气息和时代元素。帮助民众答疑解惑，解决生活中的实际困难，是引导网络论坛舆论危机的出发点和落脚点，对民众关心关注的切身利益问题要给予更多关注，把社会力量凝聚到一起，对改革开放中的一些社会矛盾和冲突形成正确的共识，领导民众心往一处想，力往一处使，为建设和谐、幸福的新中国而努力。

　　4.2 健全网络论坛中舆论危机各个阶段的应对。

　　4.2.1 健全潜伏期的监控机制。

　　（1）以时间、地区为节点进行预警监控。

　　在对一系列危机事件总结后发现，存在着某些时间和地区格外容易引起事端的问题。例如对于民族宗教事件而言，民宗宗教节日前后往往就是危机的高发期。在"3.14 事件"中，事件爆发的前几日就有不安定的因素开始涌动，但并没有引起政府的重视，在网络预警和报道准备等方面存在不足，导致事态严重恶化。一些容易引发矿难的采矿区，容易爆发大规模不明原因的传染疾病的人口聚集区，还有容易产生强拆和抗拆纠纷拆迁区，容易发生民族冲突的边疆地区等都是危机高发区域，都需要进行预警监控。

　　广东、北京、浙江、云南、湖南、山东、河南、江苏、四川、湖北等人口密集地区成为舆论危机的高发地。然而广东、山东、河南、江苏、浙江等舆论危机发生高频地对天涯社区危机源及舆论场的作用并没有引起足够的重视，开展应对工作较少，以至于不少信息源外流，从而演变成影响力大的舆论危机事件。

　　针对上述情况，舆论危机高发地应积极做好对网络论坛上的舆论危机监测，从而真正做到转危为机，或者做好危机的持续发展的准备工作，维护政府网络形象，传播"政能量".

　　（2）对热点内容进行预警监控。

　　以天涯社区为例，2014 年各地在天涯社区官方回应的舆论危机事件主要分为交通管理类（23%）、行政监督（19%）、市政建设类（18%）、社会治安类（12%）、涉及以上这些内容的几乎都是关系到群众生存利益的事件，都容易引发网络舆论，如果缺乏相应的预警监控，就造成难以想象的后果。把握好这些容易引发网络舆论的热点事件，用信息公开与舆情回应打造透明政府、回应政府和公信政府，用网络的方式推进政府治理能力和治理水平的现代化，就能防止一些危机继续恶化而引起更大的轰动。

　　综上所述，由于网络论坛挣脱了信息传播在时间和空间上的束缚，尤其是负面信息容易形成火山喷发似的爆发，危机的尘埃能够在很短时间内蔓延扩散到遍地。

　　针对网络论坛中舆论的特点，必须强化危机潜伏期的网络论坛中舆论事前监控。针对地区的具体情况和可能发生的突发事件，制定配套应急预案，并积累形成预案体系和案例库，这也是是卓有成效的方式。在执行预案机制的具体操作过程中，要有职能的明确分工，也要给出具体的操作指导。根据多种危机爆发的可能情况制定多套行动方案，更要通过理论知识培训与实践操作演习相结合来提升应急系统的指挥水平和应变水平。地方政府对舆论进行监控的另一个重要且具有可操作性的环节就是排查负面舆论，马后炮不如加强监控，进而对监控实行规范化，形成日常监控报告制度。在报告制度中，要注重对策建议，善于为应对舆论提供行之有效的决策参照。重点加强重大事件和社会热点难点等现实问题的解决，要给出能够促进工作的对策建议；对于重要的决议、思想理论等有深度的问题，要研究透彻引导舆论的对策建议。要从大局观的角度想对策建议，有针对性和可操作性，确保指导和启发意义。监控环节主要由及时获取舆论信息，分析判断舆论走势，预测突发事件应对主体、过程及结果几部分组成。地方政府在网络上设定监控敏感词汇，对所有的论坛对象实行全网 24 小时监控，一旦涉及到相关的负面信息，能够及时报警，并向上级有关部门报告。在网络论坛中舆论的潜伏期，当事方能够及时表态的要及时表态，努力将大事化小，抢抓第一落脚点。网络舆论监控报告制度应对监控范围、报送时间、报告内容和报送流程等明文规定，争取做到报事实要迅速、报原因要谨慎、报跟进要具体，缓解舆论事件时间压迫感，要求各相关部门把信息收集、分析研究纳入日常业务工作，达到制度化和常态化的刚性要求。

