酒店绩效管理中平衡计分卡的应用

　　摘 要
　　
　　去年以来，在中央严控“三公”消费的背景下，一股消费寒潮席卷国内餐饮行业，国内餐饮行业发展面临前所未有的严峻形势，不少高端餐饮企业的业绩纷纷出现断崖式下滑。A 酒店作为财政投资兴建的公务接待定点饭店首当其冲受到了冲击，营业额和利润大幅下降，直接影响到酒店的可持续发展。

　　本文旨在以平衡计分卡作为战略管理工具制定新形势下以战略为导向的酒店绩效管理规划，建立员工和酒店利益取向一致的绩效考核指标体系，充分调动员工工作的积极性和创造性，增强酒店的核心竞争力，提升酒店的经营业绩，促进酒店可持续发展。

　　本文以 A 酒店为研究对象，以绩效管理和平衡计分卡理论为指导，将平衡计分卡与 A 酒店的绩效管理现状相结合，经过大量调研与分析，设计了基于平衡计分卡的 A 酒店绩效管理体系。本文首先介绍了平衡计分卡的有关理论，随之通过问卷调查和访谈的方式对 A 酒店的绩效管理现状进行调查分析，归纳出酒店在绩效管理中存在问题及原因，进而提出运用平衡计分卡这一战略管理工具帮助酒店摆脱困境。通过对酒店的战略目标的逐级分解确定了酒店的关键成功要素，并围绕财务、客户、内部流程和学习与成长四个层面的内容设立了关键绩效指标，构建了酒店的平衡计分卡指标体系。最后为确保平衡计分卡战略的顺利实施运用案例分析法在总结多个应用案例实践经验的基础上制定了实施平衡计分卡战略的保障措施。

　　本文研究结果说明 A 酒店运用平衡计分卡的方法能够增强酒店核心竞争力，解决酒店在绩效管理中存在的问题，建立科学有效的绩效管理体系，推动绩效管理制度的改革。本文的研究成果不仅丰富了平衡计分卡在国内酒店行业中的实践经验和理论知识，还为其他酒店运用平衡计分卡方法进行绩效管理改革提升绩效管理水平和能力提供了启示和借鉴。

　　关键词：平衡计分卡; 酒店; 战略; 绩效管理; 考核体系　　摘 要
　　
去年以来，在中央严控“三公”消费的背景下，一股消费寒潮席卷国内餐饮行业，国内餐饮行业发展面临前所未有的严峻形势，不少高端餐饮企业的业绩纷纷出现断崖式下滑。A 酒店作为财政投资兴建的公务接待定点饭店首当其冲受到了冲击，营业额和利润大幅下降，直接影响到酒店的可持续发展。

　　本文旨在以平衡计分卡作为战略管理工具制定新形势下以战略为导向的酒店绩效管理规划，建立员工和酒店利益取向一致的绩效考核指标体系，充分调动员工工作的积极性和创造性，增强酒店的核心竞争力，提升酒店的经营业绩，促进酒店可持续发展。

　　本文以 A 酒店为研究对象，以绩效管理和平衡计分卡理论为指导，将平衡计分卡与 A 酒店的绩效管理现状相结合，经过大量调研与分析，设计了基于平衡计分卡的 A 酒店绩效管理体系。本文首先介绍了平衡计分卡的有关理论，随之通过问卷调查和访谈的方式对 A 酒店的绩效管理现状进行调查分析，归纳出酒店在绩效管理中存在问题及原因，进而提出运用平衡计分卡这一战略管理工具帮助酒店摆脱困境。通过对酒店的战略目标的逐级分解确定了酒店的关键成功要素，并围绕财务、客户、内部流程和学习与成长四个层面的内容设立了关键绩效指标，构建了酒店的平衡计分卡指标体系。最后为确保平衡计分卡战略的顺利实施运用案例分析法在总结多个应用案例实践经验的基础上制定了实施平衡计分卡战略的保障措施。

　　本文研究结果说明 A 酒店运用平衡计分卡的方法能够增强酒店核心竞争力，解决酒店在绩效管理中存在的问题，建立科学有效的绩效管理体系，推动绩效管理制度的改革。本文的研究成果不仅丰富了平衡计分卡在国内酒店行业中的实践经验和理论知识，还为其他酒店运用平衡计分卡方法进行绩效管理改革提升绩效管理水平和能力提供了启示和借鉴。

　　关键词：平衡计分卡; 酒店; 战略; 绩效管理; 考核体系　　
　　
　　目 录
　　中文摘要
　　英文摘要
　　
　　第 1 章  引言
　　1.1  研究目的和意义
　　1.1.1  研究目的
　　1.1.2  研究意义
　　1.2  研究思路、研究方法和创新点
　　1.2.1  研究思路
　　1.2.2  研究方法
　　1.2.3  创新点
　　
　　第 2 章  理论综述
　　2.1  绩效管理概述及绩效管理方法
　　2.1.1  绩效管理概述
　　2.1.2  绩效管理方法
　　2.2  研究现状
　　2.2.1  平衡计分卡的发展历程
　　2.2.2  国内外平衡计分卡的研究现状
　　2.3  平衡计分卡概念、内容及特点
　　2.3.1  平衡计分卡概念
　　2.3.2  平衡计分卡内容
　　2.3.3  平衡计分卡特点
　　2.4  平衡计分卡的指标设计过程
　　2.5  平衡计分卡实施步骤和方法
　　2.6  平衡计分卡在设计过程中注意的问题
　　2.7  SWOT 分析法
　　2.7.1  概念
　　2.7.2  内容
　　
　　第 3 章  A 酒店绩效管理现状分析
　　3.1  A 酒店简介
　　3.1.1  基本情况
　　3.1.2  组织机构
　　3.1.3  经营情况
　　3.2  A 酒店绩效管理调查
　　3.2.1  问卷调查
　　3.2.2  定性访谈
　　3.3  A 酒店绩效管理中主要问题分析
　　3.3.1  实施绩效管理的目的和意义认识不足
　　3.3.2  酒店战略目标与绩效管理系统关联度低
　　3.3.3  绩效考核的评价指标不科学不全面
　　3.3.4  绩效考核结果的运用度不高
　　3.3.5  考核主体单一造成考核结果缺乏客观性
　　3.4  解决思路
　　
　　第 4 章  A 酒店绩效管理方案设计
　　4.1  酒店经营环境 SWOT 分析
　　4.2  酒店关键成功要素选择
　　4.3  考核主体的选择
　　4.4  酒店平衡计分卡的建立
　　4.5  确定酒店平衡计分卡权重
　　4.6  酒店指标与部门指标的链接
　　4.7  部门指标与个人指标的链接
　　4.8  平衡计分卡评价结果的使用
　　4.8.1  个人平衡计分卡评价结果的使用
　　4.8.2  酒店平衡计分卡评价结果的使用
　　
　　第 5 章  A 酒店绩效管理方案实施的保障措施
　　5.1  设定项目小组及反馈途径
　　5.2  强化平衡计分卡学习与培训
　　5.2.1  充分认识实施平衡计分卡的重要性和必要性
　　5.2.2  加强平衡计分卡知识的学习
　　5.3  建立平衡计分卡实施效果的奖励机制
　　5.3.1  物质形式的奖励方式
　　5.3.2  精神层面的奖励方式
　　5.4  加强企业内部管理制度建设
　　5.5  采用现代化考核手段
　　5.6  建立与战略相匹配的企业文化
　　
　　第 6 章  结论
　　6.1  主要结论
　　6.2  有待于进一步研究的问题
　　参考文献