快递行业消费者权益致损情形与成因

　　3 快递行业消费者权益致损情形与成因

　　3.1 快递行业中侵犯消费者权益的情形

　　3.1.1 快件延误侵犯消费者权益

　　快递的特点就是其快捷性和时效性，但是“快递不快”是侵犯快递行业中消费者权益最常见的情形，从前文表 2 中可以看出，在 2014 年快递业申诉数量中，递送延误的申诉数量是最多的，达到 82988 件，占到总申诉数量的 35.4%。

　　郝女士在“十一”长假过后收到朋友从四川快递来的一盒芒果，打开盒子一看，发现水果在盒子里已经烂得面目全非。郝女士称，这个快件只在四川就存放了三天。并且朋友给自己寄件的时候填写的是公司地址，快递员称一般公司“十一”不上班所以没配送，而事实上郝女士在“十一”期间正常上班。快递员也没有电话联系郝女士问其有没有上班，而是自作主张并未给郝女士派送。

　　9 月 29 日，陈先生通过全峰快递寄铁观音茶叶到深圳龙华，在邮寄时还特别和快递员强调，是否三天能正常安全送达，如果不行，就不邮寄了。在得到快递员可以及时送达的承诺后，陈先生才付费寄出快递。陈先生认为，虽然没有冰箱保鲜，但如果三四天内能抵达，茶叶鲜度不会受太大影响。10 月 4 日，陈先生查询订单发现，茶叶已经抵达深圳了，由于时间已经比原计划推迟了，陈先生赶紧联系全峰快递深圳客服中心，催促他们快点派送。但次日，快递还是没有派送。陈先生再次拨打电话催促，还是没有消息。

　　10 月 6 日，快递员才把快递送到客户手中，但是由于快递时间过长，导致茶叶的颜色和味道发生变化，客户直接拒收了。陈先生为此找快递公司索赔，多次跟客服沟通，但快递方只愿按运费赔偿，最高按 5 倍来赔。陈先生发现，即使按运费 5 倍赔偿，也才 40元，而他的铁观音成本就要 1500 元。

　　从上述两个案例中我们可以看出，快递服务过程中的分拣、出仓阶段，运输阶段，配送阶段出现迟延时，均可导致快递延误。《快递服务》国家标准对快递的服务期限①做出了具体规定，并将快递延误分为一般延误和彻底延误。彻底延误是指收派员投递快递物品的时间超过了彻底延误时限②；一般延误是指收派员在快递服务期限届满之后、彻底延误时间届满之前，将快递物品派送到收件人的手中。《快递服务》国家标准虽然规定了快递迟延要对消费者进行赔偿，但是只是笼统的规定“延误的赔偿应为免除本次服务费用；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。”如上述案例中的情形，消费者之所以选择快递而非平邮，就是因为快递服务能够使消费者在最短的时间内收到快递物品，以期满足其使用快递物品的需求。若快递物品为衣物等不具有特殊意义的物品，向消费者免除或退赔运费并无不妥，但是，若快递物品对消费者具有特殊意义，例如大学录取通知书、人事档案等物品，此时因延误致使消费者无法入学、入职，那么造成的损失对消费者来说将是无法弥补的。另外，由于快递的运费比较低廉，单单只是免除运费不会对快递服务组织造成太大的影响，致使其侵权成本较低，再加上快递服务组织很容易利用其优势地位为自身失误开脱，造成快递延误现象愈演愈烈。

　　3.1.2 快件丢失侵犯消费者权益

　　快件延误只是在时间上没有满足快递服务的时效性要求，而快件丢失直接侵犯了消费者对快递物品的期待权，快递物品以其使用价值来满足消费者的需求，而其价值因快件的丢失而丧失，消费者的需求也随之无法得到满足。这种侵害情形往往会对消费者产生巨大的影响，甚至在某些对消费者具有特殊价值的快件丢失后，其损害是无法得到弥补的。

