IT小微企业销售员工绩效管理策略绪论

　　1 绪论

　　1.1 研究背景

　　世界 IT 企业的迅猛发展在发达国家所起到的举足轻重作用是显而易见的，其对于国民经济的带动也是令人振奋的。我国的 IT 业作为一个产业起步于 20 世纪 80 年代，在我国还是一个新兴的行业，主要是由中小微型 IT 企业构成。我国的 IT 企业由于起步晚，基础弱，发展不平衡，其暴露出的一系列问题，如：管理意识的落后、管理制度的不健全、市场开拓能力的缺乏、核心技术人员和管理人才的匮乏等也是值得我们正视并有针对性的加以改进并逐步提高的，这样才能从根本上提升企业的核心竞争力。所以要提高 IT 企业的核心竞争力，就需要充分发挥人力资源的作用，把人的创造力转化为企业所需要的资源，从而不断地提高企业的竞争力。

　　李克强总理在 2014 年 9 月 17 日举行的国务院常务会议中强调，对于小微型企业的发展要进一步扶持，同时决定对小微企业建立全面的临时救助制度。本次会议明确指出，小微企业是发展的新生力量、创造革新的主要源头、就业的主要途径。在精简政府机构，将经营管理权下放给企业之后，特别是对商事登记制度等实施改革后，新设立的小微型企业将会出现大幅度增加的趋势。所以，在对新生的小微型企业的扶持力度被加大之后，既可以让它们在公平的市场竞争中逐渐激流而进发展壮大，从而起到树立模范的作用，推动并形成大众踊跃创业、积极创新的趋势，又可以起到增加社会发展的活力和经济发展的内生动力，不断地促进经济的稳定增长和改善民生的作用。

　　在小微 IT 企业中销售人员有十分重要的作用，最终实现企业价值的便是他们。企业所有经营活动中最重要的便是销售活动，因为它是企业收益的最终实现者。企业从资金的投入到资金的回笼离不开企业的销售活动，如果企业在经营活动中的销售环节不通畅，那么其经济效益的产生就很难保证，企业的生存也无法保障。并且企业让顾客了解其基本情况是顾客购买其产品的前提，所以企业的形象是企业经营活动成败的关键要素，而企业销售人员的工作便是深入市场，在外部市场宣传企业形象及企业产品。企业销售人员开展的产品销售和宣传的活动，不但可以给企业带来收益，而且还令企业在顾客心中树立了形象，是企业产品在市场上提高信誉不可或缺的环节。另外，由于销售人员的社交面广，所以其可以在各地市场编织企业产品销售的业务关系网，为企业带来更多的客户，促进了企业产品的销售。由于销售人员永远战斗在市场的第一线，能第一时间掌握市场和产品的信息，从而做到对市场和产品的变化发展情况了如指掌，尤其是在跟顾客持续的沟通过程中销售人员便能把握顾客对产品的整体印象以及期望达到的效果，为企业在制订营销策略、规划产品以及研发新产品等方面提供了有力的保障。在科技飞速发展的市场环境下，企业产品之间质量的差异已经是微乎其微，因此企业销售人员综合素质的高低才是企业竞争成败的一个关键因素。

　　1.2 研究目的及意义

　　通过本文的研究，期望达到以下目的：即通对河北某 IT 公司绩效考评现状的研究，设计出一套更科学合理，更适合本行业发展需求的绩效管理模式，增强企业的竞争力。众所周知，在激烈的企业竞争与变幻莫测的市场环境中，人才的竞争才是企业竞争的核心问题。人力资源自然成为关系企业生存和发展的第一资源。面对商业竞争环境的风云突变，现代企业兴衰成败的关键毫无疑问正是企业通过如何设计、维系及调整组织内部的人力资源管理体系，尤其是绩效管理体系，来着眼于如何吸引并留住人才，且千方百计地挖掘组织中现有人才的潜力。因此，对于现代企业的长远发展来说，建立完善的绩效管理体系的重要意义是不言而喻的。

　　本文旨在通过对河北某 IT 公司的分析，以先进的绩效管理理论为基础，对公司的绩效管理体系进行深入研究并重新设计，努力建立一套比较适合于公司实际发展的绩效管理模式，这对于提升全员特别是公司核心员工的工作积极性，推动某 IT 公司战略规划的顺利实施是有积极作用的。

　　1.3 国内外研究现状概述

　　通过对国内和国外的研究现状进行调查研究发现，对企业销售人员进行绩效管理研究已经很普遍，有一部分学者侧重于中小企业销售人员的绩效管理研究，还有一部分学者的绩效管理研究侧重于科技型企业销售人员，但对于小微 IT 企业销售人员的绩效管理的研究却微乎其微。

