B供电公司客户关系管理的现状和应用措施

　　摘    要：　电力市场营销中合理运用客户关系管理，有助于提高市场营销质量，不断拓展市场占有率。文中分析电力市场营销现状，分析应用客户关系管理的策略，推动电力企业健康发展。

　　关键词：　电力企业; 市场营销; 客户关系管理;

　　客户关系管理主要指的是通过对客户信息的收集，对客户的行为进行分析，从而为客户提供精准的服务。在供电公司的客户关系管理中，既要充分展现供电公司的发展战略规划和理念，同时也要做好相应的实践工作。长期以来，受到国内电力市场影响，B供电公司处于垄断地位，自身缺乏市场竞争意识。虽然已经建立市场及客户服务组，管理当地用户用电，但并没有构建相应的营销管理体系，内部各部门之间缺少沟通，客户管理工作不理想，管理工作不到位，制度不全，无法达成预期目标。文中研究B供电公司营销管理体系，总结归纳如下。
 

　　1. B供电公司客户关系管理现状

　　B供电公司作为国家电网下属企业，经营状况直接受经济整体下滑、市场交易疲软的影响。公司客户关系管理情况不理想，客户营销管理体系如图1所示。

　　图1 B供电公司客户关系管理架构图

　　1.1、 不够重视市场调研与客户分析

　　就当前而言，我国对于市场调研和客户分析工作，没有形成稳定的体系。对于客户信息的收集存在一定的被动性，收集的资料多为公开化、表面化的资料，因此信息的价值较低。当前，对于客户的服务，跟踪明显不到位，对于客户的反馈信息不够重视，导致客户结构本身存在一定的问题。

　　对于供电公司的客户而言，层级水平存在差异，因此营销过程中需要进行差异化处理。但长期以来，供电公司对于客户通常采用一视同仁的方式，导致在服务品种和功能上没有差异，不能满足不同客户群体的差异化需求。

　　1.2、 客户服务停留在客服中心

　　现阶段我国大部分供电公司客户服务，依然停留在客服中心上，客户服务停留在被动接受客户需求后，再进行处理的客户服务阶段。虽然已经意识到自己是服务型企业，但管理模式依然是解决客户问题的服务，设置客户服务中心接听客户反馈的问题，传递工单后反馈处理问题，服务模式简单且被动。

　　如一条线路出现故障造成区域停电，数百名客户拨打咨询电话询问原因及来电时间，客服中心的座席人员无法得知现场抢修人员的信息，无法回复准确复电时间，也无法反馈维修进展。这样就会造成客户抱怨，复电后也没有部门分析故障原因，并提出有效解决措施，即便提出整改措施也无法监管落实。这样不能从根本上解决停电原因，依然存在再次停电的可能。客户依然抱怨，影响到客户满意度，意味着供电公司没有形成服务文化，服务理念落实不理想。

　　1.3、 客户服务业务能力待提升

　　当前，供电公司在与客户进行沟通的过程中，过分依赖供电公司的经理，因此整个客户关系的建立和维护，与供电公司经理本人有直接关系。加上客户群体的差异化，该工作本身对供电公司经理的综合素质需要十分高的要求。尤其是沟通能力以及协调能力，还需根据客户的需求为其定制相应的服务。但就当前的供电公司经理队伍而言，存在德不配位的现象，导致服务质量得不到有效的保证。

　　1.4、 公司电价政策灵活性不足

　　B供电公司属于国家电网公司的子公司，也是集团直接管辖，实际运行过程中必须严格执行国家制定的电价政策，自身价格优势及竞争手段不灵活。尤其是当前推广光伏发电、风电等，对传统电价造成威胁，固定的电价政策直接造成公司市场竞争力不足，甚至出现部分大客户流失的情况。

　　2. B供电公司市场营销中客户关系管理运用措施

　　2.1、 明确公司营销客户市场

　　通过调查方式了解客户用电行为，综合考虑，将客户分成三类：（1）划分标准为行业类别。如第一产业（水利、农林、畜牧、养殖）电力市场；第二产业（建筑、工业生产）电力市场等；（2）依据设备所有权划分。直接分成专变客户、公变客户两大类；（3）依据电价划分。具体分成不同种类，如农业用电、工业用电等。

　　现代企业经营活动的中心就是市场，因此要准确定位市场、准确定位客户，这也是供电公司市场营销的基础。通过分析该公司辖区内客户售电量情况，占据主导地位的依然是大工业用电量。因此，根据我们的市场划分标准，B供电要将自己目标市场，定位为第二产业领域。

　　2.2、 重视员工服务日常培训

　　B供电公司运行发展时，需要搭建专业的客户关系管理团队，实现系统管理供电公司客户、推动供电公司的发展、寻找潜在客户资源等，推动供电公司可持续发展。强化客户关系管理，有助于树立良好的公司社会形象，逐步形成市场竞争的资源，结合供电公司营销策略促进自身长远发展。

