润滑油添加剂营销现状与客户关系管理对策

　　摘    要：　客户是企业生存与发展的基石，客户关系管理对企业核心竞争力提升具有巨大推动作用，文章通过分析润滑油添加剂营销现状、客户特征及客户关系管理的意义，制定以实现客户价值最大化的客户关系管理策略。

　　关键词：　客户关系管理; 客户价值; 客户需求; 顾客满意度;

　　Abstract：　Customer is the cornerstone of enterprise's survival and development. Customer relationship management( CRM) plays a great role in promoting the core competitiveness of enterprises. In this paper,based on the analysis on the marketing status of lubricant additives,customer characteristics and the significance of CRM,CRM strategies are provided to maximize customer value.

　　Keyword：　CRM; customer value; customer need; customer satisfaction;

　　1 、润滑油添加剂营销现状及特征

　　1.1 、润滑油添加剂营销现状

　　(1)润滑油添加剂市场需求巨大并逐年增长的趋势发展

　　我国机动车保有量不断增多同时也是工业制造大国，不断带动润滑油需求量逐年提高，润滑油需求量巨大，而润滑油添加剂在整个润滑油产业链中是不可或缺且最具有技术含量的一种产品，在我国汽车保有量逐年增加、中国工业制造进程加快以及环保、节能措施不断加强的多重因素影响下，预计未来几年，中国润滑油添加剂需求仍将保持高于全球平均水平的增速，稳步增长。保守估计，至2020年，我国润滑油添加剂需求量将从2016年的84.50万t增长至2020年的100万t，复合增长率达4.30%[1]。
 

　　(2)润滑油添加剂市场竞争逐渐白热化

　　润滑油添加剂技术不断发展，国内外润滑油添加剂厂商数量日益增多，不断涌现出颇具实力与规模的国企、民营添加剂公司，尤其中国石油润滑油公司自主研发的全系列单剂、复合剂产品，更是对国外四大润滑油添加剂品牌(路博润、润英联、雅富顿、雪佛龙)中高端市场地位形成威胁，润滑油添加剂供应渠道多样化导致客户选择机会不断增多，客户忠诚度逐步降低。

　　(3)润滑油添加剂客户需求突显个性化

　　随着高端工业装备与汽车技术的不断发展，高端装备厂及汽车主机制造厂对润滑油产品性能提出了更高的要求，润滑油是由基础油和添加剂组成的，而润滑油添加剂技术是决定润滑油各种性能的关键，润滑油生产厂为了满足润滑油客户的消费需求，润滑油添加剂购买标准逐步从价格因素升级到产品标准、品牌和服务等因素，客户需求个性化趋势日益明显。

　　(4)规模以上润滑油调合厂成为各润滑油添加剂厂商竞争焦点

　　客户是润滑油添加剂公司的基本利润来源，而规模以上客户能够为添加剂企业提供更多销售利润，根据相关资料显示:中国有1000余家润滑油调合厂，而实际销售万吨以上的调合厂数量不足10%，由于规模以上润滑油调合厂不仅添加剂需求量大并且可为其他润滑油调合厂使用添加剂起一定示范作用，这成为各大润滑油添加剂公司的争夺焦点。

　　1.2、 润滑油添加剂客户特征

　　(1)润滑油添加剂用户是理性的购买专家

　　润滑油添加剂主要用户是润滑油调合厂，润滑油调合厂研发及技术人员普遍对润滑油调合技术、添加剂技术以及产品性能等信息普遍充分掌握，有一套成熟的供应商评价及润滑油添加剂准入体系。

　　(2)客户数量相对少，但是采购量大

　　相对于润滑油产品客户数量相比，润滑油调合厂数量不多，润滑油添加剂用户消费比较稳定并且会连续重复购买，并且年需求量较多。

　　(3)润滑油添加剂客户较为集中

　　润滑油添加剂用户往往在同一区域内出现扎堆现象，例如在武汉地区的调合厂大部分集中在汉阳经济开发区、河南省郑州地区润滑油调合厂则集中在中牟县的汽车工业园区。

　　(4)添加剂用户不轻易更换添加剂品牌

　　润滑油添加剂是润滑油产品的核心原料，一般情况下，润滑油调合按照添加剂厂商提供的润滑油产品调合配方完成生产并实现市场销售后，只要润滑油产品质量稳定、市场反馈良好，润滑油调合厂不会轻易更换其他润滑油添加剂品牌，但是在以下两种情况下，添加剂用户会考虑更换品牌:一是原有润滑油配方存在质量不稳定情况，调合厂为了保证产品质量的稳定性，则会更换添加剂品牌;二是产品升级如需更换添加剂时，需要顾及下游客户的意愿及产品质量稳定性。

　　2 、润滑油添加剂客户关系管理意义

　　2.1、 挖掘客户的价值，提高客户忠诚度

　　企业百分之八十的利润来自于百分之二十的价值客户，每一个客户的价值都存在差异性，客户关系管理能够帮助企业对客户价值完成量化评估，进而使企业快速找到高价值客户[2]。