　　郑州市科技市场的芦先生，8 月 14 日，他受商丘市一客户委托，向黑龙江黑河市的于先生发送 5 台联想笔记本电脑，总价值 1.3 万元。8 月 15 日，快递郑州公司的快递员高某来收货。因商丘的客户没让保价，芦先生就没交保价金。快递员高某对着 QQ 聊天记录抄写了寄送的地址，后来芦先生发现高某错将黑河写成了漠河。芦先生又根据货物发送跟踪记录联系到漠河市快递公司的负责人齐经理，更改地址。在芦先生申请更改地址后，快递郑州公司人员曾跟他说，快递漠河公司称他寄出的这单快递丢了，几日后又说找到了，并在找到次日发往黑河。没想到，这批货物到达黑河客户手中时却变成了 5箱砖头。芦先生认为，寄出的货物被替换，问题出在货运过程中，快递公司应按原价赔偿。但快递郑州公司却告诉他只能按照“丢失”处理。芦先生向快递上海总部投诉，得到的回应仍是，因为没有保价，只能按照最高额 1000 元对芦先生进行赔偿。

　　在上述案例中，快递物品在运输途中发生了丢失现象，虽有运单错误的现象发生，但也还是由于快递员的失误造成的。由于快递物品未保价，快递公司只支付最高额 1000元的赔偿金，而这相对实际价值 1.3 万元的电脑可谓杯水车薪。

　　为何消费者赔偿金不能按照丢失物品的实际价值来赔付呢？《快递服务》国家标准规定，发生快件丢失情形时，快递服务组织要免除此次服务的费用，没保价的快递物品应按照《邮政法》、《合同法》等相关规定赔偿。①而《邮政法》第四十七条规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。快递企业在赔付时为避免自身的损失，大多都是采用《邮政法》和行业内的规定。显然，《邮政法》第四十七条的规定并没有完全考虑到快递物品的实际价值高于收取资费的情形，在未报价的高价值快递物品丢失时，仅仅赔付不超过所收取资费三倍的赔偿金明显有不合理之处，这与民法的公平原则相违背。

　　3.1.3 快件毁损侵犯消费者权益

　　快件毁损分为部分毁损和全部毁损两种情形，但无论是哪种情形都违反了快递服务组织对快递物品的安全保障义务。快件的毁损与暴力分拣有直接的关系，并且在运输和仓储过程中很可能因挤压、受潮等原因导致快递物品的毁损。如果快递物品是鲜活食物或化妆品等易腐、易碎物品，在遭受暴力分拣后，毁损的几率将会大大增加。

　　6 月 30 日，严先生将一箱 15 瓶价值 3 万余元的茅台，根据协议支付了 18 元快递费，由快递公司寄给江苏南京的朋友戚先生。7 月 2 日上午 10 时许，南京快递公司派件员打来电话，称“箱子破了，要做弃件处理”。这批茅台酒都是 2006 年～2008 年的老茅台，每瓶酒的市场价起码 2000 元。戚先生称，半年来几十趟快递都是这么打包的，厚纸板箱里头塞泡沫箱，泡沫箱里头装着茅台酒，而缝隙里四处塞着泡沫板。让他感到匪夷所思的是箱子怎么就破了？严先生去查看了快件的收发状态。运单显示，7 月 1 日 10 时13 分，快递已到了收件员小王的手中。而在一天之后，这单快递却变成了“疑难件”。

　　两人拒绝弃件，提出要见实物的要求，2 日下午 4 时许，展现在戚先生面前的箱子让他有些按捺不住：泡沫箱里面一片狼藉，6 瓶酒瓶底盖掉落，瓶盖的膜已经被破坏，瓶盖被拧开，有 3 瓶茅台更是不翼而飞，只有 6 瓶茅台得以幸免。收件员称，其在收件时并没有检视，并不知情箱子里面就是酒。随后，严先生就与快递公司进行交涉，但总部工作人员回应只能赔偿 1000 元。

