保护快递行业消费者权益的建议

　　4 保护快递行业消费者权益的建议

　　4.1 完善我国快递行业消费者权益保护制度的建议

　　维护消费者的权益除消费者的自力救济以外，更多的是依靠法律和监管主体的力量，在我国目前的法律体系和监管制度下，消费者自力救济的途径很少，且消费者长期处于最弱势地位，因此，提升法律层级、增强对快递行业的监管就显得尤为重要。在世界上，一些国家已经形成了成熟的快递行业中消费者权益保护制度，我们可以从中吸取经验，建设符合我国国情的快递行业消费者权益保护制度。

　　4.1.1 借鉴域外快递行业消费者权益保护制度的经验

　　美国的快递行业是当今世界上发展最为成熟的，其特点是法律规范全面、监管体系完善、市场准入自由，这些特点为美国的快递行业造就了良好的市场环境，消费者的权益也可以得到充分的保护。

　　首先，美国出台了一部专门针对快递行业的法律——《私人快递公司法》，这部法律对美国快递行业的经营范围、服务质量和安全保障等方面都作出了具体的规定，从立法层面上实现了对美国快递市场的监管。除此之外，美国邮政服务公司还制定了《609对损失或者损害的索赔申报条款》，此条款是专门规定了消费者因快递行业致损时应如何请求赔偿，为消费者的自力救济提供了制度上的支持。其次，美国快递行业的监管主体独立于美国的政府部门，美国实现对快递行业的监管更多的是依靠快递行业协会的作用。美国快递协会通过采取禁止快递行业内部的不正当竞争，规范快递行业的服务质量，增加行业内部的交流与沟通等措施，引导快递行业的良性发展。最后，美国采取相对自由的市场准入制度，民营快递企业只要符合法律的规定并缴纳注册费后，就可以领取营业执照进入市场。采取这样的市场准入方式也与其完善的监管体系和行业内部激烈的竞争机制密不可分。

　　英国的邮政改革始于 1969 年，是世界上最早实行邮政改革的国家之一。在 2000 年，英国通过邮政改革实现了邮政企业的政企分离，在 2001 年实行新《邮政法》，并依照这部法律的规定设立了英国邮政市场监管委员会和英国邮政用户理事会。

　　英国邮政市场监管委员会是英国快递行业的监管主体，它独立于政府部门，直接对议会负责，不需要对国家贸易与工业部负责，并且定期向议会下设的贸易与工业委员会汇报工作情况。①英国邮政市场监管委员的职责主要有：确保以单一资费提供邮政普遍服务；推动邮政市场竞争；发放邮政经营许可证；控制邮政服务价格，监管服务质量；对邮政网络的发展提出建议。

　　英国邮政用户理事会是民间性组织，负责与普遍邮政业务、邮政用户利益相关事务，其设立目的主要是为了维护消费者的权益。邮政用户理事会可以就任何可能影响消费者利益的活动，向政府、垄断经营与公平竞争邮政市场监管委员会、邮政市场监管委员会和邮政经营者提供建议和信息。邮政用户理事会还可向消费者发布信息，受理用户的投诉，理事会应在认为必要时进行调查，并向政府、垄断经营与公平竞争委员会、邮政市场监管委员会提交报告。英国通过设立专门为消费者维权的机构，保护消费者享受邮政普遍服务的权利，有效的减少了消费者的维权成本。虽然理事会是民间性组织，但是其设立依据是英国《邮政法》，有法律强制力保障理事会行使职权，这对消费者维护自身权益提供了更有力的支持。

　　德国对的快递行业消费者的保护制度也比较完善，在立法上就有《德国商法典》、《德国通用运输条例》、《快递业管理条约》等一系列法律条文保护消费者的权益，这是与德国 80 年代开始的邮政管理体制改革是分不开的。80 年代以前，德国的快递服务呈现政企不分的状态，德国邮政集服务机构与监管主体与一身。在改革后，德国邮政实行政企分开，一是将服务部门进行了公司化改造，成立了国有邮政公司，二是成立独立的快递行业监管机构。德国的快递行业监管机构又分为邮政处和邮政监管部，邮政处主要负责对快递行业进行宏观上的管理，主要负责制定与修改关于快递行业的法规与政策；邮政监管部则侧重于对快递行业进行市场调节。德国通过宏观调控和市场调节相结合的方式对整个快递行业进行监管，提升了监管的效率，为管理的合法性与合理性提供了保障。

　　德国在快递行业的市场准入制度上不如美国自由，在快递企业进入市场之前，德国的快递行业监管部门要对快递经营者的资质进行审查登记，在相关企业符合快递市场准入资质并且具备一套较为完善的消费者权益救济机制的情况下，才被获准进入市场，并且准许进入快递市场的经营者还要时刻接受监管部门对快递服务状况的监督。这样的市场准入机制，使得快递企业在进入市场前就已经受到严格的审查，有利于提高快递行业的整体服务水准，对消费者权益的保护也大有裨益。