　　1.3.1 国外研究现状

　　在国外，一部分学者在 20 世纪 70 年代后期提出了绩效管理的概念，后来随着人们对人力资源理论研究的重视，绩效管理的思想也逐渐被各国普遍接受，同时企业和和学术界对绩效管理，特别是销售人员绩效管理的关注度也越来越高。其中对中小企业绩效管理、IT 企业绩效管理和销售人员绩效管理方面比较有代表性的观点主要有：

　　Juhani mark Jarkko tedre 和 Hannu Rantaneny 在对芬兰南部的一些中小企业做了比较详尽的实证研究后提出：中小企业比较重要的一个管理维度便是绩效管理，用何种维度对一个企业进行衡量是非常关键的。由此可见绩效管理在中小企业日常管理中的重要性。`Jouirounel 在对 380 多个中小 IT 企业绩效管理研究后发现企业的战略整合在绩效管理中能产生很好的效果，所以他认为在对中小企业的绩效管理中，应该加入战略整合这样一个要素。所以将企业的战略与绩效管理结合才能更好地发挥绩效管理的作用，从而带领企业走向卓越。

　　Campbell 等人认为：销售人员的绩效受系统因素（包括起促进作用的个人增强因素和制约作用的系统约束因素）和个体因素（包括能力、性格等先决条件和陈述性知识、程序性知识与技能、动机等决定因素）的影响。（Campbell、Cardy、Dobbins 和 Waldman,1994）这就说明销售人员在工作中的状态不仅取决于个体因素，企业是否能够正确激发销售人员的潜能也关系到其在工作中效能的发挥。

　　Bates 等人指出：绩效作为一个多维建构，假如观察和测量的角度不同，结果也显然会不同（Bates、Holton,1995）。所以说在对销售人员绩效管理体系的构建中，一定要从多方面进行考评。不仅要考评销售人员的工作业绩，还需要考评其职业素质，以利于销售人员整体素质的提高。

　　Ndris A.Zoltners 等人的观点是假如对销售团队的工作效率进行评估，很明显最佳的方法是：先建立一套对销售团队进行评估的系统标准，而后再按照该标准评估整个销售团队的业绩（Ndris A.Zoltners、Prabhakant、Sinha,2001）。正所谓无规矩不成方圆，任何考评体系都应该有一套完整的评价体系，好与坏只有通过标准才能界定。

　　F.V.塞斯培德斯在哈佛商学院销售管理的案例中谈到，对销售人员的绩效管理应该重点关注三个问题：首先，绩效评估是否集中于销售人员能够施加影响的行为上？其次，评估标准是否与公司的整体评价系统以及薪酬计划相一致？最后，绩效评估过程的本质是什么？（F.V.塞斯培德斯，2003）他认为，不管怎样，如果没有一个好的过程，绩效评估的结果往往是降低士气，甚至会激励错误的销售努力。这说明，F.V.塞斯培德斯认为行之有效的绩效评估在对销售人员的管理过程中起到了不可或缺的作用。

　　美国的诺埃针对绩效管理系统建立的观点是：组织建立绩效管理系统，应该满足战略、管理和发展的三大目的（诺埃，2004）。这说明公司绩效管理制度的制订必须是建立在公司战略规划基础上的，只有与战略思想一致的绩效管理体系才能促进企业的稳定发展。

　　Berenardin 认为员工绩效管理应该包括：计划、改进和考查（Berenardin,2008）。即一套完整的绩效管理流程首先必须要有绩效计划，同时在绩效管理实施的过程当中，根据具体情况对绩效考评指标进行适时的调整也是必不可少的。

　　在影响员工工作表现的绩效管理系统方面，Veronica Martinez 等认为有七个因素：公司原则和价值观；地方领导；最高管理层的承诺；完善的绩效管理系统；支持绩效管理审查；精确的措施；员工参与的操作性问题的解决措施（Veronica Martinez、MikeKennerley、Richard Wakelen、Kathy Hart、James Webb,2010）。这说明一套绩效管理体系要想顺利实施，除了有完整的体系外，还离不开公司领导和员工的支持。

