网络环境下客户关系管理存在的问题与优化建议

　　摘    要：　在激烈的市场竞争中，客户资源是企业立于不败之地的关键因素，只有利用好客户资源，才能占据市场份额，实现企业效益。企业要面向自身客户管理缺陷，制定一系列针对性措施，要树立先进的信息化客户管理理念，要不断提升企业信息化管理水平，要建立适应企业发展需求的信息化客户管理模式，要提升员工信息化客户关系能力等。

　　关键词：　网络时代; 客户关系管理; 政策建议;

　　一、引言

　　企业要想实现发展的目标就必须寻找并且实施与网络时代经济发展相适应的市场战略，将客户价值提升到市场战略的核心地位。客户已成为企业发展的生命线，关系着企业发展的成败。面对网络市场经济环境的挑战，作为企业的经营管理者必须明确在提升产品和服务质量的同时，坚持客户中心的战略目标。良好的网络时代条件下的客户关系管理是企业经营发展的重要基础，在激烈的市场竞争中，客户资源是企业立于不败之地的关键因素，只有利用好客户资源，才能占据市场份额，实现企业效益。

　　二、网络时代下客户关系管理基本理论

　　（一）客户关系管理的概念

　　客户关系管理是指在企业管理过程中，要坚持以客户为中心，针对客户需求展开服务，以增强企业管理效能以及客户对企业的忠诚度。在客户管理过程中，根据不同客户的不同需求，调整企业管理，提升企业服务能力，企业针对在客户关系处理过程中存在的问题不断调整战略，实现企业与客户之间关系的改善，为企业发展奠定客户基础。新背景下，随着信息技术的不断发展，企业应重视和利用信息技术加强客户关系管理。

　　（二）网络时代下企业客户关系管理特征

　　1. 客户资源由企业共享。

　　客户资源是企业重要的无形资产，在以往的企业管理中，通常是员工离职则带走员工所负责的客户，造成企业的重大损失，也使企业经营管理受制于员工。信息技术的不断发展提升了企业内部的信息化程度，各部门之间的沟通交流更加通畅，部门之间能够更加充分实现信息共享，通过网络，各部门可以根据自己的生产状况适时更新产品或服务，也避免了单个员工把持客户信息的局限性，更不因员工离职造成客户流失。互联网的出现，使得企业产品信息的传播速度更快、更准确，这也就使得企业员工不再关注于固定客户，而使企业客户资源成为共同的员工资产，使企业更加准确、有效地实现与客户的沟通交流。
 

　　2. 客户个性化需求有效得以满足。

　　传统企业管理模式下，企业员工直接面向客户需求，难免因为个人能力问题，而无法周全客户需求，造成在生产营销环节与客户需求之间的不通畅，无法真正提供满足消费者个性化消费需求的产品和服务。随着网络信息技术的发展，通过企业数据库的建设能够实现企业内部各部门之间的信息资源共享。通过企业数据库建设，能够实现对于客户数据的充分共享，有针对性的数据分析服务于企业的生产营销，对每位客户提供一对一的消费服务，客户的个性化需求得以满足，同时有利于企业产品和服务的顺利实现。

　　3. 客户分类更加细致。

　　企业管理中所面临的客户庞杂，若依靠人工整理客户需求并给予分类，难免会出现耗时耗力却所得较少的情况，在网络信息环境下，在企业的经营管理当中，可以利用适合企业发展的客户管理系统，针对不同的消费者实行不同的管理模式，根据不同的消费，把客户进行细分，并对其消费价值的最大化进行备注，努力挖掘客户的价值，有针对性地为客户提供更加优质化的服务，以增加企业的经济效益。

　　三、网络时代下客户关系管理存在的问题

　　随着企业管理环境的变化，信息化客户管理是企业适应现代化发展的必备条件。但是，很多企业在自身客户管理的过程中，还存在着诸多问题，如企业缺乏信息化管理理念，未能有效掌握现代信息技术，未能建立有效的客户管理系统，企业客户管理能力无法适应企业发展需求等，这些都成为阻碍网络时代下客户关系管理的重要因素。

　　（一）企业缺乏信息化客户管理理念

　　目前，我国大多数企业仍然停留于产品中心的经营理念，对于客户价值在企业经营发展中战略性价值认识不足，这与现代企业发展理念存在一定差距。对于现代企业发展而言，我们得知大多数企业的管理人员认为对客户关系的管理对企业的发展与市场的开拓起到了关键性作用，客户关系管理对于企业发展的重要性日益凸显。但是，部分企业对于建立与维护客户关系的重要性认识不足。有些企业为了争夺客源，不惜进行价格大战、不正当竞争，这种客户战略的实施并不利于企业的健康发展，也造成市场秩序的混乱，甚至会降低企业在消费者心中的形象，降低企业的客户认可度，不利于企业的长远发展。

　　（二）企业员工未能有效掌握现代信息技术

　　当前，我国有些企业的信息化程度较低，造成企业员工无法通过信息技术手段及时有效地了解和掌握客户信息，服务于客户关系处理，同时部门之间的信息沟通不畅，也造成企业员工客户关系处理的不足。另一方面，调查结果显示，有80%的企业有自己的官方网站，但由于企业自身的资金、技术以及人员等的不足，对网站的推介活动力度不够，在网站上的客户服务板块没能真正地运用起来。现代化的信息技术手段并没有在企业的客户关系处理中得到充分运用，企业员工并不能充分有效掌握现代信息技术，服务于客户管理，很多企业员工还停留在给客户打电话、发短信、见面等传统的客户沟通方式，造成沟通的有效性不足，互动性降低。打电话、发短信、见面的方式创意性不足，造成客户沟通的积极性不足，同时员工自身沟通能力的不足也极大影响客户沟通的效果。而且，很多客户关系管理的人员对客户信息的记录包括姓名、年龄等基本资料，工作性质、爱好等一些经常性的记录，而那些跟消费习惯紧密相关的性格特点、消费倾向等却没有引起企业工作人员的重视，对有些企业来说，未及时对客户的信息进行记录，也没有真正地把这些信息有效利用起来。

