试论民办教育机构的客户关系管理——以学思堂为例

　　内容摘要：在当下，教育行业发展势头锐不可当，教育培训机构从开始的小规模、本地化逐步走向大规模、产业化、全国化。但在其高速发展的背后，也存在着一些隐患，即客户关系管理方面的问题。客户是教育机构得以生存的核心，因此处理好客户关系对教育机构至关重要。基于此，笔者考察了学思堂，希望从他们的管理中探求有实操性的客户管理方案。本文围绕客户关系管理的过程进行探究，分别从建立客户关系、维护客户关系和恢复客户关系三方面着手，论述了民办教育机构如何进行客户关系管理。

　　关键词：客户关系 教育机构 建立关系 维护关系 恢复关系

Discourse on Customer Relationship Management in private educational institutions--take XueSiTang Institution as an example

　　Abstract: At present, the education industry is developing rapidly. Educational institutionsexpand from a small scale to a large scale. Meanwhile, many of the local educational industrieshave become national industries gradually. However, behind its rapid development, there arealso some hidden risks--customer relationship management problems. Customers are the coreof the educational institutions to survive, so it is very important for the educational institutions todeal with the customer relationship well. Based on this, I inspected XueShiTangInstitution, hoping to explore a practical customer management scheme from their management.Focusing on the process of customer relationship management, this essay respectively discoursesthree aspect: the establishment of customer relations, the maintenance of customer relations andthe restoration of customer relations. In these aspects, the essay discusses the way that privateeducation institutions can to carry out customer relationship management.

　　Key words: customer relationship;education institutions; establish relationship; maintenance relationship; recovery relationship

目 录

　　一、引言
　　二、建立客户关系
　　（一）搜寻客户
　　1.网络搜寻
　　2.地访搜寻
　　3.转介搜寻
　　（二）开发客户
　　1.因人而异
　　2.因时而变
　　3.因势诱导
　　三、维护客户关
　　（一）核心--专业性
　　1.教学环境
　　2.师资力量
　　3.跟踪服务
　　（二）基础--及时有效的沟通
　　1.沟通时间
　　2.沟通内容
　　3.沟通方式
　　（三）关键--分级管理
　　1.细分管理
　　2.对应措施
　　四、恢复客户关系
　　（一）流失客户分类
　　1.有价值客户
　　2.无价值客户
　　3.负价值客户
　　（二）客户流失的原因
　　1.机构的原因
　　2.客户的原因
　　（三）挽回措施
　　1.机构原因：内部改革
　　2.客户原因：对症下药
　　五、结语
　　参考文献

　　一、引言

　　笔者在C市理工学院就读，在校期间身边有很多同学去了教育机构实习，因此笔者对教育机构也有了一定的了解。机缘巧合下，笔者本人接触到了学思堂，触发了对教育培训行业的兴趣，于是笔者就将论文研究方向定位到了教育机构的客户关系管理上来。

　　现如今，家长们对教育的重视程度越来越高，学校的教学已不能满足广大家长们的需求，为了让孩子提升成绩，家长们纷纷给孩子寻找课外辅导老师。在这样的浪潮中，教育培训行业兴起了。数十年的时间，教育培训行业迅速壮大，已经从大市发展到了小镇，由几家机构发展到了数百数千家。笔者对教育培训行业一直很看好，于是就去了C市的一家教育培训机构——学思堂教育（C市金沙江路市府校区，以下简称学思堂）进行了调研。

　　学思堂是一家全国连锁的中小学教育培训机构，在C市开有两家分店。市学思堂的组织结构比市面上其他培训机构精简一些，剔除了教务部和市场部，在校长下设教学部、咨询部、财务部和人事部。它的运营模式是先由咨询部的招生老师搜寻家长、选择家长，然后根据孩子学习的实际情况，将擅长某领域的学科老师推荐给对应的家长，家长在考察过后，觉得满意就签订合同，之后由学科老师和招生老师一起负责家长的维护工作。从这一系列的流程来看，经营好机构与家长之间的关系对教育机构至关重要。以教育机构来说，其客户群主要是家有中小学学生的家长们，其产品就是服务。市面上大部分的教育机构都是以盈利为目的的，而且教育机构尤其依靠客户带来盈利，因此一旦客户流失，它就岌岌可危了。所以说，如何更好地管理客户关系是市学思堂乃至整个教育机构的头等大事。

