校园快递客户满意度的SWOT分析和维护方法

　　摘    要：　2020年全国快递业务量达到800亿件，随着快递行业的爆发式增长，一些潜在问题开始逐渐暴露出来，造成客户满意度下降。本文以山东某高校百世快递为对象进行分析，结合相关资料和信息，深入分析了百世快递的客户满意度管理存在的问题，帮助经营者进一步了解该加盟店在客户满意度活动中取得的成绩和存在的优势和劣势，以及市场竞争和电子商务发展带来的机会和威胁，分析影响客户满意度的因素，为其制定下一步经营决策有针对性的提供帮助。

　　关键词 :     客户满意度;客户关系管理;百世快递;

　　一、引言

　　互联网的迅速发展为电子商务到来提供了广阔的发展空间，电子商务从“小河才露尖尖角”迅速发展成促进经济增长的重要产业[1]，快递行业成为逐年稳定增长最确定的板块。其惊人的发展速度也逐渐暴露出该行业现存的潜在问题，快递行业的服务质量与其发展的速度不匹配的现象明显，使得用户满意度降低。

　　客户满意度这一名词源于欧美国家，被Cardozo首次在市场营销领域进行讨论[2]，主要指客户的期望值与最终体验感的匹配程度[3]，客户的期望来自于他的购买经验，他认为顾客满意会引起重复购买行为，并且这种购买行为不易被转移。依据互联网统计报告显示，我国达到近10亿网民，大学生作为消费平台的主力，对快递服务的需求不断增加[4]，因此选择大学生为对象，研究来该群体对快递服务的满意程度具有很强的代表性。

　　二、校园快递客户满意度的SWOT分析

　　（一）快递加盟店客户满意度优势分析

　　百世快递在经营上充分发挥了自身的优势，比如在高校利用学生这一庞大的客户群体，以其低廉的价格优势，在学生可接受的价格范围内争取竞争优势。百世快递的客户关系管理主要通过对全国范围内各省市的控制来达到全面有效的控制，百世快递的客户关系管理主要参考两个指标，分别为2小时响应率和48小时解决率。2小时响应率是指在接到客户投诉后在2小时之内给予客户有效的响应，如遇查询可直接告知，而如果是需要与站点协商处理的需要在48小时之内处理完毕。目前，发达城市CRM受理量是很高的，但在经济不够发达的城市却有着明显的差距，发达城市2小时响应率基本差别不大，而48小时解决率有着明显的差距。

　　（二）百世快递加盟店客户满意度劣势分析

　　首先，同行其他竞争者的排挤，在同一个市场，哪一家快递也不可能一家独大，而百世快递加盟店受其自身因素的影响，也存在着明显的劣势，学生客户群体的可选择性多。对学校的学生来说收发快递的时间比较固定，因此造成了高峰期排队取快递，低峰期竟荒无一人的现象，再加上学校商铺范围的狭小，很容易造成堵塞，学生更会因为距离、价格、是否拥堵来选择自己需要哪一家快递。其次，作为服务型企业，服务质量差。根据公司的年报和周报显示，百世快递不仅全国范围内的速度要比其他物流公司都要慢，而且经常出现延误状态；还有一味追求速度，采取暴力分拣、大意投递，尤其是在“双十一”等购物的黄金时段这种现象更为明显，出现大量的学生投诉现象，造成学生的满意度下降，更会影响公司的业绩和正常运行[5]。

　　（三）百世快递加盟店客户满意度机会分析

　　通过对百世快递加盟店的调查问卷可以看出，大多数学生觉得百世快递价位适中，少数学生觉得偏高或偏低，我们可以充分抓住我们的价格优势。

　　图1 2016年-2020年我国快递业务量及其增长率

　　由图1可知，伴随着电子商务的发展，快递行业的机会也随之而来，通过对比发现快递业务的增长率在2019年和2020年增长跨度最大，再加上网上购物的普及，对于百世快递来说，是一个明显的契机。百世快递也可以充分利用其价格和地理位置的优势，在价格上要比同行业其他竞争者价格低廉，容易被学生接受，很容易成为学生退换货的最佳选择。靠近餐厅，学生下课买饭取快递也很方便，再加上距离学生宿舍近，每年临近寒暑假和毕业季都会迎来寄行李的热潮，行李的来回搬运，距离是一个不容忽视因素。

　　（四）百世快递加盟店客户满意度威胁分析

　　随着我国快递业的发展，虽然物流市场在不断扩大，但市场份额日益集中，快递行业的新进者想要快速占据物流市场份额显而易见是不容易做到的。而百世和天天这种小型物流均处于亏损状态，所以缺乏融资能力的中小快递将会被逐步淘汰。百世快递公司六成以上的收入来自快递业务，由于与原有的快递公司争夺目前现有的市场，百世快递走的是低价路线，公司在一开始基础设施投入大，设施利用效率低，还没进入回本期，2020年第二季度公司累计亏损3000多万元。与此同时几家具有代表性的加盟店也在开拓新的市场，像中通、申通、圆通都有着比较明显的竞争优势，尤其是在客户满意度方面，因此百世快递受到的威胁和挑战还是不容乐观的。

