摘 要
随着经济的发展和科学技术的进步，建筑装饰企业间的竞争日益激烈。在新时代的背景下，企业不仅需要注重产品与服务质量，还应更多关注客户关系的管理。客户资源是企业的关键，只有做好科学的客户关系管理，才能促进企业健康持久的发展。
A建筑装饰公司是一家以内装饰设计、施工为主体，融建筑幕墙、建筑机电安装、电子与智能化、消防设备等为一体的专业化装饰企业。自1998年成立以来，公司一直稳步发展并积累了一批优质客户。但A公司作为一家民营性质的中小型企业，日常经营中缺乏完善的客户关系管理体系，因而限制了公司进一步的发展壮大。本文以A建筑装饰公司作为研究对象，从客户关系发展、维护与流失三个方面的公司现状进行深入分析，从中发现 A 公司在客户关系管理中存在的问题。例如，客户获取方式单一，客户分类维度单一，客户管理积极性不高，缺乏客户流失管理体系等。
本研究通过全面梳理客户关系管理的相关理论和分析工具，如客户细分理论、IDIC模型分析法、波特五力分析法、4C分析法、客户生命周期理论分析法等，寻找适用于建筑装饰企业的客户关系管理的相关理论，并提出适用于A公司的客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）评估模型。本文首先对A公司现状进行研究分析，结合针对内部员工进行的访谈调查、针对客户进行的满意度问卷调查，对A公司的客户关系管理问题进行了深入分析。在客户发展方面提出了扩大目标客户接触途径、发展潜在客户、竞争对手客户与合作企业客户的优化方案。在客户维护方面提出了加强与客户之间的沟通、客户分类完善、持续改善服务和管理流程的优化方案。在客户流失方面提出了组织架构优化、建立客户流失预警机制的优化方案。
关键词： 客户关系管理；IDIC模型；客户细分；满意度调查。
Abstract
With the impressive development of economy and the speeding progress of science and technology, the competition among architectural decoration enterprises has become increasingly fierce. In the context of the new era, companies not only need to focus on product and service quality, but also pay more attention to the management of customer relationships. Customer resources are the key to an enterprise. Only by doing a good job in scientific customer relationship management can the company promote its healthy and lasting development.
A building decoration company is a professional decoration company focusing on interior decoration design and construction, integrating building curtain walls,building electromechanical installation, electronics and intelligence, and fire fighting equipment. Since its establishment in 1998, the company has been developing steadily and has accumulated a number of high-quality customers. However, as a medium-sized private local enterprise, Company A lacks a complete customer relationship management system in its daily operations, which limits the company's further development and growth. This article takes A building decoration company as the main research object, and conducts a deep analysis of the current situation of the company from three aspects of customer relationship development, maintenance and loss, and discovers the problems of A company in customer relationship management.For example, the customer acquisition method is single, the customer classification dimension is single, the customer management enthusiasm is not high, and the customer churn management system is lacking.
This research comprehensively sorts out the relevant theories and analysis tools of customer relationship management, such as customer segmentation theory, IDIC model analysis method, Porter's five forces analysis methodology, 4C analysis method,customer life cycle theory analysis method, etc., to find suitable architectural decoration Relevant theories of enterprise customer relationship management, and propose a CRM evaluation model suitable for A company. This article first conducts research and analysis on the status quo of A company, combined with internal staff interviews and customer satisfaction questionnaires, and conducts an in-depth analysis of A company’s customer relationship management issues. In terms of customer development, an optimized plan was proposed to expand the contact channels of target customers, develop potential customers, competitor customers and cooperative enterprise customers. In terms of customer maintenance, it proposed an optimization plan to strengthen communication with customers, improve customer classification,and continuously improve service and management processes. In terms of customer churn, an optimization plan for optimizing the organizational structure and establishing a customer churn warning mechanism was proposed.
