浅谈企业营销管理中客户关系的重要性

　　客户关系论文之第五篇

　　摘要：中国改革开放四十年来，在实现经济发展水平有了显著的上升的背景下，越来越注重经济质量的发展。而经济质量的发展最重要的展现就是经济发展顺应人民的生活需求。企业作为经济发展的最重要载体，随着现代管理理念和经营方式的进步，营销越来越成为企业发展最重要的路径。而营销的对象即维护客户关系则成为企业实现良好的营销管理的最重要内容。因此，本文基于我国发展进入新时代的背景下，首先简要介绍了企业对于客观关系管理的机制，接着深入分析了企业的营销对象即客户关系在企业营销管理中的价值，最后深入探讨了现代企业促成和长期维护优质的客户关系可以实施的具体举措，希望能够为现代企业健全客户关系的营销管理工作提供一点微薄的建议。

　　关键词：客户关系管理,企业管理,市场营销

　　一、引言

　　经过改革开放四十年的发展,我国经济发展水平已经实现了大跨步的提高,人民生活水平也已经实现了显著的提升。在新时代的发展背景下,作为经济发展的载体——现代化企业如何实现进一步的发展已经成为经济发展的体温计。我们知道,企业经营的目标是利润,这是亘古不变的真理。然而,尽管企业追求的目标是利润,但企业实现利润的桥梁却是客户。可以说,建立一个良好的客户关系是现代企业在异常激烈的市场竞争脱颖而出不可或缺的经营战略。

　　在我国,和企业现代化管理一样,维护优质客户关系也是西方经济思想的传入品。随着现代经济发展的全球化和一体化,在企业经营管理的体制中渗透客户关系管理单元,是企业实现高质量竞争的必备手段。因为,企业要实现利润,就必然出售产品,而产品的购买者和使用者就成为企业客户,这就展现了在现代企业的发展过程中,经营好客户关系的重要性和必要性,故有“客户即是上帝”的说法也就不足为怪了。但是我们也要只要尽管客户处于企业经营管理的上流,但也并不是说企业就应该俯首称臣,而是说,企业要在经营管理过程之中,主动地采取适当的行为致力于推动企业与客户两者之间形成良好的合作关系,进而有效地在合作过程中实现双方利润的最大化,实现两者的长远合作。或者说,企业要通过采取合理的措施管理客户关系,认真对待客户这个企业经营管理的重要资源,通过对客户关系的维护和培养实现企业利润最大化的经营目标。

　　二、企业营销管理中客户关系的管理机制研究

　　(一)客户价值因素

　　客户价值因素主要体现在两个方面。一方面,就企业经营发展而言,客户可以说是企业的经营目标即利润实现的主要来源,也就是说企业的客户对于该公司产品的消费能够为企业的发展带来利润。另一方面,就客户体验而言,企业的经营、产品的销售和体验能够为客户的生产生活提供工作和生活所需要的产品,也就是说,客户能够获得企业生产产品的使用价值。综合来看,企业发展的客户价值因素技能给企业带来利润,也能为客户带来体验,这是客户与现代企业之间形成良好关系的重要因素。

　　(二)市场驱动因素

　　在目前主流的经济学理论之中,价格是市场调节商品供给与需要数量的最重要因素。而随着大工业化市场经济的发展和扩大,在现代企业的市场化竞争愈演愈烈的时代大背景下,企业生产的产品和提供的服务的同质化属性越来越明显,或者说对于消费者也即企业的客户而言,企业生产的产品的可替代性越来越强。因此,在现代企业的经营管理之中,除了要强调顺应时代潮流和社会消费群体的生活理念外,最重要的就是要维护好企业与客户之间的稳定的合作关系。当然,我们这里所追求的现代的企业与客户之间的长期稳定的客户关系与工业社会早期形成的传统的企业与客户之间形成的简单的买卖关系不同,此时追求的企业与客户之间的关系不再像从前一样将客户当成是一个一次性的消费者来对待,而是将与企业合作的客户作为长久的合作伙伴来维护,将客户作为企业实现长久发展的重要经营资源。