　　4.2.2 健全初发期的疏导机制。

　　网络论坛中政治谣传和虚假的信息频频出现而引发的危机比比皆是，且有更趋于加重的发生态势，其中有很大一部分是由于政府与网民信息沟通渠道堵塞而引起的.初发期阶段，最忌讳的是急躁，冷静面对、合理疏导才是有效途径。通过建立地方政府机关的门户网站信息发布专栏，针对网络论坛设立信息辟谣者，实时、公开、客观地发布权威信息。针对舆论的评论，尤其是质疑、责难、猜忌、唱反调等负面评价进行疏导，可以通过互动、澄清、解释、疏导等程序，以此化解对立的声音和舆论，防止纯粹粗暴的封锁和遏抑。疏导应结合传统媒体与新兴媒介，携手网管、宣传、公安等相关部门，两者结合能够产生巨大的舆论导向能量，改变舆论发展趋势。传统媒介中报刊、电视等具有扎实的新闻产业基础和比较坚实的关注人群，再者权威性和代表性是体制内媒体具备的优势，其分析评价对于官方报道能够具有稳定局面的功能。而市场化媒体由于其拥有灵活的机制，观点覆盖面广泛，可以在各阶层人群思想的层面还原事实原形和观点诉求，如果能引导其正确报道，也能起到积极主动的作用。其次，还要注重舆论疏导的技巧。掌控正确舆论导向，坚持以正面宣传为主，把握网络传播规律特别是网络论坛中信息的传播规律，抓住时机、细致规划、科学部署、积极应对，使得应对论坛舆论信息取得特效及针对性稳步提升。此外，要从容面对社会矛盾，敢于承认政府缺陷，审时度势运用好沟通方式方法，酌情参考民众呼声，积极回应网络舆论热点，主动适时地开设论坛议题，平衡各方面意见的表达。要转变文风，提倡法治思维，摆证据、讲法规，使舆论疏导工作得到有效开展。在疏导过程中要强化以人为本的意识，将人民群众的生命安全、财产安全和应有利益作为重中之重，不让人民群众吃亏。

　　4.2.3 健全明显期的沟通机制政府在面对明显期的网络论坛中舆论危机时，绝对不能沉默不语或是发布与事实不符背道而驰，而应该把握舆论干预的恰当时机，及时站出来向公众发出有关事情具体情况和发展态势的声明，选择好角度，因势利导，引领话题。可以在自己的门户网站上将有关事件的相关信息发布在网站首页的突出醒目位置，或者充分利用其他平台给予链接，联合地方新闻媒介加入报道队伍，有关危机消息的发布必须得适时无误、真实可靠。依靠上述做法政府就将处于主动的有利位置，实现"反客为主",有了正确的引导，让公众感觉到政府正在采取行动作为，能够加强民众对地方政府的信赖的同时，又最大化的解除舆论所造成的危机①.沟通是双方思想、情感的交流，是一种双向的活动，如果只有政府一方拥有发言权会难免又会给公众造成"暴政"的观念。因此，建立健全民众意见表达机制同样是解除危机的重要一环。

　　常用的表达民意方法包括：群众自发来信、来电、来访反映某些具体情况或者是领导通过深入基层、调查走访了解社情民意，还有透过各级人大代表和政协委员们通过的建议和提案等等，但是由于受各种现实因素的限制，这些寻常的民意诉求通道运转很难达到理想的效果。因而，完善沟通、反馈机制势在必行，比如政府网络平台上开设开设意见信箱、投诉专区、献言献策专栏、交流讨论专区和民众投票、评议板块等，不断推动沟通平台均衡发展，建立意见征收收集制度，扩大公民的参与权利和参与范围，提高交流沟通效率，为明显期的舆论危机处理营造良好氛围。在网络论坛上，由于难以通过正规的途径表达自己的所求，民众长时间累积起来的不满情绪随时都可能被点燃，导致民众与政府之间的矛盾出现并不断升级，也会出现出现行政的危机。公民的言论自由是我国《宪法》所赋予的基本权利，在民众言论的表达不超越法律的界限的前提下，政府应该认真倾听并采纳有关合理的请求。政府与民众之间缺乏良性的互动，政府要反思自身行政管理方式、制度等方面的不足，全面的回应或者接受民众们提出的合理建议。勇于面对同一事物的不同声音，尤其对于许多网民们注重的民生问题，像食品安全问题就曾得到持续的关注，不能"拈轻怕重",更不能"避重就轻",要对有关事实做到实事求是，主动的接受媒体和群众监督，迎难而上。对待论坛中舆论危机，要听取网络民意的表达，科学辨别，一方面不能一味使用删帖、屏蔽和封堵的暴力方式，切断民意表达的通道，但另一方面也要提防被网络民意牵着鼻子走，避免"舆情审判"的出现。通过设立相关的举报电话、信箱、邮箱和网站，开展领导实地接访等举措，保持民众的诉求渠道畅通无阻；在地方政府网站开设网上信访、民声快递、参政议政平台，及时追踪关注民生问题，欢迎并鼓励市民为地方经济社会的发展助力；通过建言献策的方式，组织各级相关领导与民众开展网络对话沟通的活动，要求有关部门在线回复解答网民的疑问与困惑，对社会专题热点问题可以定期用《舆情简报》这一形式供给政府领导们来参阅。要充分利用网络渠道在公共舆论危机中的影响力，发挥其群体效应，正确指引负面的舆论导向，使社会舆论朝积极向上的趋势发展，做到集同除异，扶正抑偏. 各级宣传、文化及其相关部门要加强宣传，发起文明上网的好行为习惯，同时强化监督，对非法分子、恶意传播不实信息者加大打击力度，与此同时要积极探索优化网络环境的有效举措；提高普通民众上网的素质，做到不听信谣言、不散播谣言，树立正确的价值取向，对各种信息资源要有批判的眼光，自觉抵制负面信息的侵蚀；政府部门对网络所出现的新形式要积极接纳，并要主动打开延伸交流渠道，建立属于自己的平台来发声，创造有方向性的话题，引导民众积极广泛参与，适当的普及主流的意见看法。所以，在做好应对危机的基础上，更要注重网络民意民情表达。