Keywords: Customer relationship management; IDIC model; Customer satisfaction questionnaire; Customer segmentation。
第1章 绪论
该章节对所提出论题的时代背景进行了介绍，并对其产生的原因和现实意义进行了阐述，介绍了本文研究的主要内容，使用到的研究方法，总结了本文研究的创新内容。
1.1、研究背景、目的及意义。
1.1.1、研究背景。
在改革开放政策的推动下，国家经济得到了较快的发展，与此同时，国民的收入水平也有了显着的提升。在这样的大背景下，人们开始关注自身的健康，尤其是对自身居住环境有了更多的重视。我国建筑行业的发展带动了相关行业的发展，使得大众对居住环境的要求也变得越来越高，人们在基本温饱问题得到解决之后，更加注重生活质量的提升，因此快速发展的建筑装饰行业已经成为了中国经济的五大产业之一。
到2015年，我国的建筑装饰行业创造的工程价值总和大概为3.4万亿元，相比去年上涨了2000亿元，增长比率超过百分之七，增长速度相比去年有所下降，下降了2.4%，其经济增长速度大概一致。公共建筑装饰行业过去十年的发展历史数据会发现，其一直呈高速发展趋势，2014年公装市场产值总和为16500亿元，实现了连续十年的复合增长。这些年，受到我国政策的影响，固定资产投资行业的总投资额大幅下降，随之产生的影响是，我国规模较大的建筑工程新建数量的急剧下滑。
2011年开始，公共装修市场的投资增长速度持续下滑，到2014年，产值增长速度降低到8.5%。当前我国政府极力推行新型城镇化政策，大力发展城市公共服务基础设施建设，使得公共装修行业得到空前发展，进入持续增长时期。
但是，尽管我国的建筑装饰行业正面临着快速的发展，同时也面临着巨大的挑战。由于其有着非常长远的发展历史，建筑装饰业在发展中主要存在以下突出问题：其一，容易受到人为因素的影响，使得现场施工质量和图纸要求质量存在一定的差异，进而会影响到项目工程最终建设质量，并且总会出现不同的返工问题；其二，建筑装饰施工现场工作基本上是从原材料加工着手，所以，基本上都会涉及到现场施工环节，要严格按照已经制定好的使用顺序来进行操作。所以使得整个施工过程所消耗的时间较长，无法有效保障施工进度。其三，因为大部分的施工是由技术人员单独完成，从而使得消耗的总工时、以及原材料的消耗量增加，最终导致整个项目的建造价格增加。传统建筑行业所面临的这些问题一直没有得到妥善解决，这对于现代化建筑行业的发展来说是一个非常大的问题，需要引起重视，积极采取可行性措施来控制成本，获取更多的经济效益。
根据中国产业信息发布的《2019年中国建筑装饰行业国家政策情况、装饰行业产值、企业数量及商品房销售面积、销售金额趋势》显示，我国在2018年建筑行业总产值达到了4.2万亿元，同比增长了13个百分点，超出了宏观经济增长速度。由此可以看出建筑行业其发展存在着特殊性，其所具备超前性特征对于带动整个国家经济的发展都有着积极的促进作用。建筑行业总体集中程度并不是很高，并且市场进入门槛不高，使得很多分散的企业进入，没有形成良好的规模优势，企业竞争环境也愈发激烈，尽管行业的发展前景极好，但很多优质的企业无法参与进来。这就使得整个市场的企业数量表现出减少趋势，从2011年的14.5万家减少到2018年的12.5万家，7年共有2万家企业退出了市场，主要以承接散户装修的低资质小企业为主，并不涉及资质优良的企业，同时中高端的企业得以发展。很多企业之所以从市场中退出，是受到装饰企业的限制，它们大多是小型装饰装修公司，企业装饰水平有限且资质较差，而高质量的企业数量较少。
因此建筑行业的发展受到很多方面的影响，必须对行业的运行效率和公开透明度进行改善。
对建筑装饰行业进行改革，划分详细的市场，可从以下四点着手:
（1）降低公共装修市场的发展速度，按照市场需求进行市场细分增长。2017年我国整体经济增长速度下降，同时固定资产投资产值增长速度变缓，规模较大的公共建筑装修新建业务数量急剧降低，但受到建筑节能产业的影响，建筑幕墙带来的工程产值为3500亿元；2017年，我国存量建筑物业包含的装饰和节能减排类业务、二手住宅房装修和翻新业务、已有的公共建筑的改造和装修业务带来的工程产值突破8500亿元。公装产值增长速度受到固定资产投资增长速度的影响而有所降低。
