信用合作社客户关系维护分析引言

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　　【题目】农村信用社客户关系管理探究
　　【第一章】信用合作社客户关系维护分析引言
　　【第二章】客户关系管理概述
　　【第三章】S农村信用社客户关系管理现状分析
　　【第四章】信用合作社客户关系管理体系设计
　　【第五章】S农村信用合作社客户关系管理体系的实施与保障
　　【结束语/参考文献】信用社客户关系控制研究结束语与参考文献
　　
　　第一章  引言
　　
　　第一节选题背景与研究意义
　　
　　一、选题背景
　　
　　客户是金融业尤其是银行最为重要的资源，成功的客户关系管理（CRM）是银行得以不断发展壮大并成为金融业中坚力量的保证①。客户通过使用银行的金融业务成为银行服务的对象，银行为客户提供各种金融产品与服务，从而满足顾客的各种需求，这是银行赖以生存的必要条件。
　　
　　目前，随着经济的全球化的不断深入，银行之间的相互竞争愈发激烈，同时金融产品的差别化也由于经济的知识化与技术化变得越来越小，同质性也越来越高。传统营销理论的模式在这一切变化下变得越来越不实用。因此金融行业必须寻找一种新的管理及营销理念来替代传统的旧理念。客户作为每个服务业的一项重要资源现已成为各大银行间不争的一个事实。各家银行对客户，尤其是是优质客户的炽热争夺己达到空前。如何通过实行系统的客户关系管理，对客户进行细分，甄别优质客户，把握潜在客户，扩大客户资源，从而保证银行快速健康发展，成为当各大银行前迫在眉睫的任务②。
　　
　　客户关系管理作为一种全新的管理方法，其意义不仅仅在于引入一套新的管理体系，还在于它是一种全新的管理理念，是一种将客户看成企业的生命，真正视顾客为上帝的管理理念，它不仅需要将以顾客为本融入到企业管理过程的方方面面，还需要企业的所有员工也做到以顾客为本③。客户关系管理的兴起及发展，是时代发展与行业竞争的产物，而银行金融业作为竞争最为激烈的行业，对客户关系管理的要求无疑是十分高的，尤其我国的商业银行，对于客户关系管理是什么显得十分模糊，客户关系管理的理念十分落后。与此同时，我国的银行业开始了新的一轮竞争，特别是农村信用合作社与原国有银行、商业股份制银行展开了激烈的竞争，在这种情况下，无疑是谁能获得的顾客越多，谁的市场份额才能越大，才能在激烈的竞争中获胜①。
　　
　　在理论方面，目前我国对客户关系管理的研究主要集中在对客户关系管理的体系构建上，对其实施保障方案的研究较少，对客户关系管理模式的研究则显得更少。在实践方面，S 农村信用合作社由于发展时间短，尚未构建出一套其属于自己的客户关系管理，本文在国内金融行业发展中客户关系管理处在既重要，而S 农村信用合作社又没有一套属于自己的客户关系管理的金融环境下，以 S 农村信用社的客户关系管理为例，为其构建出一套属于自己的客户关系管理体系，并提出一套与之配套的保障实施方案，同时对同业金融机构具有一定的借鉴意义。
　　
　　二、研究意义
　　
　　金融市场环境由卖方市场过渡到买方市场，客户面临更多的选择并开始掌握主动权，客户成为商业银行最重要的商业资源，商业银行也开始寻找更好的客户关系管理方式来吸引和保留客户。而信息技术的快速发展，也改变了商业银行的运作模式，网络银行以及电子商务的运用要求银行进行金融创新，提供更多以信息技术为基础的金融投资工具。
　　
　　S 农村信用社与其它国有商业股份制银行相比较，具有明显的优势在于业务的审批流程相对简便、业务的反应速度较快。并且经过多年的发展，已经具备一定的资本规模，但是其发展时间毕竟有限，在客户资源方面与国有商业股份制银行相比较还是相差较远。与此同时，随着中国金融行业的开放，原来越多的外资银行也进入到中国的市场中来，比如渣打银行、花旗银行等，它面临这些竞争对手，在国外已经有着非常悠久的历史，这些国外银行不仅在资本上有着十分丰厚的底蕴，并且在银行运营与管理上更是丰富的经验，这些国外银行的冲击将是一次重大的机遇与挑战。S 农村信用社要想在这样的环境下生存与发展，必须借鉴国外的先进管理经验，结合自身的特点与优势，创造出属于自己的客户关系管理的体系，通过独特的风格赢得更多的客户与资源。因此，研究 S 农村信用社客户关系管理的应用对于提高自己的竞争力，对整合自身资源、开发客户资源具有较好的参考价值和重大的现实意义。