　　在上述案例中，快递企业在收件时没有履行其检视义务，对包裹内物品属于易碎物品并不知情，导致在其后的分拣、运输阶段快递物品出现部分毁损的现象。同时，寄件人在寄件时对包裹内部进行了严密的封装，并且根据以往的经验，如此封装并不会导致瓶体碎裂，显然，快递公司在收件后并没有完全履行其安全保障义务。

　　快递服务组织导致快件毁损的，邮政管理机关可对其进行处罚性罚款，根据《快递市场管理办法》规定，快递企业不得野蛮分拣快件，严禁抛扔、踩踏或以其他行为毁损快件，违反规定的，将由邮政管理部门对快递企业处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。①这在一定程度上规范了快递服务组织的分拣行为，但是当出现快件毁损情形时，消费者的赔付问题仍是未决的争议。与快件丢失情形相同，在快件毁损情形下，对消费者的赔付仍然是根据《快递服务国家标准》和《邮政法》第四十七条的相关规定进行的，在快递物品价值明显高于所收资费且未保价时，消费者的实际损失很难得到补偿。

　　3.1.4 泄露消费者个人信息

　　近年来，继电信、房地产、银行等传统行业之后，快递行业成为新的消费者个人信息泄露的“重灾区”，给人们的生活带来了安全隐患。据新华网报道，一名黑客利用快递公司网站的漏洞，在短短的 20 秒内就获取了 1400 万条消费者的个人信息。更有甚者，一些快递员以 0.2 元到 0.5 元不等的价格公然叫卖快递运单，而这样的快递单信息在网上的卖价通常在 0.5-1 元之间，而这些快递单信息通常会用来向消费者推送垃圾短信，甚至进行诈骗等违法活动，严重影响消费者的正常生活。

　　我国《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买商品和接受服务的过程中，经营者要依法保护消费者的个人信息。②这是修改后的消法首次将消费者个人信息纳入到消费者权益的保护范围。2015 年 3 月 15 日颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条③规定了个人信息的范围。新消法第二十九条④对保护消费者个人信息的方式作出了明确的规定，在快递服务中，快递服务组织应积极采取封存、加密等保护措施，保障消费者个人信息的安全，并且不得泄露、出售或者非法向他人提供。在收集、使用时，还应当向消费者明示并取得其同意。这在一定程度上保护了消费者的个人信息，但是仍然没有形成一套完整的保护体系。

　　首先，新消法虽然在五十六条中规定了，有侵犯消费者个人信息的行为时要对经营者进行处罚，但是并没有规定经营者应对消费者支付处罚性赔偿。第五十六条并没有突出消费者的法律地位，这对消费者采取维权措施是不利的。其次，新消法第五十条规定，经营者存在侵害消费者个人信息的行为时，应当立即停止侵害、赔礼道歉，并承担赔偿责任。①这表明，消费者的个人信息遭到侵害时，快递服务组织应承担侵权责任。但在实践中，获取消费者个人信息的不法分子往往是利用这些信息办理其他业务，例如办理银行卡、手机卡等物品，然后通过使用这些物品间接的给消费者带来损失，单纯泄露消费者个人信息的行为，通常不会直接对消费者造成人身伤害或财产损失。并且大多数的消费者往往接受过多家快递服务组织的服务，即使消费者因个人信息的泄露而遭受到损害，也很难证明其个人信息是由哪家快递服务组织所泄露的。即使能证明，在没有直接损害的情形下，快递服务组织通常承担的是低成本的赔礼道歉等责任，甚至不承担责任。

　　最后，虽然《中华人民共和国刑法修正案（七）》将非法买卖和获取个人信息列为新类型的刑事犯罪，并制定了相应的惩处标准，但我国大多数地区还没有对此类案件的立案标准，执法和处罚的力度还远远不够。这些因素导致泄露消费者个人信息的现象难以杜绝，长此以往，消费者将没有隐私可言，也势必会滋生更多的违法犯罪案件。