（2）受到我国经济开放政策的影响，各产业的结构得到完善，消费层的需求发生巨大变化，经济市场的快速健康发展推动了第三产业的发展进程，休闲娱乐设施建设装修业务大幅上涨，这就对建筑装饰装修行业提出了更高的要求。
（3）家装市场的发展前景极好，我国对装修行业制定的政策比较优惠。2017年我国相关管理部门制定并推行了有关建筑业发展的十三五政策，指出到2020年，各城乡的绿色建筑占地面积是新建建筑面积的50%以上，绿色建材的使用率必须在40%以上。
（4）传统装饰行业和互联网行业的结合，受到我国政府制定的扶持政策和大力推广的影响，人们对智慧城市的认可度得到极大提升。其发展和目标的实现依托于当前物联网技术的快速发展，由此可见，物联网技术是我国政府规划战略的重要手段。A公司成立于1998年1月，是一家以内装饰设计、施工为主体，融建筑幕墙、建筑机电安装、电子与智能化、消防设备等为一体的专业化装饰企业不懈追求项目设计的艺术品味，不懈追求项目施工品质的提高，不断打造精品工程。通过工厂化生产，现场装配来不断提升工程质量，不断优化施工环境。凭借良好的信用和专业能力，公司所承接施工的项目都得到了业主的认可和好评。A公司希望能在合理利用现有资源的基础上，实现客户关系更好的开拓与管理，并得以进一步发展壮大。
1.1.2、研究目的。
本文以“A建筑装饰公司客户关系管理研究”为题，对A公司客户关系管理现状展开剖析，对其利害关系进行阐述，并有计划的提出了改善建议和应对措施。本文研究目的主要体现在以下内容上：
（1）与中小型建筑装饰企业发展相匹配到的理论依据对客户管理维护和管理的相关理论进行汇总分析，其中涉及到波特五力分析法、4C分析法、客户生命周期理论等，借助这些理论分析工具来探索适合中小型建筑装饰企业发展相配的理论依据。
（2）对A公司运行过程中面临的竞争环境和客户维护管理中存在的主要问题展开研究和分析。
借助客户关系维护和管理相关理论的研究，进一步展开对A建筑装饰企业运行环境以及行业环境的分析，积极探索A建筑装饰公司在客户维护以及管理的实际情况，指出存在的主要问题。与此同时，进一步探索A公司客户关系维护和管理中面临的机遇和压力。
（3）针对性的制定行之有效的客户管理应对方案和措施本文在研究中，梳理了中小型建筑装饰企业发展的实际情况，指出这些企业发展中面临的主要问题，借助市场运营和客户关系管理相关理论，把理论和实践分析密切联系起来，探索符合中小型建筑企业发展模式。
1.1.3、研究意义。
在激烈的竞争环境中，A建筑装饰该公司要如何积极应对市场发展压力，使之更强更大，市场之路走得更深更远？积极的参考学习国内外大型知名建筑装饰公司的经验和做法，再结合企业自身客户管理现状，积极探索可行性的发展模式，进一步提高公司的竞争实力。本文在研究中，使用了不同的理论分析方法，从多个角度和层面对企业自身发展情况，面临的内外发展环境展开了深入研究，以此来找出公司在客户关系管理中存在的主要问题，分析这些问题形成的主要原因，针对性的提出解决措施和应对方案。与此同时，借助对A建筑装饰公司客户管理的研究，让管理者意识到客户关系管理的重要性，采取积极有效措施，提高效率。
本文把A建筑装饰公司作为主要的研究对象，详细剖析了该装饰公司在客户关系管理中使用到的策略，以此来让高层管理人员意识到，客户关系管理维护工作是非常重要的，只有不断的去学习和探索，使用理论来引导实践，才能够更好的掌握整个公司的实际运行情况，才能够更好的了解市场需求变化情况，才能够积极采取有效措施来强化公司的客户关系管理工作，从整体上提高企业的综合实力，这对于建筑装饰企业的发展是非常重要的。
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1.2、国内外研究现状
1.2.1 、国外研究现状
1.2.2、 国内研究现状
1.2.3、国内外研究综述评价
1.3、相关理论.
