客户关系管理系统的需求分析及架构设计

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　　【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究
　　【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论
　　【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍
　　【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计
　　【4.1】客户关系管理系统的数据库设计
　　【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计
　　【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试
　　【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献


　　第 3 章 系统需求分析及架构设计

　　系统需求分析的主要目的是要确定系统“做什么”的问题，通过对公司的业务流程的分析和与客户的沟通，分析总结出客户的需求，也就是对系统功能的需求。只有通过了需求分析这一步骤，才能确定接下来的系统的概要设计和详细设计。在确定用户的需求之后，会对系统进行架构设计，对系统接下来的开发过程的技术选型以及风险进行评估。

　　3.1 需求分析

　　3.1.1 项目背景

　　由于近年来，公司的业务不断增长，以及原有的粗放型管理模式下存在着许多的问题。在粗放型的管理模式下，各项业务信息（销售、合同、项目、财务等）分布在各个部门或者各个系统中，无法形成信息资源的共享，造成统计分析数据不准确，不利于公司对部门的考核和分析，并且还缺少数据积累（项目进度的追踪统计、客户信息的积累、竞争者的信息积累），不利于公司对进行数据分析（市场分析、公司运营分析、项目分析），无法指导公司发展方向。因此，公司的管理模式面临着转型。

　　为此，公司的领导层确定了从粗放型的管理模式向面向合同的管理模式进行转变的战略。公司需要通过分析客户及其相关的资料，寻找可以转换为价值的信息，达到提高企业竞争力的目的。为此，公司制订了新的绩效体系来修订和完善原有的项目管理流程，同时对公司财务制度、部门预算管理、合同管理、项目成本管理的流程也需要进行相应的更改。

　　为满足公司的实际管理的需要，提出建设 CRM 信息系统，对销售、合同（收入合同、支出合同）、项目、财务等信息有针对性的收集、整理、分析，从而提升公司营销效率、提高核心竞争力、提高公司效益。而公司希望 CRM 系统能够达到如下的目标：

　　1、建立销售、合同、项目信息库其中，销售信息库是记录和保存销售过程中的数据，主要包括从销售线索-机会-合同的转换过程信息；而合同信息库则是记录和保存合同内容信息和合同执行信息；项目信息库是保存项目成本和项目过程信息。信息库的建立是为中高层领导进行分析提供数据支持。

　　2、对流程进行规范化处理首先，建立合同审批流程，对合同流转存档进行管理；实现收入合同网上流转存档，使得收入合同审批过程可监控；实现支出合同网上流转存档，使得支出合同审批过程可监控；建立采购审批流程，对采购流转存档进行管理；实现采购审批的网上流转存档，使得采购审批规范化以及可监控；为硬件市场分析提供部分数据支持。

　　3、数据库应用实现对销售活动的综合分析（包括回款情况）； 实现对项目运行的综合分析（包括应收账款的对应情况）；实现对收入合同的利润核算；实现对单一合同的财务状况分析；绩效及评价支持；对销售部门考核的支持；对项目部门考核的支持；对合同分析的数据支持；对市场分析的数据支持；对项目分析的数据支持。

　　3.1.2 项目工作范围

　　CRM 系统的具体工作范围如下：收入合同与销售活动相结合：实现销售单于收入合同的对应。即每一个收入合同都能找到对应的销售单，每一个销售单都能找到其包含的合同。

　　收入合同与支出合同相结合：对于一个销售单只有一个收入合同的情况下，每一笔收入合同都能找到对应的采购支出（支出合同、支出非合同）；对于一个销售单有多个收入合同的情况下，每一笔销售单都必须找到其对于的采购支出（支出合同、支出非合同）。

　　项目运行与合同内容相结合：对于每一笔软件开发类收入合同（虚拟合同），需要根据合同内容分解合同里程碑，该合同对应项目的项目里程碑必须与合同里程碑相对应；项目范围与目标与合同内容应保持一致。

　　合同执行与财务信息相结合：收入合同规定的回款日期与实际回款日期的比较；收入合同额与采购额（采购合同、采购非合同）进行对应；收入合同额与其对应项目的成本支出进行对应；CRM,即客户关系管理以客户关系价值为出发点，规定公司重要信息流向，指导公司各执行层面的规章制度制定和执行过程中对市场营销活动具有价值的信息积累；CRM涉及公司整个运营管理过程，以销售工作为主线，将工作阶段划分为市场分析、客户培育、机会跟踪、合同签订、项目运行、售后服务共六个阶段。

　　3.1.3 公司组织结构
　　
　　公司的组织架构如上图所示，包括销售部门、技术部门、经营服务部、财务资产部、行业资讯部等五类部门，具体部门划分与归属如下所示：（1）销售部门：沈阳分公司、业务拓展、市场部（2）技术部门：数据管理与应用部、云计算应用开发部、技术研发中心、系统集成部、技术服务部、综合应用开发部、移动应用开发部（3）经营服务部（4）财务资产部（5）行业咨询部公司的销售部门负责公司的销售、客户关系的保持、维护等，技术部门负责公司的项目运作、产品研发等主要核心业务，经营服务部负责对其它部门进行支持以及后勤采购等业务，财务资产部负责管理公司的财务，行业资讯部负责对外提供咨询服务。