　　3.2 快递行业致消费者权益受损的原因

　　3.2.1 行业监管不力

　　对快递行业的监管分为外部监管和内部监管，外部监管是指由国家邮政管理部门对快递行业进行监管，内部监管是指由快递行业内部的行业协会进行监管。外部监管分为事前监管和事后监管，事前监管是指国家邮政管理部门对快递服务组织进入快递市场前的监管，即市场准入制度。《邮政法》确立了快递行业的市场准入制度，该法第五十一条明确了，经营快递业务的经营者需要取得国家邮政部门的许可才可以进入快递市场。第五十二条进一步规定了快递经营者的资质，将经营范围划分为省内、跨省和国际三个等级，并依照这三个等级将经营者的注册资本依次设定为五十万、一百万和两百万。②这样的市场准入门槛无疑刺激了快递行业的飞速发展，但是，注册资本过少、准入门槛过低带来的结果便是快递服务组织的资质参差不齐，规模大小不一，不利于管理。一些经营者为了提升业务量，刻意压缩快递成本，恶意竞争，对服务质量的标准视而不见，造成快递市场鱼龙混杂，致使消费者的权益难以得到保障。事后监管是指国家邮政管理部门对快递服务组织进入快递市场之后的监管。《快递市场管理办法》确立了国家、省、市、县等各级邮政管理部门对快递行业的监督管理体系。但是，国家各级邮政管理机关对快递行业的监管方式太过单一，主要是对快递行业进行监督检查。

　　根据《快递市场管理办法》第五章的规定，监督检查的内容包括：一、对快递行业的安全保障进行监督检查；二、对快递行业的服务质量进行监督检查；三、对快递行业的从业人员进行监督检查。仅仅从这三个方面对快递行业进行监督管理，监管范围未免太过狭隘，容易造成监管漏洞，快递行业也就更容易侵犯消费者的合法权益。

　　快递行业内部监管的监管主体是快递行业协会，《邮政法》第 60 条明确的概述了中国快递协会的性质、任务和作用，即快递协会是由快递企业自发成立的，按照法规和章程制定快递行业的行业规范，指导快递企业的良性发展，充分发挥其行业自治的作用。①从 60 条中我们可以得出，快递协会在制定快递行业规范时，应依照《邮政法》以及其他相关行政法规的规定，这在一定程度上限制了快递协会的独立自主性。其次，由于国家邮政部门对快递行业进行监督管理，这就势必导致国家邮政部门与快递协会在监管内容上发生冲突，而快递协会因其自身属于民间性组织，在监管力度上当然弱于国家邮政部门，这使得快递协会无法充分发挥其行业自治的作用。最后，我国快递协会仍处于建立阶段。2009 年我国成立了第一家快递协会——中国快递协会，这是带有全国性质的行业协会，除此之外，省一级的快递协会也基本建立完成。但是，市一级快递协会的建立状况则不容乐观，有些市仍没有快递协会存在，这对快递协会的工作产生了一定的阻碍作用，不利于快递协会对快递行业进行监管。

　　3.2.2 “霸王条款”的存在

　　“霸王条款”即合同中不合理的格式条款。我国《合同法》将格式条款定义为“当事人一方预先拟定为了重复使用，并在订立合同时不与对方协商的条款”。设立格式条款制度的目的是为了省去当事人之间协商合同条款这一环节，使合同当事人之间能够更加方便快捷的完成交易，提高交易效率。由于快递交易量的成倍增长，任何一个快递服务组织每天都要与不同的消费者签订大量的快递服务合同，若要求每份合同都与消费者进行协商显然是不现实的，而格式条款制度的特点正与快递行业庞大的业务交易量相契合，这就决定了快递服务合同中会加入大量的格式条款，以满足快速完成交易的需求。

　　格式条款的存在，使得签订一份快递服务合同（即快递运单）往往在几分钟之内就可以完成，但是由于格式条款不用与消费者协商这一属性，消费者即使对格式条款的内容不予认同也无法排除适用，这就造成处于弱势地位的消费者很容易受到“霸王条款”的侵害。