　　1.3.2 国内研究概述

　　与国外相比，虽然我国有针对性地对中小企业和科技型企业的销售人员进行绩效管理研究时间比较晚，但还是有很多学者对此做了探索性的研究。何黎明认为销售人员工作具有相对独立性，他的业绩很大程度上受到工作积极性、工作态度、个人能力等因素的制约，因此对销售人员的绩效管理应该侧重于激励和约束，使得销售人员的行动能服从于企业的战略目标（何黎明，2003）。所以在绩效考评指标的设计中，不能仅仅设计惩罚指标，去约束销售人员的行为，还应该制定一些奖励措施，来激发销售人员的潜能。

　　田芳认为中小企业的绩效管理中存在的问题有以下几个方面：企业在认识和观念上存在误区；绩效目标不确定；绩效指标缺乏科学性；绩效管理缺乏沟通；绩效管理缺乏严肃性；绩效管理缺乏有效激励（田芳，2007）。所以企业在绩效管理过程中只有解决了以上问题才能使绩效管理体系逐步走向完善。

　　王昌海、魏星在对中小科研型企业绩效管理研究后发现：中小科研型企业的绩效管理实施成绩不够理想的原因之一是中小企业的管理者中专业管理人才缺乏，许多管理人员制定的绩效管理制度与企业战略目标严重分离，而且对“绩效管理”认识不足，认为在绩效管理中不需要沟通和反馈机制，并且在进行绩效管理、绩效考评时不够客观（王昌海、魏星，2008）。因此，让企业的中高层管理者对绩效管理理论有全面、深入的认识是中小企业绩效管理体系构建的前提，只有企业中高层对绩效管理理论充分理解，才能对员工进行绩效管理理论的普及，才能构建适合公司发展的绩效管理体系，才能保证绩效管理的顺利实施。

　　姜开勇则认为：对销售人员的管理应该加强对其业绩的考评，但是考评必须是客观的，因为主观的考评不但不能有效激励员工，反而容易在员工当中滋长投机取巧风气，容易对销售人员的工作积极性产生伤害；绩效沟通和绩效反馈是绩效管理不可忽视的环节，所以及时地沟通与反馈能够帮助员工提高自我认识和自我管理，从而促使员工向预定目标努力（姜开勇，2008）。对于绩效考评的结果，销售人员的理性认识是必须的，管理者应积极为销售人员说明考评结果，使销售人员明确自身的长处和不足，在此基础上让销售人员不断提升，更出色地完成任务，实现企业的战略目标。

　　许莲芳在对我国中小企业销售人员绩效管理研究的基础上提出了适应于我国环境的针对于中小企业销售人员的绩效管理策略，许莲芳认为中小企业的绩效管理要与企业战略结合；其次必须建立完善的销售人员绩效管理的体系，建立科学合理的绩效考核方式，优化绩效考核指标；再次要加强宣传，营造无缝沟通的文化氛围；最后要建立与绩效评价相适应的薪酬激励机制（许莲芳，2010）。所以企业绩效管理体系的构建要以企业的战略为基础，根据企业战略设计绩效考评的方式和绩效考评指标，在考评结束后要进行绩效反馈，最重要的是要将考评的结果与员工的薪酬结合，来激励员工工作的积极性，最后达到通过绩效管理实现企业战略目标的目的。

　　赵坊芳通过对小企业销售人员的研究后得出结论：目前小企业销售人员的管理存在着资金实力不强，难以聚集优秀营销人才；销售工作复杂，销售人员工作负荷繁重；培训力量薄弱，销售人员缺乏提升机会等问题（赵坊芳，2013）。所以首先应该通过明确销售薪酬结构、强调业绩工资比例来规范薪酬设计，从而提升员工销售的动力；其次应通过建立短期奖励制度、采取多种激励制度来完善激励机制，激发员工工作热情；再次应通过提供培训经费支持、把控培训的质量，来提升员工的专业能力；然后应完善企业的日常管理制度，奖罚分明，完善晋升机制，做到能者上劣者下；最后应塑造企业远景，引导员工制定职业规划，为员工的成长提供良好的成长空间。

　　王磊的观点是中小企业销售人员掌握着企业的经济命脉，所以企业既要提高销售人员的业绩又要保持销售人员工作的积极性和稳定性。这样就必须建立科学的、易操作的、有针对性的绩效管理体系。好的绩效管理体系首先有助于销售人员明确企业的战略目标；其次有利于监督与约束销售人员，促进企业目标的完成；再次有利于企业准确给予销售人员公平的报酬，提高其积极性；然后好的绩效评价体系还可以作为企业培养、提拔、弃用及留用销售人员的依据；最后有助于销售人员明确自己的工作职责、任务及企业对其期望，清楚自己的真实绩效并找到提高绩效的努力方向（王磊，2013）。由此可见，行之有效的绩效管理体系不仅可以提高员工的工作技能和工作积极性，增加销售人员的收入，还是实现企业战略目标的有力保障。