　　要经营好客户关系，必须先宏观地了解“客户关系”的概念。“客户”很好理解，就是顾客，购买企业产品或服务的个体或组织，包括普通消费者，其他企业等等。“关系”即人与人之间或人与事物之间因某种联系而相互作用的一种状态。因此客户关系即企业与购买企业产品或服务的个体或组织之间因利益关系而相互作用的一种状态。

　　教育行业作为一个近年才火热起来的特殊服务行业，虽然仍在蓬勃发展，但离走向制度化和产业化还是尚有一段距离。就算是大规模、管理规范的教育机构也存在着客户关系管理方面的问题，例如在前期建立客户关系时方法千篇一律不懂变通，后期维护老客户时缺乏必要的措施、系统的规划与策略等，这是整个行业因发展壮大飞速而遗留下的普遍问题，也是生死攸关的问题。

　　然而，针对这一行业客户关系管理的研究资料却寥寥无几。唯有的几篇也只是从理论角度进行研究。基于此，笔者有针对性的设计了几项直观的、在实际工作中能广泛应用的客户关系管理表格。研究这一课题对我来说是非常有意义的，这不仅能帮助我在以后的工作中发展和壮大客户队伍、把握和巩固原有的客户，还能帮助我提升竞争优势。

　　二、建立客户关系

　　客户关系管理的第一步是与客户建立关系，但市面上的教育机构鱼龙混杂，质量参差不齐，家长们很难分辨，所以往往会带有防范心理，出于谨慎，很少有家长会在一两次的接触中就向培训机构提供他们孩子的信息。

　　纵观C市的教育现景，补课欲望最强烈的是初中生，因而C市各大教育机构都在争相抢夺初中生这块“肥肉”。之所以说是“肥肉”，是因为初中生有较多的空余时间，不像高中生周一到周日基本都没有课外时间。而且到了初中，大部分孩子和家长都会有升学压力，因为高中是要自己凭成绩考取的，不是按学区分配的。

　　市学思堂也不例外，分析其往年的服务对象，初中生占总生源的 90%左右，剩下一部分是小学生，占生源比例最小是高中生。初中生和小学生基本都是招生而来的新客户，而高中生绝大部分都是老客户出于信任再次签单，以小高考科目居多。因而在前期建立客户关系时，我们主要面向的是初中生。当然，小学生和高中生也会有所涉及，但这个庞大的有需求的初中生群体才是需要我们着力挖掘的对象。

　　（一）搜寻客户

　　了解了客户的组成情况，下面就要踏出实战的第一步，即在C市 92 所小学、35 所初中、7 所高中中搜寻客户。在这么多的学校中盲目地搜寻，无疑是大海捞针，因此我们需要确定搜寻的方向，准确定位。

　　首先来说 92 所小学，我们已经了解到，小学和初中都是按学区划分的，其授课内容也相对简单，家长们的补课意愿并不强，因此没有必要将所有年级的小学生都列在搜寻范围内，只在五六年级这个区间内挖掘就可以。再说初中生，无需多提他们的重要性，因此 35 所学校全部需要搜寻，这也是搜寻工作最繁重的一部分。最后是高中生，虽然他们的需求也很大，但他们几乎只有寒暑假相对较空，课业的繁重加上升学压力的巨大使得这部分人群在选择培训机构时十分谨慎。再者而言，市学思堂的高中辅导老师并不多，因此考虑到实际情况，只在本校毕业的老客户里搜寻即可。

　　剔除一部分人群后，需要攻克的目标群体就一目了然了。那么接下来如何才能寻找到这些群体呢？当然，咨询部每隔一段时间会提供家长的联系方式，我们只要在名单中筛选出目标群体再电话拜访即可，这是一个方式。但对一些家长来说，电话拜访未必行得通，因此我们还需要运用一些其他的方式。

　　1.网络搜寻

　　在给孩子报辅导班之前，家长们会先了解情况，通常他们会在孩子学校的贴吧、C市本地的零距离论坛、还有百度知道等其他网站上提问，我们需要抓住这些机会与家长沟通。此外，还可以在一些有影响力的教育公众号和其他媒体上发表高质量的、家长感兴趣的文章作为搜寻客户的手段，就市学思堂而言，可发表一些独家报道，如关于学科答题技巧的“八步作文法”、“融情式阅读法”等，还可以介绍最近一次考试学员的进步情况，中考政策解读等等。发表之后，就可以在这些文章的留言板上搜寻出有兴趣的家长们了。