　　
　　本文是从对客户关系管理产生的背景和实践意义的研究开始，概述客户关系管理的理念，分析客户关系管理在国内外的应用现状，指出我国商业银行实行客户关系管理的必要性。重点对 S 农村信用社现有客户关系管理进行分析，发现其中存在的问题和面临的机遇，最终为其设计客户关系管理体系。
　　
　　第二节国内外研究综述
　　
　　客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于 20 世纪80 年代初提出来的“接触管理” （Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息到 20 世纪 90 年代初期演变成为包括电话服务中心和支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近 20 年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系①。
　　
　　一、国外研究综述
　　
　　最早提出客户关系管理概念的是美国一家管理咨询机构 Gartner Group,它认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，即 CRM 是一项企业的商业策略，它按照客户的分群情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度②。
　　
　　另一家咨询机构 Hurwitz Group 则认为 CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程③。
　　
　　IBM 则认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程，客户关系管理分为关系管理、流程管理和接入管理三大部分④。
　　
　　在学术界，早在 1998 年，着名学者罗伯特·韦兰等就提出了客户关系价值的说法，他指出，客户的价值可以细分为两个部分：企业的发展成本与维护成本。这可以帮助企业对客户进行区分，提取“有用的客户”也就是有价值的客户，他指出在客户生命周期中，只有对于客户的总价值为正值时才能算得上真正的企业有价值的客户，对此客户关系管理则负责这类客户的辨识①。
　　
　　格罗鲁斯（2002）在《服务管理与营销》一书中认为：我们指的客户关系管理事实上并不是我们常说的狭义层面上的含义，而在 IT 行业里对此的理解是基于狭义层面上的。对此，客户关系有着不同的理解，但是我们研究的内容包括：（1）如何建立起企业与客户的关系；（2）企业与客户之间在服务的过程中的接触，互动程度以及相关的沟通要素；（3）关键在于如何恰当的管理好这些问题。由此，从这个内容可以说客户关系管理就是关系营销②。
　　
　　Swift（2004 年），在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中提出，客户关系管理可以提供一个客户与企业交流的平台，这个平台可以使得客户与企业交流更加的充分，并让客户更加理解企业的一些行为，使得客户忠诚度大大提高③。
　　
　　而另一位学者 Tony Cram （2005）在《关键客户：如何与最有价值的客户建立有活力的关系》一书中指出：客户关系管理是一种对客户的识别，其必须具有以下完全与有效的特性，并且客户关系管理应当是服务于客户，但是却能为企业也创造价值，换句话来说，就是能够使得双方达到共赢④。
　　