　　公司由董事会负责对总经理进行任免，在总经理之下，包括三个副总经理、财务总监、技术总监，在这些职位之下，每个部门都有自己的部门经理，在技术部门中，部门经理之下有项目经理、技术人员等职位。财务资产部在财务总监之下还有财务人员等职位，在市场部，还有销售人员等职位。总经理直接管理经营服务部，副总经理负责管理除了技术研发中心之外的技术部门、行业咨询部及销售部门，而财务总监负责管理财务资产部，技术总监负责技术研发中心。

　　3.1.4 业务需求

　　CRM 系统涉及胜利软件整个运营管理过程，以销售工作为主线，将工作阶段划分为市场分析、客户培育、机会跟踪、合同签订、项目运行、售后服务共六个阶段。CRM 系统将规划相关系统的信息收集内容和各系统之间的信息传递关系，建立商务、项目、绩效及 CRM 整体系统，改造现有成本核算、销售管理台帐系统，并将这些系统整合、集成，实现管理信息的共享与综合应用。指导公司各执行层面的规章制度制定和执行过程中对市场营销活动具有价值的信息积累。

　　3.2 架构设计
　　
　　系统的整个架构设计思路主要是根据前面需求分析的结果来进行的，考虑到系统的安全性需要，在系统通用组件部分增加了权限管理模块，总的系统功能模块这块分为三个层次，系统的架构设计是基于 J2EE 体系结构的分层架构思想进行设计的，在该系统开发的过程中，采用了传统的三层架构体系，展现层、业务逻辑层以及数据持久层。界面展现层负责系统与用户的交互，这一层次使用的是 JQuery 与 Struts2 框架。业务逻辑层负责实际处理公司的业务流程，是架构的核心层次，业务逻辑层考虑到系统开发成本和开发人员的学习成本，采用了广为流行的 Spring 框架。而数据持久层则是负责与数据库进行交互，对数据库中数据进行管理，这一层次使用的是 MyBatis 框架。

　　3.2.1 部署设计

　　在实际部署设计的方案设计中，如图 3.3 所示，我们采用了将数据库与应用服务器分离的设计，数据库系统与 CRM 系统分别部署到不同的服务器上。同时，应用服务器与网络连接，而出于安全性的考虑，数据库服务器不与网络相连，仅通过局域网与应用服务器相连接，确保数据的安全性。同时，将防火墙部署到应用服务器上，确保应用服务器的安全。
　　
　　3.2.2 业务领域建模
　　
　　对于系统的业务领域进行建模，如上图所示，该图能够反映出整个系统的业务流程，首先是公司的销售人员的周报的汇报来了解目前公司销售情况的进展，通过线索、机会以及签单三种状态来标识销售人员的销售进展。如果成功签单，则会进入合同与项目管理流程，项目会分解为里程碑，每一阶段结束之前会进行里程碑评审，而里程碑通过之后，会直接对应合同中相应的里程碑，之后客户会根据合同规定的相应里程碑的义务与权益进行付款、评审、验收等工作。同时，如果涉及到需要采购的项目时，用户还要对采购的相关事宜进行操作，而公司也会对应有采购单、采购发票、供应商、支出合同等项的管理。

　　在系统的业务领域建模中，有三个比较重要的状态流程，分别是收入合同、支出合同和项目。收入合同的流程是合同申请、合同签订、合同执行、回款、结束这几个状态。

　　而支出合同的流程是支出合同申请、支出合同执行、支出合同付款、结束这几个状态。

　　对于项目来说就要相对复杂一些，项目在立项之后，如果资源不足或者客户请求暂停、终止，那么项目需要转换到挂起状态，而如果这些条件都满足的话，项目需要正常执行，对每个项目里程碑进行评审，分为正常、延期、提前三种状态，需要根据不同状态与客户进行沟通。项目在结束前，需要进行评审和验收，如果通过，则项目将会顺利结束。

　　3.2.3 系统的模块设计

　　在系统的模块划分中，总共分为公共模块、收入合同、销售、采购支出、项目管理、基础数据等六个模块。
　　
　　3.2.4 系统的接口设计
　　
　　系统总体的设计是按照传统的 J2EE 的架构体系中的分层思想进行设计的，系统总共分为五大模块、三层以及通用组件。这五大模块分别包括销售模块、收入合同、采购、项目管理以及基础数据。三层是界面层、逻辑层、实体层以及通用组件。
　　
　　3.3 本章小结

　　在本章中，首先就项目的相关背景进行了介绍，对项目的工作范围、公司的组织结构进行了介绍，从而了解了公司的客观关系管理现状，并对客户关系管理系统进行了需求分析。在需求分析的基础之上，对公司的架构进行了设计，包括部署设计、技术实现方案、业务领域建模等方面。