　　2.地访搜寻

　　除了在网络上询问以外，家长们还会实地考察，“货比三家”，但由于时间有限，他们基本上只会考察几家培训机构，因此举办公开课和讲座、派发传单和宣传册能够给家长们留有印象，让他们在考察时将本机构也列入名单内，另外，这些方式也能帮助我们找到一些有意愿的家长们。

　　3.转介搜寻顾名思义，转介搜寻就是在本机构已有的客户中寻找出孩子成绩已经明显上升的家长们，在适当的时机下，让这些家长们帮忙推荐一些正在寻找补课机构的亲朋好友，从已有资源中挖掘新资源。

　　（二）开发客户

　　开发客户不是通过夸大的说辞来忽悠客户交钱，而是要给予客户真诚的指导，让客户向机构寻求帮助。教育机构所做的一切工作必须以帮助孩子为前提，这样家长才能发自内心地认同，把孩子交给机构的老师负责。在指导过程中，遵循以下三个原则能起到更好的效果。

　　1.因人而异

　　每个孩子的情况都是不一样的，他们所在的学校不同，学习能力、自觉程度、目标等也都不同。因此我们要有针对性地为每位孩子提供个性化的分析报告，指出他们目前所在的层次、所能进步的空间，离目标院校的差距等等。

　　2.因时而变

　　这里说的因时而变指的是教育机构要根据每个时间段的教学进度、学校动向、考试等变换不同的开发策略，比如举办讲座和公开课、派送资料、一对一试卷分析等等，以细致、准确、贴心的服务打动家长。具体来讲可以这样：根据每个学校、每个班的教学进度，准确了解孩子目前的学习进度，帮其总结一些当前知识的难点和易错点。在学校开家长会、动员会等活动时可以给家长解答在会上没搞明白的中考政策、学校选择等方面的疑问。另外，学校一般一学期会有四次考试，两次月考，一次期中，一次期末，有时候有的学校的老师还会进行学科小测验，比如实验初中在十一月底对全部初一学生进行了英语测验（对于这些重要信息和其具体的时间，可以通过咨询家长获得一手资料），这时候可以就考试的情况分析孩子的薄弱知识点，进一步邀请家长来机构体验。

　　3.因势诱导

　　这里的“势”指的是教育政策的大方向。教育机构对教育部提出的政策、方针应如数家珍，做到心中有数，及时更新，除此之外，还要多加思考，不关要看到新政策，还要看到新政策对学生的影响。拿今年改革的部编本教材来说，不能够只知道教材变了就完事儿，还应当看到教材变化背后传递的教改信息。以新版语文教材为例，它在阅读部分增多了传统篇目，缩减了课内精讲、扩大了课外阅读量，还要求教师在教学中落实名着导读。另外中考语文的文言文阅读也由两篇课内变为一篇课内一篇课外。由此可以看出，语文阅读课外篇目占的比重上升了，这也意味着语文阅读将更考验学生的理解能力和答题技巧，碰上“熟面孔”的机会会越来越少。

　　当出一个新的教育政策的时候，很少家长会思考这背后的含义，教育机构可以给家长作出解读，并指出这对他们的孩子学习或择校上有什么实际影响，家长听过之后自然就会感兴趣，从而向机构寻求帮助了。

　　三、维护客户关系

　　教育机构要想获得客户的长期价值，就不能只做“一锤子买卖”。因此建立客户关系后，要积极维护并提高客户的满意度、忠诚度，与客户进行长期合作。家长送孩子到教育机构来，首要的目的就是让孩子的成绩有所提升，进入到理想院校，所以说提供专业的辅导是教育机构维护客户关系的核心。此外，沟通和分级管理也是维护客户关系的手段之一。

　　（一）核心——专业性

　　产品和服务是维系客户关系的核心，而教育机构的产品就是辅导服务，如何才能牢牢系住客户的心，靠的就是专业的辅导。教育培训机构的专业性主要体现在教学环境、师资力量和跟踪服务上。