　　通过以上对国内外销售人员的绩效管理研究可以看出，国外对于绩效管理不仅有理论上的研究，而且还有实践研究，目前已经形成了比较完善的体系。但由于国内外的环境存在巨大的差异，所以对于国外绩效管理的思想、观点国内企业只能是有选择的吸收，并结合企业自身的情况加以改进。国内的绩效管理研究虽然起步晚，但发展迅速，许多专家学者从不同的角度对绩效管理存在的问题和解决对策等提出了自己的见解。但研究还停留在理论层面，绝大多数还未应用到企业实践中。对销售人员的绩效管理研究较多，但对于小微 IT 企业销售人员的绩效管理研究还基本没有。

　　1.4 相关理论

　　1.4.1 KPI 考评法

　　关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础[24].KPI 可以使各部门在明确部门主要责任的基础上，明确部门人员的业绩衡量指标，从而建立切实可行的 KPI 考评体系。

　　关键业绩指标指明各项工作内容所应产生的结果或所应达到的标准，以量化最好。最常见的关键业绩指标有三种：第一种是效益类指标，如资产毛利率等；第二种是营运类指标，如销售费用率等；第三种是组织类指标，如客户满意度等。

　　1.4.2 360 度考评法

　　最早提出“360 度考评法”并在实际中进行应用的是英特尔公司，其又可称为“全方位全视角考评法”.其基本原理强调：员工的工作不仅体现一个方面，而是多方面的体现，并且工作的业绩也是通过多个维度来体现，对同一工作让不同个体进行评估所得出的结论是有差异的，较为全面的反馈信息有助于被考评者多方面能力的提升。因此，公司要想更准确地对员工的工作绩效进行考评就需要部门领导、同事、下级、自己和顾客等考核者多角度的、全面的对某一员工的工作进行考评。“360 度考评法”实际是员工参与公司管理的一种方法，这种管理方法可以使员工的工作自主性增加，会在一定程度上提升员工的工作积极性，这样员工对组织的忠诚度会更高，随之员工工作的满意度也会更高。

　　1.5 研究方法与研究内容

　　本文的研究方法共使用了两种：第一种研究方法是文献研究法。通过认真收集和细心研读国内外绩效管理方面的专着和文章，借助互联网进行大量的资料搜集，并且通过阅读有关文献，全面分析绩效管理理论，在虚心借鉴国内外先进的绩效管理经验的基础上，对河北某 IT 公司的绩效管理现状进行了全方位的分析研究。第二种研究方法是案例研究法。本论文选取河北某 IT 公司，通过问卷调查和个人访谈等方式确定该公司销售人员的绩效考评指标及其权重。通过个案研究，找出当前我国小微 IT 企业销售人员绩效考评体系中存在的具体问题，期望以解决个案为契机，对小微 IT 企业销售人员绩效管理体系构建作出相应的理论探索。

　　第一章主要是阐述论文的研究背景，通过研究背景引出研究我国小微 IT 企业销售人员绩效管理的目的和意义，继而分析了国内外销售人员绩效管理的现状，接着对论文的相关理论基础进行概述，最后表明了论文的研究方法，给出了论文的研究内容和研究框架。

　　第二章主要是对我国小微 IT 企业销售人员绩效管理现状进行分析，首先是对小微企业的概念进行界定以及对它的特殊性进行介绍，然后对 IT 企业中销售人员的特点进行介绍；最后论文对小微 IT 企业销售人员的绩效管理存在的问题进行分析。

　　第三章的主要是对河北某 IT 公司绩效管理现状及问题分析，首先对河北某 IT 公司进行简单介绍；继而介绍该 IT 公司销售人员绩效管理的现状及存在的问题；最后针对该 IT 公司销售人员绩效管理问题进行分析。

　　第四章主要是对河北某 IT 公司绩效管理体系的再设计，首先是对某 IT 公司绩效管理的流程再设计进行介绍；继而对 KPI 考评法和 360 度考评法结合的考评模式进行可行性研究，接着提出了河北某 IT 公司绩效优化系统的应用说明，最后重新构建了河北某IT 公司的绩效考评体系。

　　第五章主要是河北某 IT 公司绩效优化方案的实施效果及后续保障措施，首先是介绍新的绩效管理体系在河北某 IT 公司的实施效果以及存在的问题；继而是针对这些问题提出保障措施；