　　（三）企业缺失客户关系管理系统

　　通过对一些企业的客户关系管理模式的现状分析发现，很多企业尤其是中小企业目前主要使用电子档案与纸质档案对相关客户进行关系管理，并且与客户交流的主要途径仍是依靠打电话、发短信以及见面等传统媒介方式，对于客户信息资料的记载和整理较为松散、不正规，这就表明有些企业已经意识到了网络对企业发展所带来的机遇与挑战，然而由于技术以及财力的限制，企业内部网络化和信息化程度较低，网络媒介投入不足，造成企业对于客观关系的管理信息化程度不足，缺乏现代化的管理理念与指导。

　　（四）客户关系管理能力不能适应企业需求

　　企业客户关系管理主要是对客户需求的挖掘、目标客户的发现、现有客户的维护以及忠诚度的培养。企业传统的经营管理体制与理念造成企业没有足够的能力对客户关系进行相应管理，主要表现为：客户关系管理工作人员素质较低，专业素养不足，缺乏客户关系管理的专业知识背景，加之进入门槛低、工资待遇较低等原因造成客户关系管理人员流动频繁，这种人员的流动性使得消费者对企业的信赖度降低。企业员工尤其是客户关系管理人员的能力不足，即使企业建立了较为完备和先进的客户关系管理系统，但是仍不能将现有一些客户资料转变为有价值的客户信息，未能有效识别目标客户，另外，未能准确、及时把握客户需求的变化，这就制约了企业对客户关系的管理。即使有些企业已经实现了客户信息的共享，但是企业工作效率的下降，客户感觉到不被重视，极易造成客户的流失。

　　四、网络时代下企业加强客户关系管理的建议

　　为了适应市场环境下网络飞速发展的需要，企业要面向自身客户管理缺陷，制定一系列针对性措施，要树立先进的信息化客户管理理念，要不断提升企业信息化管理水平，要建立适应企业发展需求的信息化客户管理模式，要提升员工运用信息化客户关系的能力等。

　　（一）树立先进的信息化客户管理理念

　　随着市场营销理论的不断发展和信息技术的不断普及，网络时代下的客户关系管理在现代企业发展中发挥着日益重要的作用。经过调查研究发现，大多数企业的管理人员认为良好的客户关系管理对企业的发展与市场的开拓起到了关键性作用，树立先进的信息化客户管理理念是企业客户关系管理的重要支撑。现代企业应该树立先进的客户管理理念，相信客户、信赖客户能够为企业创造更大的价值。在企业发展过程中，坚持以客户的需求为第一位，以不断满足客户的需求为企业发展的重点，坚持以客户的需求为导向进行生产，做好产品的售后服务工作，增加客户的满意度，培养客户对本企业的忠诚度。此外，引进国外先进的客户管理理念，并结合本企业的发展状况，应用到本企业的发展过程中。

　　（二）要不断提升企业信息化管理水平

　　信息化环境下，企业应不断提升企业信息化管理水平，可以通过信息化平台建设，如公司官方网站和微信公众平台的建设，建立企业与客户之间的沟通交流平台，实现企业客户关系管理人员与客户之间的及时、有效互动，使企业充分了解客户消费需求，实现企业生产销售的针对性和个性化，生产更加满足消费者需求的产品。在企业产品同质化严重的今天，如果企业依然不能做到产品的创新与及时更新换代，很有可能会被市场淘汰。企业在通过网络为客户提供个性化服务的过程中，通过高质量的服务以及个性化的产品努力在激烈的市场竞争中取胜。也可以通过附加产品来增加客户的满意度，培养客户对企业的忠诚度，同时这些附加产品也增加了企业的经济利润。

　　（三）建立适应企业发展需求的信息化客户管理模式

　　信息化时代下，企业所面临的市场环境发生变化，企业所面临的竞争，不再是本区域内的竞争，而是整个国内甚至国外市场。企业所面临的客户也发生了变化，不再是有形的本地客户，更多的是无形的网络虚拟客户群。同时，客户的需求特征发生了改变。网络环境下，足不出户就可以见到世界各地的产品，货比三家已经太少，经常是货比百家甚至千家，好中选优成为可能。这些都给处于传统经营管理模式下的企业带来了较大的冲击，同时，也为企业的改革提供了新的有利条件。因此，面对日益激烈的市场竞争，企业应不断加强客户建设，通过建立适应企业发展需求的信息化客户管理模式，并不断创新出满足消费者需求的产品，真正实现为客户服务，实现客户价值。适应企业发展需求的信息化客户管理模式能够有效挖掘客户价值，以满足客户群的个性化需求。企业还应该加强对客户群的分组管理，明晰产品所面临的客户范围，真正做到有针对性生产，才能赢得客户认可，为企业发展带来稳定效益。

　　五、结论

　　总之，随着网络信息技术在市场经济中的渗透，逐渐改变了企业的经营发展环境，客户关系管理实现着客户资源的开发利用，借助现代信息技术手段能够科学准确地把握客户信息，加强企业生产经营的针对性，从而增强企业发展的市场竞争力。

　　参考文献

　　[1] 张继焦.成功的品牌管理[M].北京：中国物价出版社，2013.
　　[2]荣小华.消费者行为学[M].大连：东北财经大学出版社，2011.