E保险公司客户关系管理的现状及创新途径

　　摘    要：　客户关系的维护与管理是企业生存与发展的前提和基础，科学、有效地管理客户关系有利于提升企业市场竞争力，文章通过分析E保险公司客户关系管理现状、问题与不足，并针对其不足提出相关优化建议及策略，以求最大限度发挥客户最大化价值，促进企业的发展。

　　关键词：　E保险公司; 客户关系管理; 管理策略;

　　0、前言

　　近年来，保险公司逐步增加，其市场竞争愈加激烈，保险公司客户关系的管理成为其占据市场的重要影响因素之一。随着保险公司的不断发展，客户的重要性逐渐凸显，客户的用户粘性是保证其公司经济获益的基本保证。哪家保险公司能够充分做好客户关系管理，与客户保持良好的沟通和交流，保证客户的信任度、忠诚度，哪家保险公司就能在同行竞争中处于更有优势的地位。因而，如何切实做好客户关系管理工作，提高用户粘性，实现利益最大化是目前E保险公司亟需思考和解决的问题。

　　1 、客户关系管理理论概述

　　1.1 、客户关系管理理论含义

　　根据资料整理的情况来看，目前很多研究学者已从不同角度对客户关系管理进行过相关的研究，最终得出的结论也不尽相同。在对客户关系管理的概念界定中，各个学者由于其研究侧重点的不同，其结论也存在差异。

　　对于企业发展而言，市场营销占据重要环节。而客户关系管理直接影响市场营销成效，在一定程度上决定着企业的发展。所谓的“客户关系管理”，其本质上是一种企业管理机制，是企业在市场经济环境下所采取的一种维护自身利益和发展的有效措施和管理方式[1]。在市场营销中，企业通过科学、适宜的客户关系管理准确地掌握和满足客户的个性化需求，为客户提供更为优质的服务，进而不断地拉近与客户之间的合作关系，实现企业最终的获利。IBM将客户关系管理定义为：“包括客户识别、选取、获得、深挖与维护的一个整体的商业过程。”客户关系管理可划分为关系管理、接入管理与流程管理三种类型[2]，并且，根据具体内容，还可细分为两个层级，即企业商务目标和整合的综合性客户信息。企业商务目标指的是企业通过自身所采取的一系列措施或手段来获取客户现有需求（客户目前的需要）与未来可能存在的实施客户关系管理的目的；客户信息则具体指的是企业为了确保完整一致地掌握每一位客户的信息而整合各个方面的客户信息。
 

　　客户关系管理是在客户细分理论基础上形成的[3]。企业实现有效、科学的客户关系管理则是企业在客户细分理论的基础上，对不同类型的客户作相关客户需求、客户行为、以及客户偏好等方面的详细分析后制定出科学、合理的可行性方案，进而为客户提供量身定做的产品与服务，大幅度提升客户对企业的忠诚度，促使企业与客户建立良好的合作关系并长期保持友好合作关系，最终保证企业更多经济利益的获取。

　　在客户关系管理进程中，企业通常需要一个综合性的管理软件作为载体，企业通过借助软件的形式实现对企业营销、销售和服务的统一管理[4]。企业借助专业的客户关系管理软件或系统可以促使企业有效地缩短商品销售所需的时间周期，控制销售成本，促进企业的持续发展。

　　1.2、 客户关系管理的重要性及意义

　　企业经济的获利以及长远的发展需要企业做好相关的客户关系管理工作。企业只有充分掌握、了解其客户的相关需求，才能够根据客户需求作出针对性措施，生产更为优质的产品和提供更为优质化的服务，进而提高企业自身的综合实力，保障企业在整个市场竞争中的竞争力。科学、合理、有效的客户关系管理可以促进企业有效地其业务运行效率、提高其用户忠诚度、增加企业销售规模以及控制企业销售成本。具体而言：

　　(1）提升企业业务运行的效率

　　企业切实落实客户关系管理工作有利于企业更精准地发现客户价值、精准定位和细分客户需求，为客户提供针对性的优质服务，提升企业业务运行的效率。

　　(2）提供优质服务，提升客户对企业的忠诚度

　　企业通过科学、合理的客户关系管理，可以与客户做好及时的沟通和交流，在市场营销工作高效开展的同时为客户提供更为优质、个性化的服务，提高客户对产品和服务的满意度，提升客户对企业的忠诚度。

　　(3）减少市场营销工作的风险

　　客户关系强调企业与客户之间相互信任，保持友好的合作关系。而在实际的客户关系管理中，部分企业客户关系管理工作由于缺乏专业性、系统性导致客户对企业忠诚度低、信任度不够等现象出现。因而，企业充分做好客户关系管理工作有利于维护企业与客户之间的友好合作关系，有利于提高客户的信任度、忠诚度，进一步提高产品的关注度、知名度，降低企业在市场营销工作的风险。

　　(4）提高企业市场竞争力

　　随着市场经济的逐步深入，各企业之间竞争日趋激烈。在市场营销中，客户关系管理十分必要，相关企业只有通过切实做好客户关系管理工作才能更加及时、全面地了解到客户的实际需求，并针对其现实需求提供针对性、优质化服务，更好地满足客户需求，进一步提高企业的竞争力。

　　2 、E保险公司客户关系管理现状及存在问题

　　2.1 、理念落后，客户关系管理缺乏规范化

　　市场经济高速发展的时代背景下，与传统市场经济相比较，客户的需求更加复杂化，呈现出多样化的特征。就E保险公司目前客户关系管理实践来看，其管理理念相对较为落后，并且其管理方式和手段尚不规范，导致其市场营销中无法积极地满足用户的个性需求，客户无法对其保持忠诚度，用户粘性低，最终影响其经济收益。