　　三、现代企业经营管理中客户关系维护存在的问题

　　(一)现代企业的客户关系管理缺乏整体性、全面性

　　在当今经济全球化和市场日益竞争激烈的大背景下,企业在经营管理过程中,除了要将实现产品的创新性发展作为经营管理的目标之外,还应将企业产品的销售对象作为企业经营管理的基础性工作。在企业的经营管理之中将客户作为重要的基础性工作,有利于实现企业管理人员和相关的工作人员切实有效的重视对客户关系的维护和管理,这在一定程度上,也将促进该企业实际的经营方式和和生产方式的改进和革新。可以说,企业与客户之间形成良好的合作关系,一方面有利于增加客户对企业产品的使用度和信任度,也就是平时所说的“回头客”,另一方面也会有利于企业对客户的体验信息和消费信息的整理和搜集,进而改进自家生产的产品,从而推动企业生产的产品和提供的服务更进一步地适应市场的需要。

　　(二)现代企业客户关系管理对客户的情感体验重视程度不足

　　目前尽管有一些企业已经开始加强对客户消费体验的反馈信息进行整理和搜集,但整体而言,重视客户关系的企业以及对客户关系整理的质量有待进一步的提高。或者说,客户究竟是作为人的主体出现的,无论科学技术多么发达,基于大数据的云计算多么先进,再智能化的机器设备也取代和消除不了人的情感体验的情绪感知。所以说,现代化企业在客户关系的维护方面,就必须要采取积极主动的策略来维持和维护一个良好高质量的客户关系,甚至是将自身发展与客户之间的良好关系搭建成为一种良性互动的运行机制和科学有效的管理和发展战略,只有这样,现代化企业的管理层才能真正做到把提升客户关系质量作为一个企业发展的至关重要的工作项目。

　　四、现代化企业营销管理中创建优质客户关系的具体举措

　　(一)建立和培养优质的客户情感体验和感情维护

　　在现代化企业经营管理中客户关系维护存在的问题中,我们提到了问题之一在于现代化企业缺乏对客户的情感体验和感情联系的重视。而根据上文,我们知道客户价值的重要性,因袭,现代化企业要想实现高质量发展,形成一个优质的客户关系,首先要做的就是现有客户及未来的潜在客户建立良好有效的情感联系。因为,随着大工业生产的发展,产品同质化问题已经成为现代企业创新面临的不可忽略的重要问题,或者说纯粹的产品优势和技术优势也并不能保证企业的销售收入,保持和吸引更多的消费者成为本企业忠心耿耿的“粉丝”,发展“粉丝经济”必不可少。而要真正做到维护一个高质量的“消费粉丝群体”,需要现代化企业的高层管理者及销售人员切实基于消费者消费体验的角度,用心、真诚地为企业的消费客户提供本企业生产的符合现代消费理念和生活习惯的产品。

　　(二)创新自身营销模式

　　在我国乃至全球范围内,除了今年的高新技术和信息产业外,目前很多大规模的发展企业都是拥有一定发展史的企业。这些企业经过时代的洗礼依然历久弥新,既展现了企业自身老字号的品牌优势,其中也不可避免地面临着经营手段和生产方式以及销售方式传统老旧的问题,如何改革、如何创新以实现进一步的发展,成为这些企业管理者经营布局的重要着眼点。就客户关系角度,笔者认为,现代企业以及营销方式的改变,已经不再是过去“酒香不怕巷子深”的时代,更多的必须要企业自身主动去争取和维护。目前激烈的市场经济环境和全球化的经营方式,一个现代化企业很难维持长期稳定的客户资源和良好优质的客户关系,甚至会因为企业的疏于经营管理而失去已经拥有的客户链条,进而不利于企业长远高效发展。此时,现代化企业的所有者和管理者就必须要基于现代的生活和发展理念,立足于全球化的经营方式和激烈的市场竞争环境,切实考虑现代人们的消费理念和生活追求,全力以赴地满足客户消费的本质追求,从而不断提升企业在市场中的竞争实力和销售占比,竭力保证企业客户关系优质良好发展,以期进一步提升企业自身的发展态势。

　　结语

　　综上所述,在我国经济发展进展越来越重视高质量和绿色可持续发展的时代大背景下,企业的发展也应该顺应时代的发展大势。在维护客户关系上,现代化企业要想实现长久稳定的发展,企业的管理层就必须要将维护良好稳定的客户关系作为企业发展的一个重要任务,产品设计也需要切实考虑当代消费者的生活理念和消费追求,销售人员在销售以及企业在售后服务过程中,也需要着重把握客户的消费体验和情感需求。可以说,现代化企业维护一个良好优质的客户关系并不是一个简单的“任务拼图”,而更像是一个系统工程,需要各个部门甚至每一位工作人员的切实守护和认真落实,形成一个科学有效的客户关系管理模式,来进一步助力现代化企业的长远发展。

　　参考文献
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