　　Thomas Hkelly（2008）等对于银行业则提出了充分挖掘现有客户的潜在价值，并使得客户价值最大化的概念，只有不断的挖掘现有客户的潜在价值，才能更为有效的帮助企业发展⑤。
　　
　　二、国内研究综述
　　
　　相比于国外的研究，我国相关的研究由于起步晚，只能顺延西方发达国家的步伐逐步向前推进。我国对客户关系管理的研究主要体现在对其思想与内涵的理解与剖析，以及客户对企业的价值贡献、客户关系管理软件系统等较具体的对象。而对客户关系管理模式有较深入的研究的学者居于少数。
　　
　　李宗怡（2000 年）指出银行不能将所有的客户当成一样来对待，这样做会大大降低客户的满意度，银行需要区分普通客户与特别客户，并根据不同的客户需求进行分析，对此实施差别化管理①。
　　
　　荀大志（2000 年）则更为直接的提出，不同的客户将会给银行带来不同的利润，对于能给银行提高丰厚利润的客户，需要区别对待，为他们提供更为优质的服务②。
　　
　　周运锦、黄桂红在 2001 年着作《营销法眼：顾客关系管理》，系统介绍了国外关于客户关系管理的一些研究成果，指出企业必须寻找并建立有意义的客户关系管理。并对客户关系管理的核心思想进行了分析，指出企业与客户如何建立起一个良性的学习性的关系就是客户关系管理的核心，另外，他们还对客户关系管理所经历的阶段进行了较细致的区分，包括以下四个阶段：（1）识别客户；（2）分析每个客户的价值差异性；（3）积极主动的与客户进行紧密的联系沟通；（4）通过整合产品及和有效的服务以最大程度满足每个客户的需求。
　　
　　王广宇（2001）以中国商业银行领域为研究领域，系统的考察了客户关系管理在银行金融业与其他一般企业的区别，并针对我国银行金融业的特点，提出相关客户关系管理在银行金融业应当注意的区别③。
　　
　　施健（2005）发表了一篇名为《进补客户关系管理--国内银行的强身药方》文章，文章对客户关系管理的重要性做了特别的强调，它帮助商业银行快速且有效的找到了有价值的客户，同时有效的跟踪且掌握了客户及潜在客户的消费信息，银行可以据此准确得开发出新的产品以适应用户对产品的需求，银行的客户量以及赢利能力则会得到有大幅度的提升。
　　
　　同时，天金梅（2007）认为应该在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能持续不断地确立和发生，指出客户关系管理可以依靠与客户的全面互动和感情投资来搭起与客户的桥梁。张国安、孙忠认为客户关系管理是企业文化的自然扩展和自我完善，客户通过客户关系管理与企业文化沟通，了解企业的理念、产品和服务，从而满足自己的期望。企业通过客户关系管理了解消费者的消费意向、个性，从而得到相应的回报，实现双赢互利的局面④。
　　
　　王乃峰（2009）认为银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户的同时，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，更好的把握客户的需求，赢得更多的客户，从而在整体上来降低银行的运营成本。
　　
　　孙艳梅（2011）对客户关系管理（CRM）的理解是以客户为中心的企业管理理念和商业运作模式，通过以信息为手段，有效的提高企业收益、客户满意程度和员工生产力的运作系统。
　　
　　陈军翔（2012）认为应该把银行的知识管理策略和银行的客户关系管理实践相结合，通过对客户的细分、个性化营销、风险控制，客户流失的防控结合，建立数据分析子系统获取的各方面数据为银行的经营和决策提供合理的依据。
　　
　　牛胜利（2013）提出基于数据挖掘的客户关系管理系统，就是银行运用数据挖掘技术，对客户的信息进行分析和挖掘，可以实现对客户的准确分类。利用数据挖掘技术可以挖掘客户的消费模式和消费倾向，预测客户给银行带来的利润等①。
　　
　　高研（2013）通过综合分析研究国内外商业银行客户关系管理现状及管理方法，特别是对照中外商业银行客户关系管理的特点，揭示出我国商业银行在客户关系管理方面与西方国家商业银行之间存在的差距②。