　　2.2 、现代化技术应用水平不够，客户关系管理效率低下

　　目前，技术的进步，各种先进的科学技术得到了广泛的应用。尤其是互联网技术、信息化、数字化技术的发展，使我们处在了一个信息高速传播的信息时代。而在这样的时代背景下，E保险公司尚未实现从传统客户关系管理到信息化技术的转变和过渡，在实际客户关系管理工作中效率较为低下。一方面，对客户价值的识别力不够，无法利用现代化技术对客户做精准的价值定位；另一方面，对客户业务缺乏差异对待，无法为客户提供针对性、个性化服务，进而影响产品和服务的质量，长此以往，不利于其公司的发展。

　　2.3 、缺乏客户信息专属数据库，对客户信息掌握度不够

　　客户信息专属信息库的建立与完善，有利于企业对客户信息作出更为精确的掌握。由于E保险公司现存的客户信息数据库相对较为落后，在与客户进行交流、沟通时，无法自动、及时去收集和保存客户的相关信息，在很大程度上影响了该公司相关保险产品的销售，对该公司为客户提供的产品和服务产生了不利影响，产品和服务的专业化大打折扣。

　　2.4 、无法精准定位客户，对客户价值区分度不够

　　E保险公司目前无法根据其客户实际需求精准定位客户的价值，对客户的价值大小未做出精准的区分，导致其在具体相关保险产品和服务的销售中无法实现客户差异化对待，一方面提高了该公司销售成本，另一方面，企业也无法根据客户需求精准为用户提供个性化服务，影响了产品和服务的质量。

　　3 、E保险公司客户关系管理优化研究

　　3.1、 积极树立先进客户关系管理理念

　　针对其管理理念落后，客户关系管理方式缺乏规范的问题，E保险公司应高度重视客户关系管理工作，认真加强对这一工作的认知和了解，积极地树立和培养先进、科学的客户关系管理理念。只有充分认识到客户关系管理对企业发展的重要性，企业才能对其客户关系管理工作予以高度重视，认真贯彻和落实相关客户关系管理工作，提高企业的客户关系管理工作的效率和质量，为企业的利润最大化提供保障。具体而言，在先进客户关系管理理念指导下，E保险公司在加强对客户的精准识别后根据自身保险产品特征和优势等进行差异化营销，为客户提供个性化、优质化的服务，最大限度地满足客户的现实需求。

　　3.2 、积极引用现代化信息技术，加快专业化信息平台建设

　　大数据时代背景下，客户关系管理工作的开展和落实需要借助信息交流、信息分析等专业现代化平台。E保险公司一旦建立起良好的信息分享和沟通平台，就能够实现企业与客户之间的信息沟通与交流，促进公司针对客户需求作出高效的反馈，及时调整、修改其产品和服务，进而为用户提供更为优质的服务，实现企业与用户之间的“双赢”。

　　3.3 、积极建立客户信息专属数据库，加强对客户信息的掌控

　　在日益激烈的市场环境中，客户关系的管理与维护成为E保险公司发展的关键影响因素。E保险公司只有平衡好客户价值与企业发展之间的关系才能制定出更为完善、优质的客户关系管理策略和方案，才能不断地提高客户满意度、忠诚度，提高用户粘性，保证其健康、长远发展。因而，E保险公司应积极做好客户信息专属数据库的建设，更好地发挥出客户关系管理的价值。具体而言，E保险公司应积极引用现代化信息技术、数字化处理技术等技术加强客户信息数据库的建立，通过客户信息数据库的建立和完善，以便该企业精确掌握和了解其客户需求，为进一步保证其对客户现实需求作出及时反应，为客户提供个性化产品和服务以及为进一步相关保险产品的创新与升级作出指引。

　　3.4 、制定科学的客户管理策略，实现客户价值最大化

　　概括而言，E保险公司应确保对客户信息的掌握以及对目标客户的掌控，然后以客户价值作为依据，逐步完成客户的细分和管理工作，然后根据客户的实际需求进行差异化营销，实现精准服务，为客户提供个性化的产品和服务，提高顾客的满意度。具体来说，E保险公司在进行具体的客户关系管理工作时，需要根据客户数据管理系统正确地处理与客户之间的关系。一方面，根据客户的现实需求定制产品和服务，从而与客户建立更加深入的客户关系，另一方面，根据客户价值的大小，制定差异化营销策略和方案，精准服务，提高公司的经济收益。

　　4 、结语

　　综上所述，在保险公司快速发展市场经济时代背景下，客户关系管理对于其企业的发展至关重要。在新时期的背景下，E保险公司需要积极地脱离传统的运营管理的限制，创新客户关系管理理念，积极引用现代化信息技术，采取必要手段和措施加强客户关系管理，注重产品和服务的升级，提高客户用户粘性，从而促进自身良好、可持续发展。

　　参考文献

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　　[2]刘春平，许文德，刘强，等．基于客户价值的润滑油添加剂企业客户关系管理策略[J]．润滑油，2020(2):9-11.
　　[3]王瑶．客户关系管理基础理论体系框架[J]．合作经济与科技，2020(6):142-143.
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　　[6]刘开芬．E企业客户关系管理策略研究[D]．南京：南京大学，2012.
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　　[9]朱国瑜．浅谈客户关系管理———以A公司为例[J]．科技视界，2014(31):283-315.