　　1.教学环境

　　教学环境包括物理环境和心理环境，物理环境即教学设备、教学场所等，心理环境则包括师生关系、学习氛围、校园文化设计等。为了提高学员的学习效率和满意度，教育机构应为学员提供优质的、多样的教学环境。考虑到学员们的学习方式是有差异的，因此多样化的教学环境才能满足不同学员的需求。比如教室规模，就可以设置大教室、小教室、小隔间（即相邻之间的桌椅有隔板遮挡）三种形式，让喜欢独立空间的学员也能找到合适的地方学习。

　　2.师资力量

　　师资力量对于维护客户关系极为重要，是教育机构手里的王牌，它不仅要求机构老师们具有较强的教学能力，还要求其具有获取并分析教育信息的能力。在前期建立客户关系时，教育机构给家长许下了让孩子进步的诺言，而今要兑现承诺就得靠其强大的师资力量。教学能力无需多说，能让学生提高成绩即可，真正能拉开差距的是机构老师们提取教育信息的能力。一个对所在地区的教育政策、各学校升学情况等信息了如指掌，并能结合相关的数据给学员做好全面分析和统筹规划的老师，才能让学员及其家长从心底产生信任感和依赖感。以下是市学思堂一位学员的分析报告：

　　实验初三的张同学期中考试的全校排名是 745 名，总分 589 分，其中语文 102，数学113，英语 103，物理 88，化学 94，历史 43，政治 46，平时学习态度认真，目标院校是外国语高中。根据实验初三这次的期中考试数据，先来看张同学各科的成绩，这次实验初三期中考试各科（历史、政治无数据）占比最大的分数段分别是：语文集中在 90~110分，人数 1013 名，数学集中在 110~120 分，人数 406 名，英语集中在 110~130 分，人数487 名，物理集中在 90~100 分，人数 484 名，化学集中在 90~100 分，人数 822 名。从期中考试数据看，这次考试语文和化学科目大家的分数差距不大，主要是数学拉开了差距，而张同学则是英语和物理拖了后腿，可以从这两门学科下手提高成绩。此外，市府学思堂还安排了相应的英语老师和物理老师给张同学进行了学科知识点测试，从测试报告上来看，张同学至少还可以再提高十分。

　　再看 2017 年中考C市部分初中的升学情况（表 1）和C市 7 所高中历年分数线及升学率记录（表 2），实验初中 2017 年中考考上浒浦的有 140 个，分布在 498~637 名，考上外国语的 116 个，分布在 638~753 名。张同学的排名正好在外国语高中的区间内，但比较靠后，如果分数再低个几分估计就跌到梅李高中去了。看C市高中往年的分数线，浒浦、外国语、梅李差距就只有十分左右。因此张同学如果能在保持住现在成绩的基础上再加十分，那么上浒浦的希望也很大。因此市学思堂给张同学的定位是保外国语，冲浒浦。

表1 2017年中考C市部分初中的升学情况

表2 C市7所高中历年分数线及升学率记录

　　家长们对自己孩子的成绩肯定是关心的，但是这成绩意味着什么呢？家长们对成绩的意义认知往往只拘泥于全班排名和全校排名上，而中考是要与全市的学生竞争的，只知道这些数据还远远不够，因此这两张表能够帮家长认识到孩子学校在全市的升学率等细致情况，进而推导出自己孩子在全市的排名以及与心怡高中的差距。

　　3.跟踪服务

　　除每周数次的学习辅导外，跟踪服务已经成为C市教育机构的基本配备。一方面可以看出C市教育行业竞争的激烈（导致各大教育机构纷纷拓宽了服务范围），另一方面也说明要想让客户信赖企业，提高对企业的忠诚度，只依靠售卖产品是远远不够的。在教育行业，跟踪服务包括晚托班、心理辅导、志愿填报指导等等。为了更好地进行跟踪服务，教育机构的老师除了每周给学员上课之外，还需要持续关注学员每次考试成绩的起伏情况、每个阶段知识点的掌握程度、学习状态、学习习惯等。