　　4.2.4 健全平息期的稳定机制。

　　平息期的定义是指网络论坛中舆论危机生成后对社会秩序、政治、经济、思想、文化等方面构成或多或少影响，危机在度过顶峰之后出现回落，逐渐从民众的视野消失。但切忌掉以轻心，需继续追踪和监测事态的后续发展，谨防死灰复燃现象的发生，恢复期的有效信息可以为修复危机的善后和扫尾工作提供帮助，监控相关决策和举措的具体实施情况，体现社会职业操守，进行管理创新。对过往经验进行总结后，制定一套科学有序的、具有可操作性的运行机制是很有必要的。首先要对危机的性质和等级做出预判，仿照对待自然灾害等事件那样给予社会安全事件制定一套评定等级标准，参照事件的敏感度与影响范围、公众的关注程度等指标，分析事件的起因及其中所含的矛盾类型对事件给予定性。组建一个统一的指挥团队，在主管部门总体协调后，再由相关地区和部门进行责任分工，发挥政府网站、新闻网站主阵地作用，商业网站可作为协助配合的应急处置团队。制定《网络论坛中舆论危机处理工作实施办法》，并采取针对性的管理措施，切实加强危机应对工作，促进处理制度化、规范化、科学化。之后可参照言论的性质、情节的轻重给予发布者一些惩处，比如限制其活跃一段时期、冻结该账户、甚至移送司法机关追究其法律责任，并建立信用指数规则，形成一个完整的体系。政府能够把握机会，淡化枝节，重新树立政府形象。因此，如何阻止危机恶化或危机复发，消除危机带来的不利影响，维持社会稳定，抚慰公众心理也是此阶段的重点事项。后续时段内还要继续加强关注、监控关于危机事件引发的讨论和民意反馈信息，对心存不良的附加炒作，如果实在难以解决就对其放任置之不理，以免弄巧成拙衍生新的话进行炒作题，推波助澜式的传播，必要时，有针对性地对公众进行引导，提高公众抵抗和应对能力。等到危机事件彻底结束后，政府要随之对危机事件进行全方位评估，内容涵盖危机总体情况及采取的方式方法，对前一时期走势的分析、研究、判断，对后一时期应对的归1管理，要对有关政策的执行情况进行监督，保证资源和人员到位齐整，此外，汲取公众对政府危机处理时的有用信息，积极采纳，避免类似情况再次发生。舆情事件的最高洪峰流过境之后，想要尽可能快的重整社会秩序，需要及时进行善后协调处理,不间断观察和监测事件的后续发展情况，建设善后工作队伍和保障资源持续供应，制定有关协议，着手追究有关组织和个人的责任，汲取经验与教训，避免这种情况再次上演。最后，追责是十八大以来一直强调的重点，加之通过网络舆论揭发成为落马官员的重灾区，例如，"重庆官员不雅视频事件"和"广西来宾香艳日记"等。在追究政府工作人员的责任方面，建立追责机制是一种制度创新，通过完善地方政府追责，大力政府的公信力。

　　4.3 完善优化地方政府参与引导机制。

　　4.3.1 加强舆论危机调研分析。

　　（1）构建舆论危机指标量化体系。

　　通过对过往和当前数据的分析，得出地方政府应对网络论坛中舆论危机现状的评价结果。因此，找到一个科学、合理、有效的指标量化方法是至关重要的，如下表所示。

　　（2）加强从业人员的理论知识及技能修养。

　　要开展舆论研究和判断工作有关的新闻传播学、统计学、社会学、公共管理学、经济学、法学、计算机等多种学科知识的课业学习，要求从业人员具有高度的政治思想觉悟、过硬的理论知识基础、厚实的文字修养、熟练的计算机操作能力。舆论危机应对队伍的组织建设绝非一朝一夕能够建成，需要一个长期的过程，所以，要针对专业人才培养与管理设定计划，进而建立机制，通过此举来保障网络舆论应急团队的水平始终维持较高的标准。