　　三、百世快递加盟店快递客户忠诚的影响因素

　　（一）快递服务质量。

　　服务质量的好坏是影响客户满意度的核心所在[6]。在高校的快递服务质量，如果服务质量不好，会降低学生的信任度。比如，快件延误、丢失、毁损等很多问题，这也是学生最关心的问题，虽然提供一定的客户保价服务，但是不是贵重的东西，相对与学生来说也不会采取保价的方式，因此会降低学生对企业的信任度，满意度也会随之降低。通过对在校学生的百世快递和顺丰快递满意度调查数据显示，百世快递的满意度有51%左右，顺丰快递的满意度达到近70%，对顺丰的服务满意度学生要明显高于百世快递，这也说明了百世快递和顺丰快递在服务方面有着明显的差距。

　　（二）快递客户价值。

　　通过调查分析可以看出，44.69%的学生对定价满意，只有25.26%的学生对定价非常满意，非常满意的学生和不满意的学生比例相当；在对服务质量方面也有待提高，对服务质量非常满意的学生仅占14.98%，客户价值是客户对产品服务的一种感知效用，这种效用是产生于学生客户的判断，学生会与其他快递比较，从价格、服务、质量之间参考权衡学生在制定消费决定的时候，通常会考虑这家快递是否物有所值。因此，客户价值是影响学生未来选择快递意向的关键因素，通常客户价值越高，学生的满意程度越高，那么再次选择的可能性就越大。

　　（三）快递客户信任。

　　通过对学生是否会多次选择百世快递的调查分析可以看出，仍然存在35%的学生对百世快递不够信任，因此，在快递客户信任方面还需进一步提升，学生在使用某一项快递服务产品的时候会在心里做出相应的评价，当学生对快递企业的服务感到满意时有助于形成客户对快递企业的一种信任感，当学生在该快递多次消费，并且一直都得到满意的服务，该学生就会对本快递产生信任，并出现一系列行为偏好，多次使用该快递，忠诚于该快递。

　　四、获取和维护快递客户满意度的策略

　　（一）百世快递加盟店的对内策略

　　1. 提高服务质量。

　　(1）因为学生客户群体收发快递的时间比较固定，主要集中在中午放学和下午放学的时间，这样就容易造成高峰期拥堵、排队等现象，我们可以适当的延长一下营业的时间，分散一下学生集中取快递的时间，帮助学生并迅速有效得提供服务，满足学生需求，减少学生因对本快递的质量感知造成不必要的消极影响。（2）员工的素养对加盟店而言是一个重要的形象包装，加强对工作人员的技能培训，尤其是末端网点和配送人员，他们是激化和化解顾客矛盾的关键人群[7]，直接影响顾客的满意程度。提高快递加盟店的人员技能，通过技能培训，挑选出与工作性质匹配度高的人员，减少在工作中与客户产生摩擦，引导员工有技巧的进行业务处理，指导员工养成良好的自身形象和熟练的业务处理能力。

　　2. 加强硬件设施的建设。

　　硬件设施对快递服务的质量有着直接的影响，良好高效的设施设备可以提高服务效率，齐全的装备外表也给学生一种规范感，让人心里感到踏实信任，比如在店面上，还有快递的摆放，整齐划一给人一种有条不紊的感觉。

　　（二）百世快递加盟店的对外策略

　　1. 开展关系营销。

　　现如今，简单传统的模式早已经不适用于当下飞速发展的社会。我们不仅要注重发展客户关系，还要用真情和友善打动学生，用优质高效的服务和关照来感动学生，让学生感受到不是只有利益上的关系，还能感受到快递企业对他们也有特别的关怀，让客户和快递彼此信任、彼此了解，就犹如网上火热的“最美快递员”，一句问候，一个关心，一次举手之劳、拔刀相助，都能让学生客户得到深深的感动，这也是快递企业赢取客户忠诚的重要方法。

　　2. 提供个性化服务。

　　个性化产品或服务也是吸引学生的一个重要因素，校园里的快递加盟店提供的都是相同的服务，那么可以竞争的最重要的就是价格了，我们如果能在价格上获取优势，在学校的市场地位势必占据优势，在此基础上能够为客户提供独特的产品或服务，就能性能成明显的竞争优势，有效抵制竞争对手对学生的诱惑。

　　五、总结

　　在当下激烈的社会竞争中，百世快递如果想在雨后春笋般爆发出来的一大群快递加盟店中生存实为不易，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的学生客户群体。当下优惠的价格已经不是唯一的关注点，想要在快递市场中扎根成长，必须重视的满意度的情况，只有忠诚的客户群体，才能带来稳定的收入，才会降低翻船倒闭的风险。

　　参考文献

　　[1]杨玉英马文霏刘勤明基于客户满意度的快递企业服务改善路径研究一以S快递 公司为例[J]改革与开放2020(20):14-18.

　　[2] Cardozo R N. An Experimental Study of Customer Effort,Expectation, and Satisfacti-on[J] Journal of Marketing Research, 1965,Vol.2(3):244-249.

　　[3]万志鹏,师路路.无人机配送客户满意度评价指标体系研究一-以边远地区为例[J] .物流科技2019,42(06)-34-36.

　　[4]陈姝含,王娜,陈健.高校快递包装绿色发展的问题及对策分析[J] . 物流工程与管理, 2019,41(09):133-135.

　　[5]詹琳,张华S公司物流配送服务客户满意度提升策略研究[J]广西质量监督导报,2020(02):225-227.

　　[6]杨玉英，马文霏,刘勤明基于客户满意度的快递企业服务改善路径研究一以S快递 公司为例J]改革与开放, 2020(20):14-18.

　　[7]梁金萍.宋之苓,李雯提升快递服务满意度的对策[J]物流技术,2019,38(06):23-27.