　　（二）基础——及时有效的沟通

　　教育机构要与家长保持及时有效的沟通，这除了能实时了解到家长的需求外，还能起到预防家长流失的作用。

　　1.沟通时间

　　一般来说考试前后、家长会后都是机构与家长进行沟通的好时机。另外，尽量不要在家长的工作时间内约家长沟通。

　　2.沟通内容

　　在与客户沟通过程中，要注意加强情感沟通，更需要强调客户利益 2。沟通时一方面可以谈谈孩子的学习情况，另一方面要听听家长的建议和意见并及时处理。

　　3.沟通方式

　　可以抓住家长来校区接送孩子的时机与家长进行当面交谈，除此之外，还可以采用电话、短信、微信等其他的沟通方式。

　　（三）关键——分级管理

　　由于教育机构的资源是有限的，因此不可能给予每位客户相同的配置。再者而言，每类客户的兴趣点和需求点不同，维护策略也不一样，所以说分级管理并不是区别对待，而是尽可能地优化资源配置，让每位客户都感到满意。

　　1.细分管理

　　任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础，客户关系管理的一切个性化和差异化都来源于客户细分。3但在细分与选择客户前首先要了解客户。一般情况下，机构的老师会先与家长直接联系，这时候可以仔细记录下家长对孩子情况的描述、家长自己的情况以及对孩子的期望等等信息。针对教育机构的需求，笔者设计了一张学生情况分析表（见表 3）。

表3 学生情况统计表

　　学生情况统计表记录的是家长对孩子情况的叙述。在家长携孩子来访后，可以让孩子做一张调查表（见表 4），方便了解孩子自己的想法，同时通过填写这张表格，还可以让孩子回顾一下自己的近期阶段的学习状况。因为这张表格不是由工作人员记录，而是由孩子自己填写的，所以在设计表格时，要考虑到孩子的自尊心，用词必须仔细斟酌，尽量委婉。

表4 学生到访记录

　　可以发现，这两张表格在内容上没有重复。相对于表 3，表 4 主要是了解孩子的学习方式、理解能力、对自己的期望、喜欢的老师类型等等情况。通过填写这两张表格，可以让教育机构充分全面地了解孩子和家长的情况，而掌握了客户的基本信息之后，就可以按价值、忠诚度、年级来细分客户了。

　　（1）按客户价值分类

　　客户价值主要指的是客户可能给机构带来的利益。在教育行业，客户价值主要与家长的补课需求程度、经济能力和是否有教育意识直接相关。这三个因素与客户价值呈正相关，因此根据客户价值来分，我们将有需求有经济能力有教育意识的家长分为 A 类，将需求程度、经济能力或教育意识稍弱的家长分为 B 类，C 类则是其中两项比较弱，或一项特别弱的客户，三者皆弱的分为D 类客户。

　　（2）按客户忠诚度分类

　　按忠诚度分类，可以将客户分为高忠诚度客户、一般忠诚度客户和低忠诚度客户。

　　高忠诚度客户对企业的产品、服务、理念和管理十分认同，能够积极参加企业的活动，甚至还会为企业主动介绍新客户，低忠诚度客户对企业时常抱着怀疑的态度，流失的概率较大。一般忠诚度客户即处在两者之间的客户，对企业的活动等没有很高的热情，但也无不满的情绪。

　　（3）按学校、年级或学科分类

　　顾名思义，按学校分类就是把学生就所在的学校进行分类；按年级分类就是把学生按初一、初二、初三等年级划分；按学科分类就是把学生按需求科目划分，这是最简单最基础的划分方式。

　　需要说明的是，这三种分类方式可以根据企业的要求灵活采用。如古里初三上周开了家长会，机构要求针对这次家长会的内容对其古里初三的 A 类客户举办一个宣讲会。

　　这时就可以在已分类的 A 类客户中寻找古里初中的初三客户，或在古里初中客户中找出其初三的 A 类的客户。

　　2.对应措施

　　对于教育机构的 A 类客户要充分关注，让客户感受到他是被高度重视的，这可以采用定期举行座谈会、招待会，与客户共同设计促销方案等方式。另外还可以给 A 类客户优先选择老师的权利。对于 B 类客户，可以经常邀请他们来参加公开课、试卷分析课等，赠送试听课程。对于 C 类客户，可以举办宣讲会，分发学习资料等，对于 D 类客户，则要了解他们对机构的不满意之处，及时处理以防流失。