　　2014 年 3 月 15 日，中国法院网发布了一批关于快递行业侵犯消费者权益的“霸王条款”，其中第三条格式条款规定，1、非承运人原因无法投递的交寄物，承运人予以返还，由此产生的费用由寄件人承担，但不易保存的物品，承运人有权不予返还，并可随时处置。2、无法投递和返还的交寄物，自收寄交寄物之日起 60 天后，承运人可自行处理。①此“霸王条款”明显违反了《物权法》的相关理论，因为物品的所有权是受到了法律的严格保护的，根据《物权法》第三十九条规定，所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。快递公司不能因为快递物品无法投递且不易保存就有权不予返还，并“随时处置”，这对消费者的所有权是一种侵害。无法投递和返还的快递物品是消费者所有的，根据《物权法》在六十六条的规定，任何单位和个人都不容侵占。快递公司“在收寄 60 天后可自行处置”意味着快递公司在满足此种情况时就能够取得快递物品的所有权，这也与物权变动的原理相违背。在上述“霸王条款”中，快递公司所称的“不易保存的物品”概念也过于含糊，且格式条款是由制定一方进行解释，快递公司在做出解释时往往也会更加偏向自身，消费者的权益更加容易受到侵害。

　　在实践生活中，消费者在填写快递运单时（即签订快递服务合同）通常不会注意到运单背后的格式条款，快递服务组织利用消费者的疏漏，将运单中的格式条款制定成利于自身的“霸王条款”。在消费者没有要求快递服务组织的员工进行解释时，快递服务组织的员工通常也不会主动向消费者进行解释，而只是简单的指引消费者填写运单，这对消费者来说也是侵犯了其知悉真情权，消费者在不知情的情况下其权益更容易受到侵害。

　　3.2.3 服务质量不达标

　　快递行业的蓬勃发展并不意味着快递行业的服务质量没有任何瑕疵，在对快递行业的监管不严的情形下，也必然会出现快递行业的整体服务质量不达标的现象。前文所述的快递延误、快件丢失、快件损毁、消费者运单信息泄露等情形与快递服务组织的服务质量不达标有着直接的关系。

　　快递行业的服务质量等同于快递服务组织向消费者作出的服务承诺，快递服务组织完成对消费者的消费承诺时，自然也就符合了快递行业的服务标准。我国《邮政法》和《快递服务》国家标准对快递行业的服务质量做出了明确的规定，尤其是《快递服务》国家标准将快递行业的服务标准在各个服务环节都做出了明确的量化规定，但是快递服务组织没有将这些标准落实到位，造成消费者的权益受到侵害。快递延误即不符合快递递送的时限标准；快件丢失和快件损毁是不符合快递物品的保管标准，快件损毁通常与暴力分拣有很大关系，快件丢失甚至是由于快递员监守自盗；消费者运单信息泄露则是不符合新《消法》中保护消费者个人信息的规定。

　　造成快递服务质量不达标的原因还包括快递从业人员素质不高。由于快递行业的特点是工作时间长、劳动强度大、社会地位低，再加上快递行业迅猛发展，对从业人员的需求量剧增。这些因素导致快递企业招工时往往不要求员工的学历和从业资格，甚至为了使员工尽快上岗而直接跳过员工的入岗培训，致使员工的业务素质较低，造成服务质量较差，甚至会出现监守自盗和出售消费者运单信息等侵害消费者权益的现象。

　　快递行业如果积极加强行业自律，增加对行业自身的监管，提升快递从业人员的福利和薪金标准，提升快递从业人员的业务素养，那么快递行业的服务质量将会是一个质的飞跃，损害消费者权益的情形将会大大减少。