　　润滑油添加剂产品是技术含量很高的工业消耗品，润滑油添加剂用户更关注的是产品稳定的质量和厂商的信誉度，同时希望添加剂企业提供差异化技术服务需求。添加剂企业通过与价值客户开展供求关系的深度交流，通过高效地借助客户信息为顾客提供优质的客户服务，充分了解并满足顾客多样化需求，让客户价值最大化，从而容易形成稳定的客户关系，这种稳定的关系给其他同类竞争厂家制造了人为壁垒，进而提高企业的核心竞争能力，不断拓展市场份额。

　　2.2、 降低营销成本，提高企业经营水平

　　通过对客户信息资源的不断整合与优化，在企业内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速更精准周到的优质服务。润滑油添加剂用户采购过程是一个复杂的、周期较长的一个过程，中间涉及技术准入、采购成本核算等流程，由于对客户类别、企业基本信息、涉及业务开展的关键信息开展了分类、整合与分析，不仅可以快速找到技术及采购关键人，节约交易时间，快速提高添加剂市场占有率而且避免了添加剂产品营销策略制定与执行盲目性，可以帮助企业降低运营成本、提高业务沟通效率，最后达到降低企业营销成本，提高公司经营水平的目的。

　　2.3、 找准客户痛点，满足客户需求

　　客户管理可以为客户提供多种形式的沟通渠道，改变了企业的沟通方式，缩短了企业的沟通流程，在不断与客户沟通中，缩短了添加剂客户与生产厂商的距离，能快速找出润滑油添加剂用户的“痛点”，通过添加剂企业技术服务、销售等部门可以对用户做出精准快速的反应，从而快速满足润滑油调合厂等添加剂用户售前、售中和售后的各种技术、物流、财务等各方面客户需求。通过各种增值服务，帮助客户解决“痛点”，从而让用户购买到满意的商品的同时更能认可并保持与企业之间有效沟通关系。

　　3、 制定客户管理策略，实现客户价值最大化

　　3.1、 掌握客户信息，掌控目标客户

　　企业之间的竞争实际上是信息的较量，谁拥有强大的信息谁就有可能胜出。通过客户管理数据系统可以达到联系、处理与建立顾客关系的目的。客户管理系统的主要内容包括:润滑油添加剂购买数量、价格、利润;添加剂用户购买周期;用户采购决策;客户的基本信息，例如:客户规模、产能、技术及采购决策人;通过建立和分析庞大而精细的数据库，企业能精准快速地掌握客户信息，确定目标客户群，为企业的营销策略提供依据，使营销策略的制定更具有针对性，提高了企业的营销效率与效果。企业还可以通过数据库找出高价值的顾客，更加有效地瞄准他们，并针对顾客的特殊要求量身定制产品和服务，从而与客户建立更加深入的客户关系。

　　3.2、 以客户价值为依据完成客户细分及管理

　　企业以客户价值贡献度与消费特征为依据对顾客准确、合理地完成客户细分[3]，能够满足不同客户群体的消费需求，更好地通过产品与服务维系好具有差异化的客户群体，同时为企业制定个性化的营销策略和客户管理策略提供依据。

　　按照客户价值为依据进行划分，可将润滑油添加剂用户分为一般客户和战略客户，对一般客户采取维持策略，控制拜访频率;对于价值较高的战略客户是添加剂客户主要利润来源，需要在现有服务基础上，增加更多增值性服务。

　　3.3、 为客户提供个性化产品与服务，提高顾客满意度

　　在目前市场经济环境下，顾客不断注重产品与服务的个性化与多样化，企业为及时满足顾客的个性化需求，积极为顾客提供个性化、多样化的产品与服务。

　　维持老客户尤其是价值高的客户是发展新客户的前提，这样的销售才是持续长久的。润滑油添加剂企业需向客户提供多样化产品与服务，具体包括三方面:一是提高添加剂整体价值。研发高性价比复合剂产品;二是增加增值性服务:对一般客户，帮助客户解决润滑油调合技术难题，度过难关;对战略客户开展个性化服务，比如定制服务，还可以建立战略合作关系，实现双方优势互补资源共享。三是针对润滑油添加剂用户比较集中的特点，通过建立经销商、库存前移方式加快物流配送，减少库存成本。

　　在日益竞争激烈市场环境中，客户关系管理是维系企业与客户之间的关键，企业只有紧紧围绕“客户价值”制定客户关系管理策略，才能不断地提高客户满意度与忠诚度，使企业健康长久的发展。

　　参考文献

　　[1]钱伯章．对添加剂需求的增长率将超过润滑油[J]．润滑油与燃料，2014(6):29-29．
　　[2]周胜婷．科学评价客户价值，提升客户关系管理的效率[J]．经济研究参考，2016(70):115-118．
　　[3]张金魁．基于客户消费行为分析的客户特征提取研究[D]．武汉:武汉理工大学，2012.