　　四、恢复客户关系

　　在激烈的市场竞争中难免会有客户流失的情况，就算是做得再好的企业，也不可能做到客户“零流失”。虽然挽回一个流失的客户比开发一个新客户相对而言容易得多，但由于恢复客户关系也需要耗费人力、物力、财力、时间等成本，因此教育机构还是要有选择性地挽回客户。

　　首先教育机构要掌握客户整体流失情况，对流失客户进行详细分类，决定是否采取挽回措施，其次要了解客户流失的真实原因，最后对不同流失客户提出相应的、有针对性的挽回措施。

　　（一）流失客户分类

　　流失的客户仍有被挽回的可能，但对于某些客户，机构挽回成本远远大于其能提供的利益，因此不值得挽回。甄别需要挽回的客户需要教育机构对流失客户进行细分。客户价值和流失原因的分析结果是流失客户细分的依据，同时也是针对特定客户采取相应措施的基础。

　　1.有价值客户

　　有价值客户指的是在流失前给教育机构带来了大量经济利益，在挽回后还能继续提供利益的客户，譬如在教育机构已报多门课程或长课时的客户就属于此类。这类流失客户一旦被机构挽回，将有很大的可能性会成为机构的忠诚客户。因此教育机构应当与其多次沟通，聆听并寻找出导致其流失的真实原因，采取相应的挽回措施，并给予客户一定的优惠条件，如赠送课时等等，尽可能地挽回客户。

　　2.无价值客户

　　无价值客户指的是在流失前给教育机构带来了少量利益且其挽回成本大于等于所能提供利益的客户，比如只是试听了课程或报名几节体验课和公开课就“消失”了的客户。

　　对于这类客户，只要顺其自然，任其流失就好。

　　3.负价值客户

　　负价值客户是指无法给教育机构带来盈利，反而散播负面评价、给教育机构带来负面影响从而降低其声望与口碑的客户，比如才上了几节课就宣称没看到效果，到处鼓动退课的客户。对于这部分流失客户，在放弃挽回的同时一定要努力做好安抚工作，不能放任自流。

　　（二）客户流失的原因

　　了解客户流失的真实原因，除了能“对症下药”挽回客户外，还能预防现有客户的流失。

　　1.机构的原因

　　一般来说，教育机构的大部分流失客户都是因为对机构的辅导效果不满意而离开的，另外还可能有一些别的原因，譬如收费不合理、管理不到位、教师队伍不稳定、对小客户缺少关注和沟通等等。如果是这些原因导致了客户的流失，那么教育机构必须采取内部整顿措施，否则只会导致越来越高的客户流失率。

　　2.客户的原因

　　客户由于自身原因而流失，有时也可能是对机构不满意的礼貌说辞。针对这一情况，机构必须在平时与客户建立平等互信的关系，才能挖掘出客户流失的真实原因。客户由于自身原因而流失的情况虽不多见，但依然存在，一般来说有搬家、家中突变、孩子生病、经济上有困难等原因。

　　（三）挽回措施

　　1.机构原因：内部改革

　　如果调查下来确实是教育机构自身的问题，那么机构就应当积极进行内部改革，防止客户流向竞争对手。

　　（1）完善机构的管理制度和规章制度；

　　一方面，教育机构要招募优秀员工，稳定员工队伍，培养员工的客户管理意识，并辅以奖励机制，如员工绩效与客户满意度挂钩等，另一方面，教育机构要制定合理的价格，不能肆意涨价。

　　（2）设立意见箱以加强机构内外的信息交流；

　　在教育机构大厅可以设立一个匿名意见箱，以便向员工以及客户征求建议与意见，努力加强机构服务水平。

　　（3）建立反馈和追踪机制；

　　在平时与客户的沟通中，对于他们的投诉要仔细聆听、及时记录，并查明是否属实，对于真实存在的问题，要寻找到责任部门，第一时间提出解决措施，并向客户表示诚恳的感谢与歉意。妥善解决后还需要继续追踪，直到客户满意为止。