　　虽然上述三个国家在快递行业消费者权益的保护体制上各有不同，但是我们还是能够发现其中具有许多共同点。首先，在立法上，实行保护快递行业消费者权益的专项性法律。美国的《私人快递公司法》、《609 对损失或者损害的索赔申报条款》和德国的《德国通用运输条例》、《快递业管理条约》不仅为接受快递服务的消费者提供了完善、细致的快递纠纷解决机制，还发挥了规制快递行业、调节快递市场的作用。其次，在监管上，美、英、德三国都设立了独立的快递行业监管机构，其中，美英两国是通过快递行业协会和邮政用户理事会等第三方监管主体来保护快递行业消费者权益的。独立的第三方监管机构在行使监管职能时不受其他任何主体的影响，只是依照当前快递市场的发展状况作出最符合现实的决策，更有利于保护消费者的合法权益。最后，在市场准入上，美国采取相对自由的市场准入制度，德国则相对严格，但这都与美德两国的具体国情相适应。鉴于我国的市场经济不如美国发达，且当前快递行业需要更加严格的监管，笔者认为，我国快递行业的市场准入制度应向德国靠拢，从源头上就为保护快递行业消费者权益作出努力。

　　4.1.2 构建保护快递行业消费者权益的法律法规体系

　　如前文所述，我国到目前为止还没有一部专门针对快递行业而制定的部门法，对快递法律关系的调整只能依靠其他法律法规来进行，法律规范缺乏专门性和系统性。《邮政法》只是在宏观上将快递行业纳入到监管范围，而其他对快递行业进行专项性管理的规定大多属于部门规章，例如《快递服务》国家标准，这些快递规范的立法层级较低，法律效力不强，缺乏强制力。

　　有观点认为，我们可以通过人大立法制定一部专门调整快递法律关系的《快递法》。促使《快递法》的出台必然可以提高快递规范的法律层级，增强法律效力，但是笔者认为，立法成本较高，且立法程序复杂繁琐，《快递法》的出台在短时间内无法完成。同时，快递行业现阶段还处于兴起阶段，行业内部的各种机制还没有发展完善，过早的制定一部部门法无法完全预测到快递行业的发展趋势，这在一定程度上会限制快递行业的自由发展，压抑其活跃因子。

　　因此，在现阶我们可以对现有的法律法规和部门规章进行梳理，整合出一套以《邮政法》为首，并配合适用《合同法》、《消费者权益保护法》以及民法原理等相关法律法规，同时加大《快递服务》国家标准、《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理办法》等部门规章的执行力度，形成对快递行业的市场准入、市场监管、服务流程、服务质量、纠纷解决机制和惩罚机制等全方位监管的法律法规体系。在《快递法》出台前，为快递行业消费者权益的保护保驾护航。

　　4.1.3 设立独立的第三方监管机构

　　保护快递行业中消费者权益单单只靠完整的法律体系还是远远不够的，快递行业的行业自治也是一种不可忽视的力量，而快递行业的行业协会就是快递行业自治的最有力推动者。美国快递协会的运行模式对其国内的快递行业具有很大的影响，对我国的快递协会具有很大的借鉴意义。美国快递行业协会目前是由一个专业的协会管理公司——罗伯斯坦集团(The Robstan Group)代为管理，其可以调解行业内部发展规模经济，实现快递行业服务的专业化、标准化和系统化；还可以广泛地运用各种人力物力资源形成良好的范围经济效应，加大行业间的业务影响力及促进各行业的商业交流。

　　目前我国对快递协会的建设并没有美国的那么成熟，在发挥行业自治的作用上也无法与美国相提并论，我们首要的目标应是使全国的快递协会形成一个统一的整体。其次，快递协会发挥行业自治的作用时，应建立起自身的监管体系。第一，对快递从业人员进行入岗培训并定期考核。快递企业因招工难往往会跳过入岗培训，这导致了快递从业人员的素质不高，从而致使快递服务质量变差。所以快递协会应对快递从业人员进行入岗培训，并定期对其进行考核，提高快递从业人员的业务素养。第二，评判快递服务组织的服务质量。快递服务组织因其自身资产和规模不同，其所能达到的服务质量也大不相同，快递协会应根据消费者的反应情况对快递服务组织的服务质量进行评判，并向社会公开。这能促使行业内部形成良好的竞争机制，加大企业间的业务影响力。第三，根据快递服务组织的规模和服务质量，对快递服务组织进行等级划分。这可以促使快递服务组织完善自身的服务，以吸引更多的消费者。快递协会必须充分发挥其行业自治的能力，推动快递服务组织规范其经营行为，引导我国的快递行业向专业化、标准化和系统化发展。

