工程设计企业客户关系管理现状与体系构建

　　摘    要：　在工程设计公司管理中，客户关系管理占有重要的地位，关系到公司的品牌、声誉和长久的发展利益。良好的客户关系管理可以帮助公司降低成本，减少客户流失，在市场竞争中保持核心竞争力。文章主要通过分析和研究客户关系管理存在的问题，提出建议措施。

　　关键词 :     客户关系管理;工程设计公司;客户满意度;

　　Abstract：　Customer relationship management occupies an important position in the management of engineering design companies, which is related to the companies' brand image, reputation and long term development benefits. Good customer relationship management can help companies reduce costs, reduce customer churn and maintain core competitiveness. This article mainly analyzes and studies the existing problems of customer relationship management and gives some suggestions and solutions.

　　Keyword：　customer relationship management; engineering design company; customer satisfaction;

　　0、客户关系管理的含义

　　企业的本质是运用企业所拥有的各项生产要素，向市场提供商品或者服务，从而实现社会各种资源的优化配置，降低各市场参与者的交易成本。而客户关系管理(customer relationship management,CRM)作为企业管理的重要组成部分，是其为在市场竞争中保持优势和核心竞争力，将客户作为重要要素，通过建立客户管理系统，对客户关系进行科学化、信息化管理的管理机制。目的是第一时间发现客户需求或者潜在需求，降低交易成本，提高客户的满意度和忠诚度，创造更多的企业价值。

　　目前一些传统的营销观念仍然存在，开发新客户不够主动、客户管理不够重视，坐等客户主动找上门。即便企业制定了相应的客户关系管理办法，但是并未真正将其重视起来并转化为核心竞争力。对于工程设计公司而言，为客户提供的服务是工程设计成果，载体通常是具体的每个项目。随着工程设计行业竞争日趋激烈，互联网的发展日新月异，要求工程设计公司必须转变思想和管理模式，从根本上重视客户关系管理，从全方位的视角看待每一个客户的需求。努力提升客户满意度，真正实现科学化的客户关系管理。

　　1、 客户关系管理存在的问题

　　1.1、 企业内部、企业与客户之间信息无法实现共享

　　对于工程设计项目来说，通常包括资格预审、招投标、合同签订、项目执行、合同质保期等几个阶段，要做到在整个项目周期对客户关系进行全面、系统的管理并不容易[1]。例如：某设计公司A公司的市场人员在前期收集客户信息时花费大量的精力，以了解客户的需求并向客户介绍公司能够提供哪些服务，到项目执行阶段执行团队面对的是客户其他项目执行部门的工作人员。每个阶段客户的需求不同，信息也是零散的，A公司缺乏完善的客户信息共享及管理系统，很难保证客户在每个阶段的需求得到及时回应和满足，也无法为后续其他项目执行提供借鉴经验。并且，其中某一个环节的客户关系负责人员王某离职后，他之前接洽和掌握的客户信息出现中断，新接手的人员无从下手。

　　1.2、 对客户分析不够，缺乏与客户的有效沟通交流

　　工程设计公司以提供多种技术服务和设计产品为主，通常对整个工程项目提供全局性的设计和计划，虽然合同额占据整个项目的一小部分，但却是整个工程总承包项目的“龙头”。工程设计包括从编制工程勘察文件，到运用其专业的技术和管理专业知识，为客户就整个项目提供决策和评价。现实中，往往缺乏对客户的差异化分析和管理分级，缺乏与客户的有效沟通，在产品交付后未及时对客户进行回访并将收集到的客户意见及时进行分析和处理，造成营销成本、管理成本的增加和人力资源的浪费。甚至会因此流失老客户，失去发现潜在新客户的机会。通常客户对设计成果要求有着较高的期望，甚至会超出合同本身或相应标准规范的要求，此时，需要与客户进行有效地沟通交流，了解客户的真实需求，并在可行范围内以符合客户利益和保证自身利润的基础上开展设计工作。