　　
　　马哲（2014）围绕客户价值、客户细分以及客户关系管理几个方面做了理论研究。并阐述了 HD 公司客户关系管理在客户档案、客户沟通、客户服务以及客户关怀等方面的主要流程和制度的建设内容③。
　　
　　黄基彬（2014）根据客户关系管理模型（IDIC 模型）的四个阶段（客户识别，对客户进行差异分析，客户互动，定制化）为分析框架结合客户价值理论基础与客户全生命周期管理相关理论，对富士施乐的客户关系管理体系进行分析④。
　　
　　国内围绕客户关系管理在银行业中的应用只有少量研究，大多只是理论性的研究，应用性较差。
　　
　　第三节研究内容与方法
　　
　　一、研究内容
　　
　　本文研究的具体内容如下：
　　
　　第一章首先介绍我国银行业目前面临的形式，阐述了本文的研究背景和意义，其次综述国内外相关的研究现状，论述了信息化和网络化对中小型股份制商业银行客户关系管理的影响，提出了该论文研究的内容和研究方法，最后描述了论文的技术路线及框架。
　　
　　第二章阐述了客户关系管理的相关理论基础、客户关系理论的含义、核心内涵以及客户关系管理在国内外商业银行中的应用。
　　
　　第三章对 S 农村信用社现状作出概述，并对 S 农村信用社现行的客户管理体系进行分析，指出了 S 农村信用社实施客户关系管理面临的问题。
　　
　　第四章介绍了 S 农村信用社客户关系管理体系的结构设计。
　　
　　第五章讨论的是 S 农村信用社客户关系管理体系实施问题，讨论了客户关系管理体系的总体设想，介绍了客户关系管理的选择方式以及实施 CRM 的政策措施及保障。
　　
　　第六章为结论。
　　
　　二、研究方法
　　
　　（一）文献研究法
　　
　　本文将采用文献研究法，即通过查阅大量期刊、杂志等文献资料，纵览国内外相关研究文献，在了解国内外客户关系管理在银行金融业中的应用的基础上，归纳总结国内外学者的先进成熟的研究理论，从而在理论上得出对客户关系管理的构架，为论文的撰写打好理论基础。
　　
　　（二）比较分析法
　　
　　由于国内外的客户关系管理在银行金融业中的应用的不同以及社会体制的差异，政府在制定相关律法时的依据也会有不同。因此，本文将运用比较分析法对国外客户关系管理在银行金融业中的应用与我国客户关系管理在银行金融业中的应用方面进行对比研究，在此基础上，在对比 S 农村信用合作社自身的特点，为其量身打造一套属于自己的客户关系管理。
　　
　　（三）案例分析法
　　
　　案例分析法是以实际存在的案例作为线索，考察理论在实践中的运行是否正确，从而对理论进行补充与修正，本文在研究客户关系管理的理论上，通过对 S农村信用合作社的现状分析，搭建出一套适用于 S 农村信用合作社的客户关系管理，并对方案的实施提出相关保障。
　　
　　第四节文章技术路线
　　
　　本文从 CRM 的基本理论研究入手，包括国内外研究综述中对 CRM 产生、发展、实施、整合、评价等各个方面的整合，以西方银行业全面实施 CRM 后带来的经济利益作为启示，对 S 农村信用社实施 CRM 的必要性和可行性进行系统性分析。同时研究在金融全球化的大背景下，如何在 S 农村信用社中实施 CRM,并针对该模式设计了评价体系，及实施的保障。技术路线图如图 1-1 所示。
　　 　　
　　第五节文章创新点
　　
　　第一、针对性的分析与探讨。针对目前 S 农村信用社在客户关系管理中面临的问题，提出 S 农村信用社实施客户关系管理的必要性，分析在 S 农村信用社实施客户关系管理的可行性，并在研究客户关系管理的理论上，通过对 S 农村信用合作社的现状分析，搭建出一套适用于 S 农村信用合作社的客户关系管理体系。
　　
　　第二、客户关系管理的实施保障。为了保障 S 农村信用社的客户关系管理体系顺利实施，本文不仅仅是构建了一个客户关系管理，还提出提出在运用客户关系管理时应当注意的风险，以及对于该体系的评价机制，该机制可以使得客户关系管理在实践中不断的与企业磨合，使得该体系可以不断的自我完善。