1.3.1、 客户关系管理
1.3.2、客户生命周期理论.
1.3.3、 IDIC模型理论
1.3.4、 4C理论.
1.3.5、客户细分理论
1.4 、研究内容、解决问题和研究框架
1.4.1 、研究内容和解决问题.
1.4.2 、研究框架确立
1.5、研究方法与创新点
1.5.1、 研究方法
1.5.2 、论文创新点
第2章 A建筑装饰公司概况及外部环境分析.
2.1 、A公司概况
2.1.1 、A公司简介.
2.1.2 、A公司组织架构
2.1.3、 A公司经营状况.
2.2 、A建筑装饰公司宏观环境分析一-PEST 模型.
2.2.1、法律政策因素
2.2.2、经济因素
2.2.3、社会因素
2.2.4、科技因素
2.3、 A建筑装饰公司的行业环境分析一一五力 模型
2.3.1、供应商讨价还价的能力.
2.3.2、买方讨价还价的能力
2.3.3、市场中的潜在威胁
2.3.4、替代产品或服务的威胁
2.3.5、同行业内现有企业之间的竞争.
2.4、行业外部环境对客户关系管理的影响.
第3章 A建筑装饰公司客户关系管理现状分析.
3.1 、A公司客户关系管理现状.
3.1.1、客户特征分析.
3.1.2、客户发展管理现状
3.1.3、客户维护管理现状.
3.1.4、客户流失管理现状
3.2 、A公司客户满意度分析.
3.2.1、问卷调查的目的与对象
3.2.2、问卷调查的设计与实施.
3.2.3、问卷信度分析与效度分析
3.2.4、问卷调查的调查结果与分析.
3.3、 A公司员工访谈调查
3.3.1、访谈调查的目的与对象
3.3.2、访谈调查的设计与实施
3.3.3、访谈调查的结果与分析.
第4章 A公司客户关系管理问题与成因分析.
4.1、客户发展管理问题分
4.1.1、客户识别能力不足
4.1.2、 客户获取方式单一.
4.2、客户维护管理问题分析.
4.2.1、客户分类维度单一.
4.2.2、客户关系管理的积极性不
4.3、客户流失管理问题分析.
4.3.1、缺乏客户流失原因分析.
4.3.2、缺乏客户流失管理体系
4.4、A公司客户关系管理问题成因分析.
4.4.1、 CRM意识薄弱
4.4.2、客户分类不足
4.4.3、客户开发能力低.
第5章 A公司客户关系管理优化方案
5.1 、客户关系发展的优化方案
5.1.1、扩大目标客户接触途径
5.1.2、潜在客户关系管理策略.
5.1.3、竞争对手客户发展策略
5.1.4、产业链合作企业客户发展策略
5.2、客户关系维护的优化方案
5.2.1、加强与客户之间的沟通.
5.2.2、基于客户细分理论的大客户管理方案
5.2.3、持续改善服务和管理流程
5.3、防止客户流失的优化方案
5.3.1、基于4C理论市场中心组织架构优化.