　　1.3、 缺乏专业的管理团队和现代管理技术

　　客户关系管理不仅是一种管理方式，更是一种技术，需要从领导层开始进行重视，并配备专业的管理人才及相关操作软件作为支持。例如：某设计公司B公司在统计客户信息时将统计表格分发给各分子公司，由各分子公司按照各自业务范围对正在提供服务的客户信息进行统计，其中包括客户公司名称、地址、项目名称、项目规模、客户联系人等信息。表格虽十分详细，但经过层层统计，很容易出现数据重复统计，且无法保证信息的实效性和准确性。信息统计后如未形成数据库进行存储，当其他生产环节工作人员需要此信息时往往无从查阅。因此需要专业的管理团队对开发客户、分析客户并跟踪客户的整个过程进行监督和管理，同时借助专业的信息技术使管理过程更加科学有效。比如在科技飞速发展的时代，通过自动化个性化的电子邮件营销提高客户参与度、云计算技术的应用、智能客服机器人和客服平台在电商领域的使用，以及CRM软件商和咨询公司的参与(Slebel,SAP,Interact)等[2]，在为客户提供了极大便利的同时也节约了一些不必要的人工成本和沟通成本。

　　2、 客户管理体系搭建及解决措施建议

　　2.1、 制定客户关系战略，科学管理客户信息

　　客户关系管理与企业的发展策略密切相关，需根据企业整体的发展策略与目标制定相应的目标客户沟通目标、执行计划，并分配好任务和责任人，以达到期望目标。在管理客户信息时，首先要对企业客户建立档案并使用科学的管理系统对客户信息进行定期录入、更新和回访，使其尽量标准化、规范化。同时，建立客户信息查阅权限制，即保证信息随时随地可查，又要保证客户信息安全不受泄漏。根据统计的客户信息，对客户分类，例如：某设计公司C公司对其公司客户按照长期价值贡献分为四类客户，如表1所示。

　　表1 C公司客户分类表

　　在收集客户信息时可采用拜访、信函、电子邮件、传真、电话、问卷调查等形式，微信等通讯工具的广泛使用也为客户沟通提供了很好的方式。在与客户沟通时，需遵守客户所在国家的礼仪和风俗习惯，对沟通做好充分准备，对沟通结果进行分类整理和登记。

　　2.2、 项目执行过程中实现客户关系闭环管理

　　从资格预审、投标、合同签订、项目执行、完工回款，实现全程闭环管理、多维度目标管理。每个环节责任主体始终明确，尽量减少频繁更换造成的数据维护不及时、与客户联系中断等。做到投标时建档，过程中随时更新，项目结束后跟踪回访。以工程设计项目生命周期角度为例，客户需求和管理整体顺序为：前期与客户接触阶段(了解客户需求和期望)；评估所有资源和能力是否满足客户需求、项目实施过程中提高管理水平；实时跟踪执行效果和客户满意度；产品或服务交付使用后，合同质保期内进行客户回访；定期维护数据库，与客户沟通，寻求下一次合作机会。

　　2.3、 定期回访，收集和分析客户的意见和建议

　　客户回访是对公司所提供的产品或服务进行满意度调查、维系客户关系的重要途径，同时也有利于客户数据库信息的完善，为与客户的长期合作奠定基础。回访记录应以书面记录为准，尽量避免口头形式，或先以会议或面访的形式进行交流和沟通，之后再以书面的形式让双方予以确认。例如某跨国酒店集团会在客人完成入住后发送详细的问卷调查并以积分回赠等方式对参与客户进行奖励。

　　2.4 、持续改进设计产品和服务

　　产品交付后，在合同质保期内定期检查运行结果，特别是对运用了新技术、新方法和新设备的项目重点进行跟踪，努力开发新技术为客户提供更优质更经济的方案。同时建立客户满意度调查机制，制定详细可行的客户满意度调查表格，使用灵活且吸引客户关注的方式，定期进行调查、分析，编制报告，提出建议和改进措施。

　　2.5 、制定客户投诉处理办法

　　提出投诉的客户非但不是制造麻烦的“包袱”，反而可以成为公司持续改进产品和服务的动力。应真正了解客户投诉的原因和期望解决的问题，对于客户提出的投诉进行记录和跟踪处理，对重大质量问题、管理问题等要严肃处理，处理结果及时通报客户，并将一些典型案例通过以内部培训等形式在公司进行学习。

　　3 、结语

　　无论客户还是工程设计公司，都期望以实现各自目标，达到共赢为目的。良好的客户关系是企业不断焕发新的活力并获得期望利润的重要因素，除了使用先进的管理技术，最为关键的还是思维的转变，将管理真正嵌入到企业运行的全部过程中，为企业带来应有的价值。

　　参考文献

　　[1]叶岑基于客户关系管理的工程项目管理企业发展研究[J]建筑经济, 2007(3):58-60.

　　[2]陆亚娟客户关系管理[J].中国商界(下半月) , 2008(2):33, 39.