　　2.客户原因：对症下药

　　由于自身原因而选择离开的仍有价值的客户，教育机构应当在了解情况后尽量站在客户的角度帮助其解决难题。

　　市学思堂曾经有位刚上初三的学员，在已经补了五个月且成绩也比之前稳定并有所提升的情况下，决定不再继续补课了。当老师询问她的家长具体原因时，她爸爸面露难色地说道：“孩子挺喜欢在这里补课的，成绩也确实上去了，但你们的收费对我而言太高了，我无法支持孩子继续学下去了。”原来，这位家长有三个孩子，平时在超市做送货员，妻子是家庭主妇，所以全家只靠他一个人养活。但即使是这样，这位学员的爸爸还是非常注重孩子的学习，给大女儿补习薄弱科目。于是市学思堂就这件事进行了讨论，最终提出了一个两全的方案，即不收取任何费用，让这位学员继续跟原来的老师补课，但她和她的爸爸要将身边有补课意向的同学或家长介绍来市学思堂。听说这个消息后，这位学员和其家长十分感动，当下就答应了，之后便一直陆续将身边的同学、家长推荐来，这位学员也一直补到初三结束。

　　总而言之，在客户流失时，要针对其流失的具体原因做出解决方案，如果客户最终还是没有接受，也要定期与家长沟通联系，绝不能不管不问。机构人员要用真诚的态度挽回顾客，在挽回时要有耐心，如果短时间内没有成功挽回也不能丧失信心。可以给家长定期电话回访以关注孩子的学习情况，发送一些有针对性的学习资料给家长，邀请家长前来听讲座、公开课等。

　　五、结语

　　对教育机构来说，客户是其最重要的资源，做好客户关系管理能够有效帮助其开发新客户，维护老客户进而扩大市场占有率。简单来说，客户关系管理一共分为建立客户关系、维护客户关系和恢复客户关系三个步骤。建立客户关系是维护和恢复客户关系的前提，维护和恢复客户关系又可以帮助教育机构降低开发新客户的成本，带来新的客户，三者相辅相成、相互促进。

　　建立客户关系首先要确定寻找怎样的客户，对教育机构而言，最大的客户群体就是初中学生，因此这部分人群需要着力挖掘。其次要对搜寻到的客户群体采用不同的开发策略，精准出击。接下来就是维护客户关系，这要求教育机构抓住三个重点：专业性、沟通和分级管理。最后是恢复客户关系，对于有价值的客户，教育机构应极力挽回，对于无价值甚至负价值客户，安抚完毕放弃即可，不必浪费人力物力。

　　本文创新之处在于在探讨教育机构客户关系管理时加入了真实案例，增强了本文的实操性。笔者相信，只要教育机构能够重视客户关系管理，在规范管理的基础上加入自己的特色，就一定能越办越好。

　　参考文献

　　[1] 苏朝辉：《客户关系管理》，清华大学出版社 2011 年版。
　　[2] 邵雪伟：《客户沟通技巧》，电子出版社 2016 年版。
　　[3] 谷在丘，潘福林：《客户关系管理》，科学出版社 2014 年版。
　　[4] 腾宝红：《客户管理实操细节》，广东经济出版社 2015 年版。
　　[5] 腾宝红：《客户主管日常管理工作技能与范本》，人民邮电出版社 2008 年版。
　　[6] 赵淑娜：《高校教学秘书服务新定位--兼论教学管理 CRM 化》，《考试周刊》2011 年第 27 期。
　　[7] 陈奇：《新业态下的秘书职场文化研究》，《开封教育学院学报》2017 年第 8 期。
　　[8] 陈可：《学尔森教育集团客户关系管理分析》，《现代营销》,2017 年第 1 期.
　　[9] 曹灿：《基于教育培训行业的客户关系营销》,《现代营销》2017 年第 9 期。
　　[10] 郑立：《基于客户关系管理的教育集团内部治理实施策略研究》，《中国商论》2016 第 34 期。
　　[11] 吴晓匀：《客户关系管理理论在现代远程教育中的应用》，《河南商业高等专科学校学报》2005 年第 5 期。
　　[12] 卢永艳：《客户关系管理在网络教育中的应用》，《现代远距离教育》2008 年第2 期。
　　[13] 贾静：《成人教育机构对社会化网络生存的适应性》，《教育观察》2015 年第 4期。
　　[14] 洪晓青：《基于客户关系管理的现代远程教育管理模式探析》，《内蒙古电大学刊》2016 年第 1 期。
　　[15] 小耿：《像管理客户一样管理学生--毕博发布面向教育机构调查报告》，《每周电脑报》2006 年第 47 期。