　　4.1.4 提升快递行业的市场准入门槛

　　一个完善、严格的市场准入制度是保护快递行业消费者权益的第一步。《邮政法》第五十二条规定了快递行业的入行门槛，将快递服务组织的注册资本按照省内、跨省和国际三个层次依次设定为五十万、一百万和两百万。注册资本过少会导致快递服务组织的规模过小，经营者也就不会为提升服务质量而投入更多的资金，消费者在接受快递服务时也就更容易受到侵害。因此，笔者认为，应根据目前快递行业的发展状况提高快递服务组织的注册资本，提升快递行业的市场准入门槛，从源头上保障快递服务的质量。

　　除对快递服务组织进行资质审查以外，还要对快递从业人员进行资格认定。快递服务组织在招纳快递从业人员时要对其进行入岗培训，在培训结束后还要进行考核，在其符合相应的资格条件并取得资格证书时才决定录用。除此之外，快递从业人员在职期间还要定期对其提供培训课程，考核其专业技能是否达标，对快递从业人员的业务素养进行评估，凭借企业内部严格的奖惩机制刺激快递从业人员提升其服务质量，从而使快递行业的消费者能够享受更好的服务。

　　4.2 快递行业消费者的维权建议

　　4.2.1 快件延误情形下的维权建议

　　《快递服务》国家标准中规定了在快递延误时，赔偿额度为免除本次服务费用。但在现实生活中，由于消费者的维权意识较差，很到消费者并没有认识到快递延误是对自身权益的侵害，再加上消费者在遭遇快递延误时急于签收自己的快件，往往会忽略向快递服务组织要求返还本次服务的运费，而快递服务组织作为营利企业也不会主动提出向消费者退还运费。

　　我国《邮政法》中并没有规定如何赔付快递延误的情形，但根据《邮政法》的相关规定，因快递业务造成消费者损害时，消费者可以依据民事法律的规定请求赔偿。①这意味着消费者在遇到快递延误时，可以以《合同法》为依据，向快递服务组织主张赔付，要求其承担违约责任。快递延误因不符合快递服务组织承诺的服务时限，属于《合同法》中履行合同不符合约定的情形，消费者可以依据《合同法》第一百零七条的规定，要求快递服务组织承担违约责任并支付违约金。另外，如果快递物品对消费者具有特殊意义，例如收件人需在出国日期前收到快递来的护照，若因快递延误造成消费者无法及时利用快递物品而间接为消费者带来损失时，消费者还可依据《合同法》第九十四条第四款规定行使合同解除权，解除快递服务合同。

　　4.2.2 快件丢失情形下的维权建议

　　快递物品丢失的赔付分为两种情形，一是对保价物品的赔付，二是对未保价物品的赔付。根据《邮政法》第四十七条和第五十九条的规定，保价的快递物品丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与快件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的快递物品丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的 3 倍。在现实生活中，快递物品大多数都是未保价的，特别是在当前电子商务迅猛发展的背景下，电子商务平台的卖家在发货时通常不会对快递物品进行保价，买家往往也不会要求卖家保价，再加上快递从业人员并未真正尽到合理提醒消费者保价的义务，那么当未保价的快递物品丢失时，消费者无法要求快递服务组织赔付快递物品等额的赔偿金，这对消费者来说是不利的。

　　将快递物品安全无损的送达到收件人的手中是快递服务组织承担的主要合同义务，当快递物品丢失时，消费者可以依据《合同法》相关规定要求快递服务组织赔偿损失。

　　《合同法》第一百一十二条和一百一十三条规定，一方当事人履行义务不合约定时，在采取必要补救措施后，另一方仍有损失的，应当赔偿与其损失相适应的赔偿金。此赔偿额度还应包括订立合同时能预见完全旅行后可获得的利益。①快递物品的丢失意味着快递服务组织履行合同义务不符合快递服务合同的约定，消费者可以此主张快递服务组织赔付丢失快件的等额赔偿金。在赔偿损失时，还应当考虑到消费者的间接损失，即应当得到的利益因合同未履行而没有得到，对快递服务来说，则是快件按约送到时客户可以获得的利益。②当消费者的直接损失和间接损失都能够得到赔偿时，消费者的权益才能够得到最大的保护。

