酒店平衡记分卡绩效管理模式研究引言

　　第 1 章 引言

　　1.1 研究目的和意义

　　1.1.1 研究目的

　　最近几年，国内外经济环境异常复杂严峻，致使我国经济下行压力加大。国内企业受金融危机和宏观经济形势的影响，面临的国际和国内的市场竞争也变得更加激烈。在此大背景下国内企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须紧跟时代步伐结合企业实际情况不断寻求改革和创新。而企业改革和创新最根本的是对人力资源战略的有效管理和创新。平衡计分卡作为企业战略层面的人力资源绩效管理工具自 90 年代初期引入我国后引起了很多企业的重视，并且越来越多的企业都在运用这一战略工具来提升企业的绩效管理水平。

　　A 酒店作为石家庄市的首家四星级酒店在业内有着举足轻重的影响。上世纪90 年代酒店迎来了成立以来最辉煌的时期，无论是从知名度上还是从利润水平上都是本市酒店中的领军者。但是，近几年酒店行业的市场环境和结构发生很大的变化。一方面是以自助旅游及中小企业商务人士为主要服务对象的快捷酒店的迅速崛起抢占了国内近一半的市场份额；另一方面受中央严控“三公”消费的影响，作为公务接待定点的 A 酒店受到了最为严重的影响。这两方面的原因导致酒店经营业绩逐年下降，直接影响到酒店的可持续发展。为应对酒店经营中的难题，改变业绩逐年下降的趋势，必须从战略角度对酒店绩效管理体系进行设计。

　　本文旨在通过运用平衡计分卡的理论知识对 A 酒店的绩效管理体系进行改革，解决酒店在绩效管理中存在的问题，建立起一套员工和酒店利益取向一致的绩效考核指标体系，充分激发员工工作的积极性和工作热情，提升酒店的绩效管理水平，增强酒店的核心竞争力，促进酒店的健康可持续发展。

　　1.1.2 研究意义

　　平衡计分卡引入我国以来在实践上和理论上都有了不同程度的发展，但是平衡计分卡在应用过程中存在一些现实问题，主要表现在以下几个方面：一是员工对于企业实施平衡计分卡不理解。一些企业尤其是国有企事业单位的员工受传统体制的影响持有“平均主义大锅饭”的观点，缺乏竞争意识，平衡计分卡的实施，必然会打乱原有的节奏和方式，员工必然产生抵触情绪。二是平衡计分卡的指标体系设计不科学。企业在设计考核指标时往往设计指标过多，没有突出重点，指标量化程度不够，考核流于形式。导致考核人员工作效率低下，针对性不强，难以发挥平衡计分卡的核心功效。三是平衡计分卡设计时上下目标不统一，导致战略目标与具体行动之间严重脱节。主要是企业的总的战略目标在向下级部门分解的过程中偏差过大，导致企业战略目标、部门目标和员工目标不一致，影响企业整体战略目标的实现。本文以平衡计分卡理论为指导，选取石家庄市的 A 酒店作为研究对象，以着重解决上述三方面的问题为突破口，紧密联系 A 酒店实际，制定出一套切实可行的现代化绩效管理制度。这一研究成果对于平衡计分卡在应用理论研究上具有一定的理论意义。

　　本文运用平衡计分卡这一战略工具，通过分析酒店现有管理体制存在的问题,在调查分析了酒店的发展背景和所处的市场环境的基础上，以重点问题为突破口，推动酒店建立员工和企业的利益取向一致的绩效考核体系,实现酒店的可持续发展。从行业特点看，酒店行业与社会上一般企业所提供的产品在方式上、程序上、要求上有着本质的不同。酒店业属于服务性行业，工作对象是社会公众，工作内容是为社会公众提供住宿、饮食、娱乐等商业性服务，并为它所提供的服务收取费用。因此对酒店类企业实施平衡计分卡进行绩效管理改革既要以平衡计分卡理论做基础，还要在酒店业与一般企业的差异性上有所创新和突破。通过本文研究成果不仅可以提升 A 酒店的员工素质和绩效管理水平，还为其它酒店实施平衡计分卡提供了启示和借鉴，具有很强的现实意义。

　　1.2 研究思路、研究方法和创新点

　　1.2.1 研究思路

　　本文的研究思路是通过对 A 酒店目前的运营和管理状况的分析,找出 A 酒店在绩效管理中存在的主要问题。然后对这些问题进行分析和研究找出了产生问题的主要原因。最后提出运用平衡计分卡建立与 A 酒店战略目标相一致的绩效考核体系来解决酒店在绩效管理中存在的问题,最终实现酒店和员工利益的双赢局面。研究思路的框架图如 2.1 所示：【1】

　　
　　1.2.2 研究方法

　　本文对 A 酒店的分析和研究方法主要采用以下四种：

　　（1）文献研究法：通过参考相关文献资料和理论着作，获取绩效管理体系中平衡计分卡的理论性资料，作为论文研究酒店在绩效管理中采用平衡计分卡方法研究的理论基础。

　　（2）问卷调查法和访谈法：通过对酒店部分员工进行访谈和问卷调查的形式全方位的调查酒店绩效管理现状，指出绩效管理上存在的问题，确保研究结果的准确性和可靠性。

　　（3）分析归纳法：通过对现有考核指标存在的不合理、不明确和不全面等诸多问题进行分类和归纳，并分析论证问题产生的原因，找到解决问题的方法。

　　（4）案例分析法：通过对国内企业成功案例的分析，结合不同企业的具体情况，归纳和总结成功管理的经验，在此基础上为研究对象找出合适的实践策略。

　　1.2.3 创新点

　　本文考虑到 A 酒店事业单位的背景 ,在研究思路上以公职人员的考核办法为基础，以现代绩效管理理论为提升，制定了新形势下基于平衡计分卡的酒店绩效管理体系。这一研究成果不仅符合公职人员绩效考核的有关规定，还满足了酒店进行绩效管理改革的要求，更为国内有类似背景的组织实施绩效管理改革提供了参考和借鉴。