J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论

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　　【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究
　　【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论
　　【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍
　　【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计
　　【4.1】客户关系管理系统的数据库设计
　　【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计
　　【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试
　　【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献


　　第 1 章 绪 论

　　1.1 研究背景及意义

　　随着经济全球化的迅猛发展和社会信息化水平的不断提高，现代企业正面对日趋激烈的市场竞争，在这样的竞争环境下单纯的依靠价格优势和产品质量来维持企业的领先地位已经几乎不可能了。在这种趋势下，对已有客户资源的把握，对新客户资源的开发，成为了企业成败至关重要的因素。因此，获取市场和客户消费信息，充分分析和挖掘这些信息数据，最大程度满足客户需求，提高客户对企业的满意度和忠诚度是未来企业运营中亟待解决的重要问题。

　　客户关系管理系统（CRM）[1-3]是运用信息科学技术，把相关市场和客户的重要信息实施统一管理，同时进行有效分析处理的企业级应用系统，最大程度的简化了业务流程，使企业能够更高效地为客户提供周到、满意的服务。经过了近几十年的发展，CRM 的领域已经发展为一套完备的管理理论体系，其管理范围包括销售、客户服务等方面。目前，客户关系管理系统在帮助企业削减销售成本、增加收入、扩展业务市场和渠道、提高客户信息价值方面有很大的应用空间，面向众多中小型企业的 CRM 产品尤其受到企业的欢迎，然而在市场上找到满足需求的产品相对较为困难。因此，开发出一套能够满足中小企业实际需求的通用 CRM 产品是具有非常重大的技术意义和市场价值。

　　作为一种成熟的技术架构，J2EE 是与传统应用开发截然不同的[4,5].在 J2EE 体系架构中，许多组件都被包含进去，用来简化在应用系统的开发与部署中开发人员的工作量，并且能够提高可移植性、安全与再用价值，这些特性都为企业级的系统建设提供强大的保证。作为一种应用系统开发标准，丰富的技术完善了基于 J2EE 技术开发的平台，并为平台保证了多层分布式的企业应用系统开发与运维。同是伴随着面向对象的开发方式和以组件为基础的体系结构的提出，应用编程得到了大大的简化，系统开发效率得到了大大的提升，这些改进均为处理复杂多变的企业需求提供了简便的处理模式及高质量的解决方案。
　　
　　1.2 研究现状

　　客户关系管理[6]是在数据库营销的基础上发展起来的，通过数据库营销，企业发现通过客户详细信息的深入发掘与运用在营销中带来了巨大的经济收益，于是越来越多的企业开发建立了客户数据库系统。然而不断提高客户对企业的满意度和忠诚度才能保证企业长期良性的发展。各企业开始探索企业数据库系统的进一步开发和应用，通过精确分析数据资料，精准把握客户的需求特性，进而依据客户的这些特性需求专门制定具有针对性的产品和服务，以达到提高客户对企业服务的满意度及忠诚度的目的，以期长久的保持企业的客户源。客户关系管理除了需要先进的管理理念，还需要有先进的信息技术作支撑。近年来随着信息技术的逐步发展，更多新的技术与设计理念也会融入到客户关系管理系统之中来。伴随着这些变化，客户关系管理系统在功能上也在不断的完善以满足企业需求。

　　1.2.1 国外研究现状客户关系管理的管理理念，最早产生于上世纪 90 年代初，起源于市场营销理论，由 Gartner Group 提出。在客户关系管理的相关概念出现之后，欧美地区的对客户关系管理给予很大的期望，客户关系管理系统（CRM）的开发与应用花费了许多企业的大量精力。第一款真正意义上的客户关系管理产品是由 Siebel 公司推出的 Siebel95 产品。

　　之后随着更多的 IT 企业加入客户关系管理产品的开发，相关模块功能不断完善，逐渐形成了现在意义上的 CRM 系统。

　　近年来，随着信息技术科学的飞速发展，市场竞争强度愈演愈烈，在这种趋势下 CRM正逐渐形成一个巨大的产业，吸引了大量软件开发厂商与服务提供商，参与到 CRM 系统的相应的开发当中。近期，蓝色巨人 IBM 公司提出了智慧的中小企业，提供了整套的业务应用及行业解决方法，并成功的实施了苏宁、美国大型零售商 BestBuy、万达院线等行业龙头企业。而 SAS 公司也成功地在美国合众银行实施了 CRM,使得该银行跃身成为全美六大金融服务控股公司之一。同时，微软也不甘落后，发布了 Dynamics CRM 产品，使得客户关系管理系统方面的竞争愈发激烈。1.2.2 国内研究现状20 世纪末，中国的一些企业开始引进 CRM,但一直处于摸索阶段，相应的 CRM 产品还不够成熟，无法满足市场的需求。直到近年 CRM 系统才在中国逐渐得到发展与完善。

　　目前国内的金蝶、用友、八百客等厂商研发的客户关系管理相关产品，已经得到了广泛的推广与应用，在实际的市场占有率方面，这些厂商已经拥有成熟的客户群，并且在最新的 CRM 品牌排行中占据了前十之中的一席之地。例如用友在财务软件的基础上，近年来发展出了 U8+CRM、Turbo CRM 等客户关系管理产品，用友更是蝉联国内 CRM 产品市场份额第一名 11 年之久。而金蝶与八百客等厂商也有自己的相关产品与针对特定行业的解决方案。

　　目前国内 CRM 系统的研究重点已从通用型 CRM 系统转向定制型 CRM 系统研究，通过对相关企业客户数据进行充分的分析，为相关企业客户提供定制化的 CRM 系统开发，以及对 CRM 产品的二次开发上面，同时随着云计算与智能手机的普及，CRM 系统在云端和移动端将会得到持续地发展。相关的需求也会呈现不断增长的态势，未来 CRM 系统厂商将会在云端与移动端展开激烈的竞争。

　　1.3 本文主要工作及内容安排

　　本文从企业的实际管理需求出发，在整理分析了企业目前整体的销售、合同（收入合同、支出合同）、项目、财务等信息的基础上，提出建设一个适应企业未来发展的 CRM信息系统，从而提高相关客户对企业的满意度，提升企业营销效率及市场核心竞争力。

　　该系统包括了项目管理、客户关系管理等功能。

　　本文内容共分以下几个章节：

　　第一章：绪论，介绍课题的研究背景及意义、国内外相关的客户关系管理系统的研究现状以及主要研究内容与论文结构安排。

　　第二章：介绍了相关理论知识以及基于 J2EE 技术的客户关系管理系统实现的关键技术。

　　第三章：系统的需求分析，主要介绍了基于 J2EE 技术的客户关系管理系统的功能需求以及非功能性能需求，并阐述了基于 J2EE 技术的客户关系管理系统建设的架构设计。第四章：系统设计，主要对基于 J2EE 的客户关系管理系统的数据库及相关模块进行设计，并对系统设计的关键技术进行分析。

　　第五章：系统实现，主要完成基于 J2EE 技术的客户关系管理系统相关模块的详细设计，并对基于 J2EE 技术的客户关系管理系统功能进行测试。

　　第六章：对整篇论文做出总结。