5.3.2、建立客户流失预警机制.
第6章 A公司客户关系管理方案实施的保障措施
6.1 、人力保障.
6.1.1 、优化培训机制.
6.1.2 、优化薪酬结构.
6.2、资金保障.
6.3、技术保障
6.3.1、 创建客户信息数据库
6.3.2、优化CRM系统.
6.4、制度保障.
6.4.1、 建立客户关系管理制度.
6.4.2、建立客户评价机制
6.5、方案实施与预期效果评估.
第7章 结 论
在该论文的撰写过程中，笔者对A公司当前的行业状况和实际的经营情况进行了深度剖析，明确其当前所处的竞争局势，发现了该公司在客户关系管理方面存在的缺陷和问题，并有针对性的提出了相关建议。
参考相关的文献和材料，同时对A公司当前的行业环境进行调查和分析发现：
第一、客户开发渠道较少，客户关系管理机制缺失，优质客户流失问题较为突出，客户细分不到位，缺乏差异化客户管理措施，不同部门之间存在沟通障碍。
第二、客户关系管理问题的根源在于A公司对客户关系管理的重视度较低，现有客户关系管理制度不完善，客户开发体系不成熟，客户关系维护措施较少等。
第三、本文在研究A公司客户关系管理问题的过程中，基于客户关系管理理论对A公司现有的CRM体系进行了优化和调整，基于行业属性与公司特点，运用互联网技术制定了创新性的客户关系管理方案，并结合人才管理、制度建设、组织绩效管理、技术创新，提出了一系列的保障措施。
以上问题与不足之处导致了 A 公司的实际的管理水平与客户的期望存在显着的差距；结合公司以往的经营数据对A公司 CRM 现状进行分析，发现A公司在 CRM 方面一直存在重要的问题，严重影响了公司的发展和壮大，其中主要体现在客户分类不清晰、管理意识薄弱、客户满意度相对低以及客户开发能力缺失等方面，在本文的相关研究过程中，对上述几个问题进行了详细地分析，并提出了处理方案，希望可以对该公司有所帮助。
对当前的建筑装饰行业进行了解和分析发现，虽然相应的竞争趋势日益激烈，但是市场仍处于不饱和状态，简单来说，就是机遇和考验并存，需要采取相应的措施来应对考验，同时争取抓住难得的机遇，实现企业的发展。对A公司当前的竞争对手进行了解发现，大多数都是中小型的民企或国有控股企业，这些企业在管理理念和管理方法方面也相对滞后。由此可见，谁能尽快提升管理效率获取客户肯定，就能在激烈的竞争形势中脱颖而出，占据市场份额。
相关资料显示，就A公司而言，在CRM上出现的问题归根结底还是公司管理者的意识问题。因此，需要公司的管理者逐渐建立CRM思想，制定相关的制度和流程，建设企业文化，为A司CRM的升级和改善提供有利的条件。除此之外，还需要重视客户信息资料及相关数据，制定科学合理的机制来管理相关信息和数据。就这一方面而言，A公司之前的行为和活动存在重大缺陷，因此在本次研究过程中，着重对该问题进行了解决和处理，借助相关措施，帮助A公司对客户数据进行综合有效的管理，整理和保存有用的信息和数据，并发挥其最大化效能，及时的整理和清除无用的信息，避免浪费资源。
在本次研究过程中，作者通过实地考察和公司的领导及相关业务人员进行了深入的讨论和分析，最终达成一致，针对客户的分类指导了相关的标准，并实施了新型的符合当前客户需求和特点的客户管理方法。其中，重点对公司的软件、硬件设施进行了完善，并在此基础上，制定了具体的沟通方式，制定个性化的服务，同时还制定了具体针对性的客户开发方案，以期能够为A公司核心竞争力的优化提供有益的参考，在提高客户满意度的基础上，受到客户的认可和肯定。
参考文献