　　4.2.3 快件毁损情形下的维权建议

　　与快件丢失相类似，快件损毁也是由于快递服务组织未能对快递物品尽到合理的安全保障义务。当快递物品发生毁损时，消费者的维权途径与快件丢失情形相一致，此处不再赘述。但应当引起消费者注意的是，在签收快件时应当场验收快件。《快递服务》国家标准对快件验收作出了明确的规定：快件外包装完好，由收件人确认签字。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收。上述规定指出，在外包装完好无损的情况下，收件人应先确认签字后才可验收内件，一般而言，在外包装没有明显破损时，我们可以推定其内件没有受到损害，这符合我们的经验法则。

　　但是，消费者在确认签字后应当面验收内件是否完好无损，若发现内件发生毁损，此时就可以证明快递物品的毁损不是由收件人恶意毁坏所造成的，而是在运输途中就已经发生了。同时，消费者还可以通过拍照等方式将内件的毁损状况当场记录下来，为日后的维权保留一份有利于自身的证据。

　　4.2.4 个人信息泄露情形下的维权建议

　　新消法中虽然规定了经营者在收集、使用消费者个人信息时，应当明确收集、使用的目的和方式，还要取得消费者同意，但并没有规定经营者处理消费者个人信息的行为规则。虽然新消法第五十六条规定了经营者侵犯消费者个人信息时应受到行政处罚，但是，无论是《邮政法》、《消法》等部门法也好，还是《快递服务》国家标准也好，均没有规定泄露消费者个人信息时的维权途径。在快递服务中，快递服务组织明显处于优势地位，消费者对快递服务组织如何处置和使用自身的个人信息并不知情。一旦发生泄露消费者个人信息的情形，由于法律的空白，监管机构难以处罚，消费者难以请求赔偿，这造成快递服务组织的违法成本较低，致使出现大量泄露消费者个人信息的现象。

　　鉴于当前的法律规定状况，笔者认为，保护消费者的个人信息首先还是要从规范快递行业自身出发，比如在快递服务合同中加入违约金条款，即使泄露的个人信息没有给消费者造成损害，也可以让消费者根据快递服务合同请求支付违约金，这样便提高了快递服务组织的违法成本，加强了对消费者个人信息的保护。除此之外，还要完善《消法》中关于消费者个人信息的规定，增加经营者处理消费者个人信息的行为规则以及经营者的法律责任，全方位的保护消费者的个人信息。

　　另外，笔者还建议，消费者在遭受个人信息泄露时，及时通过微博、贴吧、论坛等网络平台和新闻媒体对侵权行为进行披露，同时还要向工商管理部门举报，督促工商部门对快递服务组织进行行政处罚，以增加其违法成本，从而减少泄露消费者个人信息的现象。

　　4.3 保护快递行业消费者权益的其他建议

　　4.3.1 发挥消协和社会舆论的作用

　　消费者协会的作用是不容忽视的。由于消费者协会不是国家机关，其在对消费者的保护上缺乏强制力，一些消费者认为当他们的合法权益受到侵害时，消协无法为其提供满意的解决方式。笔者认为，这种认识是错误的。根据中国消费者协会官方网站公布的数据来看，2014 年全年共受理消费者投诉 619,415 件，解决 543,970 件，投诉解决率87.82%。①这表明，只要向消费者协会投诉经营者的侵权行为，消费者有很大的几率能够得到赔付。在快递行业中，当消费者受到快递服务组织的侵害时，向消协投诉不失为一个好办法。

　　社会舆论的导向作用对保护快递行业消费者权益也具有很大的影响。发挥社会舆论导向作用的主体主要包括新闻媒体和网络平台，当快递服务组织对消费者有侵权行为时，消费者可以立即向新闻媒体揭发或在网络平台上披露。随着媒体和网络平台的曝光，不仅能够使其他消费者了解快递服务组织的侵权行为，还能引起监管机关的注意，在符合法律的规定时，监管机关还会以此为依据对快递服务组织进行处罚，长此以往，快递服务组织也会因为消费者的不满而减少业务量。因此，社会舆论会使快递行业更加注重改善其服务质量，消费者的合法权益也就更有保障。

　　4.3.2 建立快递行业消费者评价机制

　　消费者作为快递服务的直接受益人，理应具有监督快递行业的权利，但是纵观快递行业的监管体系，消费者总是借助其他监管主体的力量间接的行使其监督权力。笔者建议，在快递行业的社会监督中增加一项消费者的评价机制，即在消费者寄件或收件时让消费者对其接受的快递服务进行评价，特别是在收件时，在消费者验货签收后让其对此次快递服务的各个环节进行评分。快递服务组织定期向国家邮政管理部门汇报消费者的评价情况，国家邮政管理部门在对快递行业的评价情况进行汇总后向社会公布。这种评价机制不仅能够增加消费者在社会监督中的作用，还能为国家邮政管理部门对快递行业的监管和处罚提供一定的证据，促使快递行业改善其服务质量。