　　3.2.4 消费者维权途径不通畅

　　我国消费者的维权意识普遍较弱，消费者在维权时因不熟悉法律法规的相关规定，很难适当的运用法律切实保护自身合法权益，在快递纠纷更是如此。由于快递行业的相关规定分布较为分散，消费者对快递行业的服务标准较为陌生，再加上快递服务合同中存在大量的格式条款，消费者在维权时步履维艰。即使消费者了解相关法律规定，但在维权过程中仍需要面临诸多困境。

　　快递行业中消费者进行维权时主要有三个方式：协商、投诉和诉讼。消费者往往会采用这样一种维权途径，先是与快递企业协商，在协商未果时会选择向快递服务组织或者监管主体进行投诉，再到投诉未果时就只能采取诉讼的道路。这种维权途径并不是由法律规定的，而是消费者在平衡效率与维权成本之后做出的选择。

　　第一，通过与快递服务组织协商完成维权。此种情形下，对消费者权益的侵害一般不是特别严重且责任划分清晰，或者快递服务组织积极配合消费者，履行其应该承担的赔付义务。通过协商解决消费者维权问题，消费者可以很快得到快递服务组织的赔礼道歉或者赔付，维权成本很低，且效率很高，消费者的不满情绪也能尽快得到平复。但是，由于快递从业人员的整体业务素质不高、快递服务组织责任意识不强等因素，造成快递服务组织不能在第一时间内就与消费者协商解决快递纠纷，并且还可能会出现刁难消费者的情形。这样就会使原本较为简单的快递纠纷在维权时变得相对复杂，消费者需要花费更多的时间和精力来维护自身权益，这对消费者来说更加不利。

　　第二，通过投诉快递服务组织完成维权。投诉方式又分为三种：一，向快递服务组织投诉。向快递服务组织投诉时，可根据快递服务组织公布的联系方式进行电话投诉，也可通过快递服务组织官网中消费者维权版块进行网上投诉。二，向邮政管理部门投诉。

　　根据《邮政法》的规定，快递行业处于邮政管理部门的监管之下，在发生侵害消费者权益的情形时，或者对投诉结果不满意时，消费者可向邮政管理部门投诉快递服务组织的侵权行为。并且，我国在 2012 年已经完成了邮政行业三级监管体制改革，消费者可以直接向快递服务组织所在地的邮政管理部门投诉，这也为消费者拓宽了维权途径。三，向快递协会投诉。根据前文所述，我国快递协会的建设还不够全面，有些地市还没有快递协会存在，并且消费者对于行业协会的概念还不是特别清晰，因此，这种维权途径对于消费者而言运用的还不是特别广泛。

　　通过投诉的方式无疑会增加维权成功的几率，但是各种投诉途径都有其必须的程序。向快递服务组织投诉就必须要经过其内部的一系列程序，通过其内部自上而下各个部门的批准，消费者才能最终得到较为满意的赔付。向邮政管理部门或快递协会投诉，在经过核实侵权情形属实后，还要等待邮政部门或快递协会将相关事实告知有关快递服务组织，当相关投诉信息到达快递服务组织后，其内部也要经过核实才能给予消费者反馈。如此这般，消费者需要耗费大量的时间精力等待投诉结果。然而，消费者在投诉后并不一定会得到赔偿，许多消费者面对如此繁杂的投诉程序时望而却步，宁愿受损也不会采取维权措施。

　　第三，通过诉讼完成维权。诉讼是维权途径的最后一步，并且诉讼的维权成本是三种维权途径中最高的，多数消费者在投诉后仍没有得到满意的结果时，往往会放弃诉讼这种维权途径。新《消法》赋予了消费者协会公益诉讼主体的资格，消费者虽然可以通过消费者协会向快递服务组织提起诉讼，以此达到降低诉讼成本的目的。但是，在诉讼程序中每一个消费者的侵权情形各有不同，且消费者要承担侵权行为和因果关系等方面的证明责任，消费者又因其弱势地位面临着取证难的困境，若让消协承担起每起案件的证明责任则更加的不现实。所以，多数消费者也很难通过诉讼方式来维护自身的合法权益。