　　（3）建立数据案例库。

　　案例库首先要建立一套案例的归档模式，然后要建立一套索引方式，结合自身及周边地市州案例，建立包括监控、研判、处置、引导"四位一体"的指挥管理库，便于后期案例查找。数据库建成之后，同样需要长期维护和完善，加强更新和管理，一发挥案例库最大限度的作用。

　　4.3.2 通过官网、媒体传递信息。

　　政府手中掌握多数的信息，同样也是信息的重要发布者，一些网络论坛中的危机引发的原因是政府本身没有将信息公开，对相关信息封锁、垄断使得危机升级，并在社会上造成极大的消极效应。民众应有的知情权得不到保障，不敢公开和不能公开信息的做法让公众只能通过另一些途径搜集难以辨别真假、是非的消息，使得民众在不实消息下晕头转向，转而与政府为敌。因此，建立信息发布机制，充分尊重民众的知情权是提高政府公信力的重要手段。论坛上多数的民意表达，是通过提出各种疑问从而获得政府的解答，政府应抓住这一点，通过在官方网站上不断更新实时信息，同步对外公布事件的调查处理结果，这样就能够迅速有效击退各种虚假的信息，集中回应了媒体和公众关注的焦点、满足民众热切期待，又掌握了主动权。

　　可以采取注册网络媒体账号，在线对公众进行即时的问答，除此之外还可以尝试多种主动争取网络舆论支持的方式。此外，媒体是民众与政府部门间沟通的中介，危机发展的趋势在某种程度上可以由媒体的态度所控制。而在现如今的网络时代，任何一条未经查证、子虚乌有的消息的流传都有可能导致一场危机事件，但是在媒体之间的生存竞争压力和商业利益的纠葛等各方面的因素驱使下，小部分的不良媒体会为了获得一点生存空间，炒作一些谣言，故意制造具有轰动性的新闻，而沦丧了媒体工作者的职业道德，由此产生的社会危险效应非同小可。所以，注重培养网络论坛版主也就是网络工作者强烈的社会责任意识也是需要把握关口之一，从业人员需坚定政治立场和具备全局意识，清晰的是非观念，面对钱财与名利的引诱要有抵制的勇气和决心，坚守作为新闻人的职业操守，能够理解这份工作的意义与作用，能够引领舆论走上价值观念正确方向。通过开创突发事件新闻发布引导体系和新闻发言人与媒体双向互通体系，加强媒体引导舆论的能力。

　　4.3.3 组织专家学者进行发声。

　　政府在重大突发事件中都是责任的主体，政府单一的声音会被公众认为是在搞独裁专制，因此，需要借助专家学者的力量。政府可以组织专家学者来证实和解释事件，特别是在某些领域声名远播的权威人士，他们更容易得到公众的认可与接受，也更有利于澄清事实和驳斥错误。例如在汶川地震、三鹿奶粉事件等巨大舆论危机影响力的事件发生以后，很多网站都邀请专家或者有关当事人来进行访谈，或者通过回帖等方式，对社会热点解读，这些专家和当事人也容易得到民众的信任，他们用自身的威信和权威的观点可以净化网络上的虚假传言，积极有效地引导舆论。

　　4.3.4 借助"舆论领袖"的引导。

　　掌握网络论坛舆论的主动权就不能忽视"舆论领袖"的影响。当下是全球化的时代，信息的传播速度超乎想象，世界上的各个国家对于大众传播媒介的重视是相同的，网络论坛舆论也理所应当是政府部门重视的一大重要组成部分。网络论坛"舆论领袖"对舆论的影响力不亚于甚至超过主流媒体的影响力。在一些网站开辟的论坛中，有网民凭借较高的自身素质（如思想深刻、见解独特等），往往能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为论坛的版主、坛主--"舆论领袖".他们试图成为代表社会良知、维护社会正义、参与公共事务的介入者和公共利益的守望者。网络论坛"舆论领袖"自身所拥有的导向作用，可以引导主流舆论，也可以满足不同层次网民的需要。网络论坛"舆论领袖"的异军突起，改变了过去由政府和官方媒体主导新闻宣传和社会舆论的格局，对人们的社会生活、思想观念、网络政治等产生了深刻影响，越来越成为各种思想和文化交流、交融、交锋的最活跃的人群。政府对论坛的舆论领袖给予正确价值观念的引导，使得他们的发言能够与主流言论一致，从而加强对主要言论的引导。因此，在处理网络舆论危机中，地方政府要协调联系好网络论坛的"舆论领袖",也就能得到其在舆情事件发展中的积极作用。