　　因此，B供电公司要根据市场情况制定合适的营销方案，满足不同客户的用电需求。提前做好市场调查分析，保证市场营销方案的可行性。为了更好地做好客户关系管理工作，需要改变供电公司职工的思想认识，树立以客户为中心的管理理念。这就需要供电公司结合自身的实际情况，全面做好员工的培训管理工作，就服务内容、服务流程等进行专业的讲解，从而改善员工的工作能力。还应该重视对信息管理技术的培训，为后续的客户关系管理工作提供必要的人力保障。

　　2.3、 组建客户营销管理团队

　　B供电客户服务工作小组，成员有调度、技术等，由整个供电中心的核心力量组成。客户服务工作的客户经理要保持与重要客户的沟通，保证双方交流通畅，一旦出现问题及时采取措施，避免出现客户流失的情况。

　　此外，市场工作组，主要任务在于挖掘新客户，是供电公司增产扩销的主要力量，通过市场调查了解客户需求及存在问题，提出有效的解决方案，切实满足客户的不同需求；技术支援小组，也就是提供各项技术支持客户营销管理工作的开展，当客户营销部门遇到解决不了的技术问题时，可以向他们寻求帮助。总之，客户营销管理团队由各方面组成，团队可以解决咨询、技术、维护等方面的问题，以此为基础不断拓展市场范围。

　　2.4、 推进客户信息管理平台建设

　　当前计算机技术快速发展，推动各行业的发展。研究分析发达国家供电公司的营销案例，可以发现信息化管理的重要性。B供电公司要结合自身实际情况，搭建合适的客户信息管理平台。全面调查客户群体的情况，了解他们对供电公司服务的意见与看法，掌握客户的意见，并针对客户的反馈意见采取纠正措施。

　　主动收集客户相关信息，重视维护现有客户关系，形成完整的信息管理平台，全面分析收集到的数据信息，这样可以为客户管理工作开展提供数据支持，推动供电公司的长远发展。为进一步做好供电公司的电费抄收工作，部分区域可以对供电系统进行改善，通过电力营销系统，可以由用户对自身的用电情况进行实时监测，并且利用电费管理中的预收功能，降低供电公司电费预收过程中人员的参与，从而提升工作效率。这种功能在应用中，可以极大提升财务管理的效率。就当前的电费管理而言，用户群体不仅关注用电的便利性，也越来越关注自身的体验度。

　　2.5、 重视对供电公司客户的信息分析

　　搭建客户信息管理平台时，需要选择合适的技术，可以引入一定的智能化手段，搭建合适的管理平台。利用管理平台做好数据分析，切实发挥数据信息的作用。另外，及时处理客户反馈上来的信息，这种信息不能局限在客户群体，也可以延伸到客户周边人群中，搜集更多的相关信息，有助于市场营销。此外，通过全面分析客户信息与数据，还能大幅度提升供电公司的客户关系管理水平。

　　传统的电费管理工作，对人工表现出极大的依赖，不仅出错率高，而且工作效率低下，难以满足当代快节奏的生活方式。而电费管理中心的建立，在很大程度上会提升工作效率，改善工作质量。当前的新型电费抄收管理模式的建立，需要营销管理技术以及信息技术平台提供有效的支持。随着供电公司的发展变化，审核员可以更加快速地对过账信息进行审核，从而及时捕捉异常情况，快速反馈问题，通过这种创新管理方式，不仅可以在很大程度上降低人力和物力的使用，提升工作效率，还能降低人员的失误情况。同时，做好信息平台检修工作，转变传统管理模式的不足。

　　2.6 、重视对客户经理的选拔培训

　　客户经理岗位要求较高，不同于供电公司内部的普通员工，它是连接供电公司与客户之间的桥梁。通过选拔优秀的客户经理，自上而下打造一支具有战斗力的市场营销团队，进一步改善现有客户管理水平，推动供电公司的长远发展。

　　但实际中我国县级供电公司客户经理专业水平低，出现这种情况的原因，主要是学历低、学识少及工作经验不足等，实际工作时无法满足高端客户的需求，造成客户流失情况的出现。因此，B供电公司要重视选拔客户经理，对现有客户经理进行培训。选择时要考虑人员的综合素质，选拔时以学历、能力及学识等为指标，选拔高素质的人才，起到领头羊的作用，推动供电公司长远可持续发展；此外，对于经理的综合素质，需要结合时代的发展变化不断培训，帮助经理快速更新理念，从而不断提升自身的能力，带领市场营销团队持续拓展市场，实现供电公司的长远发展。

　　3. 结语

　　综上所述，在供电公司客户关系管理中，依然存在一定的问题，这些问题在很大程度上限制了我国供电公司的发展速度。因此各大供电公司应该仔细分析自身存在的问题，及时采取措施进行改善，从而为客户提供更加优质的产品与服务。

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